直播电商基础 课件 模块五：直播后运维

模块五：直播后运维单元一：直播后推广二次传播下期直播预告目

录010201二次传播PARTONE二次传播直播时不能只关注直播现场的传播效果，还要做好二次传播。即时性是直播不同于其他传播沟通渠道的差异点，考虑到直播整体时长较长，而用户已经习惯了碎片化接受信息，直播运营团队可通过截取直播片段进行二次传播，可以进一步扩大影响范围，延长直播内容的生命周期，挖掘潜在消费者和吸引粉丝参与。二次传播（一）二次传播的作用扩大活动影响力延长直播生命周期挖掘潜在消费者吸引粉丝参与二次传播（一）二次传播的作用1.扩大活动影响力电商直播时，不能只关注直播现场的效果，还要做好二次传播。在直播活动结束后，可以将现场图片、精彩画面或片段、平台数据整理后发给媒体，让媒体做好宣传报道。如果直播效果很好，直播活动本身就会形成热点话题，被各类媒体主动报道，但如果直播团队没有充分准备素材，就会丢掉宣传机会。对那些无法回放的直播，更是要在直播前做好传播计划，提前准备好传播文案，活动结束后第一时间把现场照片、直播视频截图或片段整理成软文或短视频的形式发布在社交媒体上，碎片化传播，以扩大直播活动的影响力。2.延长直播生命周期直播内容具有时效性，即使直播间成交价值、点击率等数据很高，影响的时间范围也是有限的。将主播在直播间的讲解片段制作成短视频投放到社交媒体平台或商品详情页，可以将直播成交价值最大化，也可以让直播生命周期无限放大。因此，在直播结束后，直播运营团队需要对直播过程中的现场照片、浓缩片段等素材进行整理，制作成图文、视频等形式，在微信、微博、短视频平台、直播平台等渠道进行二次传播，延长直播生命周期。二次传播（一）二次传播的作用3.挖掘潜在消费者在信息“碎片化”时代，受众接受信息的渠道日益多样化，二次传播就是针对不同的受众群体，对现有资源进行再次加工，充分挖掘直播间的潜在消费者。直播间的目标受众可能不是直播间的关注粉丝，但却会通过偶尔进入其社交圈信息流的文章或短视频知道直播间的存在和优惠活动，从而产生进入直播间观看并购买的冲动。对于以盈利为目的的直播带货而言,直播团队更是需要针对不同类型的潜在消费者策划不同的二次传播活动。4.吸引粉丝参与全媒体时代人人都有“麦克风”，人人都是“媒体人”。粉丝群体里蕴藏着强烈的发声欲望、展示情怀，拥有庞大的舆论队伍和众多的新媒体人才。粉丝不仅是直播内容、产品的积极提供者，也是直播后的忠实新闻阅读者、传播活动接力者。粉丝通过自己的朋友圈、社交圈，在线上线下进行自发的二次传播，既有助于增强粉丝粘性，也是对直播间传播渠道的有益补充和极大拓展。二次传播（二）二次传播的常见形式1.制作高质量的短视频视频编辑应提前做好传播计划，准备好宣传文案。直播结束后，可以以全程录播、浓缩摘要或核心片段的形式，在直播平台、短视频平台、社交媒体平台等平台配以文案再次推出，进行碎片化传播，吸引更多的流量。直播活动后的视频推广分为直播回放和片段截取两种方式。二次传播1.视频传播，吸引更多流量1直播回放2片段截取直播回放是将直播的全程录像作为视频主体，除此之外对直播名称、参与人员等进行简要文字介绍即可。直播回放可以使主播在直播间的讲解片段，在直播间结束之后，仍然能够投放，吸引目标受众观看，对带有一定购物意向的潜在消费者，进行用户需求激发，对于有精准购物诉求的商家，能够借助直播讲解，加速引导用户成交。仅截取与拼接直播中有趣或有意义的片段，对其进行加工剪辑后作为短视频进行发布，这是目前常见的二次传播形式。用户通过在短视频平台浏览截取的直播片段，可以了解主播及直播间氛围和特点，对直播间进行“种草”。二次传播2.撰写与直播相关的软文软文，其实是相对于硬广的一个概念，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的文字广告，所以软文的本质其实就是广告。随着互联网的发展，软文推广也以其丰富的内容和高效的传播性，成为直播二次传播的重要方式。软文推广不仅能够引来大量的关注，也可以提高企业的知名度，从而达到转化。直播推广软文

