DB5132-T 85-2023 熊猫级旅游车辆服务规范

ICS03.080.30DB5132四川省（阿坝藏族羌族自治州）地方标准阿坝藏族羌族自治州市场监督管理局发布DB5132/T85—2023 2规范性引用文件 4旅游车辆服务质量等级划分及标志 5旅游车辆运营机构的要求 6旅游车辆的要求 7旅游车辆驾驶员的要求 8等级划分条件 9旅游车辆服务质量等级评定 附录A（规范性附录）阿坝州熊猫级旅游车辆服务质量评定表 参考文献 DB5132/T85—2023本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》本标准的附录A是标准的规范性附录。本标准由阿坝州文化体育旅游局提出。本标准由阿坝州文化体育旅游局归口并负责解释。本标准起草单位：阿坝州旅游协会、阿坝州岷江运业有限责任公司、四川晶犇运业有限责任公司，阿坝州九寨黄龙运业有限责任公司本标准主要起草人：蒲华荣、王毓梅、宫庆伟、牟春明、张琥。本标准为首次发布。DB5132/T85—2023旅游车辆服务是旅游业不可缺少的基础服务行业。旅游车辆服务质量，不仅关系到阿坝州旅游业的发展，同时也关系到旅游业的行业形象和品质形象。为此，特制定本标准，以确保阿坝州各旅游汽车公司为旅游者提供高质量、规范化的服务。本标准根据阿坝州各旅游汽车运输企业的现状制定，同时可作为旅游汽车企业规范化管理的技术依DB5132/T85—2023熊猫级旅游车辆服务规范本标准规定了旅游汽车服务质量的相关术语和定义、等级及标志、基本要求、管理及等级划分、评定及监督管理。本标准适用于阿坝州行政区划内旅游车辆服务质量的等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LB/T002旅游汽车服务质量标准3术语和定义3.1旅游汽车VehiclesforTourists指经道路运输管理机构行政许可具有旅游客运资格，并在公安机关交通管理部门登记，符合旅游行政管理部门要求，为旅游团（者）提供道路运输服务的客运车辆。3.2旅游汽车驾驶人员ChauffeursoftheVehiclesforTourists指经公安机关交通管理部门、道路运输管理机构和旅游行政管理部门考核，取得相关驾驶人资质、道路旅客运输从业资格证和旅游从业资格证的旅游汽车驾驶人员。3.3旅游汽车服务质量QualityoftheAutomotiveServicesforTourists指以旅游汽车为运输工具，为旅游团（者）提供服务，所能达到规定效果和满足旅游团（者）需求4旅游车辆服务质量等级划分及标志4.1旅游车辆服务质量划分为三个等级，由高到低依次为：金熊猫级旅游服务车辆、银熊猫级旅游服务车辆和铜熊猫级旅游服务车辆。4.2熊猫级旅游车辆服务质量等级的标志、证书由阿坝州旅游车辆服务质量等级评定机构统一制作和4.3熊猫级旅游车辆服务质量等级的标志应按要求放置和粘贴于车辆规定位置。5旅游车辆运营机构的要求DB5132/T85—20235.1应设置服务质量监督检查机构，设专人负责，定期对企业的质量管理及司机、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证旅游汽车的服务质量。5.2四川省客运企业质量信誉等级为(AAA级)(含)以上。5.3四川省道路旅客运输企业安全生产标准化考评三级以上或安全生产评估AA级(含)以上。5.4应建立企业服务管理制度。5.5应建立突发高原性疾病（如缺氧、高原反应等，下同）应急预案。5.6应准确无误地调派好车辆。5.7应建立车辆档案和驾驶员档案，设专人负责管理。5.8应设立专门机构对车辆进行例行维护、保养、检查，禁止车辆带病上路运营。5.9应定期(每月不少于一次)开展对企业员工的法制教育、职业道德教育和业务培训。5.10应定期(每月不少于一次)组织公司管理人员及驾驶员召开服务质量与安全生产专题会议。5.11各服务环节要协调配合，确保服务质量。6旅游车辆的要求6.1旅游车辆须符合LB/T002《旅游汽车服务质量标准》第4章《旅游汽车车况》、第5章《旅游汽车设备及服务设施》、第6章《旅游汽车车容》和标准的附录A《旅游汽车车况技术要求》的全部要求。6.2内饰、外饰应有统一的阿坝州地方特色标识。6.3应配备血压计、体温计、氧气罐（袋）等高原性疾病常规设备及应急药品。6.4运营期间每天完成服务后应对车辆进行全面消毒，并有完整记录。6.5有为老、弱、病、残、孕等特殊人群服务的专用设备。7旅游车辆驾驶员的要求7.1旅游车辆驾驶员须符合LB/T002《旅游汽车服务质量标准》第7章《旅游汽车司机》第9章第9.3、9.4、9.5、9.6、9.7、9.8和附录B《旅游汽车安全驾驶操作规程》的全部要求。7.2驾驶人员不得有高原性疾病。8等级划分条件8.1金熊猫级旅游服务车辆8.1.1车辆所属企业等级按JT/T630标准评定为三级及以上。8.1.2车辆等级按JT/T325标准评定为高二级及以上。8.1.3车辆使用年限高二级不超过5年，高三级不超过6年。8.1.4安装车载卫星定位监控终端设备、内部视频监控设备及行驶记录仪，且工作正常。8.1.5设置卫生间的车辆，卫生间服务设施应保持完好、洁净。8.1.6驾驶人员具备5年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历，安全行驶三十万公里（含）以上。8.1.7驾驶人员能熟练使用普通话进行服务，能运用基础英语为旅游者提供服务。