市场物业工作制度

PAGE市场物业工作制度一、总则（一）目的为规范市场物业的管理工作，提高服务质量，维护市场的正常运营秩序，保障业主和商户的合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类市场物业，包括但不限于商业广场、专业市场、农贸市场等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保市场物业工作合法合规。2.服务至上原则：以业主和商户的需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.统一管理原则：实行集中统一管理，确保市场物业各项工作协调一致。4.安全第一原则：把安全工作放在首位，保障市场人员和财产的安全。二、组织架构与职责（一）组织架构公司设立市场物业部，负责市场物业的日常管理工作。市场物业部下设综合管理组、安保组、保洁组、维修组等职能小组，各小组分工明确，协同合作。（二）职责分工1.市场物业部经理全面负责市场物业的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与业主、商户及相关部门的关系，处理各类投诉和纠纷。负责市场物业部的人员管理、培训和考核工作。监督检查市场物业各项工作的执行情况，确保服务质量和工作效率。负责市场物业费用的预算编制、成本控制和财务管理工作。2.综合管理组负责市场物业的日常行政事务管理，包括文件收发、档案管理、会议组织等。负责市场物业的客户服务工作，接待来访业主和商户，解答咨询，处理投诉和建议。负责市场物业的合同管理工作，签订和执行各类物业服务合同。负责市场物业的宣传推广工作，提升市场形象和知名度。3.安保组负责市场的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案，组织实施安全防范措施。负责市场的门禁管理、巡逻检查、监控值班等工作，确保市场人员和财产的安全。负责市场的消防安全工作，组织消防培训和演练，检查消防设施设备，确保消防通道畅通。协助公安机关处理各类突发事件和违法犯罪行为。4.保洁组负责市场的环境卫生保洁工作，制定保洁工作计划和标准，组织实施日常保洁作业。负责市场公共区域的清扫、消毒、垃圾清运等工作，保持市场环境整洁卫生。负责市场内卫生间设施设备的清洁和维护工作，确保卫生间干净整洁。负责市场绿化养护工作，定期修剪花草树木，浇水施肥，保持绿化景观美观。5.维修组负责市场物业设施设备的日常维修和保养工作，制定维修保养计划和标准，组织实施维修保养作业。负责市场内水电、空调、电梯等设施设备的运行管理和故障维修工作，确保设施设备正常运行。负责市场物业的装修管理工作，审核装修方案，监督装修施工，确保装修安全和质量。负责市场物业的工程改造和更新工作，提出改造建议和方案，组织实施工程改造项目。三、市场准入与退出管理（一）市场准入管理1.商户资质审核对申请入驻市场的商户进行资质审核，包括营业执照、税务登记证、经营许可证等相关证件的查验。审核商户的经营业绩和信誉情况，确保商户具备良好的经营能力和商业信誉。审核商户的经营范围和经营项目，确保其符合市场的定位和规划。2.租赁合同签订与审核通过的商户签订租赁合同，明确双方的权利和义务。在租赁合同中明确租金、押金、物业管理费等费用的标准和支付方式。在租赁合同中明确市场的使用规则和违约责任，确保商户遵守市场管理规定。3.入场手续办理商户签订租赁合同后，办理入场手续，包括缴纳相关费用、领取市场出入证等。向商户提供市场的相关资料和服务指南，告知商户市场的管理规定和注意事项。协助商户办理开业前的各项准备工作，如装修申请、设备安装调试等。（二）市场退出管理1.提前通知在商户租赁合同到期前[X]个月，向商户发出续约通知，告知其租赁合同即将到期，是否续约。如果商户不打算续约，应提前[X]个月向市场物业部提交书面申请，说明退出原因和退出时间。2.