二次传播（三）二次传播物料制作1.短视频制作直播中的精彩瞬间、直播花絮、主播开箱视频、主播活动经历都可以做为直播后短视频推广素材进行创作。直播花絮

二次传播（1）短视频拍摄设备一般拍摄短视频可以选择手机、单反/微单、业务级摄像机、家用DV摄像机，各种设备格局优缺点如下：设备优点缺点手机携带方便，价格实惠，操作简单视频码率较低，易卡顿，不稳定单反/微单携带较为方便，拍摄画质好，手控调节能力强，镜头多价格贵，操作性差，拍摄时间短业务级摄像机电池蓄电量大，可以长时间使用体型大，价格昂贵，画质没有相机好，操作性差家用DV摄像机小巧方便，清晰度高，稳定性强，操作简单，可以长时间使用价格偏高二次传播（2）短视频剪辑工具手机端工具（适合随时轻量操作）：CapCut（剪映国际版）:自动生成字幕，内置TikTok/抖音热门模板，与平台算法高度适配。度加剪辑（原度咔剪辑）:百度旗下工具，集成“AI成片”（1分钟生成热点视频）、“AI改写”（文案优化）、“字幕快剪”功能，大幅降低拍摄门槛。快影（快手官方）:接入DeepSeek-R1大模型，支持“文案成片”（输入文案自动匹配画面）、“数字人播报”（多语言虚拟主播），全流程免费。二次传播PC端工具（适合深度运营管理）：PremiereRush（Adobe系）：多轨道专业剪辑，支持PC端同步，内置调色预设库，适合中长视频精细化处理。八爪鱼RPA:自动化处理批量上货、订单同步、库存管理，模拟人工操作减少重复劳动（如跨平台商品信息抓取）。千牛工作台（阿里官方）:一站式管理淘宝/天猫等店铺，实时监控订单、流量数据，集成客服转交/语音转文字等运营功能。AI短视频剪辑工具（聚焦智能生成）：Synthesia:输入文本生成AI数字人播报视频，支持虚拟主播模板和小语种配音，无须真人出镜。RunwayML:提供“智能擦除”“文字生成视频”测试功能，支持无实物拍摄后期合成。二次传播2.软文撰写软文可以撰写直播资讯、直播核心观点，讲述主播个人感悟和粉丝观看体验，分享直播背后的故事，以覆盖各类目标受众，增加直播活动的曝光量和热度。0103050402直播资讯核心观点主播感悟粉丝体验运营心得二次传播2.软文撰写直播资讯主要面向关注直播内容和直播效果的人群，通过活动通讯稿的形式，将直播过程以图文并茂的形式发布于互联网媒体平台，吸引关注。核心观点互联网新闻铺天盖地，而目标受众的时间有限，更希望直接看到最核心的内容，因此观点交流类软文是较受消费者欢迎的软文形式之一。主播感悟与一般性宣传文稿相比，主播撰写的文章更有温度，更容易拉近与粉丝之间的距离。若主播在直播结束后，通过社交媒体平台发布文章描述直播时的心情、体会、经验，从第一人称的角度进行分享，无疑更容易引起受众的阅读兴趣。二次传播2.软文撰写粉丝体验完全以第三者语气讲述一场直播，由于和主办方、主播都没有关系，因此更容易赢得潜在消费者信任，也可以在无形之中增加曝光量。运营心得从运营者的角度分享一场直播幕后的故事，能够吸引那些想要从事直播行业的人员和想提高直播运营能力的个人前来观看学习，也是一种同行交流和间接涨粉的方式。二次传播（四）二次传播渠道选择直播的二次传播渠道选择对于其影响力的扩大具有举足轻重的意义。以下是几种常见的直播二次传播渠道：2视频分享平台6邮件营销3直播平台内推广4内容合作与共享5电商平台7SEO1社交媒体平台二次传播1.