《汽车销售实务》课件全套 龙亚 项目1-9 销售准备 -售后跟踪

项目一销售准备《汽车销售实务》项目描述汽车作为一种大宗商品在市场上流通与交易，其高价值性注定了消费者不会只通过观看、收听媒体广告而轻易购买，无论是电话销售，还是网络销售，都离不开实体店汽车销售顾问的销售，展厅销售在汽车销售中仍起着至关重要的作用，并将长期存在。通过本项目的学习，将了解汽车销售的宏观市场和主要销售模式，熟悉汽车展厅销售的环境，同时理解汽车销售顾问的岗位职责和职业素养，为后续挖掘潜客、接待客户做好准备。为了更好地完成相应教学目标、达成教学效果，本项目选取了汽车销售市场与环境认知、汽车销售顾问岗位认知两个典型工作任务。思维导图任务一汽车销售市场与环境认知任务描述李想通过招聘会，成功应聘成为了一家汽车4S店的销售顾问，入职的第一天，人事经理向他介绍了公司的基本情况和员工的成长途径，李想首先将参加为期一周的集中培训才能接触自己的工作岗位。培训导师为李想准备丰富的学习资料，李想将首先学习汽车销售市场的整体环境和发展趋势，并了解自己4S店内的工作环境和功能布局。任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.了解汽车销售市场的基本概念；2.熟悉我国汽车销售的主要模式及其发展趋势；3.理解汽车销售4S店的概念和组织架构；4.能够绘制汽车销售4S店展厅布局图并说出其功能；5.培养学生信息收集与分析的能力；6.培养学生积极工作的职业态度。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“汽车销售市场”、“汽车销售模式”和“汽车4S店”等知识点；2.通过查阅书籍和网络资料等方式，了解我国汽车销售市场现状及发展趋势；3.通过实地走访、考察等方式了解最新的汽车销售模式和4S店的运转模式。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一汽车销售市场汽车市场是将汽车作为商品进行交换的场所，是由汽车的买方、卖方和中间商组成的一个有机整体。它将原有市场概念中的商品局限于汽车及与汽车相关的商品，起点是汽车的生产者，终点是汽车及相关商品的消费者或最终用户。1．汽车销售市场基本概念知识点一汽车销售市场2．我国汽车销售市场现状及发展趋势（1）我国汽车产销量全球领先知识点一汽车销售市场2．我国汽车销售市场现状及发展趋势（2）新能源汽车快速发展知识点一汽车销售市场2．我国汽车销售市场现状及发展趋势（3）乘用车占比稳步提升我国乘用车在2023年的产销分别完成2612.4万辆和2606.3万辆，同比分别增长9.6%和10.6%。在国内强大的消费市场促进下，我国乘用车已经连续九年超过2000万辆。知识点一汽车销售市场2．我国汽车销售市场现状及发展趋势（4）汽车出口不断扩大

2023年我国汽车累计出口491万辆，同比增长57.9%，出口对汽车总销量增长的贡献率达到55.7%。在整车出口前十的企业中，从增速上来看，比亚迪出口25.2万辆，同比增长3.3倍；奇瑞出口92.5万辆，同比增长1倍；长城出口31.6万辆，同比增长82.5%；上汽集团出口109.9万辆，是汽车出口最大的企业。知识点二汽车销售模式1．汽车销售模式分类（1）代理模式优点：接触更多的客户，拥有更强的价格控制力，在短时间内可以占据市场份额。不足：大型的汽车经销集团在与一线汽车品牌的合作基础上，进而拓展与二、三线品牌合作，让部分弱势汽车主机厂的话语权越来越弱，不利于长期发展。知识点二汽车销售模式1．汽车销售模式分类（2）经销模式优点：厂家凭借与经销商签订的单一经销模式（4S店模式），不允许其经营竞争品牌，主机厂可以牢牢把控经销商的经营范围，其模式实施落地较为容易。不足：缺乏在终端与客户直接接触的能力，只规定其指导价格，对其终端售价的把控能力较差。4S店产生恶性竞争，大打价格战，产品加价情况屡见不鲜，对其产品品牌产生一定的消极影响。知识点二汽车销售模式1．汽车销售模式分类（3）直销模式优点：与客户的零距离接触更能带来消费者对产品的最新反馈，很大程度上对厂家调整其发展战略有十分重要的作用。不足：随着厂家开店数量的增多，对其资金的挑战也在慢慢增加，不同地区有其自身的多样性，复制粘贴的模式免不了会有“水土不服”的情况发生。知识点二汽车销售模式2．汽车销售模式发展趋势当下，随着互联网技术的发展和普及，网络直播、短视频等方式的兴起，成为了消费者了解车市行情、汽车知识、用车体验、选择车型和商家等汽车品牌相关信息的主要渠道。在新媒体的促使下，某些汽车品牌开始将互联网和传统销售模式进行创新和融合，加大品牌的宣传和营销。知识点三汽车4S店汽车4S店全称为汽车销售服务4S店（AutomobileSalesServiceShop4S），是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。知识点三汽车4S店1．汽车销售4S店布局及功能（1）门店外部（2）销售展厅知识点三汽车4S店1．汽车销售4S店布局及功能（3）维修接待区（4）客户休息区知识点三汽车4S店1．汽车销售4S店布局及功能（5）维修车间（6）配件库知识点三汽车4S店2．汽车销售4S店的组织架构任务二汽车销售顾问岗位认知任务描述李想在学习汽车销售市场的整体环境和发展趋势，并了解自己4S店内的工作环境和功能布局之后，感觉收获很大。在培训导师的指导下，李想在走向销售顾问实习岗位之前，他还要学习顾问式汽车销售的理念，并理解销售顾问的职业要求等岗前知识。任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.理解汽车顾问式销售的基本概念；2.熟悉汽车顾问式销售的基本流程；3.掌握汽车销售顾问的岗位职责；4.理解汽车销售顾问的职业素养；5.培养学生分析与解决问题的能力；6.培养学生积极工作的职业态度。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“顾问式汽车销售”、“销售顾问的职业要求”等知识点；2.通过查阅书籍和网络资料等方式，分析讨论顾问式销售的概念与流程；3.通过实地走访、线上访谈等方式了解销售顾问的岗位职责和职业素养等。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一顾问式汽车销售1．汽车顾问式销售概念顾问式销售是一种成熟的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售顾问以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力满足客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。知识点一顾问式汽车销售2．汽车顾问式销售流程合理的标准化流程有助于降低服务风险，提高成功的几率，不仅能有效提升客户的满意度，还能更好地规范销售顾问的销售行为，因此，各汽车品牌厂家及经销商都制定了各自的标准化销售流程，虽然流程名称不尽相同，但服务的内容都会包含其中，通常标准化汽车销售流程包含以下几个环节。知识点二销售顾问的职业要求1．汽车销售顾问的岗位职责（1）收集信息（2）沟通客户（3）产品销售（4）提供服务（5）树立形象知识点二销售顾问的职业要求1．汽车销售顾问的岗位职责汽车销售顾问的职业形象知识点二销售顾问的职业要求2．汽车销售顾问的职业基础（1）合理的知识结构汽车产品属于大宗消费品，这类产品的价格较高，技术复杂，购买次数较少，客户在购买时多持慎重态度，一般在充分了解产品的特性、效用、价格、服务等众多因素之后才会做出购买决定。这就要求汽车销售人员具有合理的汽车产品知识，包括汽车文化、汽车结构、汽车配件、汽车营销、汽车保险、汽车金融等相关知识。知识点二销售顾问的职业要求2．汽车销售顾问的职业基础（2）娴熟的沟通技能现场应变能力语言表达能力发现问题和解决问题的能力知识点二销售顾问的职业要求2．汽车销售顾问的职业基础（3）良好的心理素质自尊自信自主学习坚韧不拔知识点二销售顾问的职业要求3．汽车销售顾问的职业素养良好的职业道德保护客户利益维护企业利益谢谢！《汽车销售实务》项目二

