项目六 试乘试驾

项目六试乘试驾《汽车销售实务》项目描述试乘试驾是在展厅车辆展示之后，为了让客户充分体验新车动态性能的最好方式。销售顾问通过试乘试驾车辆强化客户对车辆的信心，激发购买欲望，从而达到提高来店成交率的目的。销售顾问也可以通过试乘试驾进一步了解客户对新车的关注点，从而进一步引导客户做出购买决策，为促单成交打下基础。本项目学习车辆试乘试驾的流程与要点，通过本项目的学习，掌握车辆试乘试驾的流程、方法与注意事项。为了更好地完成相应教学目标、达成教学效果，本项目选取了试乘试驾准备、试乘试驾实践两个典型工作任务。思维导图任务一试乘试驾准备任务描述汽车销售顾问李想针对客户王先生一家的意向车型进行了详细的静态介绍，客户王先生表达了极大的兴趣。为了让王先生更加真实地体验车辆动态性能，增强其购买信心，销售顾问李想邀请王先生一家进行试乘试驾。在王先生接受邀约后，销售顾问李想将如何进行试乘试驾准备？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.了解试乘试驾路线规划方法；2.熟悉试乘试驾车辆准备的内容3.掌握试乘试驾车辆准备的要点；4.熟练掌握试乘试驾文件准备；5.培养学生专业素质与沟通能力；6.培养学生责任意识和安全意识。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“路线规划”、“车辆准备”、“资料准备”等知识点；2.通过查阅资料、实地走访等方式掌握车辆试乘试驾路线规划的方法；3.通过模拟演练、实车准备等方式掌握试乘试驾车辆和资料准备的要点。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一路线规划为了充分展示车辆的优越性能和核心卖点，在试乘试驾环节规划合理的试乘试驾路线是非常重要的，良好的路线规划要点主要包括以下几个方面。1）考虑不同的车型特色、驾驶用途，规划至少两条安全的试乘试驾路线供客户选择，并在展厅合适位置展示。

2）试驾路线应该避开繁忙的交通路段和复杂的道路情况，选择相对安全、车流量较小的路段进行试驾。路线不得有急弯、陡坡等危险路段。3）为了让客户更好的体验产品性能，路线体验时间建议不少于30分钟。4）换手点的设置需要符合道路交通法律法规规定的安全停车点。新能源车换手点可设置在有充电桩的区域，让客户感受即插即充的充电体验。5）试乘试驾路线应包含各种体验路段，供客户体验不同动态产品亮点，包括加速体验路段、制动体验路段、转向体验路段、制动体验路段、自动辅助驾驶路段等。知识点一路线规划某4S店试乘试驾路线图知识点二

车辆准备车辆的准备要点主要包括：1）试乘试驾车辆必须上牌且保险齐全；2）试驾车辆须有专门标识，表明此车为试乘试驾车辆；3）试乘试驾车辆停放在专用停车位（区），车身可带品牌、车型LOGO，使其具备户外展示功能；知识点二

车辆准备4）每次试驾前汽车销售顾问或试乘试驾专员必须对车辆的行驶性能进行检查；5）车身清洁无明显污渍，车身LOGO无积灰；6）车内无杂物或垃圾，无异味；7）座椅、内饰及顶棚无破损或明显污渍；8）屏幕清洁，无明显手指印；9）车辆动力系统、行驶系统、制动系统等确保正常运行，如有问题需及时调整和维修，保证车辆处于最佳位置；10）确保车机软件版本为最新版本，系统运转正常；11）检查燃油量，确保油箱内至少有1/2箱燃油；新能源车检查剩余电量，确保电池剩余容量处于容量的要求范围内；12）车内不得放置私人物品。知识点三

资料准备汽车4S店一般指定接待顾客的销售顾问或者试乘试驾专员配合完成试乘试驾整个过程，相关人员必须具有相关车型的驾驶资格。试乘试驾所需文件主要包括试乘试驾路线图、试乘试驾协议书、试乘试驾意见反馈表。（1）试乘试驾路线图试乘试驾路线图由经销商根据本店试乘试驾路线规划绘制，标明基本路况、信号灯位置、换手点等；让客户事先了解试乘试驾路线情况，销售顾问或试乘试驾专员根据路线图向客户讲解试乘试驾的基本流程。（2）试乘试驾协议书试乘试驾协议书由汽车4S店根据本店实际情况制定，明确试乘试驾中双方的责任和义务。知识点三