社交媒体平台（1）微信：直播结束后，可将直播的精华片段或亮点整理成短视频或图文形式，通过微信公众号或朋友圈分享，以吸引未观看直播的粉丝或潜在用户。（2）微博：在微博平台上发布直播回放链接，结合热门话题标签和简洁介绍，利用微博的社交互动特性，扩大直播内容的传播范围。2. 视频分享平台（1）Bilibili（B站）：针对年轻用户群体，可将直播内容剪辑成短视频或长视频上传至B站，利用弹幕、评论等互动形式，吸引用户观看并参与讨论。（2）腾讯视频/优酷/爱奇艺：这些平台适合发布完整的直播回放，用户可在这些平台上搜索并观看直播内容。（3）抖音/快手：短视频平台适宜发布直播中的精彩瞬间或短视频片段，借助平台的智能推荐算法，将内容精准推送给潜在受众。二次传播3. 直播平台内推广（1）直播间回放：直播平台提供的回放功能允许用户在直播结束后的一段时间内观看回放。主播可设置回放推广位，引导用户观看。（2）推荐位/置顶：与直播平台合作，购买或争取到推荐位或置顶位置，将直播内容展示给更多用户。4. 内容合作与共享（1）与其他KOL/网红合作：邀请其他KOL或网红观看直播，并在其社交媒体上分享直播内容或直播回放链接，利用他们的影响力进行传播。（2）行业媒体/自媒体：与相关行业媒体或自媒体合作，对直播内容或亮点进行报道或分享，提高曝光度。二次传播5. 电商平台（1）淘宝直播/京东直播：在这些电商平台上的直播内容，可与购买环节紧密结合。直播结束后，分享商品链接或购买指南，促进销售。（2）商品详情页：在电商平台上的商品详情页中，嵌入直播回放链接或直播亮点截图，吸引用户点击观看。6. 邮件营销对于已订阅直播通知或购买相关产品的用户，可通过邮件发送直播回放链接或相关推广内容，引导其再次观看或购买。7. SEO对于发布在网站或博客上的直播回放内容，实施SEO（SearchEngineOptimization，搜索引擎优化）策略，提高搜索引擎排名，增加曝光度。02下期直播预告PARTTWO下期直播预告通常主播在直播结束时，为了吸引用户再次观看，都会引导用户关注，并进行下期直播预告。除了主播在直播间的话术预告，直播团队也会随之发布下期直播预告物料，一方面可以为下次直播引流，另一方面也通过预告吸引用户关注直播间，进行直播间的推广，以达到更好的宣传推广效果。图文预告下期直播预告物料形式123短视频预告主页预告下期直播预告（一）图文预告预告采用图文结合的方式，让用户更有直观的感觉。主播每次在直播前，都会在微博上通过文字、海报、链接等告知微博粉丝直播预告时间、活动，以及参与的明星阵容等。除了微博，也可以利用微信公众号、知乎、小红书等渠道，为直播流量加持。这种方式可以将多渠道的粉丝集中吸引到直播间，为直播间增加更多人气。下期直播预告（二）短视频预告一场直播结束后，除了可以截取精彩片段进行二次传播，还应该趁着直播热度，进行下期直播的短视频预告，吸引更多用户关注直播间。预告视频中，详细告知用户参与活动的产品，并且重点突出活动力度，以及直播间粉丝可以获得哪些小礼物等，吸引用户关注直播间。开门见山的方式，会让有需求的用户产生进直播间的欲望，这样进入直播间的粉丝是非常精准的。小米在首次抖音直播之前，就连续发布了几个预告短视频，直接说明有哪些福利。这场直播时长和销售额都打破了前所未有的纪录，可见，小米的直播预告短视频产生的效果是相当明显的。另外，也可以像某些主播一样，在视频结尾设置悬念，吸引用户来直播间一探究竟。小米抖音直播预告罗永浩抖音直播预告下期直播预告（三）主页预告有些平台的个人主页就是最好的直播预告的公告板，比如抖音。主播可以在重要的直播活动前5天，及时修改相关信息，让用户和粉丝能够对直播活动一目了然。“小米直播间”直接将昵称修改为“名字+每晚直播时间”，这种方式可以让新老粉丝直接通过账号信息了解你的直播习惯，更多适用于固定直播时间和商品品类单一的商家。