营销服务与消费心理专家讲座

第八章

营销服务与消费神理第1页第一节

营销服务心理营销服务是指各类企业为支持其关键产品所提供服务。企业营销服务是由售前、售中、售后服务组成体系。营销服务在功效营销基础上，经过加强“服务”这一伎俩来到达扩大销售目标。一、营销服务特点与心理效应(一)营销服务特点1.服务性服务性是营销人员主要职业特征。营销人员所从事是不但与物打交道、而且与人打交道服务性工作。所以，营销服务是一个劳务交换，是一个信息传递，是一个感情交流，是一个心理沟通，是在服务过程中实现商品向消费领域转移。2.短暂性营销服务中人际交往是一个短暂性和公务性交往。在普通情况下，营销人员与消费者接触只限于满足消费者购物活动服务需要。双方都立足于各自眼前利益，完全是一个商品买卖关系。第2页3.主导性营销人员服务活动对象是人，消费者有着千差万别消费行为与心理，营销人员不可能采取单一标准模式进行接待。在双方交往过程中，营销人员要注意观察消费者行为，揣摸分析消费者心理，了解消费者需要，解答消费者关心问题，并对消费者进行提醒与诱导，这些活动使营销服务工作含有主导能动作用。4.不对等性营销服务中人际交往通常是一个不对等交往过程。“用户是上帝”特定地位，决定了营销人员必须服从和满足用户意愿。只有用户对服务人员提出要求，而不存在服务人员对用户提出要求可能性。这是对特定职业角色要求。所以，营销服务人员要正确了解双方之间“平等”、“不平等”含义，不能与用户争输赢，要接收“用户总是正确”这一观点。(二)营销服务心理效应

1.首因效应首因效应又称优先效应，是指在某个行为过程中，最先接触到事物给人留下印象和强烈影响，也称第一印象，是先入为主效应。首因效应对人们以后形成总印象含有较大决定力和影响力。第3页在现实生活中，先入为主和首因效应是普遍存在，比如，消费者到某商场购物时，第一次和某位销售人员接触，因为双方首次接触，总有一个新鲜感，都很注意对方仪表、语言、动作、表情、气质等，并喜欢在首次接触瞬间对一个人做出判断，得出一个印象。假如这种印象是主动，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。市场营销活动中，假如商品展示陈列丰富多姿，购物环境舒适宜人，销售人员礼貌热情，则会使消费者产生“宾至如归”主动情感。良好第一印象为营销沟通和消费行为实现创造了条件；反之，则会使消费者产生消极情绪，影响消费者购置行为进行。消费者许多主要购置决议和购置行为，都与对服务人员第一印象相关。2.近因效应近因效应是指在某一行为过程中，最终接触到事物给人留下印象和影响。消费者完成购置过程最终阶段感受，离开零售点之前所见所闻和印象及评价，最近一次购置行为因果等都可能产生近因效应。与首因效应类似，近因效应也有正向与负向之分，对下次购置行为也会产生主动或消极影响。优质服务所产生近因效应是促使用户经常光临动因。第4页3.晕轮效应晕轮效应也称为光环效应或印象扩散效应，是指人们在观察事物时，因为事物所含有一些特征从观察者角度来看非常突出，使他们产生了清楚、显著知觉，由此掩盖了对该事物其它特征知觉，从而产生了美化或丑化对象印象。晕轮效应发生在消费者身上，表现为消费者依据对企业某首先突出知觉做出了对整个企业优劣判断。如企业对售后服务承诺兑现程度怎样、接待用户投诉态度及处理方式是否定真负责等，这些都会使消费者产生晕轮效应，使之形成对整个企业总体形象知觉偏差。4.定势效应定势效应是指人们在社会知觉中，常受以前经验模式影响，产生一个不自觉心理活动准备状态，并在其头脑中形成固定、僵化、刻板印象。消费者对不一样营销人员个体形象及其评价也有一些概念化判断标准。这种印象若与消费者心目中“定势”吻合，将会引发消费者心理及行为改变。比如，仪态大方、举止稳重营销人员，给消费者最直观感受是“真诚”、“可信赖”，与消费者心理定势相吻合，消费者则愿意与其靠近，咨询他们意见和接收他们指导，轻易促成交易。第5页二、营销服务三阶段心理(一)售前服务心理1.售前服务与用户心理它是指产品从生产领域进入流通领域，但还没有与用户见面这段时间里各种服务，主要包含货源组织、商品运输、储存保管、再加工，零售部门广告宣传、拆零分装、柜台摆布、橱窗陈列、商品卫生等。