资料准备（3）试乘试驾意见反馈表试乘试驾结束后需帮助客户填写“试乘试驾意见反馈表”，也可由顾客口述意见，由销售人员或试驾专员执笔填写，然后由顾客签字确认。任务二试乘试驾实践任务描述汽车销售顾问李想针对客户王先生一家的意向车型进行了详细的静态介绍，客户王先生表达了极大的兴趣。为了让王先生更加真实地体验车辆动态性能，增强其购买信心，销售顾问李想邀请王先生一家进行试乘试驾。在王先生接受邀约后，销售顾问李想将按照试乘试驾流程并运用试乘试驾技巧陪同客户完成试乘试驾。任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.了解汽车试乘试驾的意义；2.能够熟练掌握试乘试驾流程；3.能够运用试乘试驾技巧；4.能处理试乘试驾过程中的突发事件；5.培养学生求真务实的专业素质与良好的沟通能力；6.培养学生安全意识。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“试乘试驾流程”、“试乘试驾技巧”、“突发事件应对”等知识点；2.通过模拟演练、角色扮演等方式掌握车辆试乘试驾流程与技巧；3.通过案例分析、情景模拟等方式掌握试乘试驾突发事件应对的要点。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一试乘试驾流程试乘试驾流程包括试乘试驾邀约、客户试驾资格审核、用户体验需求确认、客户试乘、换手驾驶、客户试驾、试乘试驾反馈等几个步骤。知识点一试乘试驾流程（1）试乘试驾邀约车辆展示结束后，销售顾问应主动邀约客户试乘试驾，也可以主动电话邀约客户到店试乘试驾，寻找销售机会。知识点一试乘试驾流程（2）客户试驾资格审核如果客户无驾驶资格或缺乏驾驶经验的客户，可提供身份证原件，签订“试乘试驾协议书”方后可安排体验试乘。对于具有驾驶执照并有驾驶经验的客户，需向销售顾问提供驾驶证、身份证等有效证件原件，试驾机动车车型与驾驶证资格对应，签订“试乘试驾协议书”方可进行试乘试驾。告知用户驾驶安全注意事项，并解释可能会提前终止试驾的情况（包含违反交规、危险驾驶、身体不适等）。为了保障客户的行车安全，一般建议要求真实驾龄两年以上的客户参与试驾。知识点一试乘试驾流程（3）用户体验需求确认汽车销售顾问在引导客户开始试乘试驾前，主动询问用户对于产品的关注点及用户着重希望体验的功能，补充静态展示内容。根据用户所关注的功能制定试驾路线，并简单介绍路线当中各路段推荐体验的内容，主动告知用户本次试驾的流程和所需时长及安全注意事项并取得客户认可。如需等待试驾，则需提前告知客户需等待时长并妥善安排用户。知识点一试乘试驾流程（4）客户试乘由专人驾驶试驾车辆至制定地点迎接客户，邀请用户进入车内副驾位置，主动协助用户调整座椅，提醒客户系好安全带。如果有同行人，可安排同行人入座后排座椅或休息区等待。试乘试驾出发前，车辆启动后，驾驶专员需要对试驾过程中必要的功能操作进行讲解，例如档位、座椅、方向盘的调节，车机功能的使用等。主动询问用户对于试驾时车内空调温度、音响声音大小、音乐类型是否满意，可根据客户的喜好进行调整。驾驶专员按照计划驾驶路线驾驶车辆，行车过程中，结合客户的兴趣主动介绍体验重点。重点体验车辆原地加速、直线加速、车辆制动、车辆转弯、坏路通过、辅助驾驶等动态亮点，并对客户感兴趣的功能重点展示。需要注意的是每次体验不同项目时，需提前向客户进行预告接下来的体验亮点，接着开始驾驶演示，最后询问客户感受，寻求客户认同，回答客户异议知识点一试乘试驾流程（5）换手驾驶根据试乘试驾路线设定，在规定地点停车换手。新能源车换手点可设置在有充电桩的区域，让客户感受即插即充的充电体验。确认停车周围路况等外界环境比较安全，驾驶专员停好车辆，车辆熄火，确保挂好P档，与客户交换位置，由客户驾驶车辆。客户入座主驾驶席位后，驾驶专员提醒客户调节座椅、方向盘、内外后视镜，并确认客户系好安全带。重点说明启动、换挡等操作，以及刮水器、喇叭、车灯、制动等的正确使用方法。确认客户熟悉操作后，提醒客户驾驶路线、道路限速等，确保驾驶安全，再将车辆钥匙交给客户，并指导客户启动车辆。知识点一试乘试驾流程（6）客户试驾在客户试驾时，让客户自己体验车辆性能，让客户自由体验驾驶乐趣，驾驶专员需要适时提醒客户体验重点和路线，但不做过多的言语和行为干扰客户驾驶，多鼓励客户

体验不同的驾驶模式和辅助驾驶功能。认真倾听客户谈话，及时回应客户问题，仔细观察客户的驾驶方式，挖掘更多的客户需求，适时赞美顾客驾驶技术。试驾体验正式结束前，驾驶专员应主动询问客户是否已完整体验到需要体验的项目，如果客户有需要可以继续试驾体验。在试驾结束后，驾驶专员指引客户将试驾车辆停放到合适位置并引导客户回展厅洽谈。知识点一试乘试驾流程（7）试乘试驾反馈销售顾问陪同客户返回展厅洽谈区，询问客户是否需要饮料，根据客户喜好提供饮品，并主动询问客户试驾感受，对于客户关心或顾虑的问题予以重点解答。引导客户做出正面评价，填写“试乘试驾意见反馈表”，记录客户试乘试驾反馈。知识点二

试乘试驾技巧（1）建立客户价值（2）寻求客户认同（3）营造良好的驾驶氛围知识点三

突发事件应对1）若客户有违章或危险驾驶动作时，应及时终止客户试驾，礼貌地向客户解释安全驾驶的重要性。2）如果客户突发身体不适或疾病，销售顾问应询问客户是否需要帮忙拨打120或驾车至就近医疗机构，根据120医务人员的后续指引行事，必要时向交警寻求帮助，并将事故情况上报上级