客户开发《汽车销售实务》项目描述在当今竞争激烈的汽车市场中，客户开发已成为汽车销售和市场营销的关键环节。对于一名销售顾问，掌握相关的理论知识和实操技巧是必不可少的核心要求。通过本项目的学习，将了解客户获取准备工作及获取流程。能通过不同渠道获取销售线索，并对不同级别客户制定不同销售跟进方案并进行评估。同时掌握电话邀约的流程和技巧，并通过合理的客户管理计划，进行潜在客户跟进并成功邀约客户前来展厅。为了更好地完成相应教学目标、达成教学效果，本项目选取了客户获取、客户邀约两个典型工作任务。思维导图任务一客户获取任务描述为期一周的入职集中培训结束后，李想开始进入销售部进行工作，他将在这个周末第一次参加公司外展活动。此次车展是全国规模较大的车展之一，因此李想希望通过此次车展尽可能多地获取潜在客户的有效线索。活动前李想应该做哪些准备工作呢？他又该如何对获取的线索进行评估和跟进呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.掌握客户获取准备工作的相关内容；2.掌握客户获取的不同渠道；3.能够通过不同渠道获取销售线索；4.能够对客户进行评估；5.提升学生信息收集、整合及分析的能力；6.提升学生客户沟通及跟进能力。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“客户获取途径”、“客户评估”等知识点；2.通过查阅网络资料、实地走访等方式，了解获取客户的多种途径；3.通过案例分析、情景模拟等方式熟悉客户评估的典型方法。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一客户获取途径

在获取新客户并销售汽车之前，我们需要做好充分的准备工作，主要包括市场研究分析、产品和服务知识储备、销售顾问自我准备等方面。1．客户获取准备知识点一客户获取途径在准备汽车销售之前，销售顾问需要对汽车市场进行深入的研究，了解行业趋势、市场规模、竞争对手情况以及目标客户的需求和偏好，这有助于确定销售策略和产品定位，为成功获取新客户打下基础。1．客户获取准备（1）市场研究分析知识点一客户获取途径销售顾问需要深入了解所销售汽车的特点、性能、价格、售后服务等信息；研究竞争对手的产品和服务，了解它们的优势和劣势；此外，还需要了解汽车市场的最新动态、技术趋势、消费者需求的变化等。1．客户获取准备（2）产品和服务知识知识点一客户获取途径销售顾问自我准备时首先要塑造专业、诚信、可靠的个人形象，可以增强客户的信任感和购买意愿；其次可以设计专业且具有吸引力的名片，方便与潜在客户交换联系方式；最后，销售顾问应多了解并遵守商务礼仪，尽力展现出专业素养。1．客户获取准备（3）销售顾问自我准备（1）汽车展会（3）网络营销（5）合作伙伴关系（2）线下门店（4）电话销售（6）口碑营销知识点一客户获取途径2.客户获取途径（7）社群运营

汽车展会‌是由政府机构、专业协会或主流媒体等组织，在专业展馆或会场中心进行的汽车产品展示展销会或汽车行业经贸交易会、博览会等。这类活动旨在展示最新的汽车技术和产品，为消费者提供一个直观了解汽车产品和相关技术的平台。知识点一客户获取途径2.客户获取途径（1）汽车展会

线下门店是传统的销售渠道，客户可以到店内选购车辆，与销售人员进行面对面的交流。通过线下门店的销售，可以建立客户的信任和忠诚度。知识点一客户获取途径2.客户获取途径（2）线下门店

网络营销是一种高效的营销方式，可以通过SEO、SEM、社交媒体等多种形式吸引潜在客户的关注。在汽车销售中，可以通过建立官方网站、社交媒体账号等方式，发布有关汽车的信息、图片和视频，提高品牌知名度和曝光率，从而获取潜在客户。知识点一客户获取途径2.客户获取途径（3）网络营销

电话销售是一种主动的销售方式，销售人员可以通过电话与潜在客户联系，了解他们的需求和预算，提供专业的咨询和服务。知识点一客户获取途径2.客户获取途径（4）电话销售

与相关的企业或机构建立合作伙伴关系，可以扩大销售渠道，提高品牌知名度。例如，与银行、保险公司等金融机构合作，充分挖掘资源，将合作伙伴的客户发展为自己的潜在客户。知识点一客户获取途径2.客户获取途径（5）合作伙伴关系

口碑营销是一种通过客户口口相传的方式，吸引潜在客户。销售人员可以通过提供优质的服务、产品和技术，提高客户满意度，让客户成为品牌的传播者。知识点一客户获取途径2.客户获取途径（6）口碑营销