在这一过程中，为用户服务工作主要表达在为用户买好、用好商品所做准备与预先控制上。用户购置商品心理活动，首先总是从对商品或商店注意开始，进而逐步对商品产生兴趣，产生购置欲望。而售前服务心理影响正是要到达引发用户注意，并对商品产生兴趣和购置欲望目标。售前服务心理主要表达在利用售前广告引发用户注意，商品陈列力争使用户产生兴趣，以及货源准备、商品质量检验等各项工作上。2.售前用户心理分析1) 用户认知商品欲望售前，用户最关注是相关商品信息。他们需要了解商品品质、规格、性能、价格、使用方法，以及售后服务等内容。这是决定是否购置基础。第6页2) 用户价值取向和审美情趣伴随社会经济发展，人们价值取向和审美情趣往往表现出小区消费趋同现象。所以，经过市场调研了解小区用户价值取向和审美情趣，并以此作为标准来细分市场，对销售大有帮助。3) 用户期望值用户在购置以前，往往对自己要购置商品有所估量。这种估量可能是品牌，可能是价格，可能是性能，也可能是其它原因。这种估量就是所谓期望值。伴随时代发展，人们对产品要求越来越高，企业生产与销售产品，首先要满足用户物质需要，另首先要满足用户心理需要。用户购置从生理需求占主导地位正逐步转变为心理需求占主导地位，心理需求往往比物质需求更为主要。所以，服务除了要考虑产品质量等各项功效外，还要考虑人们引申需求。营销人员在售前服务中应依据用户心理特征，有效地把握用户期望值。4) 用户自我意识自我意识并非与生俱来，它是个体在社会生活过程中与他人相互作用、相互交往、逐步发展所形成。所以，要了解用户自我意识，为深入开展营销活动奠定基础。

第7页3.售前服务心理策略1) 建立目标市场服务档案，把握用户心理需要市场经过细分之后形成多个子市场，相同细分市场含有相同性质，不一样细分市场含有异质性。企业能够经过建立数据库，储存目标市场用户心理特征、购物习惯等方面信息，为做好更有针对性服务提供依据。2) 最大程度地满足用户相关需求用户需求往往不是单一，有时除了主要需求以外，还有许多相关需求。最大程度地满足用户相关需求，会让用户产生一个意外惊喜感觉，从而促使其购置商品。3) 促使用户认知接收商品这也是售前服务中最为主要策略。用户认知接收商品需要一个过程，消除用户戒备心理，使用户认知企业所销售商品，需要经过三个路径来处理。提供情报。它含有双重性，首先沟通企业和用户联络，为企业提供目标市场用户相关情报，引导企业开发新产品，开拓新市场，另首先，经过沟通企业和用户联络，企业能够为目标市场用户提供相关情报，让用户更加好地了解企业产品或服务，诱导消费。第8页利用广告宣传与咨询服务等伎俩突出特点，增强用户注意力。企业经过富有特色一系列售前服务工作，首先能够使自己产品与竞争者产品区分开来，树立自己产品或服务独特形象；另首先能够使消费者认识到本企业产品带给消费者特殊利益，吸引更多消费者。另外，企业还能够印制一些相关产品小册子或单页资料，分发给前来咨询消费者。解答疑问，引发需求。企业要在激烈竞争中，不停开拓新市场，吸引更多用户，就要解除用户后顾之忧。普通用户在决定购置某一个产品而还未决定购置某种品牌之前，在很大程度上取决于用户对某种品牌熟悉程度。所以用户在购置决议之前，就要搜集该品牌产品性能、结构、技术、功效等情报，甚至要求掌握产品操作使用规则或技巧。企业只有满足了用户这些供其决议之用信息需要，才能使他们从准用户转化成现实用户。(二)售中服务心理1.售中服务与用户心理售中服务是指在商品买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供各种服务。服务好坏不但直接决定买卖成交是否，更主要是为用户提供了享受感，从而增加了用户购置欲望，在买卖者之间形成相互信任、融洽而自然气氛。第9页售中服务在更广泛范围内被企业家们视为商业竞争有效伎俩。售中服务主要包含介绍商品、充当参谋、交货与结账。2.售中用户心理分析(1) 希望取得详尽商品信息。用户希望营销人员能对用户所选购商品提供尽可能详细信息，使自己准确了解商品，处理选购疑惑与困难。期望主要表现在：营销人员提供信息是真实可靠，不能为了推销而搞虚假信息；提供信息够用、详细、易于掌握。