客户服务部运行管理制度

客户服务部运行管理制度一、客服部服务质量目标1、完善各项工作，使客户不满意投诉率控制在5%以下。2、使客户投诉反馈率达到100%。3、接管及客户交接完成率达到100%。4、费用收缴率达到95%以上（正常情况下）。5、业主物业验收交接书签署率达到100%。6、基础员工培训技能合格率达到100%。7、员工工伤率控制在0。8、文档管理及业主资料完整率达到100%。二、客服部前台交接班制度1、保持值班工作台面的整洁，使下一班人员感到舒适、有条理。2、交班人员在接班人员因故未到场、或未完成接班检查工作前不得擅自离岗。3、交班人员应将本岗工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实交待。4、接班人员应认真阅读值班工作记录，以便了解本岗上一班的工作情况。5、交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实、检查设备运行情况。6、接班人员发现交班人员未认真完成工作、或检查中发现问题时，应当即向交班人员提出，对交班人员不能给予明确回复的，接班人员可拒绝接班，并报告上一级领导处理。7、当交班人员完成检查工作，并且接班人员无任何疑问时，交接班工作方可结束。8、交接班检查记录：（1）应按规定的交接班检查事项逐一进行检查、并做好相应的记录，检查情况正常记“√”号，不正常情况记“×”号。（2）每天、每个班次，都要有专人进行记录。三、客服部普通信件/报刊投送规定1、规定适用于现工作在《世纪新筑》小区内的所有业主、客户信件/报刊的日常投送。2、由政府邮政部门、报社投送到《世纪新筑》小区内的信件一律由客服部值班员负责接收。3、任何投递给业主/客户的信件，值班人员均不得私自拆看、私藏或销毁。4、收到的信件由客服部值班人员负责分户并及时投送。5、所有的信件/报刊，投递前均应在《信件/报刊投送记录表》上完成登记工作，分件人员应先仔细核对收件人的姓名及楼栋号/单元号/房间号，再检查该业主/客户是否对邮件有特殊的要求（如放置客服部、投信箱、面交等）。6、完成登记工作后，应再检查一遍信封上的业主/客户姓名是否与当前居住在该区域的业主/客户姓名相符，之后再按业主/客户的邮箱位置进行投送。7、如有单元号，但收信人姓名标注不清楚，或不能确认收信人是否仍居住在该单元的，可通过检查业主/客户档案来确认，如仍不能确认的，还可以通过电话方式与业主/客户进行联系，或通过其他相关部门进行确认，如销售部人员等。8、如已确认不是投送到《世纪新筑》内业主/客户的信件，可在信件上贴上退信条并标注“退”字，加盖邮件“收发章”后，于第二天交还给邮局送信人员。9、能够确认是以前在《世纪新筑》业主/客户的信件，如果原业主/客户留有联系方式，可以通过电话通知原业主/客户到《世纪新筑》来取信，如无任何联系方式，可按本规定第“8”条做退信处理。10、发现业主/客户长时间未来取信件，可先检查业主/客户的档案是否外出渡假，可将放不下的信件暂存前台，及时通知业主/客户领取信件。11、当长期在《世纪新筑》的客户要求退租时，应主动询问客户离开后的信件该如何投递，通常情况下，可请客户留下联系电话，当有客户信件时，以电话方式通知客户或客户的委托人来前台取信。四、邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定1、由物业客服部值班员负责快件的接收，并负责日常信件的分户及投送。2、挂号信、快件、包裹及包裹单、汇款单等均为紧急物件，要在联系到业主/客户的第一时间内送出。3、快件到达后，由客服部值班员迅速确认该快件的收件人是否为《世纪新筑》内的业主/客户，经确认后，方可接收，否则由送件人员收回。4、所有由政府邮政部门投送到《世纪新筑》的邮政快件（仅限于EMS）、汇款单、包裹单（受业主/客户的委托）一律由物业客服部负责接收，接收时应加盖联合物业“邮件收发章”（在暂时没有邮件收发章时，可由客服部值班员签收）。5、对于DHL、FDX、UPS等邮政部门的速递邮件，应由客服部的值班员协助送信人员联系业主/客户，如业主/客户在家时，可由送快件的人员直接将快件送到业主/客户的手中。6、如果当时业主/客户不在房间，可通过电话方式联系到业主/客户，由业主/客户告诉送信人员该如何处理；如业主/客户明确表示可由物业客服部值班员代替接收后，方可代替业主/客户进行签收工作。7、通知业主/客户领取快件时，可通过电话方式联系业主/客户，如业主/客户暂时不在，则于每日19:00—20:00之间，通知业主/客户速到物业客服中心领取快件。