通过社群运营可以更直接地接触到目标客户群体，可以在社群内发布汽车的相关信息、活动以及社群专属优惠福利等，来吸引更多的人关注并加入社群，从而将潜在客户转化为真正的客户。知识点一客户获取途径2.客户获取途径（7）社群运营010203M：MoneyA：AuthorityN：Needs在销售领域，寻找潜在客户是每个销售人员都必须掌握的技能。为了更有效地锁定潜在客户，可以采用MAN法则。MAN法则是一种识别潜在客户的方法，它可以帮助销售顾问更准确地判断哪些客户值得投入时间和精力。知识点二客户评估1．MAN评估法则A代表“购买决定权”，意味着潜在客户在他们的领域或群体中具有权威地位。这种权威地位可以让他们在购买汽车产品或服务时拥有决定权力。M代表“金钱”，意味着潜在客户有足够的购买力来购买产品或服务。在确定潜在客户时，汽车销售顾问需要评估他们的购买力，以确定他们是否有可能成为目标客户。知识点二客户评估1．MAN评估法则N代表“需求”，意味着潜在客户有对产品或服务的需求。在确定潜在客户时，汽车销售顾问需要评估他们的需求，以确定其是否有可能成为目标客户。010203R：RecencyF：FrequencyM：MonetaryValue汽车销售中的RFM模型是一种非常有用的工具，它可以帮助销售团队更好地理解和细分客户，从而更有效地进行市场营销和客户服务。知识点二客户评估2．RFM模型F代表购买频率。这指的是客户在一定时期内购买的次数。F值越高，表示客户购买频率越高，通常意味着客户对该品牌或产品的忠诚度较高。R代表最近一次购买的时间。这指的是客户最后一次购买距离现在的时间间隔。R值越小，表示客户最近一次购买离现在越近，表明客户可能更有活跃度和购买意愿。知识点二客户评估M代表消费金额。这指的是客户在一定时期内购买的总金额。M值越大，表示客户消费总额越高，通常意味着客户对品牌的价值贡献更大。2．RFM模型任务二客户邀约任务描述销售顾问李想在整理潜在客户信息时，发现一位王先生曾在两周前电话咨询过店内一款新车的售价情况。除了客户姓氏及关心车款，别的信息一概没有记录。李想应如何做好电话邀约的准备工作，并成功进行客户跟进并邀约到店？成功后李想又应收集哪些信息以便客户管理及跟进？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.掌握电话邀约的流程和技巧；2.能够做到用规范标准的话术主动联系客户；3.能够对客户进行分级管理；4.能够详细记录并更新客户信息；5.提升学生信息收集、整合及分析的能力；6.提升学生客户沟通及跟进能力。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“电话邀约”、“客户分级管理”等知识点；2.通过情景模拟、角色扮演等方式，掌握电话邀约的流程与技巧；3.通过案例分析、情景演练等方式熟悉客户分级管理的方法。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一电话邀约1．电话邀约流程（1）准备工作在进行电话邀约之前，电销专员需要做好充分的准备工作，以确保邀约的成功和客户的满意度。其中包括：1）收集客户信息：准备好潜在客户的姓名、电话号码、车辆信息等必要的信息；2）熟悉车辆信息：了解4S店车辆库存、价格、优惠活动等信息，以便在电话邀约中能够准确、自信地回答客户的问题；3）了解客户需求：在邀约前要了解客户的需求和购买意向，以便更好地向客户推荐适合的车型。知识点一电话邀约1．电话邀约流程（2）电话拨打在电话拨出前做到“三想好”：1）想好要说的内容：电销专员应以客户为中心，认真组织好将要表达的内容，以准确、简短的语句传递给客户，以节约客户时间；2）想好潜在客户可能会提出的问题：提前列好问题列表和答案；3）想好如何应对潜在客户的拒绝：在电话邀约时遭到客户的拒绝是在所难免的，销售人员需要正确对待客户的拒绝，对客户保持关注。知识点一电话邀约1．电话邀约流程（3）到店时间确认在确认客户来店时间时，需要注意以下几点：1）重申邀约目的和内容：在确认客户来店时间之前，需要再次重申邀约的目的和内容，以便让客户再次确认是否需要前来店铺。2）确认客户的空闲时间：在邀约客户来店时，需要确认客户的时间安排是否符合邀约时间；3）提供便利的服务和细节：在确认客户来店时间时，需要向客户介绍店铺的位置、联系方式、相关服务等细节，以便客户更好地了解和信任我们的服务。知识点一电话邀约1．电话邀约流程（4）邀约成功如果客户同意到店看车，则要向客户确认到店时间和意向车型等信息，安排好销售顾问接待客户。在确认客户来店时间后，需要确定后续的跟进计划，包括客户到店后的接待流程、试驾安排、购车细节等，以便提高客户体验和服务质量。协助客户完成购车手续。在客户购车后，要与客户保持联系，并了解其购车体验和满意度。知识点一电话邀约1．电话邀约流程（5）邀约失败如果客户拒绝到店看车，则要向客户了解拒绝的原因，并尝试再次邀约。如果多次邀约失败，则要重新寻找潜在客户，并重复以上流程。知识点一电话邀约在日常的工作中销售顾问在进行日常电话邀约客户的时候，经常会碰到由于电话邀约技巧的匮乏而导致整个电话邀约过程思路不清晰，和客户经常在聊一些不着边际的话题，无法准确的表达核心，最后错失了邀约客户到店的良机。AIDA电话技巧是经销商销售顾问经常使用的邀约技巧，包括Attention(注意力)，Interest(兴趣)，Desire(渴望)，Action(行动)，四个点环环相扣。这个技巧有助于销售顾问梳理自己的电话邀约思路，同时也能引导客户进入销售顾问自己的思路，有助于提升销售顾问的电话邀约率和邀约成交率。2．电话邀约技巧每当销售顾问在接通客户的电话时，要让客户进入销售顾问的节奏，必须要让客户进入“状态”，所以首先就要抓住客户的注意力。这可以通过热情的问候、对客户的关心以及对产品的简短介绍来实现。在开场白中，可以提及一些客户可能感兴趣的汽车特性或优惠活动，以引起他们的兴趣。知识点一电话邀约2．电话邀约技巧（1）Attention(注意力)：集中客户的注意力抓住客户的注意力之后，销售顾问就必须要顺着思路延伸，把之前的“事”给散开，将兴趣点放大，引起客户的兴趣，同时引起客户的共鸣和客户的认同。这可以通过深入了解客户需求、提供专业建议以及解答疑问来实现。在这个阶段，销售人员需要展示他们的专业知识，以及对客户需求的深入理解，从而让客户对产品产生兴趣。知识点一电话邀约2．电话邀约技巧（2）Interest(兴趣)：引发客户的兴趣和认同知识点一电话邀约2．电话邀约技巧（3）Desire(渴望)：激发客户的到店欲望激发客户的到店欲望，不是利用价格激发客户的到店欲望。而是通过销售顾问手中的“筹码”，如：市场活动，限时抢购，大客户政策或带有时效性，专属性，稀缺性，特殊性的政策激发客户的到店欲望。同时销售顾问通过描绘产品的优势和特色来激发客户的购买欲望，可以包括产品的性能、品质、安全性、舒适性以及品牌的声誉等。在这个阶段，销售人员需要用生动、形象的语言来描述产品的好处及政策的时效性，让客户有强烈的拥有欲望。当客户被激发出购买欲望后，销售人员需要引导他们采取行动。这可以包括活动登记、试乘试驾、订金支付等。在这个阶段，销售人员需要用明确、直接的语言来鼓励客户采取行动，同时也要尊重客户的决定，不强求他们进行购买。知识点一电话邀约2．电话邀约技巧（4）Action(行动)：明确客户的行动计划知识点二客户分级管理1．客户分级级别含义级别含义H级7天内有订车可能;N级新接触客户A级15天内有订车可能O级已签合同、未提车B级30内有订车可能D级已提车客户C级2-3个月内有订车可能T级订单退定客户知识点二客户分级管理2．客户分级管理汽车经销商可以通过建立客户资料档案及来店顾客信息登记制度，对客户信息进行规范化的管理和利用。同时，通过对客户信息的分析，可以更好地了解客户需求和偏好，制定更精准的销售策略；通过对市场信息的收集和分析，可以及时发现市场变化趋势和潜在的市场风险，制定相应的风险管理措施；通过对客户反馈和投诉的及时跟进，可以不断提高客户满意度和忠诚度。客户资料档案建立及来店顾客信息登记是销售过程中不可或缺的一环，经销商应该注重收集、整理和分析客户信息，建立完善的客户资料档案及来店顾客信息登记制度，以便更好地开展销售工作、提高企业的竞争力和可持续发展能力。谢谢！《汽车销售实务》项目三