(2) 希望寻求决议帮助。当用户选购商品时，营销人员是他们进行决议主要咨询和参加者。尤其是在用户拿不定主意时，非常希望营销人员能提供参谋提议，帮助用户做出正确购置决议。期望主要表现在：营销人员能站在用户角度，从维护用户利益立场出发帮助其做出决议；能提供令用户信服决议分析；能有针对性地处理用户疑虑与难题。(3) 希望受到热情接待与尊敬。用户对售中服务社会心理需要，主要是能在选购过程中受到营销人员热情接待，能使受人尊敬需要得到满足。这种期望主要表现在：受到营销人员以礼相待；营销人员满怀热忱，拿递商品不厌烦，回答下列问题耐心温和；在言谈话语之间，使用户优势与优点得到自我表现。第10页(4) 追求方便快捷。用户对售中服务期望一个主要方面是追求方便、快捷。这种期望主要表现在：降低等候时间，尽快受到接待，尽快完成购物过程，尽快携带商品离店；方便挑选，方便交款，方便取货；已购商品快速包装递交，大件商品能送货上门。(三)售后服务心理1.售后服务与用户心理售后服务是指生产企业或零售企业为已购商品用户提供服务。在市场经济条件下，商品抵达用户手中，进入消费领域以后，企业还必须继续提供一定服务。因为这么能够有效地沟通与用户感情，取得用户宝贵意见，以用户亲身感受事实来扩大企业影响。售后服务作为一个服务方式，内容极为广泛，当前愈来愈受到企业重视，服务范围也在不停扩大。售后服务主要有两个方面：一是提供知识性指导及咨询服务，经过实施“三包”服务使用户树立安全感和信任感；二是帮助用户处理安装与运输大件商品服务等经常使用户感到为难问题，为用户提供方便。企业需要熟悉了解用户对商品使用后感受和意见。业内教授分析，面临激烈市场竞争，维持一个老用户所需成本是寻求一个新用户成本0.5倍，而要使一个失去老用户重新成为新用户所花费成本，则是寻求一个新客户成本10倍。第11页2.售后用户心理分析(1) 评价心理。用户在购置商品后，会自觉不自觉地进行关于购置商品评价，即对所购商品是否满意进行评定，进而取得满意或后悔等心理体验。(2) 试探心理。因为主观和客观各种原因，用户对所购商品评价在购置早期可能会出现不知是否适当阶段，尤其以大件和新产品居多，甚至有些用户希望退换商品。但他们来到商店提出要求退换商品问题时，往往含有试探心理状态。先来试探商店态度，方便深入做出决断。(3) 求援心理。用户在要求送货安装、维修商品、问询使用方法和要求退换商品时候，多会表现出请求商场给予帮助心理状态。(4) 退换心理。当购置商品被用户确定为购置失误或因产品质量出现问题时，用户就会产生要求退换商品或进行商品维修心理状态。3.售后服务心理策略1) 提供优良售后服务许多用户挑选商品，在其它条件相当情况下，售后服务优劣往往成为决定是否成交关键。对于高档耐用具而言，尤其如此。企业应该提供以下传统售后服务项目包含：第12页提供情报。利用广告宣传与咨询服务等伎俩突出特点，增强用户注意力。包装服务。企业对礼品包装应格外重视，要考究包装精美。同时，企业能够使用印有本企业名称、地址包装物，这既满足了消费者求美心理需求，又是企业无形广告宣传形式，不失为两全其美包装服务策略。送货服务。其形式包含自营送货和代营送货。“三包”服务。“三包”服务是指包修、包换、包退。包修是指对消费者购置本企业产品，在保修期内实施无偿维修，超出保修期限则收取维修费用；有企业对大件产品还提供上门维修服务。包换是指消费者购置了不适当产品时能够调换。包退是指在消费者感到不需要购置产品时，能确保退货。安装服务。消费者购置产品，有在使用以前需要在使用地点进行安装，由企业派人上门服务，无偿安装并当场试用，以确保出售产品质量，这也是售后服务一项主要内容。提供知识性指导及产品咨询服务。消费者在购置之后使用产品过程中，可能会碰到这么或那样问题，企业应该负责解答、指导，以确保产品正确使用，延长其使用寿命。第13页2) 提升CS经营理念，深入完善企业服务工作CS是英文“customersatisfaction”缩写，译为用户满意。作为当代企业一个经营伎俩，常被称为CS战略，或用户满意战略。其基本指导思想是：企业整个经营活动要以用户满意度为指针，从用户观点而不是企业观点来分析考虑用户需求，针对用户需求个性化、情感化发展趋势，尽可能地全方面尊重和维护用户利益。