资产清查在商户退出市场前，对其使用的场地、设施设备等进行资产清查，确保资产完好无损。对于商户损坏的场地、设施设备等，按照租赁合同的约定要求其进行修复或赔偿。3.费用结算在商户退出市场时，与商户进行费用结算，包括租金、押金、物业管理费、水电费等。对于商户拖欠的费用，应及时催缴，确保费用结清。4.退场手续办理商户结清所有费用后，办理退场手续，包括退还市场出入证、交回场地钥匙等。市场物业部对商户退场情况进行记录，并将相关资料归档保存。四、市场运营管理（一）环境卫生管理1.保洁标准市场公共区域每天定时清扫，保持地面干净整洁，无杂物、无污渍。市场内卫生间每天定时消毒，保持卫生间设施设备完好无损，无异味。市场内垃圾桶每天定时清理，垃圾清运及时，无垃圾堆积现象。市场绿化区域定期修剪花草树木，浇水施肥，保持绿化景观美观。2.监督检查保洁组组长每天对保洁工作进行检查，发现问题及时整改。市场物业部经理每周对保洁工作进行抽查，对保洁工作不达标的情况进行通报批评，并责令限期整改。定期征求业主和商户对环境卫生管理工作的意见和建议，不断改进保洁工作质量。（二）安全管理1.安全制度制定完善的安全管理制度，包括门禁制度、巡逻制度、消防制度等。明确安全管理责任，将安全责任落实到具体部门和个人。定期组织安全培训和演练，提高市场人员的安全意识和应急处置能力。2.安全检查安保组每天对市场进行巡逻检查，重点检查市场的门禁、消防、电气等设施设备，确保设施设备正常运行。市场物业部经理每周对安全工作进行全面检查，对发现的安全隐患及时整改。定期邀请专业机构对市场进行安全评估，确保市场安全符合相关标准和要求。3.突发事件处理制定突发事件应急预案，明确突发事件的应急处置流程和责任分工。一旦发生突发事件，立即启动应急预案，迅速组织人员进行救援和处置，确保人员生命安全和财产损失最小化。及时向上级主管部门和相关部门报告突发事件情况，并配合做好后续处理工作。（三）设施设备管理1.设备维护保养维修组制定设施设备维护保养计划，定期对市场内的水电、空调、电梯等设施设备进行维护保养。按照设施设备维护保养计划，对设施设备进行巡检、维修、保养等工作，确保设施设备正常运行。建立设施设备维护保养档案，记录设施设备的维护保养情况和维修记录。2.设备更新改造根据市场的发展和业主、商户的需求，及时对设施设备进行更新改造。在进行设施设备更新改造前，进行充分的调研和论证，确保更新改造方案的合理性和可行性。按照相关规定和程序，组织实施设施设备更新改造项目，确保项目质量和安全。3.设备运行管理建立设施设备运行管理制度，明确设施设备的运行操作规程和值班制度。设施设备操作人员必须持证上岗，严格按照操作规程进行操作，确保设施设备运行安全。定期对设施设备运行情况进行统计和分析，及时发现和解决设施设备运行中存在的问题。（四）市场秩序管理1.经营秩序维护加强对市场内经营秩序的巡查，及时发现和制止各类违规经营行为，如占道经营、乱摆摊点等。对市场内的广告招牌、宣传横幅等进行规范管理，确保其设置符合相关规定和要求。协调处理市场内的各类纠纷和矛盾，维护市场的和谐稳定。2.车辆管理制定市场车辆管理制度，规范车辆停放秩序，确保市场内交通畅通。在市场内设置明显的车辆停放标识和引导牌，引导车辆有序停放。对违规停放的车辆进行劝离或锁车处理，并按照相关规定进行处罚。3.市场活动管理对市场内举办的各类活动进行审批和管理，确保活动的安全和有序进行。在活动举办前，对活动场地、设施设备等进行检查，确保符合安全要求。在活动举办过程中，安排专人进行现场管理，维护活动秩序，确保活动顺利进行。五、客户服务管理（一）客户信息管理1.客户档案建立综合管理组负责建立业主和商户的客户档案，记录客户的基本信息、联系方式、租赁情况等。定期对客户档案进行更新和维护确保客户信息的准确性和完整性。2.客户信息保密严格遵守客户信息保密制度，不得泄露客户的个人信息和商业机密。对涉及客户信息的工作人员进行培训和教育，提高其保密意识。（二）客户投诉处理1.