8、所有投递给业主/客户的邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单等，任何人均不得私自拆阅、私藏或销毁。9、所有要业主/客户领取的转交物，均需在《邮件/报刊投送记录表》中登记，在业主/客户领取时，由业主/客户进行签收。10、对于不能当日送出的快件，应注明原因，并于次日继续联系业主/客户，直至送出为止。11、部门主管随时监督值班员递送物件的情况，保证所有物件递交的安全性及准确性。五、邮件接收通知单使用方法1、客服中心值班人员为使《世纪新筑》内的业主/客户能够准确、及时、方便地收到邮件，及时通过电话与业主/客户取得联系。2、当客服中心值班人员收到投递给《世纪新筑》内业主/客户的邮件，经确认邮件的收取人当前仍在《世纪新筑》居住后，根据邮件本身的性质可做如下处理：（1）收到的邮件为UPS、DHL、EMS等紧急邮政速递文件，在确认收件人的房号后，应立即通过电话方式联系业主/客户到客服部收取邮件或由客服人员将快件送至业主/家中；（2）对于收到邮件后，如无法在当时联系到业主/客户，则由客服中心值班员根据邮件的性质填写《邮件接收通知单》；（3）客服中心值班员亲自将相应的邮件送到业主/客户的家中，同时取回有业主/客户签字的首联《邮件接收通知单》；（4）业主/客户收到邮件后，客服中心值班员须将完成情况在《邮件接收通知单使用记录》上填写完整。3、客服中心值班员在交接班时，清点《邮件接收通知单使用记录》上的未交送邮件是一项必须的工作内容，一旦在交接过程中发现有丢失邮件等情况，应立即报告部门主管，同时追究交班人的责任。4、对于投送《邮件接收通知单》72小时后业主/客户仍未取走的邮件，客服中心值班人员应以电话方式联系业主/客户，通知他（她）邮件暂时保存在物业客服部，望其尽快前来领取。六、客服部接听电话服务标准1、所有的来电需在三声震铃内接听。2、声音中要带有微笑，表现出友好及乐于助人，语言清晰，语调柔和。3、接听电话规范用语：中文：您好！联合物业。4、不得在对方讲话前即让对方等候。在要求客人等候之前，要先知会客人，如不能于20秒内为客人办妥事情，应提议稍后再复电话给客人。5、若需要为来电的客人去找寻资料，必须先把电话转到暂停模式，以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其它杂声。6、员工不应无故筛选来电。7、如客人想找其它部门时，应主动帮助客人转拨过去。在转拨前，员工应先礼貌地告知客人，他们将会被转拨到那里。8、不得泄露业主/客户的任何信息及资料（包括：楼栋号、单元号、房间号）等。9、不得在对方挂断电话之前挂断。10、在完成电话对话之前，员工必须询问客人有否其它需要，并向客人的来电表示致谢。七、物业巡查制度1、物业客服部的楼管员负责日常巡楼检查，每天至少一次，每次巡楼完毕后必须填写《巡楼检查记录表》。2、物业客服部主管负责监督、抽查楼管员的巡楼效果，每周至少亲自带队检查一次，并在每次的《巡楼检查记录表》上签字。3、物业公司经理每月巡楼不少于一次，抽查下属部门的巡视效果及各项工作进展情况，以便及时跟进有关部门工作，并在《巡楼检查记录表》上签字。4、巡楼检查的主要内容：（1）检查各单元内是否有闲杂人员进入，施工人员是否按规定正常作业。（2）各楼内是否有异常情况或陌生人出入。（3）各楼内的设施/设备是否齐全并正常运转，公共设施是否有损坏，如有损坏需开维修工作单报知工程维修部或地产工程部，并予以跟进维修。（4）发现公共设施有严重损坏现象时，要报知部门主管或有关部门进行调查，若系人为损坏的，客服部的楼管员需跟进解决。5、检查公共区域的清洁卫生状况：（1）电梯前、楼道墙壁及装饰物上是否干净、整洁。（2）楼梯间有无堆放的物品、垃圾堆放。（3）楼门前的垃圾桶外壁是否干净。（4）车场的停车位上是否有垃圾。（5）各单元门的内外是否有油渍和污渍。（6）园区的景观及绿化带内是否有垃圾和杂物。八、业主/客户档案管理制度1、物业（业主/客户）的日常管理：物业（业主/客户）的日常管理工作包括：（1）及时上行下达业主/客户与客服中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格。（2）协调与业主/客户之间的关系，并加强横向沟通。（3）做好与业主/客户有关各类文件的档案管理工作，并定期进行整理，以备随时查询及跟进。（4）接听业主/客户的投诉电话及解决来访，解决业主/客户的投诉。