在CS理论中，用户满意代表了以下含义：用户满意是用户在消费了企业提供产品和服务之后所感到满足状态，这种状态是个体一个心理体验；用户满意是以用户总体为出发点，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意，用户满意是建立在道德、法律、社会责任基础上，有悖于道德、法律、社会责任满意行为不是用户满意本意；用户满意是相正确，没有绝正确满意，所以企业应该不懈地追求，向绝对满意靠近；用户满意有鲜明个体差异，所以不能追求统一满意模式，而应因人而异，提供有差异满意服务。热情、真诚为用户着想服务能带来用户满意，所以企业要从不停完善服务系统，方便利用户为标准，用产品所含有魅力和一切为用户着想体贴去感动用户。谁能提供消费者满意服务，谁就会加紧销售步伐。第14页3) 与消费者保持长久联络在商品成交之后，销售人员应继续不停地关心消费者，了解他们对产品满意程度，虚心听取他们意见；对产品存在问题，采取主动填补办法，预防失去消费者。与消费者保持联络应有计划性，以下几条提议可供销售人员参考：对于一次新交易，在交易达成后第二天寄出一封短函或打一个电话表示感激，向消费者确认你答应发货日期，并感激他支持。在货物发出后再进行联络，问询消费者是否收到货物，以及产品是否正常使用。记住消费者生日，并寄上一张生日贺卡，这是一个非常有效接触方法。建立一份消费者和他们购置产品清单，当产品用途及价格出现任何改变时，及时通知消费者。有推销员在无偿维修期满之前，会及时通知消费者，告诉他们带着产品来做最终一次检验。做好路线计划，方便能够在访问老用户途中，去访问那些不经常购置用户。假如消费者不是经常购置，可进行季节性访问。总之，销售人员应该记住永远不要忘记消费者，也永远不要被消费者忘记。第15页第二节

营销人员对用户心理影响一、营销人员对用户心理影响力(一)营销人员影响力表现1.营销人员是信息沟通者当用户进入零售场所后，营销人员亲切服务态度会使用户产生良好信赖感，有利于二者之间交流与沟通。同时，经过与用户接触，能够成功地了解用户。对于零售企业来说，营销人员是代表企业搜集用户信息最有效路径。2.营销人员是商品推介者营销人员能够经过对用户施加良好影响来引导用户观看商品，向他们展示商品，表现商品特殊性。有些营销人员太急于展示商品，往往适得其反吓走用户，就是因为不能准确了解用户心理。反之，顺应用户心理展示动作，是促进用户信赖感有效方法。第16页3.营销人员是选购指导者营销人员不不过商品出售者，优异营销人员还应该是用户购置商品指导者，在商品介绍中能够为用户提供全方面相关商品消费知识，能正确解答消费中问题，能正确评价不一样商品品种之间优缺点等。这么，对用户影响是增强了其购置商品决心。4.营销人员是感情融通者营销人员优良服务还能够化解销售中许多矛盾与冲突。在这里，营销人员自然、诚恳微笑代表这位营销人员真心实意地欢迎用户到来。(二)用户、营销人员、商品三者关系8种情况(1) 用户碰到自己满意商品，营销人员也十分热情诚恳、服务周到，能够耐心地帮助用户挑选商品，营销人员本人对于商品也持必定态度。在这种情况下，用户心理是处于平衡状态，愿意配合购置。(2) 用户看中了某一商品，而营销人员对这种商品持否定态度。用户即使不满意营销人员态度，不过内心依然以能买到让自己满意商品而感到抚慰，用户心理也处于平衡状态，完成购置。第17页(3) 用户对商品不满意，营销人员能体贴用户这种心情，不勉强用户购置，也不刻意地推荐。用户对营销人员产生很好信赖感，心理上处于平衡状态，对零售企业产生好感。(4) 用户不喜欢商品，可是营销人员还要费劲地向他推销。因为用户心理保护作用，不会被营销人员行为所打动，而会形成我行我素、并对此零售企业产生警觉心理状态。(5) 用户有意要购置商品，营销人员服务也很热情周到，但对商品评价与用户有分歧，使用户原来购置愿望出现动摇，变得犹豫起来，产生不平衡心理状态，影响购置行为继续进行。(6) 用户与营销人员都对商品持必定态度，但可能因为营销人员服务方式或用户言行等行为方面原因使双方发生不愉快，使用户心理出现不平衡，形成拒绝购置态度。