小米抖音主页直播电商基础课程模块五：直播后运维单元二：订单处理与售后服务导入目前各类直播带货异常火热，成为很多消费者的新选择。随着实体经济与数字经济的进一步融合，很多传统门店或商家也纷纷转战线上直播，行业竞争也日趋激烈。因此，电商直播不仅要在前端引流和直播运营上多花心思，在客户在直播间下单后如何快速把货发出去，做到不错发，漏发，正确送出赠品并做好售后服务也非常重要，客户体验也是影响客户复购的关键因素。直播活动结束后，要及时跟进订单处理、赠品发放等，确保客户的满意度。做好粉丝的维护，可以提高老客户的复购率，同时口碑宣传还能引起新用户的关注，从而拥有更多的流量。02目

录01订单与物流跟踪

售后服务01订单与物流跟踪PARTONE订单与物流跟踪直播订单处理和物流跟踪是直播售后的重要组成部分。直播结束后要及时跟进订单处理，确保用户的消费体验，特别是发货环节，一定要及时跟进。订单确认打单发货物流跟踪123订单与物流跟踪订单确认粉丝在直播间拍下商品并成功付款后，下一个环节是等待发货。在交易过程中，有不少订单是因为客户地址错误或商品拍错，才导致退换货情况发生的。因此，发货确认订单信息是非常重要的。订单信息主要包括：用户信息、订单基础信息、收货信息、商品信息、优惠信息、支付信息、物流信息、其他信息等。直播结束后，将直播间售卖的产品订单导出分类汇总，客服人员通过线上聊天软件或者电话的方式向客户确认订单信息，包括客户填写的收货人姓名、电话、邮寄地址以及商品的相关信息是否准确。对于第三方平台支付订单，直播团队还需要通过后台系统确认客户的支付信息以及确定是否成功到款，如果订单信息存在错误或无法核实，将被视为无效订单，可在后台系统中对其进行取消。订单与物流跟踪打单发货商品在完成支付后，就完成了信息流与资金流的传递，接下来就需要直播运营团队把商品交付到客户的手中，完成物流的传递，直播运营团队一般会借助于第三方物流服务企业将商品寄邮寄到客户手中，这就是打包发货的工作。要完成打包发货工作，客服需要打印电子面单，然后把商品包装好，专人负责发货，发货后能够及时跟踪。打单发货的流程如下所示。12345打快递单、打发货单、填写快递单号拣货包装封箱货品校验发货确认订单与物流跟踪物流跟踪联系好物流公司并打包好商品后，待快递员取货成功后，商品即进入物流运输阶段。此时客服人员要在后台设置商品已发货，并告知客户商品已经正常发货。如果店铺迟迟不发货或延迟发货，将承担相应的损失。以淘宝平台为例，卖家须在买家付款后48小时内发货或设置的发货时间内发货；淘宝网官方发起的活动、特定节假日、疫情影响等情形，发货时间以淘宝网的公告通知为准；卖家与买家通过协商工具协商成功的，卖家须在协商成功的时间内发货。客服人员完成商品的发货后，不能忽略对订单的跟踪。物流信息有3个重要环节，分别是订单发货信息、订单配送信息以及订单签收信息，客服人员需要将这3个环节的信息及时告知客户。02售后服务PARTTWO售后服务大部分直播团队为直播前期和直播过程做了充分的准备，而忽视了售后工作的重要性，而售后服务会直接影响直播间的最终销量。常见的售后问题有退换货、中差评、投诉等。中差评处理投诉处理退换货处理售后服务退换货处理正常退货、换货指客户收到商品后，由于商品的大小、颜色、款式以及发错商品、7天无理由退货等原因，要求退换商品。其中，换货可分为同款换货和不同款换货。一般来说，正常退换货的相关信息在商品详情页有所说明。售后服务退换货处理1.换货如果遇到发错货、商品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，售后客服可根据客户要求先查明原因，如果符合换货条件立即为客户换货，同时做好备注。「注意事项」:售后服务退换货处理2.