城市基础及轨道概况 8

城市轨道交通概论PPT模板下载：/moban/第十章城市轨道交通客运管理

第一节客流组织第二节乘客服务第三节客运安全第四节客运组织

第十章城市轨道交通客运管理第一节客流组织客流与客流调查客流与客流分类通勤客流文化生活客流客流调查全面客流调查抽样客流调查乘客构成情况调查乘客乘车情况调查断面客流目测调查节假日客流调查第十章城市轨道交通客运管理第一节客流组织客流分析与客流预测客流分析：1.时间分布的波动性（1）季节性波动（2）日客流的变化（3）小时客流波动2.空间分布的不均衡（1）线路客流的不均衡（2）各向客流的不均衡（3）断面客流的不均衡（4）车站客流的不均衡第十章城市轨道交通客运管理第一节客流组织一、城市轨道交通客流组织的原则（1）防止客流对冲（2）合理设置导向（3）贯彻“右行原则”（4）理解“就近习惯”（5）拓宽乘客通道（6）贯彻“出站优先”第十章城市轨道交通客运管理

一、城市轨道交通客流组织的方法1.合理安排售车站售检票、出入口及楼梯的位置，行人流动路线简单明确，尽量减少客流交叉、对流。2.完善车站内外乘客导向系统的设置，使乘客快速分流，减少客流聚集和过分拥挤的现象。3.乘客能够顺利地换乘其他交通工具。换乘过程中人流与车流的行驶路线要严格分开，以保证行人的安全和车辆的行驶不受干扰。4.满足换乘客流方便、安全、舒适的基本要求。如：适宜的换乘步行距离、恶劣天气下的保护、全天候的连廊系统，对残疾人专门设计无障碍通道；又如适宜的照明、开阔的视野以及突发事件应急系统等。第十章城市轨道交通客运管理二、城市轨道交通车站客流组织的内容一、城市轨道交通车站客流组织、客流疏导工作应以“流量服从安全”、“客流有序、秩序可控、疏散有力”、“路网限流、区域联动，节点控制”为原则，以车站的实际客流状况为出发点，采取适当的疏导措施，合理组织客流，保障客流安全、有序。二、城市轨道交通车站客流组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站引导标志的设置、车站自动扶梯、隔离栏杆、车站广播导向等设备设施的设置、各种设备数量及工作人员的配备、应急措施的制定与实施等。第十章城市轨道交通客运管理乘客进出站线路图第十章城市轨道交通客运管理一.车站出入口客流组织1、车站出入口的组织应结合实际的客流状况，当车站设施能够满足客流需求时，采用正常的组织方法，即各出入口全部开放，乘客可进出站双向使用，必要时可在出入口处或楼梯上设置分流设施，保证进出站客流不相互干扰，不发生客流冲突；2、对于经过通道与站厅连接的出入口，当客流较大时，可在通道内进行排队组织，当客流过大时，需在出入口外进行限流组织；3、对于与商场、单位连接的出人口，应考虑客流组成和出行特征，当客流较大时，应按照与相关单位共同制定的措施进行客流组织。第十章城市轨道交通客运管理二.售票组织1、AFC系统启用后,乘客购票时可选用半自动售票机或自动售票机购票，在半自动售票机前应组织乘客有序排队购票、充值；2、车站可利用导流带等设施进行排队组织，排队方向应以不影响其他乘客通行为宜。当排队乘客较多时，可宣传疏导乘客到自动售票机处购票。必要时，可使用空闲的半自动售票机预制车票，提髙售票速度，减少排队长度；3、在自动售票机前组织乘客购票时，要尽可能充分利用自动售票机，分散购票,避免乘客大量集中于少量售票机处。当需要排队时，可利用站厅内客流较少的空间进行组织；4、单程票售票量较大的车站，可在低峰时段预处理车票，高峰时可直接售票，减少发售车票的时间。第十章城市轨道交通客运管理三.监票组织1、AFC系统启用后，乘客进出车站时均需检票。在进行监票组织时，应遵循出站优于进站的组织原则。2、进站组织时，应组织乘客由进站闸机进站，提示乘客注意进站闸机上方均显示表示设备正常的绿色箭头。3、乘客刷卡进站时，应指导乘客右手持票，站在闸机通道外，顺序刷卡进站。4、对于无票乘客，引导其至自动售票机或半自动售票机购票，再检票进站。5、当大量乘客集中进站时，要组织乘客排队进入，避免在闸机前出现争抢现象，以及乘客因操作不正确或车票问题无法通过而造成的拥堵现象。第十章城市轨道交通客运管理6、在乘客排队进站时，队伍不能阻挡出站通道和路径，以确保出站乘客能够顺利出站。7、出站组织时，应组织乘客由出站闸机出站。8、对于持有大件行李或行动不便的乘客，引导其由宽通道闸机通过。9、对于携带儿童的乘客，提示其儿童先于成人进入闸机通道。10、闸机分为进站闸机、出站闸机和双向闸机。进站闸机和出站闸机按照设定方向使用。双向闸机可根据客流状况进行调整，调整时须保证优先满足出站客流需求，同时尽量减少进出站客流的交叉，提髙通行能力。闸机闸机闸机闸机第十章城市轨道交通客运管理四.乘降组织1、当乘客到达站台后，应向乘客宣传根据车门标志线的位置排队等候；2、对于没有屏蔽门的车站,应宣传“请站在黄色安全线以内候车,不要探身瞭望,以免发生危险”；屏蔽门第十章城市轨道交通客运管理3、当列车进站时，应关注乘客安全。4、列车门开启后，应组织乘客先下后上,请候车乘客站在车门两侧，待下车乘客下车后,再上车，避免乘客拥堵,提高乘降效率；第十章城市轨道交通客运管理5、当关门提示铃响后,应阻止乘客抢上抢下，请其等待下次列车，防止车门夹伤乘客和影响列车正点发车；6、当车门关闭后，要观察车门关闭状况，当发现车门或屏蔽门未正常关闭时，若由于乘客或物品被车门夹住时，应劝导乘客等候下次列车或征求乘客同意后帮其完全进入车厢，若为设备原因，应按相关作业办理程序进行处置；第十章城市轨道交通客运管理7、对于楼梯边缘与站台边缘较近的情况，应尽量疏导乘客不要在此处滞留，保证足够的通行空间，防止此处拥挤，出现意外；8、加强对站台四角的巡视，防止乘客进人区间；9、乘客物品掉入道床，要阻止乘客跳下站台捡拾物品，及时使用工具为乘客提供拾、捡服务。第十章城市轨道交通客运管理第二节乘客服务一、乘客需求与乘客满意（1）乘客需求