(7) 用户对商品持否定态度，而营销人员依然坚持推荐商品甚至出现强卖商品现象，令用户心理很不平衡而出现果断否定态度。(8) 用户在商店没有买到自己满意商品，商店营销人员对用户态度较差，令用户心中十分反感，甚至后悔来此购置，产生不平衡心理状态，这是最差结果。因为用户在这里受了气，或是买到了不满意商品，他们会以更强烈消极情绪来传输他们不愉快心情，把购物环境恶名传得更远，造成愈加严重不良后果。第18页二、营销人员仪表行为对消费神理影响仪表是指人外表，包含人容貌、姿态、衣着、修饰、风度和举止等各方面。营销人员仪表不但是个人喜好，而且表达了对用户礼貌和尊重；表达了营销人员精神状态和文明程度。心理学认为，客观事物给人视觉第一印象是形式感。人们总是从感知事物外部形态开始，再逐步认识其本质。人们在首次接触中，仪表是一个主要吸引原因，这通常称为“第一印象”或“首因效应”，它影响了人们之间以后相互关系发展。营销人员不一样仪表，会给用户不一样心理感受和情绪体验。(一)营销人员衣饰穿着与用户心理普通来说，营销人员衣饰着装应该整齐大方、美观合体、端庄舒适，并能与特定营业环境相友好，与接待用户需要相适应，给用户以清新明快、朴素稳重视觉印象。营销人员舒适端庄衣饰衣着，对用户购置行为含有主动影响，它能够使用户联想到零售企业经营成就和尊重消费者服务精神，使用户感到老实、忠实营业作风，从而产生信任感，促进购置活动进行和完成。营销人员形象规范为：统一着装，佩带工号、衣着整齐、仪表大方。第19页(二)营销人员言语利用与用户心理语言是人们交流思想、促进感情工具。营销人员语言十分主要，它不但用来宣传、出售商品，也用于沟通营销人员与用户之间感情。礼貌文明、诚恳、和善语言表示，能引发用户发自内心好感，起到吸引用户作用。售货员、收银员在同用户交谈时，尽可能多用“请”、“麻烦您”、“抱歉，久等了”、“谢谢”等词语，并结合文明举止，往往能给用户以好感。营销人员说话时要注意用户情感，使用户乐于接收。对消费者称谓要恰当、准确，这么能缩小与消费者距离感。要善于把握消费者情绪改变，对个性不一样消费者要采取不一样语言，防止让消费者感到难堪。营销人员在问询用户时要注意自己态度，要做到言、表一致。总来说，营销人员接待语言应做到：一要和气，说话冷静，平等候人，有耐性，说话口气使人感到和善可亲，赏心悦目。二要用词简练明白、抓住要领、语气亲切，温和，客气。既要口语化，又要形象化，能吸引用户、影响用户，使用户有良好心理感受。三是不失口，营销人员要注意该说和不该说话。营销人员应该多说商议话、委婉话、关心话；不该说顶撞话、粗话、脏话，不要声色俱厉、压人取胜。第20页(三)营销人员行为举止与用户心理营销人员行为举止主要指其在接待用户过程中站立、行走、表情、动作等。行为举止能表达人性格、气质，也最轻易引发消费者注意。营销人员首先要给人以健康向上、精神饱满感觉。这对用户有着一定主动影响，乐于与之交易。其次，营销人员脸上要时时面带笑容，这不但是全部企业服务信条，也是营销人员努力追求目标。微笑应具备三个条件：开朗、热情、真诚。微笑应是发自内心微笑，要求销售人员不要把自己烦恼带到工作中去，更不能够将怒气发在用户身上，必须时时刻刻保持轻松情绪，并露出开朗笑容。营销人员举止应该做到适应用户心理需要，与人相交，贵在诚意。在销售工作中要真诚地对待用户，向用户介绍商品，推测用户需要，推荐其所适合商品。介绍商品要老实，切不可弄虚作假。在销售过程中对用户热情接待，并注意倾听用户要求，了解掌握用户需要、偏好，提供各种方便条件。如在洽谈中主动、主动、热情地为用户提供产品情况，为用户选购提供方便，为用户处理各种购置手续。方便、周到、优质服务不但能够吸引更多用户，而且能增加用户依赖感，提升企业竞争能力。比如，著名利兹-卡尔顿酒店把倾听作为营销努力关键要素。第21页三、营销人员接待步骤与服务方法1.观察分析进店各类消费者，并判断其购置意图1) 依据消费者穿着打扮，判断其身份和兴趣不一样消费者从事不一样职业，即使从事同一职业也有可能处于不一样地位，加之每个人不一样个性心理特征，这些都能从人外表、穿着打扮表现出来。营销人员在接待服务中，正确判断消费者职业、年纪是很主要。