群众联系工作制度

PAGE群众联系工作制度一、总则（一）目的为了加强本公司/组织与群众的紧密联系，及时了解群众需求，解决群众问题，提升公司/组织形象，增强群众满意度，特制定本群众联系工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织全体员工与所服务的群众群体。（三）基本原则1.主动服务原则：积极主动地与群众建立联系，及时收集群众意见和建议，为群众提供优质、高效的服务。2.平等沟通原则：与群众保持平等、友好的沟通态度，尊重群众的意见和诉求，不歧视、不推诿。3.及时反馈原则：对群众提出的问题和建议，及时进行处理和反馈，做到事事有回应，件件有着落。4.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，在合法合规的前提下开展群众联系工作。二、联系群众的方式与渠道（一）定期走访1.走访计划制定：各部门根据工作实际，制定本部门群众走访计划，明确走访对象、走访时间、走访内容等。走访计划应覆盖所服务的主要群众群体，确保全面了解群众需求。2.走访人员安排：走访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉本部门业务。每次走访至少安排两名工作人员，以便更好地与群众交流和记录相关信息。3.走访内容：包括了解群众对公司/组织服务的满意度，收集群众在生产生活中遇到的困难和问题，听取群众对公司/组织发展的意见和建议等。走访过程中应做好详细记录，填写走访登记表。（二）设立意见箱1.意见箱设置地点：在公司/组织办公区域、服务场所等显著位置合理设置意见箱，方便群众投递意见和建议。意见箱应定期开启，确保群众信件及时得到处理。2.意见箱管理：安排专人负责意见箱的管理，定期开箱收集信件，对信件进行分类整理，并及时将信件内容录入专门的意见处理系统。（三）开通热线电话1.热线电话设立：设立专门的群众联系热线电话，确保电话畅通。热线电话应安排专人值守，接听时间为工作日的正常工作时间。2.热线电话服务：值守人员应热情、耐心地接听群众来电，认真记录群众反映的问题和诉求，并及时进行解答和处理。对于无法当场解决的问题，应详细记录相关信息，并告知群众会及时反馈处理结果。（四）利用网络平台1.公司/组织官方网站：在官方网站上设立群众意见反馈专栏，方便群众通过网络提交意见和建议。网站应及时更新反馈专栏信息，对群众提交的问题进行分类整理，并公布处理进度和结果。2.社交媒体平台：利用微信公众号、微博等社交媒体平台，与群众进行互动交流。定期发布公司/组织工作动态、服务信息等内容，同时及时回复群众的留言和评论，收集群众的意见和建议。三、群众意见和建议的收集与整理（一）收集1.定期收集：走访人员、意见箱管理人员、热线电话值守人员等应按照规定的时间和方式，定期收集群众的意见和建议。2.随时收集：在日常工作中，全体员工如发现群众有意见和建议，应及时进行收集，并反馈给相关部门。（二）整理1.分类整理：对收集到的群众意见和建议，按照问题类型进行分类，如服务质量、产品质量、政策咨询、投诉举报等。2.分析归纳：对分类后的意见和建议进行分析归纳，找出群众反映较为集中的问题和共性问题，为后续的处理和改进提供依据。四、群众意见和建议的处理与反馈（一）处理流程1.问题登记：对收集到的群众意见和建议进行详细登记，包括问题描述、提出时间、提出人等信息。2.责任分配：根据问题的性质和所属部门，将问题分配给相应的责任部门进行处理。责任部门应明确具体的处理人员和处理时限。3.处理措施制定：责任部门针对群众提出的问题，制定具体的处理措施和解决方案。处理措施应具有针对性和可操作性，确保问题能够得到有效解决。4.处理实施：处理人员按照制定的处理措施进行处理，在处理过程中应及时与群众沟通，了解群众对处理进度的关注情况。5.处理结果审核：处理完成后，责任部门应将处理结果提交给上级主管部门进行审核。审核内容包括处理措施是否得当、处理结果是否达到预期目标等。（二）反馈方式1.当面反馈：对于能够当场解决的问题，处理人员应在处理完成后，及时向群众当面反馈处理结果，并听取群众的意见和评价。2.电话反馈：对于无法当面反馈的问题，处理人员应通过电话向群众反馈处理结果，并告知群众如有其他疑问或不满意之处，可以随时联系。3.书面反馈：对于较为复杂或涉及多个部门的问题，处理结果应以书面形式反馈给群众。书面反馈应包括问题描述、处理措施、处理结果、处理时间等内容，并加盖公司/组织公章。4.网络反馈：利用公司/组织官方网站、社交媒体平台等网络渠道，及时向群众反馈处理结果。反馈内容应简洁明了，便于群众查阅。（三）跟踪与回访1.跟踪：对群众意见和建议的处理过程进行跟踪，确保处理工作按照规定的时间和要求顺利进行。如发现处理过程中出现问题或延误，应及时协调解决。2.回访：问题处理完成后，对群众进行回访，了解群众对处理结果的满意度。回访方式可以采用电话回访、问卷调查等形式。对于群众不满意的处理结果，应重新进行处理，并再次向群众反馈处理结果，直至群众满意为止。五、群众联系工作的监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司/组织内部设立专门的群众联系工作监督小组，定期对群众联系工作的开展情况进行检查和监督。监督小组应包括各部门代表，确保监督的全面性和公正性。2.群众监督：鼓励群众对公司/组织的群众联系工作进行监督，如发现工作人员在联系群众过程中存在违规行为或服务不到位的情况，可以通过意见箱、热线电话等渠道进行投诉举报。（二）考核办法1.考核指标：制定群众联系工作考核指标体系，包括走访计划完成率、意见建议收集数量、处理及时率、群众满意度等指标。2.考核方式：考核采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际工作情况随时开展。考核结果将作为员工绩效评价、晋升、奖励等的重要依据。3.奖惩措施：对在群众联系工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对工作不力、群众满意度低的部门和个人，进行批评教育，并责令限期整改。整改仍不到位的，将按照公司/组织相关规定进行严肃处