（5）接听业主/客户的遗漏工程报修及工程报修电话，并及时联系相关部门及单位予以整改或修复。2、业主/客户的档案资料管理：业主/客户档案资料的管理主要是：收集、整理、归档及使用四个环节。一般的业主/客户档案包括以下的资料：（1）登记、填写业主/客户住户档案资料。（2）填写业主/客户的缴费记录（包括各项应付之押金）。（3）填写、汇总业主/客户的装修（二装工程）文件。（4）业主/客户迁入时填写的登记资料。（5）业主/客户的联系电话及紧急联络人。（6）业主/客户与客服中心的往来文件。（7）业主/客户违规事项与欠费情况的记录。（8）业主/客户的请修记录。（9）业主/客户的投诉记录。（10）业主/客户的有关托管事项纪录。九、公共场地使用管理制度1、适用范围：适用于《世纪新筑》辖区内公共场地的使用管理。维护业主/客户利益，保障公共场地的规范、合理使用。其主要职责包括：（1）客户服务部的楼管人员负责巡查、纠正公共场地的不规范使用现象。（2）秩序维护部的秩序员负责对通道、园区出入口等处的不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向客户服务部进行通报。（3）物业公司的其他工作人员在发现公共场地有不规范使用现象时，均有责任制止或向有关部门反映。2、工作程序：（1）客户服务部的楼管人员在日常工作时，应注意检查业主/客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。（2）在业主/客户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，楼管人员应请业主/客户写出书面申请，在不违反《消防安全管理规定》和物业整体的美观、整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应的公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在《公用场地使用登记表》的相应栏目中做好相关记录。（3）对违反公共场地使用规定的、损坏公共场地设施、设备者，楼管人员除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应的处罚。（4）客服部在日常工作中应注意检查公用场地的清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止，并根据有关规定作出相应的处理。十、业主/客户投诉处理的制度1、业主/客户来访投诉：（1）业主/客户亲自到客户服务部客服中心提出投诉，接待人员应以亲切的态度招待来访人员，使客户的怨气平息。(可奉上茶水等)（2）要用真诚、友好、谦和的态度，耐心的听取业主/客户提出的问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断业主/客户的陈述，尽可能的不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？可是、但是等词汇”与业主/客户交谈。（3）准备好纸、笔，将业主/客户所投诉的内容详细的记录下来。（4）如可以立即予以解决的，应马上派人去处理，并在记录册内记载好有关内容。（5）如不能马上解决的，应告知业主/客户有关解决的办法，或立即向部门主管请示，并通知业主/客户有关结果。（6）如部门主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向公司领导报告，并及时将结果通知业主/客户。同时将办理过程及时通知业主/客户，使业主/客户觉得受到了重视。2、电话投诉：（1）接听电话人员应礼貌地记录下业主/客户的楼栋单元、房间号、姓名、投诉时间及被投诉人的姓名、工牌号码、投诉事件或投诉问题等。（2）细心的听取业主/客户投诉的内容，并做好投诉事宜的相关记录。（3）如有需要，立即派人进行调查和了解情况。（4）如属严重事故，应立即通知部门主管做出处理。3、书面投诉：（1）对于业主/客户的书面投诉，应立即连同材料交由部门主管进行解决，并根据具体情况，将回复的内容经公司领导批准后发送给业主/客户。（2）如属严重或未能处理的投诉，应连同事故报告及业主/客户的书面投诉交给公司领导进行处理。4、工程项目或遗漏工程投诉：（1）客户服务部应先行派人到有关单位/部门做出调查。（2）如属有偿维修项目，首先得到业主/客户同意自费后，在告知业主/客户有关收费标准后，再派人上门进行维修，时间根据情况而定，工程完成后应请客户签字确认。