①安全与便捷②满足工薪阶层出行需求是城市轨道交通的主要职责③乘客需求是不断发展的（2）乘客满意①理念满意②行为满意③视听满意第十章城市轨道交通客运管理二、客运服务流程与标准化（1）客运服务常用术语

城市轨道交通客运服务

城市轨道交通客运服务质量

城市轨道交通客运服务人员和车站服务员服务对象和服务提供者乘客投诉乘客满意度和满意度指数（2）乘客服务一般流程引导进站售检票服务楼层变换和登程列车验票出站

（3）客运服务标准化。。。。第二节乘客服务第十章城市轨道交通客运管理三、乘客投诉（1）乘客投诉的分类

投诉的影响范围，程度分类（一般投诉、重大投诉）按投诉的性质分类（有责任投诉、无责投诉）（2）乘客投诉的分析总则妥善处理投诉的六大要点

（3）乘客投诉的处理设立热线专人负责投诉接待投诉处理的期限及有关规定第二节乘客服务第十章城市轨道交通客运管理第三节客运安全一、服务人员的安全（1）安全与安全生产

安全心理安全生产的要求

劳动保护（2）安全生产基础知识消防基础知识常用灭火器材使用方法及检查要点

车站常见火灾的原因二、乘客安全（1）乘客安全设备（2）乘客安全措施三、票务安全（1）票务工作重要性（2）票务安全要求第十章城市轨道交通客运管理第四节客运组织一、客运管理的流程与方式（1）客运管理的组织架构图10-15（2）客运管理常用方式。。。二、车站管理（1