退货退货是商家经常遇到的比较头疼的问题，其原因也是各种各样。合理且及时地处理和跟进，通常可以避免20%的退货。退货问题的处理：首先应查明退货原因，及时为客户解决问题，然后尽量挽留或引导客户取消退货。客服在处理时先要求客户提供证据，再给出处理方案。这个方案的目的是引导客户取消退货。若客户同意，则这个订单会正常完成；若客户不同意，仍旧坚持退货，也一定要满足客户的要求。①退货时，提醒客户及时寄出并提供物流单号，及时验收并确认退款，尽量缩短退货时长，必要时可以打电话给客户推进；②退货理由避免选择品质问题，可以给客户一些好处，但是仍然要考虑客户的实际情况，切不可变成骚扰客户。售后服务退换货处理3.退款退款是指商品发货后，客户在收到或未收到商品时，对商品感到不满意，要求退还所消费的金额。如果客户已经收到商品，还应将商品退还给店铺。退货退款的处理：应该根据客户的要求先查明原因，掌握客户的实际意图，找到问题并解决问题。对于可退可换的客户，联系沟通后可将退货转化为换货，以减少退款率。退货退款退货申请退货（填写退换货原因并上传凭证）卖家同意并发送退货地址买家退货并填写退货物流信息卖家确认收货退款成功退货退款的流程如下：售后服务中差评处理网店卖家和主播都很关注自己的信用度，因此对客户的评价也越来越敏感，总希望客户给出的评价永远是好评。一般而言，只要交易比较顺利，客户还是愿意给予好评的。但是难免会碰到一些挑剔的客户给予中差评。作为卖家或主播，莫名其妙地得到个中差评，会觉得冤屈。那么，如何面对中、差评呢？这就是卖家和直播团队必须考虑的问题了。售后服务中差评处理1.自我反思碰到中差评，首先应该自我反思，检查自己在交易过程中是否犯错、服务是否周到，而不要先寻找借口为自己开脱。如果反思过后发现自己确实有工作不到位的地方，就要吸取教训，并在以后的工作中逐渐改善。如果发现是客户的误解，那么最好发信息给客户，向其说明事实真相，但千万要注意用词，不要因占理而口无禁忌。2.理性沟通面对中差评，如果错在自己，那么就没有理由生气。如果诚信经营，发生问题也能和客户认真地沟通，就应该坦然地面对中差评。正所谓“身正不怕影子斜”。你的工作已经到位了，但客户还是说三道四，千万不要为此生气，更不要说一些难听的话去报复客户。不如把时间和精力集中到其他客户身上，努力用更多的好评去覆盖少数的中差评，其他客户照样会信任你。如果碰到恶意评价，则可以选择向平台申诉，维护自己的正当权益。售后服务中差评处理3.及时回复在客户给出评价以后，卖家的及时回复尤为重要。及时回复不仅能让客户觉得被重视，而且也能及时解决客户给出的不良评价。直播间卖出的产品，最好也能由主播在自媒体上及时作出回应。售后服务中差评处理4.客观解释先针对出现的问题给出合理的解释，因为每个评价都会展示在其他客户面前，如果卖家对这些评价既不理不睬，也不给出解释，那么其他客户怎么能相信你的商品不会再出现类似的问题呢？在给出解释时可以附上同款商品其他客户的好评，要挑最有说服力的评价粘贴，或者写上最近店铺开展的一些优惠活动，这样一来，这个不良评价不仅不会损害店铺声誉，还可以给店铺带来更多的客源。售后服务投诉处理在直播结束后，可能会接到客户各种各样的投诉，如果不能正确地处理客户的投诉，那么将给直播间带来极大的负面影响。一定要积极地回应客户的投诉，适当的对客户做出解释，消除客户的不满，让他们传播直播间的好名声，而不是负面的消息。处理客户投诉的策略主要有以下几种。4153主动认错详细记录善于倾听及时解决持续关注2售后服务投诉处理1.主动认错客服在了解到客户投诉的具体事由后，如果确实是卖家的错误，就应该勇于承认，并向客户道歉，不要试图狡辩。因为处理客户投诉的目的就是化解客户的不满，重新赢得客户的信任。