（3）维修的同时，安排好跟单人员，以便有效的了解工程进展和维修结果，跟单维修结束后，应在交接班本上记录好工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。5、表示歉意及同情心：（1）无论业主/客户投诉的是何种事情，接待人员都要诚心地表示歉意，因为他们（业主/客户）总希望自己是对的。（2）说话要有礼貌、婉转，并表示对他们（业主/客户）的投诉是绝对的关注。6、查出真相：（1）寻找投诉者的资料，查询有关的员工/部门，客观地分析投诉者的投诉。（2）找出被投诉的有关员工/部门或设施/设备。7、跟进投诉：（1）将相关的投诉反映至相关部门。（2）及时督促相关部门尽快的处理投诉。（3）当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报给投诉者。（4）若是误会或是员工的失误，则以物业公司的名义发出道歉信，并让业主/客户知晓我们正在进行或已经改善。（5）如果责任不在物业公司，则应客气地向投诉者进行解释。8、履行物业公司之规定：在处理投诉时，会遇到与《业主规约》、《装修手则》或《业主手册》相抵触的事情。作为处理投诉者，如遇到无理要求时，应正视对方，明确清楚地向业主/客户婉转的拒绝。9、其它：（1）如遇到涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示公司领导，同时进行跟进。（2）做好记录，将事件汇报并存档。（3）遇有事件严重，及时通报给相关部门主管或报告给公司领导。十一、处理业主/客户发生之意外事件1、业主/客户常遇之意外：（1）在公共区域绊倒或滑倒。（2）被公共区域的玻璃刺伤。（3）因急病或晕倒在公众地方。（4）在道路上被机动车/非机动车撞伤或挂伤。（5）因高空掷物被砸伤。2、处理程序：（1）员工发现业主/客户有任何意外时，应马上通知物业客服中心。（2）必要时通知客服部主管及物业公司领导。（3）如业主/客户意外程度比较严重时，客服中心经请示部门主管后立刻通知救护车送医院进行救治，同时通知其家人/随行人/监护者。（4）门前的秩序员应及时疏导交通，以便救护车方便通过，并指导引领救护人员至现场。（5）如伤者的伤势较轻，经自行处理好后，客服人员会同秩序部当值领班共同协助伤者填报一份意外受伤报告，以便有关部门进行备查。3、事故报告填写：待事故处理完毕后，客服人员会同秩序部当值领班共同填报《特别事件报告》，并尽可能的请受伤客人签字，以便有关部门的查询。十二、填写事故、案/事件报告制度1、当发生重大事故、案/事件，或接到业主/客户的投诉，当所发生的事件对部门或物业公司的名誉产生影响或影响正常的工作秩序等情况时，物业客服中心对所发生的情况应当做好详细的记录，并视事件的严重程度，选择立即或稍后以当面/电话方式上报部门主管/公司领导。之后，需将详细情况以书面形式，即《事故报告》上报给部门主管/公司领导。2、记录一般事件或非紧急事件的《事故报告》需在24小时之内上报部门主管/公司领导；记录重大事件的《事故报告》必须于12小时之内当面上报部门主管/公司领导；全部事故报告必须于1个工作日内，将复印件抄送相关部门主管/公司领导。3、客户服务部应指定一台电脑，并建立一个名称为“事故报告”的文件夹专门用以保存客服部全部的事故报告，事故报告按照统一编号进行存写。4、对于因设施、设备、物品损坏等使部门或物业公司蒙受经济损失的特殊事件，客服中心的值班人员必须进行现场拍照并存档，以便于部门或物业公司向保险公司报险或启用法律程序。5、所有《事故报告》规定应有统一的书面格式，当需要手写《事故报告》时，请在复印好的《事故报告》纸上填写（所有手写的事故报告，均需要由次日的客服中心值班人员在电脑中打印出电子版本以便存档）。6、所有的《事故报告》均要求在《事故报告登记表》上作详细登记，《事故报告登记表》统一保存在客户服务部或经理办公室，以便随时掌握最新的《事故报告》状况。十三、特殊/紧急情况处理制度1、当发生紧急情况时，以业主/客户单元（或房间）中发生跑水事故为例，客服中心在得到信息后，可暂时不填写工程维修单，立即通过电话或对讲机通知工程维修人员，在通知时应讲明楼栋/单元或房间号，事件的严重程度。同时楼管人员应立即携带对讲机与工程维修人员在5分钟内赶往事故现场。2、在确认所发生的属于紧急情况后，物业客服中心应将事件的详细内容、严重程度、对业主/客户造成及由此可能造成的影响，立即以电话方式通知部门主管和公司领导。