展厅接待《汽车销售实务》项目描述展厅接待是汽车销售流程中的重要步骤之一，是客户对汽车品牌和销售顾问正面形象建立的过程，也是后续实质性谈判的前奏。当客户进入展厅时，即意味着销售顾问开启销售接待工作。“良好的开头是成功的一半”。销售接待若是做得好，就能够给客户留下好的体验，获取彼此的信任感，利于营造轻松、舒适的购车环境。若是接待失败，则表明无法再次接近客户，也就使得销售工作终止。为了更好地完成相应教学目标、达成教学效果，本项目选取了展厅接待的准备、展厅接待实践两个典型工作任务。思维导图任务一展厅接待准备任务描述进过销售顾问李想的电话邀约，王先生计划周末带着王太太和他们上幼儿园的儿子来4S店实地看车，他们一家计划购置一台既能商用又能家用的中档轿车。试想一下，汽车销售顾问李想该做好哪些展厅接待的准备工作呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.理解汽车销售前接待准备的意义；2.熟悉展厅接待的工作内容；3.会做好接待前展厅的准备工作；4.会做好接待前展车的准备工作；5.培养学生乐业、勤业、敬业的工作精神；6.培养学生平等相待，待人热情的服务意识。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“展厅准备”、“展车准备”等知识点；2.通过情景模拟、实景布置等方式掌握展厅准备的要领；3.通过情景演练、实车布置等方式掌握展车准备的要领。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一展厅准备车辆不论是作为人们出行的代步工具,还是作为彰显人们生活品质的消费品,客户购车都希望是在一个舒适、干净、有品味的环境中进行,所以接待前应当在人、车、物等方面不断准备与完善,保证展厅时刻处于客户接待的最佳状态,给客户营造一种适合购车的整体环境。知识点一展厅准备1．展厅环境准备1）展厅内、外墙面、地面、玻璃面等保持干净整洁，无污迹，应定期清洁。2）展厅内的展台、空调、灯具、视听设备等保持干净整洁。3）展厅内配置雨伞架，雨伞等，保持清洁。4）展厅内的温度应舒适、适宜，依照标准应在25℃左右。5）展厅内所有布置物应使用公司提供的标准布置物。6）展厅内部相关标识的使用应符合公司有关CI、VI的要求。7）展厅内摆设型录架，在型录架上整齐摆放与展车相对应的各种型录。8）展厅内的照明要求明亮，让人感觉舒适，依照标准应在800流明左右。9）展厅内必须有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。知识点一展厅准备2．客户接待前台准备客户接待前台位置醒目，一般处于展厅的中心位置，台面要保持干净、整洁、无杂物，各种文件、名片、资料等整齐放在台面下。接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。知识点一展厅准备3．业务洽谈区准备业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序，保持清洁，可布置一些装饰品如鲜花等；精品展示柜玻璃保持整洁，摆放的物品整齐有序；准备好饮水机、饮品、杯子、糖果等；桌椅的摆放应注意与展车的距离，方便客户观察展车。知识点一展厅准备4．客户休息区准备1）客户休息区应保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。2）客户休息区的桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个（含3个）以上烟蒂，应立即清理。3）客户休息区应设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志和报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需要更换新版。4）客户休息区应设有饮水机，并配备标准的杯托和一次性杯子。5）客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围。6）客户休息区需配备大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放汽车广告宣传片或专题片。知识点二展车准备1．车辆展示区准备注意车辆的颜色、型号的搭配。展示区域的车辆不能只是单一的颜色,几种颜色搭配效果较为理想。车辆有不同的系列,车型也有大小,也应当搭配展示。注意展车间相对的空间位置和距离,一般车与车之间的距离为2米左右,便于客户看车。注意展车的摆放角度,让客户感觉错落有致、而不是凌乱无序知识点二展车准备2．车辆准备全面清洁卫生，无手纹、无水痕（包括发动机室、车身、门槛、门拉手、前脸等部位）。车辆发动机舱盖打开后，凡是视线可及的范围内都不允许有灰尘。展车清洁01展车不得上锁，方便来店的客户进入车内观看，体验。车辆状态02展车车窗前排全开、后排关闭，有天窗的则将遮阳内饰板打开。车窗设置03知识点二展车准备2．车辆准备展车车胎的车标牌应与地面呈水平状态。车胎要求04展车的前后牌照框处粘贴统一的车型标牌。标牌粘贴05转向盘摆正并调到最高位置；前排座椅调到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须一致。座椅方向盘06知识点二展车准备2．车辆准备展车内座椅、内饰板塑料保护膜全部拆除座椅内饰01采用展车专用脚垫，注意摆放位置，每台两套，每日营业前清理，若过于脏污时应更换清理脚垫管理02展车电量充足，不允许在营业时间充电电量管理05展车时钟与音响频道预先设定，播放设备、智能网络等功能，确认使用无误设备设置03行李舱干净整洁，无杂物行李舱要求040708091110知识点二展车准备3．销售工具准备办公用品计算机、笔、记录本、名片、面巾纸等销售表单产品价目表、新车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等产品资料公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞品对比资料、媒体报道剪辑、用户档案资料等任务二展厅接待实践任务描述王先生带着王太太和他们上幼儿园儿子首次参观了4S店，他们一家计划购置一台既能商用又能家用的中档轿车，王先生是某小型公司的副总经理，妻子为短视频创推员，工作弹性大，儿子活泼可爱，一家人其乐融融。试想一下，汽车销售顾问李想，该如何做好接待工作呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.熟悉展厅接待的基本流程；2.明确不同来店类型的客户的迎接服务准则；3.做到汽车销售人员在展厅接待环节中应具备的礼仪；4.能有效解决展厅接待过程中的顾客疑虑；5.培养学生自觉实践行业的职业精神和职业规范；6.培养学生严谨务实的工作作风。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“展厅接待流程”、“展厅接待技巧”等知识点；2.通过情景演练、角色扮演等方式掌握展厅接待客户的流程；3.通过角色扮演、分组对抗等方式进一步提升展厅接待客户的技能。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一展厅接待流程

展厅接待覆盖从客户来店到离店的整个过程，是客户了解产品和服务的重要途径，也是销售顾问展示专业素质和建立客户信任的重要机会。通过规范的展厅接待，可以提高客户满意度，促进销售成交，提升品牌形象。知识点一展厅接待流程1．客户进门前准备1）汽车销售顾问应穿着服务品牌统一的制服，保持整洁、合体；2）统一佩戴服务品牌要求样式的工牌，保持干净平整；3）整理好头发，保持头发清洁，男士不染发，发长不过耳；4）保持手和指甲的清洁，修剪整齐；5）皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色男士以深色为主，女士裙装以与皮肤协调为宜；6）不佩戴过大或过于夸张的饰物；7）女士化妆需要自然、淡雅，避免浓妆艳抹；8）避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭；9）随身携带笔和文件夹，随时准备记录，随身携带名片。知识点一展厅接待流程2．客户进门时1）在展厅大门内热情迎接客户，询问客户的来访目的；2）及时递上名片，简短自我介绍并请教客户尊姓；3）与客户同行人员一一打招呼。知识点一展厅接待流程知识链接：名片递送技巧面带微笑注视注视对方眼睛，双手递出名片接受名片礼仪起身接收并说谢谢，放入口袋、手提包或名片夹中接收他人名片点头致谢，认真轻读不出声以示敬重递送后言语大方说这是我的名片，请多多关照名片朝向客户正方对着客户，手持名片下端知识点一展厅接待流程3．客户想独自看车辆时1）按客户意愿进行，请客户随意参观；2）明确说明自己的服务意愿和所处的位置，如有需要，可随时召唤；3）在客户所及范围内关注客户需求，保持定距离，避免给客户有压力的感觉；4）当客户有疑问时，汽车销售顾问应主动上前询问。知识点一展厅接待流程4．客户希望与汽车销售顾问商谈时1）先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给客户机会，引导对话方向；2）先回应客户提出的话题，倾听、不打断客户谈话；3）第一时间奉上免费饮料；4）介绍本店与本人的背景与经历，增加客户信心；5）争取适当时机，请客户留下个人信息；6）恰当安排客户带来的儿童；客户进来时，可能会带着儿童，应当注意儿童的安全（可安排至儿童游乐区，并由专人照看）；注意车辆安全，防止儿童攀爬车辆造成碰撞现象，同时避免攀爬时造成的车辆损坏、损失。知识点一展厅接待流程知识链接：洽谈桌五部曲1.请：为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展车）2.拉：帮客户拉椅子。3.问：我们这里有免费的矿泉水、茶水、速溶咖啡等，来点什么？（提供三种以上的免费饮品）4.递：这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料）5.坐：为了给您更好地介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边）知识点一展厅接待流程5．客户离店时1）放下手中其他事务，送客户到展厅门外；2）感谢客户光临，并诚恳邀请再次惠顾；3）目送客户离开，直至客户走出视线范围，挥手告别。知识点一展厅接待流程6．客户离去后1）整理、记录客户有关信息；2）进行客户信息的系统登记；3）进行潜在客户的分级；4）制订潜在客户跟进计划。客户信息卡留档日期年

