旅调委工作制度

PAGE旅调委工作制度一、总则（一）目的为了规范旅游纠纷调解委员会（以下简称“旅调委”）的工作，及时、公正、高效地化解旅游纠纷，维护旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业健康发展，特制定本工作制度。（二）依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》以及相关法律法规和行业标准制定。（三）适用范围本制度适用于旅调委在处理旅游者与旅游经营者之间因旅游活动引发的各类纠纷时所遵循的工作程序和规则。（四）基本原则1.自愿平等原则：纠纷的调解应基于双方当事人的自愿，不得强迫。调解过程中，双方当事人地位平等，旅调委应公正对待每一方。2.合法公正原则：调解活动必须符合法律法规的规定，以事实为依据进行公正调解，确保调解结果合法、公正。3.及时高效原则：及时受理旅游纠纷，尽快开展调解工作，提高工作效率，减少当事人的时间和经济成本，避免纠纷久拖不决。4.便民利民原则：以方便当事人解决纠纷为出发点，简化程序，降低当事人参与调解的难度和成本，提供便捷的调解服务。二、组织架构与职责分工（一）组织架构旅调委设主任一名，副主任若干名，委员若干名。主任由[具体部门或机构名称]负责人担任，副主任和委员由相关部门、行业协会、法律专业人士等组成。（二）职责分工1.主任职责全面负责旅调委的工作，制定工作计划和目标，组织实施各项工作任务。主持旅调委会议，研究解决工作中的重大问题。协调与其他部门、机构的关系，保障旅调委工作的顺利开展。2.副主任职责协助主任开展工作，负责分管领域的具体工作安排和落实。参与旅调委会议，提出工作建议和意见。在主任缺席时，代行主任职责。3.委员职责参与旅游纠纷的调解工作，根据自身专业知识和经验提供合理的调解建议。协助收集、整理与旅游纠纷相关的资料和证据。参与旅调委组织的培训和学习活动，提高自身业务水平。三、工作流程（一）纠纷受理1.受理途径1.当事人可以通过电话、邮件、信函、现场来访等方式向旅调委提出纠纷调解申请。2.旅游行政管理部门、消费者协会等相关部门在接到旅游纠纷投诉后，认为适宜通过旅调委调解的，可移送旅调委处理。3.旅游经营者在经营过程中发现可能引发纠纷的情况，主动向旅调委报告，请求协助预防和化解纠纷。2.受理条件属于旅调委的受理范围，即旅游者与旅游经营者之间因旅游活动引发的纠纷。有明确的被申请人和具体的调解请求、事实和理由。纠纷尚未超过法定时效。3.受理程序旅调委设立专门的受理窗口或指定专人负责受理纠纷申请。对当事人提交的申请材料进行初步审查，符合受理条件的，予以受理，并向当事人出具受理通知书；不符合受理条件的，向当事人说明理由，并告知其可通过其他途径解决纠纷。（二）调解准备1.组成调解小组根据纠纷的具体情况，从旅调委委员中选派合适的人员组成调解小组。调解小组一般由三名以上成员组成，设组长一名，负责组织调解工作。2.了解纠纷情况调解小组通过查阅当事人提交的申请材料、与当事人沟通、调查取证等方式，全面了解纠纷的起因、经过、现状以及双方当事人的诉求和争议焦点。3.制定调解方案调解小组根据了解到的纠纷情况，分析争议焦点，研究制定具体的调解方案，明确调解步骤、方法和预期目标。（三）调解实施1.确定调解时间和地点调解小组与双方当事人协商确定调解的时间和地点，并提前通知当事人。调解地点应选择在方便当事人参与且相对安静、舒适的场所。2.开展调解工作调解开始时，调解小组组长宣布调解纪律和注意事项，介绍调解小组成员。当事人陈述纠纷事实、诉求和理由，调解小组成员认真倾听，并适时提问，进一步了解情况。调解小组根据双方当事人的陈述和争议焦点，依据法律法规和行业标准，对双方进行耐心细致的说服教育和劝导，引导双方换位思考，互谅互让，寻求解决纠纷的最佳途径。