汽车营销项目化教程-项目5 新车交付

目录CONTENTS任务5.2新车递交任务5.1交车准备任务5.1交车准备目录CONTENTS任务5.1.交车准备任务导入

客户刘先生经过多家比较，最终在一汽-大众华腾4S店订购了一台迈腾330TSIDSG豪华型，并和销售顾问小王约定好三天后到店交车。作为该4S店的销售顾问小王，在为客户刘先生交车前需要做哪些准备工作呢？学习目标1、能够描述交车前的准备工作内容；2、能够开展对新车的PDI检查；3、能够对新车交付场地进行布置和准备；4、能够阐述交车前准备工作的注意事项并指出问题；5、弘扬工匠精神，养成踏实肯干和严谨细致的工作作风；6、提高服务意识和规则意识，具备良好的沟通和随机应变能力。目录CONTENTS任务5.1.2车辆准备任务5.1.1客户服务任务5.1.3

资料准备客户服务任务5.1.1请在此处输入所需标题Pleaseentertherequiredtitlehere1.确认交车时间

2.确认客户的付款方式

3.告知客户交车的主要内容及所需时间

4.告知客户交车所需携带的资料、文件和证件一、

交车前的电话沟通任务5.1.1客户服务请在此处输入所需标题Pleaseentertherequiredtitlehere1.环境准备销售顾问必须保证交车区的明亮、整洁、清新，最好备有桌椅、饮料、点心（销售人员可事前确认），以便销售顾问将各种车辆资料在很庄重、轻松、愉快的气氛下交给客户，让客户有宾至如归的感觉，提高交车的满意度。同时，销售顾问要确保交车区出口无障碍物，方便客户驾驶新车离店不受任何影响。销售顾问为了提升客户交车时的喜悦度，可布置以下道具：(1)根据车辆特点准备对应主题的交车背景板。

(2)在展厅入口处放置“恭喜××喜提新车”的欢迎牌，在欢迎牌上书写来提车的客户姓名。(3)在交车区悬挂LED交车横幅，准备大红花、红丝带、交车贵宾胸卡等物品。2.人员准备通常在交车前销售顾问要安排好交车相关人员，并做好分工。销售顾问应将参加交车仪式的时间，以及客户的信息及时通知销售经理、售后服务人员以及相关人员，从而体现公司的专业和对客户的重视。如果在周末交车，销售部应协调安排财务人员，做好收款及开票的准备。二

、环境及人员准备任务5.1.1客户服务请在此处输入所需标题Pleaseentertherequiredtitlehere

交车仪式要营造欢乐喜庆的氛围。为客户赠送的礼品要精心准备、投其所好，能起到画龙点睛的效果。为客户及随行人员准备的的小礼物可以是一个吉利红包、车模、品牌Logo礼品、花束等。三、

迎送及庆典准备任务5.1.1客户服务车辆准备任务5.1.2任务5.1.2车辆准备一、车辆性能的检查和确认

在新车交车前，销售顾问要协助售后服务部对新车的各项性能进行检查，即PDI检查。PDI检测时，检测人员会拿着一张PDI工作单，依据其上面的项目逐一进行检测。PDI检测项目大致包括:

车辆外部，包括外观、漆面、轮胎胎压(包括备胎)、车门开闭、儿童锁等；

发动机舱内，包括蓄电池状态、各油液液位等；车辆内部，包括内饰件、密封条有无缝隙、各设备是否使用正常等；

启动发动机后,检查发动机有无噪声、车灯、各用电设备功能等；

路试，检查有无顿挫、异响、各仪表工作情况、导航是否正确等。

通过PDI检查，确保交给客户的车辆性能优异，同时为客户加装的选装件也在检查范围之内。最终，销售顾问经确认无误后，需在PDI检查单

上签名。

二、车辆的清洁

交车当天，必须对新车进行清洁，要做到一尘不染，在车内地板上铺上保护纸垫，车内的工具、备胎摆放整齐，要让客户觉得这是一辆没有人开过的全新的车辆。三、其它注意事项

交车前，销售顾问要再次检查有没有不必要的标签或会扎人的物品。销售顾问要提前为客户新车加注汽油，汽油箱内至少有1∕4箱汽油，从而保证客户新车能开到最近的加油站，进一步提升客户的满意度。任务3.1.2来电接待资料准备任务5.1.3任务5.1.3资料准备