月

日意向级别

客户姓名

留档渠道电话

进店

外拓性别

适合车型

年龄段

外观颜色

所在地区

现有车型

主要联系号码

置换意向

次要联系号码

主要竞争车型

现有交通工具

对比关注

车辆用途和环境

预计进店

曾考虑的其他车型

购买用途

计划用车时间

购买性质

意向加装或精品

购车预算

付款方式

资金准备

备注：跟进时间跟进内容下次跟进时间

客户特征：知识点二展厅接待技巧来店的客户无论看起来是腰缠万贯，还是工薪阶层；无论态度是温和友善，还是拒人千里，汽车销售顾问都要以专业的素养开展接待工作。一般情况下，客户进入展厅时都多有“期待”“担心”两种心态，既期待以较少的钱买到心仪的好车，又担心自己的要求没得到满足感觉被骗；这往往是客户的疑虑心理导致的，所以在与客户接触时，应主动缩短彼此之间的距离，尽快进入舒适区。知识点二展厅接待技巧规范语言话术示例迎宾用语您好，欢迎光临专卖店您好，您想看什么车请坐，我给您介绍一下这款车型的优点友好询问用语请问您怎么称呼，我能为您做点什么请问您是第一次来吗，是随便看看还是想买车我们刚推出一款新车型，您不妨看看。如果方便，我给您介绍一下好吗您是自己用吗？如果是，您不妨看看这款车好的，没问题，我想听听您的意见，行吗接待介绍用语请喝茶，请您看看我们的资料关于这款车的性能和价格还有什么不明白的吗知识点二展厅接待技巧规范语言话术示例道歉用语对不起，这款车刚好卖完了，一有货我马上通知您不好意思，您的话我没有听明白请您稍等、麻烦您了、打扰您了有什么意见，请您多多指教介绍的不好，请原谅赞扬用语像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的先生/女士，您真有眼光您是我见过对汽车最熟悉的客户了真是快人快语，您给人第一印象就是干脆利落您话不多，可真正算得上字字珠玑了呢送客道别用语请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来有什么不明白的地方，请您随时联系我买不买没有关系，很高兴认识您知识点二展厅接待技巧1．接待客户的准则1）认同客户的观点；2）不诋毁同行或竞争对手；3）尽量展示出自己的专业能力；4）努力表现出自己的素质与修养；5）通过灵活地运用方法和技巧，让客户情绪放松，逐渐消除其对立情绪；6）向客户了解购买动机，探讨真实的需求。知识点二展厅接待技巧2．不同类型客户的展厅接待技巧谢谢！《汽车销售实务》项目四

需求分析《汽车销售实务》项目描述汽车销售的首要目标就是准确分析出客户的购车需求并促成交易。恰当的需求分析可以得到客户对车辆的需求信息，是车辆展示、试乘试驾和洽谈成交等环节的基础，也是保证向客户进行有针对性介绍的前提。因此，客户成交的决定因素是满足客户的需求。当今的销售是以客户为中心的顾问式销售，在激烈的市场竞争下，销售顾问更要通过认真倾听，适当提问，挖掘与收集客户的显性和隐性需求，并进行总结，最后还需结合自身产品给予客户合理车型的推荐。为了更好地完成相应教学目标、达成教学效果，本项目选取了需求分析准备、需求分析实践两个典型工作任务。思维导图任务一需求分析准备任务描述王先生带着王太太和他们上幼儿园的儿子来到展厅，想购买一辆既能商用又能家用的中级轿车，王先生一家对展厅中的车辆进行了观察，还打开了车门，上车感受了一下乘坐的舒适度，汽车销售顾问李想热情接待了王先生一家。那么，如何才能了解王先生一家的真正购车需求呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.认识客户的需求；2.明确客户需求分析在标准销售流程中的地位；3.能有收集有效的客户需求信息的能力；4.能够判断客户交际风格，正确运用应对策略；5.养成尊重客户、保护客户个人信息和隐私的职业素养；6.坚持正确的义利观，具备系统观念和全局意识。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“客户需求认知”、“客户风格分析”等知识点；2.通过查阅资料、案例分析等方式掌握客户需求的理念；3.通过角色扮演、模拟演练等方式掌握客户风格分析的方法。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一客户需求认知1．认识需求(1)需求的定义需求是指人们在欲望驱动下的一种有条件、可行的、最优的选择,这种选择使欲望达到有限的最大满足,即人们总是选择能负担的最佳物品。(2)需求分析的目标和意义需求分析的目标是了解客户需求和购买动机并在此基础上确定解决方案。汽车销售顾问应在建立信任的前提下,充分了解客户的需求,在此基础上向客户提出专业建议。汽车销售顾问的价值体现在他所提出的方案不仅能够满足客户的重点需求,还能传递汽车品牌价值和理念,并且能够彰显汽车经销商的整体价值。知识点一客户需求认知知识链接：马斯洛需求层次理论知识点一客户需求认知1．认识需求汽车销售理论中有一个说法，表面的需求称之为显性的问题，也叫作显性动机，还有一种是隐性的需求，也叫作隐性动机。冰山理论就是用来解释这个显性和隐性问题的。冰山既有露在水面以上的部分，也有潜藏在水面以下的部分。（3）冰山理论：显性和隐性需求知识点一客户需求认知1．认识需求（4）需求分析的作用1)帮助销售顾问探寻出影响购买决定的非价格因素。详细说明这些非价格因素的重要性会降低价格因素在购买决策中所起的作用。2)实现增值销售。通过了解客户需求并获得客户参与后,提高客户的认知水平,创造内心要求转变的动机,使客户想要改变现状的愿望增强。知识点一客户需求认知2．分析需求（1）弄清真实来意他们到底是来干什么的？顺便过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了。汽车销售顾问要根据客户来店的真正目的有重点、有针对性地应对接待。(3)分析购买重点购买重点是影响这个客户做出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格,那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用。谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。(2)辨别购买角色到展厅一起来的三四个人,只有一个才是真正有决策权的人,那么其他人是什么角色?是参谋?是行家?是驾驶人?是秘书?还是朋友?因此,要特别仔细地观察,通过言行等来进行判断。知识点二客户风格分析1.判断客户的不同交际风格驾驭型特征自我约束力强，高度自信，果断。目的性强，注重效率与结果。不太重视人际关系。对工作高度专注，喜欢告知别人如何去做，很少关注别人的感受。有冒险精神和强烈的领导欲望，权力崇拜者。表象快速有力，重点强调，工作负责。沟通要领坦白、正式、准时。较全面的准备工作。讨论目标。提供资料。直截了当。让对方做决定。避免直接对立。注意会谈的时限、方式。基本需求权力、成就。驾驭型弱点没有耐心，较难沟通、接近。缺乏亲和感。顽固、易独断。驾驭型知识点二客户风格分析1.判断客户的不同交际风格特征爱提问，注重事实和资料。讲求秩序，有敏锐的观察力。遇事慎重，关注工作细节。忽略说服技巧，完美主义者。一般不愿与别人分享信息，接受新事物能力较差，销售时间较长。表象语速慢，动作少，工作是谈话重点。沟通要领可靠。列出详细的资料与分析。公事公办，避免谈太多闲话。有计划、有步骤，语言准确，注意细节。基本需求秩序、安全。弱点封闭，寡言少语，不易接近。分析型知识点二客户风格分析1.判断客户的不同交际风格亲切型特征随意，合群，有耐心。待人客气，喜欢聊天，容易沟通。关注融洽的合作关系。表象表情温和，寻求接纳，放松，谈话重点是人的沟通。沟通要领容纳。经常性沟通，注重私人关系的培养。以安全为主要目标，提供特定的方案和最低的风险。理解其对时间的拖延，不诋毁竞争对手;以轻松的方式谈生意，提供帮助，带领其达到目标。基本需求合作、安全。亲切型弱点无时间观念，原则性较差。反复不定，优柔寡断，不愿承担风险。亲切型知识点二客户风格分析1.判断客户的不同交际风格特征交际风格外向乐观，注重人际关系，情绪化:精力充沛，具有冒险精神。幽默合群，容易沟通，善言辞。关注过程表现，冒险主义者。表象表情丰富，衣着随意，谈话重点是人的沟通和感觉。沟通要领沟通。投其所好，争取好感，先附和，再切入。注意互动，交换意见经常联络并邀请其参加活动。多谈目标，少谈细节。培养私人感情。基本需求认同、成就。弱点逻辑性差，没有时间观念。随意性大，易冲动，情绪化，因此经常后悔;反复无常。表现型知识点二客户风格分析2.不同交际风格的沟通方式针对驾驭型交际风格的消费者的沟通方式1）避免个人化和浪费时间，注重事实；2）直截了当。保持快节奏，注意客户的想法与目的；3）避开细节、谈论要点；4）强调产品解决客户问题的能力；5）提出建议，由对方来做决定。知识点二客户风格分析2.不同交际风格的沟通方式针对分析型交际风格的消费者的沟通方式1）避免个人化和明显施压；2）做好充分的产品知识准备，树立专家形象；3）正规的交流场合，完整详尽的信息，系统性的交流方式；4）对工作程序要有耐心，注意细节，向客户提供具体行动步骤与相关文本；5）慎重报价。知识点二客户风格分析2.不同交际风格的沟通方式针对亲切型交际风格的消费者的沟通方式1）注意礼节和创建好的交流氛围，以个人身份与其打交道；2）提供步骤明确的流程表和计划书；3）不要过分施压，采用让步式报价方案；4）耐心解答，建议其征求他人意见；5）保持经常性接触，多听少说。知识点二客户风格分析2.不同交际风格的沟通方式针对表现型交际风格的消费者的沟通方式1）友好、非正式的会谈；2）引导其谈论解决方案；3）多听少说，保持快节奏；4）常以书面形式表达，并获得书面承诺，但注意不可太繁琐；5）多谈产品实现的利益，帮助其处理细节；6）订单签订后，要注意私人关系的建立。任务二需求分析实践任务描述王先生带着王太太和他们上幼儿园儿子来到展厅，对展厅中的车辆进行了观察，在沟通过程中知晓，王先生在一家小型企业上班，刚晋升副总经理，王太太是家庭主妇，目前在做自媒体（视频创推员）带货，王先生一家对车辆的安全性及舒适性有较高的关注。那么，应如何完成完整的需求分析呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.理解需求分析的流程；2.掌握信息收集的要点；3.能够灵活运用与客户的沟通的技巧；4.能根据提问的方式进行客户背景信息的获取，扩充需求信息；5.培养学生学习的积极性、主动性和创造性，为今后在岗能有独当一面的能力；6.坚持自信自立，坚持问题导向，作为工作、生活方面的指导原则。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“需求分析流程”、“需求分析方法与技巧”等知识点；2.通过查阅资料、案例分析等方式掌握需求分析的整体流程；3.通过角色扮演、模拟演练等方式进一步提升需求分析的技巧。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一需求分析流程

