群众说事工作制度

PAGE群众说事工作制度一、总则（一）目的为了密切联系群众，畅通民意表达渠道，及时解决群众关心的热点难点问题，提高工作效率和服务质量，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本群众说事工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部全体员工以及与公司/组织有业务往来的相关群众。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，充分尊重群众意愿，切实解决群众实际问题。2.实事求是原则：说事要基于客观事实，反映真实情况，处理问题要依据法律法规和政策规定，做到公平公正。3.高效便捷原则：建立快速反应机制，及时受理、处理群众说事，提高工作效率，确保群众诉求得到及时解决。4.公开透明原则：群众说事的内容、处理过程和结果要向群众公开，接受群众监督。二、群众说事的渠道与方式（一）说事渠道1.设立群众说事点：在公司/组织办公区域、社区、服务窗口等显著位置设立群众说事点，方便群众随时说事。2.开通热线电话：设立专门的群众说事热线电话，安排专人负责接听记录，确保群众诉求及时传达。3.搭建网络平台：利用公司/组织官方网站、微信公众号、微博等网络平台，开设群众说事专栏，方便群众在线说事。4.定期走访调研：工作人员定期深入基层、深入群众，主动收集群众意见和建议。（二）说事方式1.口头说事：群众可直接到说事点或通过电话向工作人员口头反映问题。2.书面说事：群众可通过书信、电子邮件等方式将问题以书面形式提交。3.现场说事：针对一些涉及面广、群众关注度高的问题，可组织现场说事会，邀请相关部门和群众代表共同参与，面对面沟通交流。三、群众说事的受理与登记（一）受理流程1.接待受理：工作人员在说事点、热线电话、网络平台等渠道接到群众说事后，要热情接待，认真倾听，详细记录。2.初步判断：对群众反映的说事内容进行初步判断，属于职责范围内的，予以受理；不属于职责范围内的，要向群众说明情况，并引导其向相关部门反映。3.分类登记：对受理的说事内容进行分类登记，建立群众说事台账，详细记录说事人基本信息、说事时间、说事内容、处理情况等。（二）登记要求1.准确完整：登记内容要准确无误，完整记录群众说事的各项信息，确保后续处理工作有据可查。2.及时更新：随着说事处理过程的推进，要及时更新台账信息，记录处理进展和结果。3.妥善保管：群众说事台账要妥善保管，按照档案管理规定进行归档，以备查阅。四、群众说事的处理与反馈（一）处理机制1.分级负责：根据群众说事的性质和难易程度，实行分级负责处理。一般性问题由相关部门直接处理；复杂疑难问题由公司/组织领导协调相关部门联合处理。2.限时办结：对于群众说事，要明确处理时限，一般问题在[X]个工作日内处理完毕；复杂问题在[X]个工作日内提出处理意见，并向群众反馈处理进展情况。3.跟踪督办：建立跟踪督办机制，对群众说事的处理情况进行全程跟踪督办，确保处理工作按时完成，问题得到有效解决。（二）处理流程1.分析研究：接到群众说事登记后，承办部门要对说事内容进行深入分析研究，制定具体的处理措施。2.协调处理：承办部门按照处理措施进行协调处理，涉及多个部门的，要加强沟通协作，共同推进问题解决。3.结果反馈：处理完毕后，承办部门要及时将处理结果反馈给说事人，并在群众说事台账上注明反馈情况。（三）反馈要求1.及时准确：反馈要及时，确保说事人在规定时间内了解处理结果；反馈内容要准确，如实告知处理情况和结论。2.详细全面：对处理结果的反馈要详细全面，包括处理依据、处理过程、最终结果等，让说事人清楚明白。3.沟通解释：对于说事人对处理结果有疑问或不满意的，要耐心沟通解释，做好思想工作，争取说事人的理解和支持。五、群众说事的监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司/组织内部设立群众说事监督小组，定期对群众说事工作进行监督检查，查看受理登记、处理反馈等环节是否符合规定，对发现的问题及时督促整改。2.群众监督：通过公开监督电话、网络平台等方式，接受群众对群众说事工作的监督，鼓励群众对工作中存在的问题进行举报和投诉。3.社会监督：主动接受社会各界的监督，邀请人大代表、政协委员、媒体记者等对群众说事工作进行监督和评价，不断改进工作。（二）考核办法1.考核内容：对各部门群众说事工作的考核内容包括说事受理情况、处理情况、反馈情况、群众满意度等。2.考核方式：考核采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每季度进行一次，不定期抽查根据工作需要随时开展。3.结果运用：将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对群众说事工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励；对工作不力、群众满意度低的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。六、群众说事工作的保障措施（一）人员保障1.配备专人：各部门要明确专人负责群众说事工作，确保工作有人抓、有人管。2.加强培训：定期组织群众说事工作人员进行业务培训，提高其沟通协调能力、问题处理能力和服务群众水平。（二）经费保障1.设立专项经费：公司/组织设立群众说事工作专项经费，用于说事点建设、热线电话维护、网络平台搭建、工作人员培训等方面的开支。2.合理使用经费：严格按照财务管理制度使用专项经费，确保经费使用合理、合规、透明。（三）制度保障1.完善相关制度：不断完善与群众说事工作相关的配套制度，如首问负责制、限时办结制、责任追究制等，确保工作有章可循。2.加强制