3、工程维修人员在进行紧急处理的过程中，楼管人员将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍照和做好相应的记录。4、待整个维修完成后，客服中心应尽快完成《事故报告》的填写工作，并及时上报给部门主管和公司领导。十四、工程维修派单制度1、工程维修单的填写：（1）工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组的几联单对整齐，并用订书钉进行固定，以防止遗失。（2）客服中心的值班人员应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应当清晰、准确。对业主/客户提出的特殊要求应在工程维修单上加以注明。（3）在完成工程维修单的填写后，客服中心值班人员应将维修单上的部分信息摘要抄写在前台值班的《工程报修/投诉记录本》上，抄写时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。2、工程维修单的派发：（1）客服中心值班人员在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对讲机通知工程维修人员到前台领取工程维修单，通知时应把要维修的内容进行简要的描述，以便工程维修部提前做好相应的准备工作。（2）工程维修部立即派相应的维修人员到前台领取工程维修单，前台人员需要请工程维修部的取单人员在工程维修单上‘工程部接单时间’一栏中相应位置签字。（3）当需要客服人员或秩序人员陪同维修时，工程人员应等其他人员到场后再一同前往维修地点实施维修操作。3、工程维修单的回收与登记：（1）每日的17:00之前，客服中心派人到工程维修部，取回当日全部工程维修单的第一联；对其中未能完成的维修单工程维修部应当注明未能及时完成的原因。（2）客服中心将所有的维修单打孔后用装订夹装订，每周的维修单使用一个装订夹，并在此本维修单的第一页上用白纸注明此本维修单的起止日期及起止编号。十五、客户服务部员工仪容仪表要求1、工作服：（1）客户服务部的所有员工在当班期间，必须严格按照物业公司规定着工作服。（2）员工的工服要保持平整、清洁、钮扣要全部扣好。（3）要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上进行更换。2、饰品：员工只准按物业公司规定佩带饰物。3、袜子：（1）男员工必须穿深色的不透明的袜子。（2）女员工必须穿与肤色相近与工服裙相匹配的袜子。4鞋：员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。5、发型：发型要整洁大方。（1）男发长不过领，鬓角不过耳。（2）女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。（3）男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液、护发素及香水等。6、工牌：工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应在制服上衣的左上胸的位置。7、卫生：（1）要勤洗澡，经常剪指甲。（2）女员工的化妆要文雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。（3）指甲油要使用透明或淡色的，不准染红指甲。十六、客户服务部员工岗前/岗位要求1、换好工作服，提前十分钟到达工作岗位。2、凡是个人事情/工作问题，要首先报告部门主管，再予以处理解决。3、任何事故/工作问题/个人事情，包括员工本身以及业主/客人或是客人发病、醉酒等情况，都要及时汇报给部门主管。4、岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。5、不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。6、工作期间不准吸烟，有吸烟者请到指定的吸烟区域吸烟。7、不准给业主/客人留便条或请业主/客人为自己办事。8、不准与业主/客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为业主/客户看护小孩。9、未经公司/部门领导批准，不准为业主/客户代买食品、药品和其它物品。