护理工作中常见护患情景沟通实例

护理工作中常见护患情景沟通实例7月22日第1页调查显示美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发觉：智慧、专业技术和经验只占成功原因25%，75%决定于良好人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。第2页何谓护患关系广义护患关系是指护士与病人、家眷、陪同、监护人关系.狭义则指护士与病人之间关系。护患关系是一个工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人需要为前提条件。第3页护患关系性质与特点护士与病人关系，含有普通人与人之间关系相同点，而且因为护士与患者患难与共关系,与其它行业人际关系显然有其独特性质。第4页

情景1：当病人对护理工作提出疑问时，（如输错液体，发错药品……）护士该怎样处理？处理方法经查对未发觉错误时：解释：xx老师，您好，依据您刚才提出疑问，我们进行了重复核查，没有发觉问题，这个药品是针对您……疾病使用，它主要作用是……，请您别担心，假如您还是不放心能够和我一起去护士站查看。第5页情景1：经查对发觉错误时，（医生口头停医嘱，并交待病人，而护士未执行时）解释：xx老师，您好，我们已经跟您主管医生联络了，医生只是口头告诉您了，可是没有停医嘱，护士准备执行了，好在您记忆力好，及时提醒了我们，这个情况我们已通知医生了，以后我们工作会愈加仔细，对不起，让您担心了。第6页

情景2：中午或晚上护士人手少，病人呼叫不能及时应答，往往轻易发生护患冲突。分析原因：护士人员少，一旦有突发事件或新增工作任务时，护士会因额外工作量增加而产生不耐烦情绪。病人此时又因不能及时得到治疗时，经常把怨气发泄在护士身上，假如护士不能了解，有解释不清时轻易发生护患冲突。第7页情景2：处理方法：解释：对不起，因今天中午科室暂时有……事情（如接收急诊、抢救病人），耽搁了对您呼叫处理，请您原谅，同时也请您体谅……事情更需要紧急处理。第8页情景3：病人住院后认为，未能及时得到医生诊治，未及时安排检验，未及时用药，延误治疗。当病人埋怨时医务人员应怎样处理？处理方法：不直接刺激病人，不要批评病人埋怨，应多做解释工作。1、埋怨用药不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，医生在未明确诊疗前，是不能先用药，等做完检验，明确诊疗后才能对症下药，这么是对您负责，请您了解。第9页情景3：埋怨输液不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，今天输液病人很多，我今天是从1床开始，输到您这有点晚了，明天我会从后面开始，我们单日从前往后，双日从后往前，请您了解。埋怨手术不及时：解释：①因为您检验还在进行，或结果还没出来，等到结果出来，诊疗明确了，医生会及时给您安排手术。②您……指标还偏低，身体还需要调养，这几天正按医嘱给您输注营养药品，等身体耐受手术了，很快会给您安排，请您了解和配合。第10页情景3：4、埋怨检验不及时：解释：叔叔、阿姨：您看，您入院这两天已经做了……检验，有些检验安排是必须在先前检验结果出来后，发觉异常情况下暂时决定，而且主管医生还要请示汇报，有时甚至会诊后才能决定，这也是对您负责表现，还请您了解。第11页

情景4：病人患病突然，医治无效死亡，家眷难以接收，过分悲伤，护士应怎样说才能抚慰病人？处理方法：护士：您是XX（称谓）家眷吧？您…（亲人）患病确实突然，住院后我们也及时给予他做各项检验、治疗，科室也十分重视，我们曾组织了屡次查房、会诊，抢救时大家也竭尽全力了。你们做家眷这些日子里也轮番看护，主动配合治疗，尽到了责任、义务、孝心。好好抚慰您…，不要太难过，多保重身体。第12页

情景5：当你准备为病人做静脉穿刺时，病人或家眷不信任你，指明流露出担心、担心表情，要表现出自信。解释：我是您责任护士，今天由我负责您输液工作，请让我看看您血管好吗？假如血管好，有把握时：“您血管很好，我有信心，给我一次机会，请您相信我。”假如血管条件不好：“我对您血管把握性不是太大，我去找我老师给您操作，请您稍等一会。”第13页

情景6：病人要求更换病服或床单，而科室暂时没有，不能马上满足病人需求时，您应该怎样处理？处理方法：标准是想方法处理。解释：您好，因为今天更换被服量大，我们库房暂时没有洁净，不过我会通知被服中心尽快送过来，请您等等，我已登记了，最迟下午给您换上。第14页

情景7：病人不适时需要找医生，医生又不能马上到病房时，你应怎样处理？处理方法：解释：您好，我已经将您情况向值班医生汇报了，他正在…，我已联络了二线医生，您稍等，医生回来以后看您，您看这么行吗？第15页