在调解过程中，调解小组可以根据需要邀请相关专家、学者或行业代表提供专业意见和建议，为当事人提供参考。调解过程中，调解小组应做好记录，记录内容包括调解时间、地点、参与人员、当事人陈述、调解过程和结果等。3.调解方式面对面协商调解：组织双方当事人直接进行面对面的沟通和协商，促使双方达成和解协议。背对背调解：在双方当事人情绪较为激动或矛盾较大时，调解小组分别与双方当事人沟通，了解其真实想法和底线，然后综合分析，提出调解方案。联合调解：对于涉及多个旅游经营者或较为复杂的旅游纠纷，联合相关部门、行业协会等共同进行调解，整合各方资源，提高调解成功率。（四）调解终结1.达成调解协议经过调解，双方当事人就纠纷的解决达成一致意见，签订调解协议。调解协议应明确双方当事人的权利和义务，以及纠纷的解决方案和履行方式。调解协议一式多份，双方当事人各执一份，旅调委留存一份备案。2.未达成调解协议经过调解，双方当事人未能达成一致意见，调解小组应及时终结调解，并向当事人出具调解终结书，说明调解过程和结果，告知当事人可通过其他合法途径解决纠纷。3.调解协议的履行双方当事人应按照调解协议的约定履行各自的义务。旅调委对调解协议的履行情况进行跟踪和监督，确保调解协议得到有效执行。如一方当事人不履行调解协议，另一方当事人可以依法向人民法院申请司法确认或提起诉讼。四、工作纪律与保密制度（一）工作纪律1.旅调委工作人员应严格遵守国家法律法规和本工作制度，依法履行职责。2.工作人员应秉持公正、公平、公开的原则，不得偏袒任何一方当事人。3.工作期间应保持良好的工作态度和职业操守，不得与当事人发生争吵或冲突。4.严格遵守工作程序和工作规范，不得擅自简化或跳过工作环节。5.保守工作秘密，不得泄露调解过程中涉及当事人隐私、商业秘密等信息。（二）保密制度1.旅调委工作人员应对调解过程中涉及的当事人信息、调解内容、调解方案等予以严格保密。2.未经当事人书面同意，不得向任何第三方披露调解过程中的相关信息。3.在调解工作结束后，对调解过程中形成的各类文件、资料等应妥善保管，按照规定进行归档处理，防止信息泄露。4.如因工作需要查阅、使用保密信息的，应经相关负责人批准，并严格按照规定的范围和程序使用，用完后及时归还和销毁。五、培训与考核（一）培训1.定期组织旅调委工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、旅游行业知识、调解技巧等。2.邀请法律专家、旅游行业资深人士等进行授课，提高工作人员的专业水平和业务能力。3.鼓励工作人员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，了解行业最新动态和发展趋势。4.培训结束后，对工作人员进行考核，考核结果作为工作人员晋升、奖励等的重要依据。（二）考核1.建立健全工作人员考核制度，对工作人员的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和专项考核等。日常考核主要对工作人员的日常工作表现进行记录和评价；定期考核一般每半年或一年进行一次，对工作人员的工作业绩、业务能力等进行综合评估；专项考核针对特定工作任务或项目进行考核。3.考核结果分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等次。对考核优秀的工作人员给予表彰和奖励；对考核不称职的工作人员进行批评教育，责令限期整改，并视情况调整工作岗位或予以辞退。六、经费管理（一）经费来源旅调委的经费来源主要包括以下几个方面：1.政府财政拨款，用于保障旅调委的日常办公、人员培训等基本支出。2.行业协会、企业等的捐赠或资助。3.调解案件的受理费或其他合法收入。（二）经费使用1.经费主要用于旅调委的办