因为不一样职业、年纪消费者对商品有不一样需求与兴趣。2) 善于从消费者言行举止分析判断其个性心理特征个性心理特征影响消费者言行举止，使购置过程染上独特色彩，显示出较大差异性。有些性格外向消费者，往往一进店就向营销人员问询，喜欢讲话评论，反应灵活，动作快速。对这类消费者，营销人员要尽可能主动接触，热情回答他们问题，主动展示其所需要或感兴趣商品，发表自己意见，为用户当参谋。而对性格内向、表情平淡消费者，售货员不要过早接触，提前发问，但要随时做好接待准备，注意回答下列问题简明扼要，除了用户有明确表示，尽可能少发表或不发表自己看法。第22页2.依据消费者购置目标，展示介绍商品1) 依据商品性能、特点展示介绍商品各种商品都有不一样性能特点，以满足人们多方面消费需求。含有不一样使用价值商品，其展示方法也应不一样。2) 依据消费者特点，展示介绍商品消费者性别、年纪、职业、个性特征不一样，其购物时表现就会有很大差异，对选择商品标准也十分不一样。这就要求销售员在展示商品时要依据不一样消费者审美情趣来展示介绍商品。另外，展示商品时，还要尊重用户自尊心，普通要从低级到高档逐步展示，使消费者在价格方面有足够考虑余地，又不伤其自尊心。3.启发消费者兴趣与联想，刺激其购置在消费者进行联想、想象，甚至产生购置欲望和动机阶段，销售人员应将相关商品性能、质量、价格、使用效果等，全方面清楚地介绍给消费者，并力争诉诸各种感官刺激，强化消费者心理感受，促进其产生丰富联想和想象，进而诱发购置欲望。普通情况下，销售员要诱导消费者心理活动，主要采取以下方法。1) 启发式营销人员注意到消费者选择商品拿不准主意时，能够提醒启发消费者，解除他们疑虑，从而形成购置动机。第23页2) 比较法比较法也是在服务中经常采取一个方法。尤其是在消费者出现动机冲突，往往不知道选择哪种品牌时，这就需要销售员帮助用户分析不一样品牌特点，权衡利弊，促使其早下购置决定。3) 提供经验数据法提供经验数据法是证实商品使用性能、内在质量最有效方法，而且最含有说服力。4) 实际操作法实际操作法也是十分有效推销方法。它形式多样，内容广泛，能够是营业员操作演出，也能够是用户操作试用，以加深消费者对商品感官刺激，消除其对商品不信任心理，有效地促进销售。4.诱导说服消费者产生购置欲望后，还会对已掌握商品信息进行思索和评价比较。经过评价选择坚定购置信心，作出购置决议。此时，营销人员任务是充当消费者参谋和顾问，为消费者提供建设性、富有成效意见和提议，帮助和促成消费者作出购置决定。另外，还应依据不一样消费者需求特征和主观欲望，有针对性地进行重点说服和诱导。第24页需要指出是，劝说诱导应该从消费者角度出发，围绕消费者利益进行。惟有如此，才能使消费者切实感到劝说者是在为自己利益着想，从而增加心理开放程度，增加对销售人员信赖感，主动接收说服。5.促进消费者购置，结束交易行为经过营销人员一系列服务，消费者对其所选商品有了较深刻体会，会激起他们购置欲望，但购置欲望并不等于购置行为。在这种情况下，销售者要把该商品在市场流行情况和畅销程度，其它用户对该商品评价意见，或者把售后服务情况，商店经营传统、服务宗旨、经营确保等介绍给消费者，解除消费者最终疑虑。当消费者作出购置决议后，便进入了实施购置行动和进行购置体验最终阶段。此时消费者虽有明确购置意向，但仍需销售人员巧妙地把握时机，促成交易达成。销售员应主动帮助其挑选，在适当情况下，还能够对消费者选择给予适当赞许、称赞，以增添交易给双方带来喜悦气氛，但切不可过分，不然会给消费者留下虚伪、不真实感觉。若能及时巧妙地抓住时机，辅以恰当语言和递拿动作，即可快速成交。当交易达成，货款结算后，应妥善包扎商品，并尽可能采取适应消费者携带习惯、使用习惯和特定心理需要包装方法。同时向消费者表示感激购置、欢迎惠顾语言和情感，使消费者体验到买到商品满意和享受良好服务双重满足感。第25页第三节

