续保工作制度

PAGE续保工作制度一、总则（一）目的为规范公司续保工作流程，提高续保率，增强客户满意度，确保公司业务的稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及续保业务的部门及工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保续保工作合法合规进行。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的续保服务，增强客户粘性。3.风险可控原则：在续保业务开展过程中，充分评估风险，确保公司利益不受损害。4.流程规范原则：明确各环节工作流程和标准，保证续保工作有序、高效开展。二、续保工作流程（一）客户信息收集与整理1.信息收集渠道业务部门在日常业务开展过程中，通过与客户的沟通交流，获取客户基本资料、保险信息、联系方式等。客服部门定期对客户进行回访，收集客户反馈信息，更新客户资料。利用公司内部信息系统，整合客户历史数据，为续保工作提供数据支持。2.信息整理与分析对收集到的客户信息进行分类整理，建立客户信息档案。分析客户的保险需求变化、缴费记录、理赔情况等，评估客户续保可能性及风险状况。（二）续保提醒1.提醒时间节点在保险合同到期前[X]天，由客服部门通过电话、短信、邮件等方式向客户发送续保提醒。对于重点客户或高风险客户，提前[X]天进行多次提醒，确保客户知晓续保事宜。2.提醒内容明确告知客户保险合同即将到期，提醒客户及时办理续保手续。介绍公司续保优惠政策、增值服务等，吸引客户续保。提供公司客服联系方式，方便客户咨询续保相关问题。（三）续保方案制定1.方案制定依据根据客户历史保险信息、风险状况、需求变化等因素，为客户量身定制续保方案。参考市场同类产品价格、条款等，确保公司续保方案具有竞争力。2.方案内容详细列出续保产品名称、保险金额、保险期限、保费金额等关键信息。说明续保方案的优势和特色，如保障范围扩大、费率优惠、增值服务等。对客户可能存在的疑问进行解答，提供专业的保险建议。（四）续保沟通与洽谈1.沟通方式业务人员通过电话、面对面拜访等方式与客户进行沟通，介绍续保方案，了解客户需求和意见。对于复杂的续保业务或重要客户，组织专题会议进行洽谈，协调公司内部资源，为客户提供全方位解决方案。2.沟通技巧与要点保持专业、热情的服务态度，耐心倾听客户诉求，解答客户疑问。强调公司优势和产品价值，突出续保方案对客户的保障作用和利益。关注客户反馈，及时调整续保方案，满足客户个性化需求。（五）续保手续办理1.资料准备客户办理续保手续时，业务人员指导客户填写续保申请表，并收集客户身份证明文件、上年度保险合同等相关资料。对客户提交的资料进行审核，确保资料真实、完整、有效。2.手续办理流程业务人员将审核通过的客户资料提交至公司核保部门。核保部门按照公司核保政策对续保业务进行审核，确定是否承保以及承保条件。核保通过后，财务部门根据续保方案计算保费金额，通知客户缴费。客户缴费成功后，公司出具续保保险合同，完成续保手续办理。（六）续保跟踪与服务1.跟踪内容定期对续保客户进行回访，了解客户对续保服务的满意度，收集客户意见和建议。关注客户保险期间内的风险状况，及时提供风险预警和防范建议。跟踪客户续保后的理赔情况，确保客户能够及时获得理赔服务，提高客户满意度。2.服务措施针对客户提出的问题和建议，及时进行处理和反馈，并不断优化续保服务流程和质量。为续保客户提供专属的增值服务，如健康咨询服务、保险知识培训等，增强客户粘性。三、续保工作团队职责（一）业务部门1.负责客户信息的收集与整理，建立客户关系，为续保工作提供基础支持。2.制定续保方案，与客户进行沟通洽谈，推动续保业务的开展，并协助客户办理续保手续。3.对续保业务进行跟踪，及时解决客户在续保过程中遇到的问题，提高客户续保率。（二）客服部门1.负责向客户发送续保提醒，解答客户关于续保的一般性咨询，提供初步的保险建议。2.收集客户反馈信息，协助业务部门了解客户需求和意见，为续保方案的优化提供参考。3.对续保客户进行回访，跟踪客户服务满意度，及时反馈客户问题，促进公司服务质量提升。（三）核保部门1.按照公司核保政策对续保业务进行审核，评估风险状况，确定是否承保以及承保条件。2.根据业务发展情况和市场变化，适时调整核保政策，确保公司续保业务风险可控。3.与业务部门保持沟通，提供核保专业指导，协助业务部门解决续保业务中的核保问题。（四）财务部门1.根据续保方案计算保费金额，并通知客户缴费方式和金额。2.负责客户保费的收取、核算和管理，确保保费资金安全。3.与业务部门、核保部门等协同工作，及时处理续保业务中的财务问题，保障续保工作顺利进行。四、续保工作考核与激励（一）考核指标1.续保率：衡量公司续保业务整体水平的核心指标，计算公式为：续保率=续保客户数量/到期应续保客户数量×100%。2.客户满意度：通过客户回访、问卷调查等方式收集客户对续保服务的评价，以客户满意度得分作为考核依据。3续保业务收入：统计公司续保业务所带来的保费收入金额，反映续保业务对公司业绩的贡献。4.新保业务转化率：考核续保过程中成功转化为新保业务的比例，计算公式为：新保业务转化率=新保业务客户数量/续保客户数量×100%。（二）考核周期以自然年度为考核周期，每年年初对上一年度续保工作进行考核评估。（三）激励措施1.绩效奖金：根据员工在续保工作中的考核结果，发放相应的绩效奖金。对续保率高、客户满意度高、续保业务收入增长显著的员工给予额外奖励。2.晋升机会：在同等条件下，优先考虑在续保工作中表现优秀的员工晋升职务或岗位。3.培训与发展：为业绩突出的员工提供更多的培训机会和职业发展通道，帮助员工提升专业能力和综合素质。4.荣誉表彰：对在续保工作中做出杰出贡献的员工进行公开表彰，颁发荣誉证书，树立榜样激励全体员工。五、续保工作风险管理（一）风险识别1.客户风险：包括客户经济状况变化导致无力续保、客户对保险产品不满意而不再续保、客户因欺诈行为被拒保等风险。2.市场风险：如市场竞争加剧导致公司续保产品价格缺乏竞争力、市场需求变化影响续保业务发展等。3.内部管理风险：涵盖业务流程不规范、信息沟通不畅、核保政策不合理等可能引发的风险。（二）风险评估1.建立风险评估指标体系，对识别出的风险进行量化评估，确定风险等级和影响程度。2.定期对续保业务风险状况进行评估，及时发现风险变化趋势，为风险应对措施的制定提供依据。（三）风险应对1.客户风险应对加强客户信息管理和分析，提前预测客户经济状况变化，为客户提供灵活的续保方案。不断优化产品和服务质量，提高客户满意度，增强客户续保意愿。加强反欺诈工作，建立客户风险评估模型，识别欺诈风险，拒绝欺诈客户续保申请。2.市场风险应对密切关注市场动态，定期开展市场调研，分析竞争对手产品和价格策略，及时调整公司续保产品方案和价格体系，保持市场竞争力。加强产品创新，开发满足市场需求的特色续保产品和服务，拓宽续保业务渠道。3.内部管理风险应对完善续保工作流程和制度规范，加强内部培训和监督，确保各环节工作严格按照标准执行。建立高效的信息沟通平台，加强业务部门、客服部门、核保部门、财务部门之间的信息共享和协同工作