情景8：病人治疗效果不理想或出现并发症，有抵触情绪，拒绝治疗，你怎样处理？处理方法：护士：您好，您感觉这两天情况好些了吗？这种手术后可能出现…并发症，它发生率是…%（专科知识），但并发症是能够治疗，假如您这么消极抵触，很可能会延误了最正确治疗时机，加重了您病情，效果就愈加不理想了，希望您能主动配合，我们要共同努力，您才能早日康复。第16页

情景9：因病区收治病人需要，需经常调整床位，当病人不愿意配合时您应怎样处理？处理方法：说明详细原因，争取得到病人了解配合。解释：①您好，我科病床是相对固定于每个医生，因为您最初入院时您主管医生没有病床，当初是借xx医生病床，现在您主管医生有病床了，需给您调回他病床，希望您能够了解。第17页情景9：解释：②您好，因为我们需要急诊收治1名男（女）病人，现在需要调整病房，希望您能够配合。若不配合：解释：希望您能够设身处地为其它病人着想，假如您现在是他话，因没有病床而不能治疗，您会怎样？假如在转床问题上您有什么困难能够直接和我们提出，我们一定会尽力帮助您，另外您别担心，我们会整张床搬动，不会给您带来痛苦。第18页情景10:病人对一日清单提出疑问时，你应该怎样处理？处理方法：经核实未发生错误时：解释：您好，您对…项目收费有疑问，经过查对没有发觉多收您费用，可能您不太了解我们收费流程，比如药品收费我们是提前一天收次日药品费用，所以会出现当日未用药品但有收费现象，假如日后收费上您还有疑问可随时到护士站查询。第19页情景10:经核实发觉错误收费时：解释：您好，首先向您道歉，经过核实发觉您…项目标费用出现多收现象，确实是我们工作上失误造成，我们会在短时间内退还多收费用，请您在…日再次查对有没有退费信息，感激您对我们工作监督和帮助，我们今后一定会愈加仔细，对这次给您带来迷惑、不便，我们深表歉意。第20页

情景11：病人对医护人员有意见，说话粗鲁，不讲道理。你应怎样处理？思维方式：不论对医生、护士、护生、卫生员有意见时，都是病人对医院意见，要尽自己所能向病人解释。找到病人不满意事件，有针对性解释、劝导。处理方法：当病人情绪冲动时，可把病人带到办公室，将影响尽可能缩小。病人无理取闹并大声呼啸时，护士最好方法是缄默，寻找适当时机请求他人帮助。护士在病人情绪稳定后可劝慰病人：“假如您对我工作有意见能够向领导反应，我将真诚接收和配合相关部门调查。”第21页

情景12:当病人向你表述家庭经济困难，并希望得到帮助时，你应该怎样处理？处理方法：标准是认真聆听，表示同情，抚慰：您好，您情况我会向您主管医生及护士长反应，在费用上我们会尽可能控制，并随时征求您意见，希望您能相信我们。“若病人情绪激动，且不停哭诉时，应适当转移话题，待稳定后再给予抚慰。第22页

情景13:当病人或家眷对你表示感激，馈赠红包时，你应怎样处理？处理方法：解释：谢谢您对我工作必定，我工作就是为全部病人提供优质护理服务，这是我应该做，另外我职业道德不允许我去收取额外酬劳，您住院费用已经充分表达了我劳动价值，再次感激您。第23页

情景14:当病人或家眷向你表示“爱意”时，并想继续与你交往时，你该怎样处理？（详细情况详细分析）处理标准：既不伤害对方自尊，又能明确表示自己意愿。处理方法：解释：您好，十分感激您对我工作必定，在您（家眷）住院期间我会尽心照料、护理，希望您能够了解这是我职业要求，假如在您（家眷）出院后需要联络我们话，能够直接拨打我科电话，我们每一位护士都能及时帮您处理问题。若对方执意要求索要联络方式话，能够解释：我认为这么联络方式比较适当，希望能够了解和配合。第24页情景15:当病人来办理入院手续时，你该怎样接待？处理方法：护士：叔叔（阿姨）您好，请问有什么能够帮助吗？请坐（请喝水），请您将住院证实、身份证复印件交给我，我来为您办理入科手续。到科室后，您好，这是入院通知书，请您仔细阅读并署名，如有损坏物品将照价赔偿。这是您手腕带，上面有您个人简易信息，我们需经惯用于查对，请您不要随意更改或丢失，手腕带是一次性防水材质，待出院时我们收回，谢谢您配合。第25页情景16:当病人即将出院时，你应怎样宣传教育？处理方法：提前一日进行相关宣传教育。护士：您好，听说您明天就要出院了？祝贺您痊愈出院，希望您能给我们留下宝贵意见，这是意见调查表，请您帮忙填写一下，谢谢。我先介绍一下怎样办理出院手续，防止明天延误您出院时间，明早12:00后请您拿好住院押金单，到中五楼一楼结账办理结账手续，这时会返还给您盖章后发票、诊疗证实、退款现金等，假如您参加了商业保险或需要住院清单请您及时提出，结算中心工作人员会给您提供。这是您出院带药，我给您讲解一下服用方法并