销售顾问要做好交车相关文件资料的准备，对涉及车辆的相关文件进行仔细全面的检查，确认无误后，装入到文件袋，以便交车时交给客户。这些文件包括：

⑴商业单据（发票、合同等）、临时行车牌照、使用说明手册、保修手册、产品合格证等相关文件。

⑵配件保证书（卡）及所有费用清单。

⑶完税证明、保险卡（含交强险及其他加保险种）等。

⑷名片（销售顾问、服务部经理/服务代表）。

⑸交车确认表、PDI检查表等。

任务5.2新车递交目录CONTENTS任务5.2新车递交

张先生兴致勃勃来到一汽大众锦华4S店，他今天要把新订购的迈腾330TSIDSG提走，作为他的销售顾问刘明，应该怎样做才能实现完美交车呢？任务导入学习目标1、能够讲解交车流程；2、能够规范进行交车预约；3、能够开展新车递交的接待工作；4、能够熟练进行新车交付仪式，提升客户满意度；5、具有为客户着想的高度服务意识，养成严谨细致的工作作风，提升职业素养；6、培养团队协作精神，具备良好的职业礼仪规范；7、树立“立志做有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗的新时代好青年”的理想抱负。目录CONTENTS任务5.2.2交车话术任务5.2.1交车流程任务5.2.1交车流程一、接待客户任务5.2.1交车流程

客户到达时，销售顾问首先要按约定时间提前到门口迎接；态度要热情，并恭喜客户购买了心仪的车辆，同时感谢客户对自己的信任。然后，销售顾问引导客户到洽区就座，并提供饮品等，再次说明交车的流程、内容及所需时间。最后，销售顾问向客户介绍需要确认和签字的内容，并告知客户可以在交车过程中随时提问和指出不足。任务5.2.1交车流程

1.购车费用明细

销售顾问应根据新车订购单上所填写的内容，再次向客户说明各项购车费用，与客户一一核对，并提供有关凭证和票据，确定最终金额。双方核对无误后，由销售顾问领客户到财务部办理交款手续，并由财务部开具发票。2.财务收款

在财务部门付款时，财务人员应该起立微笑向客户致意，并给予口头祝贺。财务人员要主动询问客户付款方式，如果是现金支付，应该在点清现金后报数与客户核对，如果是刷银行卡则应与客户核对数据，再确认付款。

3.凭证票据交接二、费用的说明和单证的确认项目有无购车发票购置税凭证发车单保养手册合格证购车合同使用说明书任务5.2.1交车流程1.引荐服务顾问

2.介绍服务流程3.交车说明

（1）车辆验收

①

确认车辆外观和性能完好。

②

客户确认车辆的型号、规格、颜色与所订车型是否一致。

③

请客户确认座椅皮（布）面是否完好、清洁。

④

请客户确认新车公里数（如果是纯电动汽车，公里数在几十公里以内都是正常），油箱里是否有不少于1/4的燃油。

⑤

请客户确认后备箱的工具齐全，包括充电线（新能源汽车）、备胎、随车工具等。

⑥如果客户在店内进行了精品加装，销售顾问要让客户对精品加装项目的确认，并检查安装的质量。三、参观维修部门任务5.2.1交车流程

3.交车说明

（2）实车操作说明

在客户对车辆进行确认之后，销售顾问应针对车辆的操作进行详细的说明，包括车内各种设施的使用，各种操控键的作用和使用方法、工具的使用，销售顾问可以利用《使用说明书》向客户介绍新车的使用知识。

（3）安全注意事项的说明

销售顾问要向客户说明车辆的安全配置以及使用的规范和要求，告知在行车过程中的安全注意事项。例如，如何正确使用安全带，儿童锁的使用方法，不要将可乐罐和矿泉水瓶放在驾驶员座椅下面，一旦滚到刹车踏板下面去，将会产生严重的安全事故等。如果是新能源汽车，还要注意提醒客户车辆充电的注意事项。例如尽量避免使用拖线板、避免充电线缆在阳光下暴晒等。