营销服务中冲突及处理一、消费者权益与保护(一)消费者权益受损问题出现自1950年以后，经济发展快速国家消费者被侵害问题，已不是偶发、个别消费者被侵害问题，而是多数消费者经常被侵害社会问题，此等问题，普通称之为消费者问题。消费者问题发生原因甚多，而且错综复杂，并相互影响，究其主要原因，简述以下：伴随科学技术进步，企业生产了许多高科技新商品，为消费者带来许多便利，但商品复杂性与危险性亦随之与日俱增，消费者危险也随之而来；经营扩大化；产销过程与流通机构复杂化；不正当竞争行为多样化；消费者信用低质化；消费者团体意识淡薄化，且因为经营者相互结合成为商会或同业公会，含有完善组织及丰足财力，形成压力集团及利益团体，强力影响政府决议及立法。尽管消费者愿意争取并维护自己正当利益，但因为消费者多属零碎群众，欠缺共同利益及权利意识，再加上未含有丰足财力，所以不足以与作为压力集团及利益团体经营者反抗。最终一点是，法律制度不健全。第26页(二)我国消费者保护运动及其立法发展1.消费者保护组织不停发展改革开放前，中国市场经济不发达，消费者保护运动起步较晚。1981年春，中国外交部接到联合国亚洲太平洋经济社会理事会将于1986年6月在泰国曼谷召开“保护消费者磋商会”会议通知。中国派朱震元同志以中国商检总企业代表名义参加此次会议。这一次会议开阔了中国代表眼界，了解了保护消费者运动是市场经济条件下消费者为维护本身权益、争取社会公正自发成立有组织地对损害消费者利益行为进行斗争社会运动。1983年3月21日河北省新乐县维护消费者利益委员会成立，1983年5月21日正式定名为“新乐县消费者协会”，率先成立了中国第一个消费者组织；1984年8月广州正式成立广州市消费者委员会，1985年1月12日，国务院正式发文批复同意成立中国消费者协会；之后，各省市县相继成立各级消费者协会。消协组织成立和发展，为中国保护消费者运动发展奠定了组织基础。第27页2.消费者保护相关法律法规不停完善我国消费者保护立法采取普通法律模式，其优点在于：“消费者保护”观念经过一部单独消费者权益保护法给予强调和倡明，明确要求了消费者和经营者之间相互地位，详细要求了经营者法定义务及其法定职责，其中一些要求能够作为裁判规范加以适用，并与其它单行法规中相关消费者保护要求相互衔接，能够发挥保护消费者利益主要作用。1994年1月1日实施《中华人民共和国消费者权益保护法》要求了消费者9项权利，详细包含安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重权和监督权。当前，国家颁布相关经济方面法律法规400余件，其中消费者保护相关法律法规多部，逐步形成了以《民法通则》为基础、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《食品卫生法》、《价格法》、《协议法》等一系列法律法规组成消费者保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实保障。(三)我国消费者权益保护法消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者正当权益基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予尤其保护，是维护真正公平交易市场秩序法律。第28页消费者权益保护法是相关保护消费者在有偿取得商品或接收服务时，免受人身、财产损害或侵害法律规范总称。消费者权益保护法是对居于弱势地位消费者提供尤其保护法律，是以保护消费者权利为主要内容法律。消费者权益保护法有广狭义之分，广义上消费者权益保护法是指全部包括消费者保护各种法律规范所组成有机整体。如由消费者保护基本法和专门单行消费者保护法律和法规，以及其它法律和法规中相关消费者保护法律条款要求组成有机整体即为广义上消费者权益保护法。狭义上消费者权益保护法是指国家相关消费者权益保护专门立法。在我国广义上消费者权益保护法包含《广告法》、《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等很多相关消费者权益保护法律，法规，而狭义上消费者权益保护法则仅指1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议经过、1994年1月1日实施《中华人民共和国消费者权益保护法》。之所以说消费者权益保护法是基于消费者弱势地位而给予尤其保护，是因为消费者弱势性而决定。