8.1.8驾驶人员按企业规定统一着工作服装，戴白手套。8.1.9驾驶人员连续3年未发生私拉乱跑、拒载、罢运或甩团行为。8.1.10驾驶人员连续两年无驾驶违章扣分记录，无责任交通事故，无有责服务质量投诉。DB5132/T85—20238.1.11驾驶人员具有出色的协调能力，能与旅游者和导游员保持良好的沟通和协作；具有极强的应变和处置能力，对争议、纠纷事件能冷静、客观、有效处置。8.1.12驾驶人员参加专业培训机构组织的交通安全、服务礼仪、服务规范、防疫防控、应急救援等方面的培训，取得培训合格证书或证明。8.1.13驾驶人员具有为老、弱、病、残、孕和需要关怀人士提供人性化服务的技能和素质。8.1.14驾驶人员具有接待高规格大型活动或政府会议的经历。8.2银熊猫级旅游服务车辆8.2.1车辆所属企业等级按JT/T630标准评定为四级及以上。8.2.2车辆等级按JT/T325标准评定为高二级及以上。8.2.3车辆使用年限，高二级不超过6年，高三级不超过7年。8.2.4安装车载卫星定位监控终端设备、内部视频监控设备及行驶记录仪，且工作正常。8.2.5驾驶人员具备4年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历，安全行驶三十万公里（含）以上。8.2.6驾驶人员能熟练使用普通话进行服务，能使用基础英语向旅游者表达简单欢迎、问候等。8.2.7驾驶人员按企业规定统一着工作服装。8.2.8驾驶人员连续两年未发生私拉乱跑、拒载、罢运或甩团行为。8.2.9驾驶人员上1年度无驾驶违章扣分记录，无责任交通事故，无有责服务质量投诉。8.2.10驾驶人员具有较强的协调能力，能与旅游者和导游员保持良好的沟通和协作；具有较强的应变和处置能力，对争议事件能冷静、客观、有效处置。8.2.11驾驶人员参加专业培训机构组织的交通安全、服务礼仪、服务规范、防疫防控、应急救援等方面的培训，取得培训合格证书或证明。8.2.12驾驶人员能为老、弱、病、残、孕和需要关怀人士提供耐心、周到的服务。8.2.13驾驶人员具有接待重要大型团队的经历。8.3铜熊猫级8.3.1车辆所属企业等级按JT/T630标准评定为五级及以上。8.3.2车辆等级按JT/T325标准评定为高一级及以上。8.3.3车辆使用年限高一级不超过6年，高二级不超过7年，高三级不超过8年。8.3.4安装车载卫星定位监控终端设备及行驶记录仪，且工作正常。8.3.5驾驶人员应具备3年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历，安全行驶十万公里（含）以上。8.3.6驾驶人员能使用普通话进行服务。8.3.7驾驶人员按企业规定统一着工作服装。8.3.8驾驶人员连续1年未发生私拉乱跑、拒载、罢运或甩团行为。8.3.9驾驶人员上1年度无驾驶违章扣分记录，无责任交通事故，无有责服务质量投诉。8.3.10驾驶人员具有较好的协调能力，能与旅游者和导游员保持较好的沟通和协作；具有较好的应变和处置能力。8.3.11驾驶人员参加专业培训机构组织的交通安全、服务礼仪、服务规范、防疫防控、应急救援等方面的培训，有培训记录。8.3.12驾驶人员能为老、弱、病、残、孕和需要关怀人士提供服务。8.3.13驾驶人具有接待大型团队的经历。9旅游车辆服务质量等级评定DB5132/T85—2023其中：旅游车辆500分，驾驶人员300分，管理机构200分。金熊猫旅游服务车辆得分不低于900分、银熊猫旅游服务车辆得分不低于800分、铜熊猫旅游服务车辆得分不低于700分。9.2经评定合格的旅游服务车辆，由阿坝州旅游车辆服务质量等级评定机构向社会统一公告9.3经评定合格可使用熊猫级标志，有效期为三年，每年应进行年度复核，三年进行评定性复核。评定实行退出机制，经营过程中出现以下情况的取消熊猫级：a)发生相关违法违规事件；b)出现卫生、消防、安全等责任事故；c)发生重大有责投诉；d)发生侵犯游客权益等造成社会恶劣影响的其他事件；e)日常运营管理达不到或不符合相应熊猫级标准要求。取消熊猫级后满三年，可重新申请熊猫级DB5132/T85—2023阿坝州熊猫级旅游车辆服务质量评定表A.1.1评定项目与计分阿坝州熊猫级旅游汽车服务质量等级评定采用评分表打分方法，评分表分为旅游汽车评分表、驾驶人评分表、旅游汽车运营企业管理评分表。旅游汽车评分表满分为500分；驾驶人员评分表满分为300分；旅游汽车服务运营企业管理评分表满分为200分。A.1.2计分方式A.1.2.1单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“检查得分”栏内记录该项分数。A.1.2.2复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“检查得分”栏内分别记录各项分数。A.1.2.3是非：完全达到该项目要求的，给满分；部分达到该项目要求的，酌情给分；完全不能达到该项目要求的，不给分。A.1.3评分标准旅游汽车评分表见表A.1，驾驶人评分表见表A.2，旅游汽车服务运营企业管理评分表见表A.3。表A.1旅游汽车评分表（满分500分）前照灯、转向灯、制动灯、示廓灯、雾灯等安装牢靠，完好有效DB5132/T85—2023车厢灯或顶灯完好，能保证车内照明，且不影响驾驶人视线和其他机动车的正常行驶DB5132/T85—2023表A.2