客户投诉往往就是为了讨一个说法，他们要的也许只是客服能够承认错误。2.善于倾听在处理客户投诉时，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户，更不要批评客户的不足，而要鼓励客户倾诉下去，让他们尽情宣泄心中的不满。在耐心地听完客户的倾诉后，再说不好意思或对不起，当他们的发泄得到满足之后，就能够比较容易接受客服的解释和道歉了。售后服务投诉处理3.及时解决对于客户的投诉应该正确、及时地进行处理，拖延时间只会使客户的投诉情绪变得越来越强烈。例如，客户投诉商品质量不好，客服通过调查研究发现，主要原因在于客户使用不当，这时应及时通知客户维修商品，并告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬。如果经过调查，发现商品确实存在问题，则应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的结果。处理客户投诉的最重要的环节就是提出解决方案。客服应该先对当前的情况进行评估，然后提出合理、可行的解决方案，争取让客户满意，也可以同时提出两个或多个解决方案，供客户选择。售后服务投诉处理4.详细记录对于较复杂的事件，客服需要详细询问客户问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、人物、经过等细节内容，理解客户的心情，并告知客户确切的回复时间。在处理客户投诉时发现问题，如果是商品质量问题，则应该及时通知厂家；如果是服务态度与沟通技巧问题，则应该加强对客服的教育与培训。5.持续关注在处理完客户的投诉之后，应与客户积极沟通，保持联络，了解客户对于投诉处理的态度和看法，增加客户对店铺的忠诚度。直播电商基础课程模块五：直播后运维单元三：粉丝关系维护02粉丝维护粉丝分层目

录0101粉丝分层PARTONE粉丝分层粉丝分层就是根据粉丝不同的消费倾向与消费偏好，有针对性地提供营销和服务，使粉丝价值最大化。运营、推广、增长主要解决的都是如何提升粉丝总量的问题，精细化运营则是解决单体粉丝价值的问题。粉丝价值=有效粉丝量*平均单体粉丝价值。粉丝分层在用户运营体系中，有一个经典的框架叫作AARRR漏斗模型，它包括5个阶段：获客(Acquisition)、激活(Activation)、留存(Retention)、商业变现(Revenue)、自传播(Referral)。这是企业关注的五个最重要的指标，因为这些指标有效地衡量了产品的增长，同时又简单且可操作。AARRR模型中用户从活跃到转化绝不是两个简单的阶段。这期间，用户一定是动态演进的。以直播电商为例，用户会关注、下单、推荐，也会离开、取关和流失，不是所有的用户都完成所有步骤，各步骤会呈现漏斗状的转化。因此，主播不仅要关注当前粉丝数，也要关注粉丝未来会发生哪种变化趋势，将粉丝进行分层，然后有的放矢的精细化运营。粉丝分层当粉丝规模较小的时候，主播可以通过感情化的手段来维护这批粉丝，但随着粉丝规模不断扩大，主播的精力和时间有限，这时就需要进行粉丝分层，以提高运营效率。粉丝分层的作用123随着粉丝基数的增长，直播间粉丝开始呈现出属性差别即使同一属性粉丝也有着不同的购买行为习惯，直播运营团队这时就不能采取“一刀切”运营手段来运营，而是需要根据不同人群针对性运营，满足差异化的粉丝需求。帮助直播运营团队更好地梳理粉丝所处的状态等级，进而可以针对不同等级的粉丝，制定不同的运营策略。同时通过精细化运营，形成标准化的粉丝运营机制，使得资源高效化，把每一份投入产出控制在最合理的有效区间。粉丝亲密度粉丝亲密度是粉丝和主播之间互动的频率指数，积累和转化粉丝是提高互动数值的利器。