三、参观维修部门任务5.2.1交车流程

3.交车说明

（4）磨合期注意事项的说明

磨合期的使用对一辆车的性能起到至关重要的作用，因此，销售顾问在交车的过程中，要向客户说明磨合期应注意的关键点。例如，磨合期要控制车速，发动机的转速尽量控制在3000转以内，避免急加速和急刹车，避免在不平坦的道路上行驶等，同时要告诉客户磨合期保养的时间和相关的费用（不同的车型会有较大的差别）等。

（5）售后服务和满意度调查的说明

在车辆销售之后，公司会为客户提供全方位售后服务，因此，售后服务部门会定期与客户进行联系，了解客户的使用情况，并及时提醒客户进行车辆保养。有一些厂家和经销商还会对客户进行满意度调查，这些工作都需要客户耐心地配合，因此在交车的时候就向客户说明，希望客户能够给予支持和配合。三、参观维修部门任务5.2.1交车流程1.突出客户尊贵感

公司领导参与交车仪式，到场向客户表示祝贺和感谢，并赠送鲜花和礼物，会让客户感受到尊贵感，能够使交车仪式的效果更好，也使用户的心理得到最大限度的满足，从而使客户从满意转变为感动，提高客户对经销店的忠诚度。2.合影留念

交车仪式一方面是为了提高客户的满意度，另一方面也是通过这样一种方式来影响在经销店看车或修车的客户，让他们感受到作为我们的客户所受到的礼遇和尊重，那么，当他们再次购车以及亲属、朋友购车，他们就会想到本店。可以说，交车仪式是非常有效的提高客户满意度的方式。四、新车交付仪式任务5.2.2交车话术任务5.2.2交车话术××先生/女士:恭喜您！您的爱车现在已经到店了,您看您什么时间方便过来提车?提车时请您带好身份证；交款方式有两种:，现金或刷卡,刷卡第一张卡免费,其余每张卡收费50元。交车大概需要60分钟,主要分三大部分:首先是验收车辆,其次是交接文件资料,最后是试车加油。您看这样安排可以吧？

您的车我已经帮您检验完了。明天您几个人来提车？我可以帮您预留车位。一、电话邀约话术任务5.2.2交车话术

验收车辆时,销售顾问要带上验车表和说明书、毛巾等物品。车辆验收的常用话术如下：

××先生/女士，您好！恭喜您成为我们的××车主！今天我将用60分钟的时间来为您交车,现在我们来验收车辆。

1.钥匙

随车钥匙有两把。一把是主钥匙,一把是副钥匙。主钥匙上带有遥控而备匙没有(根据各车型钥匙的不同特点着重介绍其开门、关门、开尾箱、防盗等功能)。

2.外表

您的爱车我们已经为您清洁干净,同时需加装的精品也已经为您加装好,请您验收。

3.发动机室

(1)车辆引擎盖的开关就是驾驶员座位边,您平时只需检查一下发动机舱内的五油两水(机油、方向机油、变速箱油、刹车油、冷却液、雨刮水),油尺需拔出擦干净后再放回原处,检查液面是否处于MAX与MIN之间,是否为正常状态;您看,这是车驾号,这个位置是发动机号。

(2)您加雨刮水时一定要用防冻专用玻璃清洗剂，切勿使用清水，否则会产生堵塞现象。

(3)××先生/女士，(开启发动机)现在发动机的运行您可以听一下是否很顺畅，无任何的杂音与异响。

二、车辆验收话术任务5.2.2交车话术

4.后备箱××先生/女士:这辆车的后备厢开启方式有三种，分别是钥匙直接开启、钥匙遥控开启、车内遥控开启。后备厢的容量有××L，内有随车工具、三角指示牌、备胎,车内带有备胎使用光盘。后座这边是4/6分离的,一直连通车内和尾箱很方便的。那下面我再给您演示一下怎样更换....5.电器部分