10、不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。11、尊重业主/客户的风俗习惯、宗教信仰。12、对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异、特殊之业主/客户，不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。13、不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给业主/客户起绰号。14、与业主/客户讲话时应保持一定距离，以业主/客户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚、简要.15、和业主/客户讲话时不要侧头、昂头或低头。16、业主/客户讲话时要注意倾听，目光要注视业主/客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。17、上班前不准食用易产生异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。18、对待业主/客户要热情礼貌，但不准与业主/客户长时间交谈。在任何情况下，均应有礼貌的对待业主/客户，不得与业主/客户进行争辩。19、与业主/客户见面时，一定要首先打招呼问好。20、员工在值班岗位应倒班就餐，只允许在员工餐厅，禁止在其他场合吃东西。十七、客户服务部员工严禁行为1、严禁工作期间内拨打私人电话，办理个人事情。2、严禁拆阅、毁坏或扣压业主/客户的书刊、信件、邮件及电报等。3、严禁在工作岗位上会见亲友，特殊情况需经部门主管批准。4、严禁酒后上班、工作用餐中饮酒，违者将受到严重的纪律处分。5、严禁在工作岗位上吸烟。6、严禁损坏公物、涂污公司的设施、乱扔废弃物品、随地吐痰等不文明行为。7、严禁在公司进行赌博和参与任何诸如赌博、吸毒等违法活动。8、严禁泄露部门/公司的机密和业主/客户的信息及资料。9、严禁在外兼职工作。10、严禁利用工作之便与业主/客户拉私人关系。11、严禁藏昧他人的物品。十八、客户服务部安全工作守则1、本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外事故，保障部门工作的正常运作。2、发现损坏的设施/设备应立即通知相关部门，如：地毯损坏、楼梯湿滑、电灯损坏等。3、进入黑暗的地方要先开灯，但双手不要湿，以免触电。4、如果在工作中受伤，要立即报告上级领导。5、保持办公桌、更衣柜、文件柜的干净，里面不要堆放杂物或玻璃瓶子。6、新同事上班时要帮助他们学习、掌握安全守则，发现有危险的情况要通知他/她本人和上级领导。7、不要用手去捡拾破碎的玻璃和废旧用具，用完的刀片或尖锐的东西，要用扫帚小心地进行清理。8、切勿在防火通道堆放杂物。9、留意“请勿吸烟”的指示牌，烟头不要放在易燃的地方，要放在烟灰缸里。10、使用工具时，要检查是否正常，用良好的工具可以节省时间，减少意外事故的发生。11、用完的工具要放在指定的地方，不要随便乱放。12、见到水、电、电梯、空调、电话及其它系统有异常现象时，要立刻报告上级领导。13、不要扔任何东西入厕坑/马桶，以避免造成下水道的阻塞。第二章客户服务部第一节客户服务部架构图客户服务部架构图（合计：4人）

第二节客户服务部的管理职责范围客户服务部的管理职责范围客户服务部——在物业公司经理和副经理/经理助理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及与临沂新筑置业有限公司签订的委托《物业管理服务合同》内容，负责对《联合·世纪新筑》整个物业的房屋、环境、公共设施、共用部位、公共秩序等实施物业管理。并向物业的产权人和使用人提供综合性、全方位的经营性服务。其主要职责：（1）宣传、贯彻、执行国家和山东省、临沂市政府有关物业管理的政策法规，全心全意为业主服务。（2）负责园区房屋建筑主体的管理，掌握房屋的基本情况，并督促工程人员做好房屋的小修、碎修工作。（3）负责联系协调工程部门对物业的共用部位和公共配套设施的维修、养护。（4）协助秩序部维护好物业管理区域（共用区域）的治安秩序以及认真做好责任区域的防火工作。（5）负责房屋二次装修申请手续的办理工作。（6）负责牵头组织做好对二次装修过程的监管工作。（7）负责做好园区的精神文明建设，积极开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。