主播可为用户设定不同的任务，粉丝在完成任务后会获得亲密度积分值，积累到一定的亲密度就可达到对应的粉丝等级，主播可按不同的粉丝等级设定不同的福利策略，如铁粉优惠券、钻粉连麦优先权等。积分越多，粉丝等级越高，享受权益越大。粉丝亲密度1.粉丝亲密度等级以淘宝直播为例，粉丝亲密度等级划分如下表对应等级等级数量分值区间单个主播亲密度每日上限新粉★★★0-499200铁粉★★★★500-1499300钻粉★★★★★1500-14999400挚爱粉★★★★★★15000+1000粉丝亲密度2.粉丝亲密度加分规则以淘宝直播为例，粉丝亲密度加分规则如下表亲密度加分项淘宝分值淘宝直播APP分值直播签到+2分值+4分值累计观看4分钟+4分值+8分值累计观看15分钟+10分值+20分值累计观看35分钟+15分值+30分值累计观看60分钟+20分值+40分值关注主播+10分值（仅限第一次关注）+20分值（仅限第一次关注）发表评论+4分值（单日上限5次）+8分值（单日上限5次）分享直播间+5分值（单日上限5次）+10分值（单日上限5次）点赞满20次+10分值（单日上限1次）+20分值（单日上限1次）访问商品详情页+5分值（单日上限1次）+10分值（单日上限1次）每购物达10元+1分值（无限）+1分值（无限）粉丝分层设置粉丝分层功能一般只需设置一次即可，下面以淘宝直播为例，阐述如何进行粉丝分层。（1）登录淘宝直播后台，进入直播界面，直播中控台左侧的【粉丝精细运营】，点击设置新人成长礼。（2）勾选开启新人成长礼，即在前台亲密度面板看到该玩法，系统默认三阶任务，点击修改权益进入分阶段成长激励配置。粉丝分层设置粉丝分层功能一般只需设置一次即可，下面以淘宝直播为例，阐述如何进行粉丝分层。（3）创建好直播间，正式开播后，在直播过程中，还可以设置不同等级用户的权益。红包活动可以根据用户等级设置为只有铁粉才可以领取的红包；优惠券可以根据行为项目设置不同的福利策略，如观看了5分钟才可以领取的优惠券；还可以进行个性化设置，如点赞多少才可以领取优惠券。（4）粉丝可以在直播间看到与主播的亲密值，左上角会有亲密度显示，点击后会弹出每日任务提示粉丝完成任务来提升亲密度。每个任务完成后，粉丝会收到相应的亲密度分值变换提示，建议主播可以在直播过程中对粉丝进行引导。主播粉丝群

运营核心用户铁粉及以上是对主播贡献程度较大的粉丝群体，需要持续运营，持续促活

实现场景补充建立非直播场景下主播与粉丝的沟通渠道，促进非直播时段的交易及直播时召回

用户精准分层通过粉丝亲密度能够进行精准分层，精细化运营提高粉丝粘性粉丝群的价值主播粉丝群群组与子群支持子账号建群，建群成功后子账号自动成为群的超级管理员，店铺主账号为群主。主播创建的为群组，群组下有单个子群，群组设置将复制到该群组下的所有子群上，如入群门槛、自动回复、群公告等。以淘宝直播为例：（1）主播：每个主播可创建25个群组，即单个主播的直播群容量为5万人；（2）群组：每个群组2000人，单个群组下有20个子群；（3）子群：每个子群100人，子群为系统自动生成，当第1个子群满员后，系统会自动生成第2个子群，子群名称为群组名称+序号。如群组名称为主播铁粉群，则子群名称为主播铁粉群，子群2名称为主播铁粉群2。主播粉丝群入群门槛入群门槛在建群时设置，可随时调整；调整后，群成员不符合新门槛也将继续留在群内，仅对新加入群成员生效。以淘宝直播为例：（1）铁粉及以上：粉丝等级在铁粉及以上的粉丝可以入群；（2）钻粉及以上：粉丝等级在钻粉及以上的粉丝可以入群；（3）挚爱粉：仅粉丝等级为挚爱粉的粉丝可以入群。02粉丝维护PARTTWO粉丝维护直播结束后，运营者可以定期维护粉丝群体，与积极互动的粉丝交流，并在粉丝群内发起活动，实现“观众→粉丝→客户→忠实客户”的转变。对于通过直播加入