现在带您看一下所有的电器开关如何操作：(1)灯光的开关在这(手指向开关处),您可以实操一下小灯、大灯、远光灯、近光灯、前雾灯、后雾灯,倒车灯,刹车灯、转向灯,感觉怎样,灯光效果还可以吧?(2)电动门窗的开关及电动后视镜的调节器在这儿,您可以操作一下(部分车型门窗有防夹功能),接下来再看一下一触式的天窗,这样操作起来是不是感觉很顺畅啊？还有里面的顶灯、阅读灯,您都可以操作一下。6.内饰

××先生/女士,您再看一下车的内饰,其中包括车内装饰条、中控台的面板以及车顶,地毯有没有划花或损坏,支架、储物盒、座椅,安全带及仪表部分是否完整无损。

二、车辆验收话术任务5.2.2交车话术1.请客户试驾验收

××先生/女士,我再带您试开一下您的爱车,再熟悉一下各项操作。2.交车单验收签字

××先生/女士,您还有什么疑问吗?如果没有,请您在交车检验单上签字确认,谢谢!

三、验收手续办理任务5.2.2交车话术1.交接文件资料

××先生/女士，这是您的三联发票，合格证、交税单再加上您的身份证，这是上牌必需的手续，我给您放在档案袋里了,上面还有我的名片，需要咨询时随时给我打电话。2.说明书

××先生/女士,我们先看看这本说明书的目录部分吧，这本书里面画黄线的告诫部分要记住，我们拿着说明书对照车来讲讲吧，刚才我们已经看过了车辆简易操作手册,现在来和您一起实操一下，在这个过程中，您有疑问可以提出来，先看看座椅和乘员保护系统(安全带、安全气囊等)、仪表的组合和按键的控制(指示灯、警告灯等),驾驶车辆(应注意的一些事项、一些小窍门等),温度控制和音响系统(空调、CD系统等),着重看看紧急情况这一章(怎样更换瘪胎,牵引车辆、怎样摆脱陷车状况等)，要更注重的是车辆的维修和保养方面(车辆保养的内容,一些注意事项等)，这个与您以后的用车生涯息息相关，这本说明书就先浏览到这里了,如果您还有什么要了解的话,可以致电800-×××××××咨询。

四、交接文件资料任务5.2.2交车话术3.保修手册

××先生/女士,之前和您简单说过车辆保修的相关内容,那现在我们来对照车辆保修手册再了解一下，我们这款车是有2年或者60000公里的保修期限，是以先到为准的，不过在这个保修期限内有一些易损件是不属于保修范围的，例如轮胎、刹车片、雨刮片、灯泡等;除了这些外,其他属于在正常使用情况下出现故障的,我们能够提供免费检测甚至更换的服务。再来看看您的爱车是可以享受一次免费保养服务的,第一次保养的时间是在3个月内或3000公里,保养的内容包括更换机油、机油格……需要花1～2个小时的时间；第二次保养的时间是在6个月或8000公里,以后每隔5000公里保养一次。这里是保养内容的记录,最后面还有我们全国各地4S店的地址和电话,在您出差或旅游的过程中可以为您和您的家人提供很大的方便,若您的爱车在行驶的过程中遇到什么疑难问题,也可以拨打我们公司24小时免费服务热线800-×××××××咨询。您看在车辆保修这方面还有什么疑问吗？如果没有那我们就看看说明书吧！

四、交接文件资料任务5.2.2交车话术4.简易操作手册

××先生/女士，这本是简易操作手册,与说明书比起来更简单易懂,查找起来更方便。它分为两大部分:一部分是简易操作,另一部分是使用小窍门。刚才我们已经在车上实际操作了一遍,但为了更方便您今后的使用,我有针对性地再为您讲解一下仪表板内的安全提示灯光,简易操作手册中也是以图文并茂的形式表示的,所以建议您随车携带。在使用小窍门中有省油、安全行驶,及时保养等全方位的介绍,您都可以多了解一些,也可以在参加我们公司每月举办一次的新车主知识讲座时详细了解到。车辆行驶中的注意事项:(为了保障行驶的安全性,请您在行驶中注意以下内容)(1)新车在1000千米内属磨合期,磨合期内注意控制车速在80千米/时以下,避免长期高速或低速行驶。转数不要超过3000转,切忌急加速,急刹车。(2)行驶中遇紧急刹车ABS