城管反馈工作制度

PAGE城管反馈工作制度一、总则（一）目的为了加强城市管理工作的规范化、科学化和精细化水平，及时、准确地收集、处理和反馈城市管理相关信息，提高城市管理效能，提升城市形象，特制定本城管反馈工作制度。（二）适用范围本制度适用于本城市管理部门及其所属各单位、各执法中队以及参与城市管理工作的相关人员。（三）基本原则1.及时高效原则对城市管理中出现的各类问题和市民反映的诉求，要及时受理、快速处理、及时反馈，确保问题得到有效解决，不拖延、不积压。2.客观公正原则反馈信息要基于事实，准确客观，不夸大、不缩小，处理问题要公平公正，依法依规，维护各方合法权益。3.协调联动原则加强与其他相关部门、街道社区、社会组织等的协调联动，形成工作合力，共同解决城市管理中的复杂问题。4.公众参与原则鼓励市民积极参与城市管理，通过多种渠道反馈问题和提出建议，充分发挥公众监督作用，共同推动城市管理工作改进。二、反馈渠道建设（一）设立专门热线电话开通城市管理服务热线，号码为[具体号码]，安排专人负责接听，确保24小时畅通。热线电话要在显著位置向社会公布，方便市民随时反映问题。（二）搭建网络反馈平台建立城市管理官方网站和手机APP，设置专门的反馈板块，市民可通过网络平台在线提交问题、查询处理进度和结果。同时，要加强平台的维护和管理，确保运行稳定、信息安全。（三）设立意见箱在城市主要公共场所、社区、街道办事处等地点合理设置意见箱，定期收集市民书面意见和建议。（四）开展现场接访活动定期组织城管工作人员到社区、广场等人员密集场所开展现场接访活动，面对面听取市民意见，解答疑问，受理投诉举报。三、反馈信息受理（一）受理流程1.接听记录热线电话接听人员接到市民反馈信息后，要认真倾听，详细记录问题内容、市民姓名、联系方式等关键信息，并及时录入系统。2.分类整理对记录的反馈信息进行分类，按照市容市貌、环境卫生、市政设施、违法建设、交通秩序等不同类别进行整理，明确责任部门和责任人。3.交办转办根据分类结果，及时将反馈信息交办给相关责任部门或执法中队，并明确办理期限。对于涉及多个部门的复杂问题，要进行协调沟通，确定牵头部门，实行联合办理。（二）受理要求1.态度热情接听人员和接访人员要热情接待市民，耐心倾听诉求，不得推诿、敷衍，做到文明礼貌、服务周到。2.准确记录确保反馈信息记录准确无误，不得遗漏重要内容，对于市民表述不清的问题，要及时询问，明确问题细节。3.及时交办接到反馈信息后，要在[具体时间]内完成交办转办工作，不得延误。四、反馈信息处理（一）处理流程1.现场核实责任部门或执法中队接到交办任务后，要及时安排人员到现场进行核实，了解问题实际情况，拍照、录像留存证据。2.制定方案根据核实情况，制定具体的处理方案，明确处理措施、责任分工和完成时限。对于重大复杂问题，要组织专题研究，制定详细解决方案。3.组织实施按照处理方案，迅速组织力量开展处理工作。在处理过程中，要严格依法依规进行，文明执法，避免引发矛盾冲突。4.跟踪反馈处理过程中要及时跟踪进展情况，如遇特殊情况需要调整处理方案的，要及时报告并说明原因。处理完成后，要将处理结果及时反馈给市民，并告知其反馈渠道和方式。（二）处理要求1.依法依规处理严格按照城市管理相关法律法规和政策规定进行处理，做到有法可依、执法必严、违法必究。2.注重工作方法在处理问题时，要注重方式方法，充分考虑市民感受，积极争取市民理解和支持。对于市民提出的合理诉求，要尽量满足；对于不合理诉求，要做好解释说明工作。3.限时办结一般问题要在[具体工作日]内处理完毕并反馈结果；复杂问题要根据实际情况确定合理的办理期限，并及时向市民说明进展情况，确保按时办结。五、反馈信息跟踪与监督（一）跟踪机制1.建立台账对每一条反馈信息建立详细的跟踪台账，记录受理时间、交办时间、处理进度、反馈时间等关键环节信息，便于随时查阅和跟踪。2.定期调度定期召开反馈工作调度会，对反馈信息处理情况进行调度，及时掌握工作进展，协调解决存在的问题。3.实地检查对重点问题和处理难度较大的问题，要进行实地检查，确保处理工作落实到位，取得实效。（二）监督机制1.内部监督城市管理部门内部要加强对反馈工作的监督检查，定期对反馈信息处理情况进行抽查，对工作不力、未按时办结或处理结果不符合要求的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。2.社会监督通过网络平台、媒体等渠道向社会公开反馈信息处理情况，接受市民和社会各界的监督。设立举报电话和邮箱，对市民反映的处理工作中存在的问题及时进行调查处理。六、反馈信息归档与统计分析（一）归档管理1.资料收集对反馈工作中形成的各类资料，包括受理记录、处理方案、现场照片、处理结果反馈等，要及时进行收集整理。2.分类归档按照年度、类别等进行分类归档，建立电子和纸质档案，确保档案资料完整、规范、可查考。3.档案保管明确档案保管期限和保管要求，落实专人负责档案保管工作，防止档案丢失、损坏。（二）统计分析1.数据统计定期对反馈信息进行统计，分析各类问题的数量、分布区域、发生频率等情况，形成统计报表。2.趋势分析通过对统计数据的分析，掌握城市管理问题的发展趋势，为制定工作计划、决策部署提供数据支持。3.总结评估根据统计分析结果，对反馈工作进行总结评估，查找存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断完善反馈工作制度。七、考核与奖惩（一）考核办法1.制定考核标准根据反馈工作制度要求，制定详细的考核标准，明确考核内容、评分细则和考核方式。2.定期考核定期对各部门和执法中队的反馈工作进行考核，考核结果纳入年度绩效考核体系。3.结果公示考核结果要进行公示，接受全体工作人员监督。（二）奖励措施1.表彰奖励对在反馈工作中表现突出、成绩显著的部门和个人，给予表彰奖励，颁发荣誉证书和奖金。2.优先晋升在干部选拔任用、评先评优等方面，对反馈工作成绩突出的人员予以优先考虑。（三）惩罚措施1.通报批评对反馈工作不力、未按时完成任务或处理结果不符合要求的部门和个人，进行通报批评。2.绩效扣分根据考核结果，对相关责任人进行绩效