消费者弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购置、使用经营者所提供商品或服务过程中，因缺乏相关知识、信息以及人格缺点、受控制等原因，造成安全权、知情权、自由选择权、公平交易权、求偿权、受尊重权、监督权等在一定程度上被剥夺而造成消费者权益损害。第29页依照我国1994年1月1日颁布实施《中华人民共和国消费者权益保护法》要求，消费者享受九项基本权利。详细包含：安全权，即消费者在购置、使用商品和接收服务时享受人身、财产安全不受损害权利。知情权，即消费者享受知道其购置、使用商品和接收服务真实情况权利。自由选择权，即消费者享受自主选择商品或服务权利。公平交易权，即消费者享受公平交易权利。求偿权，即消费者因购置、使用商品和接收服务时受到人身、财产损害，享受依法取得赔偿权利。结社权，即消费者享受依法成立维护本身正当权益社会团体权利。取得相关知识权，即消费者享受取得相关消费和消费者权益保护方面知识权利。人格尊严和民族风俗习惯受尊重权，即消费者在购置、使用商品和接收服务时，享受其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重权利。监督权，即消费者享受对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督权利。第30页二、消费者投诉心理1.期待问题尽快处理心理对企业来说，假如用户期待问题尽快处理，这意味着用户心理没有到达信任危机状态，只要企业相关部门能亲密给予配合，在用户能够容忍时限内处理了问题，那么用户满意度和忠诚度不会受到影响。所以，把握住用户期待问题尽快处理心理后，应马上采取办法。假如是常见可控问题，那么应该给用户承诺，提出一个处理问题期限，以安抚用户。假如是不可控问题，或者需要深入确认问题，那么应更灵活地对用户表示企业会尽力尽快地处理问题，并会及时与用户联络，也欢迎和感激用户主动来深入沟通。2.渴望得到尊重心理人们经过各种路径表示自己丰富情感，在接收企业服务时，情感力量往往超出理性力量。假如他们在接收企业营销人员直接提供服务过程中发觉有令人不满意地方，是不愿意隐瞒。实际上，用户投诉服务质量问题，对于企业来说并不是坏事，经过自我审阅才能提升服务质量，但只有用户满意才是最终标准，所以用户对营销人员服务监督和投诉能有效地提供客户服务改进点。第31页任何用户自我尊重心理都非常强，他们在服务过程中不愉快绝大多数情况都是因为营销人员失误而表现出对用户不够尊重，所以需要把握住用户渴望得到尊重心理来处理服务类型投诉事件。用户总希望他投诉是正确和有道理，他们最希望得到是同情、尊重和重视，处理投诉工作人员及时向其表示歉意，承诺深入追查，并感激用户提议和支持，是化解用户因为自尊心理受损造成不满有效路径。3.希望得到适当赔偿心理在许多投诉事件中，尤其是关于费用投诉事件中，用户投诉目标在于得到赔偿。这是用户意识到自己权益受到损害后要求，有很多情况是属于误解，也有一些是有理投诉。普通地说，用户希望得到适当赔偿心理越急迫，而又无法得到赔偿，投诉升级可能性就越高。投诉升级后，用户满意度和忠诚度都会急剧下降，因而，要从一开始把为何没有赔偿，在何种情况下能够得到赔偿，怎样赔偿等问题一一解释明白，远比处理投诉升级来得快捷有效。第32页4.发泄不满情绪心理用户在带着怒气和埋怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，使郁闷或不快心情得到释放和缓解，来维持心理上平衡。直接发泄不满情绪情况多见于重复投诉。在处理这类心理用户时，接待人员耐心尤为主要，以恰当语词和和善态度安抚用户，并需要及时与相关部门联络确认问题所在，分清责任，给予合了解释。用户有过投诉行为且投诉较多情况下，极易流失用户，对此应加强用户回访，充分沟通。5.和他人交流投诉经历心理任何用户都有和他人交流投诉经历心理，所谓好事不出门，坏事传千里。调查表明，当用户无法从企业那里得到满意投诉处理结果时，他会同10个以上人说起此事，对企业品牌形象绝对不利。据统计，在不满意用户中，只有