需求分析是销售顾问进行良好销售的重要基础，我们只有对客户的购车需求有充分的了解，才能有针对性地进行后续产品介绍。在实际工作中，大多数客户是不善于主动表达购车需求的，但同时又希望自己对于车辆的个性化需求被充分理解、尊重和响应，所以销售顾问要通过正确的需求分析方法，挖掘客户需求，给客户提供最满足或最接近的解决方案，引导客户做出购买决策。知识点一需求分析流程1.需求分析的流程(1)提问提问是指对客户的需求要有清楚、完整以及有共识的了解。完整是指客户的所有需要及其优先次序。共识是指对事物的认识与客户相同。(2)倾听关注客户的话语,尽力理解客户的需求。(3)观察注意观察并尽可能多地了解客户(话语、问题、行为动作、非语言交际等)。(4)建议使用了解到的一切情况,尽量理解客户的真正需求,然后提供顾问性建议。知识点一需求分析流程2.需求分析中应收集的信息需求分析中应收集的信息

探寻客户的购车信息是销售顾问进行需求分析的主要工作,既包含了客户的显性需求,也包含了客户的隐性需求。冰山理论告诉我们,人们通常被观察到或简单询问到的是客户的显性需求,即水面上的冰山一角,但真正代表人们“自我”的隐性需求往往是水下面蕴藏的内容,即人的情绪、感受、期待和渴望等。对于这些隐性需求,有时候客户自身都没有自我意识到,需要销售顾问仔细观察、认真询问和反复揣摩。知识点二需求分析方法与技巧1.提问提问在发现客户的需求、探求客户的目标方面发挥着非常重要的作用。提问是为了收集客户有关购车的相关信息,引导客户进行交谈,在沟通交流中让客户感觉被重视,有一种尊贵感,了解客户的真实需求,为产品介绍做充分准备,如图4-2所示。汽车销售顾问在与客户寒暄时,一定要注意对场面的掌控,知道问什么、何时间、怎样问。只有主导权在汽车销售顾问这边的时候,才是发问的最佳时机。常以开放式提问、封闭式提问为主。知识点二需求分析方法与技巧1.提问您打算什么时候买车呢?这款车您感觉怎么样呢?您对车的主要要求是什么呢?您想看看我们哪款车呢?话术示例提出的问题范围较大，对回答问题的内容限制不严格，给客户留有自由发挥的余地。汽车销售顾问可以通过开放式提问让客户展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是客户的期望和需求适当的开放式提问可以为汽车销售提供更多的客户信息。开放式提问知识点二需求分析方法与技巧1.提问先生是来看车的吗?先生您是选择高配还是低配呢?先生您要加装选装包吗?先生您之前开过车吗?您是刷卡还付现金呢?话术示例封闭式提问的答案具有唯一性，提问范围较小且有限制，主要用是或不是、要或不要、有或没有等简单词语来回答。