（8）热情地接待好业主的来访、报修及投诉，积极地为广大业主/客户排忧解难。（9）积极开展并做好各项有偿服务工作。（10）按有关规定协助公司财务人员做好物业服务费的收缴工作。（11）负责各种信息的搜集工作和业主/客户对物业管理过程中的意见及建议汇总工作。（12）协助物业公司各部门做好相关的工作。第三节客户服务部各级人员岗位职责一、客户服务部主管岗位职责工作岗位：客户服务部主管岗位职责编号：LH—WY—KF—ZZ—301直接上级：物业公司经理/副经理/经理助理直接下级：客服助理/保洁领班职责范围：在公司经理/副经理/经理助理的领导下、以及政府行业主管部门的指导下，将《联合·世纪新筑》作为临沂市物业管理的典范来实施管理，把酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务，规范化的运营，在满足业主/客户需求的同时，落实部门管理目标和经营指标，从而使得临沂联合物业服务有限公司成为最好的资产管理专家，以提高临沂新筑置业有限公司和第一太平戴维斯共同打造的《联合·世纪新筑》在临沂市的品牌效应。其主要职责：（1）服从公司经理/副经理和经理助理的领导。（2）认真贯彻物业管理条例、政策、法规及规定。（3）坚决执行公司的规章制度和管理规定，加强业务学习，做好部门的日常管理工作。（4）参加物业项目的验收接管和前期筹备工作。（5）负责部门制度、流程和系统化文件的编制工作，并负责组织实施。（6）组织客服部人员在接待、房屋管理、入住管理、投诉处理、家政服务、环卫绿化、信息处理等方面，提供规范化的服务。（7）认真完成公司下达的管理目标和经营指标，不定期抽查各环节工作。（8）督导服务管理工作的落实，发现问题及时进行整改，不断提高服务管理水平。（9）积极开展多种形式的宣传工作，组织社区文娱活动，加强园区精神文明建设，推广社区文化。（10）大力开展多种经营项目，以最大程度的满足广大业主/客户的日常需求。（11）负责部门计划、总结和有关公文的起草，组织召开部门工作例会。（12）负责部门人员的选拔、聘用、奖惩，并提出处理意见。（13）做好部门人员分工、管理和安全教育、业务培训及考核等工作。（14）做到处理业主/客户投诉及时有效。（15）广泛征求、收集业主对物业管理工作的意见，不断改进服务和管理水平。（16）积极协助其它部门的工作。（17）随时准备完成上级领导交办的其它工作任务。二、客服助理岗位职责工作岗位：客服助理（客服中心领班）岗位职责编号：LH—WY—KF—ZZ—302直接上级：客户服务部主管直接下级：物业管理员/前台接待员职责范围：在部门主管的直接领导下，带领下属员工以饱满的工作热情，从接待、入住管理、投诉处理、信息处理等方面，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，以提升物业的服务品质。其主要职责：（1）自觉遵守劳动纪律，服从上级领导和安排。（2）严格遵守物业公司和部门制定的各项规章制度。（3）带领下属员工做好来访、来电的接待工作。（4）耐心的解答业主提出的问题，并及时安排处理，同时做好相应的记录，并认真跟踪处理结果，保证回访率95%以上。（5）负责办理入住手续、二次装修审批手续、车位登记手续，电话/宽带安装申请登记。（6）负责本部门各种物品及钥匙的保管、领用、借出、收回，并按规定履行相关手续，每日下班前进行核对，以确保无误。（7）负责接待各种投诉，做好记录，协调处理结果及时反馈、电话回访，遇到无法协调或超出职权范围事件及时汇报给上级领导。（8）协助做好物业自营项目的服务和管理。（9）接受业主、客户委托，代收物品、快件等并按手续及时转交给业主。（10）组织下属员工做好二装施工现场的巡查和监管工作。（11）根据业主/客户的需求，按时、保质保量地完成各种商务工作，按照标准收取费用，开据收据，并履行登记手续。（12）严格执行保密制度，不得泄露有关业主的材料和档案资料。（13）负责本部门员工的考勤记录，办理本部门员工的请假手续。（14）负责业主/客户的资料保管工作，不得泄露客户资料，保守公司秘密。（15）随时准备完成上级领导交办的其它工作任务。三、客服管理员岗位职责工作岗位：客服管理员岗位职责编号：LH—WY—KF—ZZ—303直接上级：客服部主管/客服助理（客服中心领班）直接下级：无职责范围：在部门主管和客服助理（客服中心领班）的直接领导下，为广大业主/客户提供快捷、细致、有效、人性化的服务和规范化的管理工作，为业主提供的服务，从而落实公司及部门的管理目标、完成经营指标。