投诉受理设立专门的客户投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，方便业主和商户投诉。对客户投诉进行及时受理，记录投诉内容、投诉人信息等。2.投诉处理接到客户投诉后，及时安排专人进行调查和处理，确保投诉得到妥善解决。在投诉处理过程中，与投诉人保持沟通，及时反馈处理进度和结果。对投诉处理结果进行跟踪和回访，确保投诉人对处理结果满意。3.投诉分析与改进定期对客户投诉进行分析和总结，找出投诉产生的原因和规律。根据投诉分析结果，制定相应的改进措施，不断提高客户服务质量。（三）客户沟通与反馈1.沟通方式定期通过电话、邮件、短信等方式与业主和商户进行沟通联系，了解其需求和意见建议，并及时反馈市场物业的工作情况。定期组织业主和商户座谈会，听取其意见建议，解答其疑问，加强与客户的沟通交流。2.意见收集与反馈设立意见箱、意见反馈邮箱等渠道，广泛收集业主和商户的意见建议。对收集到的意见建议进行及时整理和分析，按照相关规定进行处理和反馈。将业主和商户的意见建议作为改进市场物业工作的重要依据，不断提升服务质量和水平六、员工管理（一）人员招聘与培训1.人员招聘根据市场物业工作需要，制定人员招聘计划，明确招聘岗位、招聘人数、招聘条件等。通过招聘网站、人才市场、内部推荐等渠道进行人员招聘，确保招聘到符合岗位要求的优秀人才。对应聘人员进行面试、笔试、体检等环节的考核，确保招聘质量。2.员工培训制定员工培训计划，根据员工岗位需求和业务能力，开展针对性的培训工作。培训内容包括业务知识、服务技能、安全意识、职业道德等方面。定期组织员工培训考核对考核合格的员工颁发培训证书对考核不合格的员工进行补考或重新培训。（二）绩效考核与激励1.绩效考核建立员工绩效考核制度，制定绩效考核标准和考核办法。定期对员工的工作业绩、工作态度、工作能力等进行考核评价，确保考核结果客观公正。将绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作。2.激励措施设立优秀员工奖先进工作者奖等奖励制度对表现优秀的员工进行表彰和奖励。为员工提供晋升机会和职业发展空间，鼓励员工不断提升自己的业务能力和综合素质。关心员工生活，为员工提供良好的工作环境和福利待遇，增强员工的归属感和忠诚度。（三）员工纪律与考勤1.员工纪律制定员工纪律规定，明确员工的行为准则和工作纪律。加强对员工的日常管理，对违反纪律规定的员工进行批评教育和处罚。维护市场物业部的良好形象和工作秩序，确保各项工作顺利开展。2.考勤管理建立员工考勤制度，明确考勤方式、考勤时间、请假制度等。员工应按时上下班，不得迟到早退旷工确因特殊情况需要请假的应按照规定办理请假手续。定期对员工的考勤情况进行统计和公示，对考勤不达标的员工进行相应的处理。七、财务管理（一）预算管理1.预算编制每年年底，市场物业部根据市场物业的实际情况和发展规划，编制下一年度的财务预算。财务预算包括收入预算、成本预算、费用预算等内容，确保预算的全面性和准确性。财务预算编制完成后，报公司领导审批后执行。2.预算执行根据审批后的财务预算，严格控制各项费用支出，确保预算的执行。定期对财务预算的执行情况进行分析和评估，及时发现和解决预算执行中存在的问题。根据市场物业的实际情况和变化，适时调整财务预算，确保预算的科学性和合理性。（二）费用管理1.费用收取按照租赁合同的约定及时收取租金、押金、物业管理费等费用确保费用足额收取。加强对费用收取工作的管理，规范收费流程，提高收费效率减少费用拖欠现象。2.费用支出严格控制费用支出严格执行财务审批制度确保费用支出合法合规。对费用支出进行分类核算，定期进行财务分析，为市场物业的决策提供依据。加强对费用支出的监督和审计，防止浪费和贪污行为的发生。（三）财务审计1.内部审计定期对市场物业部的财务收支情况进行内部审计，确保财务工作的规范和透明。内部审计内容包括财务制度执行情况、费用支出情况、资产管理情况等。对内部