封闭式提问的目的是确认信息。在收集到足够的信息后，销售顾问就可以用封闭式提问来确定自己的判断和理解。销售顾问通过封闭式提问将客户的需求不断地确定下来，最后便能确认某款产品或服务能满足客户的需求。封闭式提问知识点二需求分析方法与技巧1.提问5W2H内容Who一购买者、决策人、影响人等When-购买的时间Where—购买的地点、了解信息的渠道Why主要需求等，如用途、使用方式What—意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性2H内容How—购买的方式、付款的方式Howmuch——客户的预算和支付能力知识点二需求分析方法与技巧2.倾听1）让客户把话说完，不要急于下结论或打断他；2）将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确；3）创造良好的倾听环境，要没有干扰；3）精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录；4）用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流或用感叹词等；5）忘掉自己的立场和见解，站在对方的角度去理解对方，适度地提问，明确不明了之处。知识点二需求分析方法与技巧3.观察要点特征衣着一定程度反映客户的经济能力、品味、职业和喜好肢体形态身体、眼神、肤色、站坐行特点随身物品手机、手表、皮包、首饰等随行人员其关系决定对购买需求的影响步行/搭车/开车本次打算换购还是增购，以及之前购车品牌等信息知识点二需求分析方法与技巧4.建议确定预算范围，选择性价比最高的车，根据用途和个人喜好推荐车型。0103理性选择全盘考虑性能价格比较02通过车辆说明书性能参数确定性能，性价比是客户投入依据汽车销售员提供汽车有关情况供客户参考。不必贪大求全，根据实际需要选购适用车型和装置。知识点三总结需求1．阶段性总结客户的需求1)记录客户基本信息:在销售过程中,销售人员需要记录客户的基本信息,如姓名、联系方式、购车意向等,以便在后续沟通中快速了解客户需求。2)分析客户需求:根据与客户的沟通情况,分析客户的购车需求,包括车型、价格、配置、售后服务等。3)制定销售策略:针对不同客户的需求,制定相应的销售策略,提高销售成功率。4)跟踪客户反馈:在销售过程中,要关注客户的反馈,及时调整销售策略,以满足客户需求。5)总结沟通经验:定期总结与客户沟通的经验,以便更好地了解客户需求,提高销售技巧。知识点三总结需求2.销售方案推荐1）准备销售资料：在制定销售方案时，需要准备一些相关的销售资料，如车型介绍、价格表、优惠政策等，以便在向客户介绍时能够提供详细的信息。2）模拟销售过程：在正式向客户推销之前，可以进行模拟销售过程，以便熟悉销售流程，提高销售技巧。3）实施销售方案：最后，按照制定的销售方案，向客户进行推销。在推销过程中，要注意观察客户的反应，及时调整销售策略，提高销售成功率。知识点三总结需求3.引导客户观摩推荐车型通过前面的分析，汽车销售顾问向客户推荐了合适的车型和销售方案，引导客户观摩推荐的车型。接下来，汽车销售顾问应让客户看到汽车产品，引导客户前往观摩，通过汽车产品的介绍，让客户感到自己的选择是正确的。如果展厅没有现车，可以通过宣传单页、产品彩页或相关的视频让客户看到产品的优势。谢谢！《汽车销售实务》项目五车辆展示《汽车销售实务》项目描述车辆展示是在汽车销售顾问充分了解客户需求后展开，是客户体验车辆性能最直接的一个环节。在车辆展示过程中，销售顾问需要展现其丰富的产品知识，为客户进行全方位的介绍，让客户更全面地了解车辆的性能和特点，解决客户的疑虑，同时建立起客户的信心，最大限度地激发客户购买的欲望。本项目学习车辆静态展示流程与要点，通过本项目的学习，掌握汽车销售顾问的车辆静态展示的推介方法及技巧。为了更好地完成相应教学目标、达成教学效果，本项目选取了车辆展示准备、车辆展示方法与技巧、车辆展示实践三个典型工作任务。思维导图任务一车辆展示准备任务描述通过需求分析，李想总结出王先生一家想购买一辆家商两用的中级轿车，同时关注车辆安全性、动力性和舒适性，李想向王先生推荐了店内的红旗H5轿车，并将向王先生一家详细介绍车辆。汽车销售顾问李想已经充分地了解了客户王先生的购车需求，请问李想在车辆展示环节前需要做好哪些准备工作？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.理解车辆展示的重要性；2能够熟练掌握车辆关键要素；3.能够熟练掌握车辆展示准备工作；4.能够根据车辆手册分析车辆各方面性能；5.培养学生的沟通能力和自主学习能力；6.培养学生安全意识。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“车辆性能评价”、“车辆准备”等知识点；2.通过查阅资料、车型分析等方式掌握车辆性能的评价方法；3.通过模拟演练、实车准备等方式掌握车辆准备的知识要点。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一车辆性能评价做好车辆展示前的准备工作，能够让汽车销售顾问在面向客户做出专业的讲解与示范，帮助客户全面了解产品并产生购买欲望。对于客户来说，有的客户关注操控性和动力性，有的客户关注安全性和舒适性，有的则关注经济性或者造型外观内饰是否漂亮等，这需要销售顾问根据顾客需求开展介绍。那么掌握汽车产品的关键要素是汽车销售顾问展开汽车产品介绍的重要基础。每辆车都有各自的新技术、新配置等特点，我们将汽车的关键要素分为品牌和外形、动力性与操控性、安全性、舒适性、经济型等。知识点一车辆性能评价1.品牌与外形汽车的品牌和外形在汽车营销中扮演着重要的角色，它们可以影响消费者的购买决策，提高产品的吸引力和竞争力。品牌是消费者对汽车产品的认知和信任，它可以影响消费者的购买决策。一个强大的品牌可以提供消费者对产品的信任和认可，从而提高销售量。品牌不仅包括商标和标识，更包括产品的质量、性能、可靠性以及与产品相关的各种服务和营销策略。一个好的品牌形象可以让消费者更容易接受和信任该品牌的汽车产品。汽车的外形也是消费者购买决策的重要因素之一。汽车的外形设计要符合消费者的审美观念，同时也要与品牌的形象和定位相符合。独特而吸引人的外形可以增加产品的吸引力和竞争力，从而吸引更多的消费者前来购买。知识点一车辆性能评价2.动力性和操控性汽车的动力性及操控性是汽车产品的重要指标，也是消费者购车时考虑的重要因素。在汽车营销中，动力性和操控性的好坏是消费者考虑购买的重要因素之一，特别是对于追求驾驶安全和驾驶体验的消费者来说，更是如此。动力性是指汽车行驶的动力输出能力，包括加速、最高车速、爬坡能力等。动力性好的汽车可以提供更好的驾驶体验和更高的行驶效率，从而增加消费者的购买欲望和满意度。操控性是指汽车的操控性能，包括转向、制动、加速等。好的操控性能可以提供更加稳定、安全、灵活的驾驶体验，从而增加消费者的驾驶信心和安全感。知识点一车辆性能评价3.舒适性汽车的舒适性是评价汽车性能的重要指标之一，舒适性能良好的汽车让驾乘人员在行驶过程中感受到更加愉悦和放松的体验。汽车的舒适性主要可以从座椅舒适度、空间大小、噪音水平、悬挂系统表现以及空调系统等方面开展汽车营销。消费者在购买车辆时会考虑座椅的材质、硬度、调节范围等因素，车内空间的大小、布局以及储物空间，车辆的隔音效果和音响系统，悬挂系统的类型、硬度以及调校，空调系统的制冷、制热效果以及空气循环等方面考虑。知识点一车辆性能评价4.安全性汽车安全性是保障驾乘人员安全的重要指标，也体现了汽车档次与价值的重要因素。汽车安全主要分为车身安全（即防盗能力）的保障和人身安全（驾乘人员与行人）的保障。为保障人生安全在汽车设计上又分为主动安全设计和被动安全设计。安全性能配置包括安全车身设计、安全气囊、安全座椅、安全辅助系统等。知识点一车辆性能评价5.经济性汽车的经济性在汽车营销中是一个重要的考虑因素，它可以影响消费者的购买决策和满意度。汽车的经济性可以通过车辆的燃油经济性、维护成本、保险费用、残值率和节能环保性能等方面更好地开展营销推介。知识点二

车辆准备1.展车准备车辆静态展示需要为顾客的参观提供方便，汽车销售顾问在营业前应整理并清洁展车，确保展车呈现最佳状态。知识点二

车辆准备1.展车准备（1）展车的搭配与布置展车需要注意色彩及车型的搭配。展示区域内的车辆颜色不宜过于单一，可利用多种颜色搭配，凸显品牌风格。另外展车应搭配展示不同车型、价格、排量的车辆，这是体现汽车品牌差异化，提升产品的竞争力，同时加深客户对汽车产品印象的重要手段。知识点二

车辆准备1.展车准备（1）展车的搭配与布置展厅中展车的布置要求布局合理、突出重点。例如重点车型是销售亮点，需要把他们放在合适醒目的位置，旗舰车应型放在突出位置，突出品牌特色，以达到展示车辆的特点和优势、吸引观众的注意力、提高品牌形象的目的，其他车型根据颜色、款型特点进行合理布置。知识点二

车辆准备1.展车准备（1）展车的搭配与布置按照要求在展车旁摆放车辆资料展示架，便于客户第一时间了解车辆基本信息。知识点二

车辆准备1.展车准备（2）展车的展示标准展厅中的车辆摆放需要考虑安全性和稳定性，防止车辆倾覆或碰撞。摆放位置应该合理，使得车辆能够固定不动，不会因为顾客的触碰或者碰撞而移动。知识点二

车辆准备1.展车准备（2）展车的展示标准展车外观必须保持整洁，无灰尘、无划伤、无胶痕，车门锁必须打开，车门开启连接处无灰尘。车标及字标需擦拭干净，展示车辆的特点和优势。知识点二

车辆准备1.展车准备（2）展车的展示标准轮毂中间的LOGO应与地面呈现水平状态，内沿不得有尘土污垢。可对轮胎打轮胎蜡进行美化。知识点二

车辆准备1.展车准备（2）展车的展示标准展车内无灰尘，操作台干净。拆除后视镜、方向盘、遮阳板座椅等塑料薄膜包装袋。知识点二

车辆准备1.展车准备（2）展车的展示标准调整好倒车镜、后视镜，使其处于合适位置。知识点二

车辆准备1.展车准备（2）展车的展示标准方向盘摆正置于最高处，座椅高度放置最低处，按照当地平均身高调试好与方向盘间距。知识点二

车辆准备1.展车准备（2）展车的展示标准前排座椅应对齐，椅背角度105度，头枕最低，后排座椅安全带收齐。知识点二

车辆准备1.展车准备（2）展车的展示标准拉起车辆手刹，将档位置于空挡，手套箱干净无杂物，脚垫应有品牌标志，若脚垫脏污，需要及时更换或擦拭。知识点二

车辆准备1.展车准备（2）展车的展示标准引擎盖保持清洁，无灰尘和油渍。知识点二

车辆准备1.展车准备（2）展车的展示标准行李舱中无杂物，内外清洁，缝隙无灰尘、泥土。知识点二

车辆准备1.展车准备（2）展车的展示标准备胎、安全警示牌、工具包摆放整洁有序，合理放置。知识点二

车辆准备2.展车资料准备汽车销售顾问应在销售工具包内准备好最新的产品与竞品资料，便于向客户展示说明，需要掌握所属经销商全系列的产品知识及其优劣势，充分了解竞品信息，能够熟练的开展六方位绕车介绍。

展厅内放置各类车型的产品手册，便于到店客户自行取阅，如果目录数量少需及时添加。任务二车辆展示方法任务描述通过需求分析，李想总结出王先生一家想购买一辆家商两用的中级轿车，同时关注车辆安全性、动力性和舒适性，李想向王先生推荐了店内的红旗H5轿车，并将向王先生一家详细介绍车辆。汽车销售顾问李想已经充分了解了客户王先生的购车需求，请问该如何在车辆展示环节增强客户的购买欲望？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.理解车辆展示时的常用方法；2.能够熟练掌握车辆基本性能知识；3.能够运用六方位介绍开展车辆介绍；4.能够运用FAB话术技巧进行车辆推介；5.培养学生的沟通能力和自主学习能力；6.培养学生安全意识。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“FAB介绍法”、“六方位绕车介绍”等知识点；2.通过案例分析、话术撰写等方式掌握车辆FAB介绍法；3.通过模拟演练、实车展示等方式掌握六方位绕车介绍法。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔记本、笔等。知识点一FAB介绍法车辆静态展示是销售顾问针对展厅的展示车辆通过专业的讲解与示范，帮助客户全面了解产品并产生购买欲望的过程。车辆静态展示的目的是让客户对车辆性能有更加直观的认识，进一步增强顾客购买欲望。车辆静态展示方法一般利用FAB产品介绍法相关话术技巧结合汽车六方位展开介绍。FAB产品介绍法也称为利益特征介绍法，就是将产品的特征和配置表达清楚，并加以解释、说明，引出它的优势和好处及可以带给客户的利益，进而促进客户购买动机。知识点一FAB介绍法简称英文中文含义核心解释应用说明FFeature特征/卖点车辆的客观属性，包括独特设计、配置、性能、材料、颜色、规格等可直观观察到的事实详细罗列车辆属性，列举其独特优势与特点AAdvantage优势/好处由车辆特征所直接带来的优势，说明特征对应的功能价值结合产品特征，详细说明该特征能产生的好处BBenefit利益/益处车辆的特征与优势，最终能为客户带来的实际价值与体验说明产品能满足客户需求、解决客户问题的实际益处知识点一FAB介绍法知识点二六方位绕车介绍汽车六方位介绍是一种全面的汽车介绍方式，通过详细的六方位介绍展示车辆性能，让客户更加深入地了解汽车的性能、外观、内饰、安全性、经济性等方面的信息，从而做出更加明智的购买决策。知识点二六方位绕车介绍1．车辆正前方车辆正前方主要介绍内容包括车辆造型与设计理念、品牌特征、车标、前保险杠设计、前照灯设计、前进气格栅造型、通风散热装置等。知识点二六方位绕车介绍2.车辆右侧方介绍完车辆正前方，汽车销售顾问引导客户移步车辆右侧方，距离车辆60厘米逐一介绍车辆的长度尺寸、侧面腰线、轻量化车身、车辆制动性能、安全技术、外后视镜、轮胎轮毂等。知识点二六方位绕车介绍3.车辆正后方汽车销售顾问应陪同客户一起站在车辆的正后方约60厘米位置，依次介绍车辆尾部造型、后组合尾灯、后风窗玻璃等，接着打开行李舱盖，依次介绍行李舱尺寸、容积，掀开行李舱垫介绍备胎、随车工具等。知识点二六方位绕车介绍4.车辆乘员舱乘员舱主要介绍要点包括乘坐空间、座椅面料及舒适性、后排隔声降噪、儿童座椅的固定装置、后排地面、储物空间或遮阳板、后排座椅的拆分与折叠等。知识点二六方位绕车介绍5.车辆驾驶舱汽车销售顾问应邀请客户打开驾驶舱车门或为客户打开驾驶舱车门，引导客户坐进驾驶位，采用蹲姿为客户介绍驾驶舱。经客户许可后坐在前排成员位置向客户介绍驾驶员座椅、方向盘、一键式启动、空调系统、发动机启停等及各种操作方法，包括驾驶的操控、灯光的操控、刮水器的操控、中控仪表的使用等。知识点二六方位绕车介绍6．车辆发动机舱汽车销售顾问可引导客户站在车头前缘偏右侧，步入驾驶舱内释放发动机舱盖开关，回到车头位置，打开发动机舱盖，固定机盖支撑，依次向客户介绍发动机舱盖的吸能性、发动机的布置形式、发动机技术特点、变速箱技术特点、新能源技术等。任务三车辆展示实践任务描述销售顾问李想在向王先生一家介绍推荐车型红旗H5时，王先生对车辆的性能提出了不少疑点，同时也提到了不少同级别车辆。汽车销售顾问李想面对客户的异议和竞品车型时该如何应对呢？任务目标通过本任务的学习，需要达成以下目标：1.熟悉客户常见异议的处理方法；2.理解车辆竞品分析的应对方法；3.能够正确利用CPR技巧处理客户异议；4.能够正确利用ACE技巧开展竞品对比；5.培养学生良好的沟通能力；6.培养学生精益求精的服务意识。任务分析要完成本学习任务，可以按照以下流程进行：1.学习“异议处理”、“竞品对比”等知识点；2.通过案例分析、话术撰写等方式掌握车辆展示异议处理的方法；3.通过模拟演练、实车展示等方式掌握车辆展示竞品对比的方法。完成本学习任务需要准备的工作场景和设备有：1.理实一体化教室；2.汽车整车、电脑、手机、海报纸、工作夹、笔