2025年公务员（信访心理应对技巧）试题及答案

2025年公务员（信访心理应对技巧）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填涂在答题卡相应位置）1.信访人在信访过程中表现出强烈的愤怒情绪，信访工作人员首先应采取的心理应对技巧是A.倾听与共情B.直接反驳C.忽视不理D.转移话题2.当信访人提出不合理诉求时，工作人员较好的回应方式是A.严厉批评信访人B.立即拒绝其诉求C.耐心解释政策法规D.拖延处理3.信访人反复诉说相同问题，工作人员此时应A.打断其诉说B.继续耐心倾听C.表现出不耐烦D.直接结束对话4.面对情绪激动的信访人，工作人员自身保持冷静的关键是A.压制自己的情绪B.内心有坚定的信念C.不与信访人交流D.尽快离开现场5.信访人存在认知偏差，工作人员要做的是A.强行纠正其认知B.顺着其认知说C.引导其正确认识问题D.不予理会认知偏差6.信访过程中，信访人突然沉默不语，工作人员应A.询问其是否还有其他想法B.不再关注C.继续说自己的观点D.催促信访人说话7.若信访人以自杀相威胁，工作人员首要任务是A.联系家属B.报警C.安抚其情绪D.记录威胁话语8.当信访人对处理结果不满意并持续上访时，工作人员应A.不再接待B.重新审查处理过程C.指责信访人D.强硬对待9.信访人带着偏见来信访处理现场，工作人员应A.以偏见回应B.用事实消除偏见C.回避偏见问题D.与信访人争论偏见10.信访人在信访时夸大问题，工作人员应A.跟着夸大B.严肃指出其夸大行为C.配合信访人夸大D.听之任之二、多项选择题（总共５题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填涂在答题卡相应位置，多选、少选、错选均不得分）1.信访心理应对技巧中，有效倾听的要点包括A.专注信访人表达B.适时给予回应C.边听边做自己的事D.理解信访人情绪2.对于信访人不合理诉求的心理应对，可采用的方法有A.说明不合理之处B.提供替代解决方案C.直接拒绝D.拖延时间3.信访过程中建立良好沟通氛围的技巧有A.保持微笑B.使用礼貌用语C.避免眼神交流D.适时点头表示理解4.当信访人情绪失控时，工作人员可以采取的措施有A.暂时离开现场B.寻求同事支援C.请求上级介入D.强行制止信访人5.在处理信访问题时，增强信访人信任感的方式有A.承诺不合理诉求也满足B.如实告知处理流程C.及时反馈处理进展D.对信访人态度热情三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法的对错，将答案填涂在答题卡相应位置）1.信访工作人员不需要理解信访人的心理状态。（）2.对于信访人的诉求，不论合理与否都应立即满足。（）3.倾听信访人诉求时，不用关注其情绪变化。（）4.与信访人沟通时，语言表达比肢体语言更重要。（）5.信访人提出的问题都必须当场给出处理结果。（）6.当信访人有过激行为时，工作人员可以以暴制暴。（）7.只要工作人员态度好，就能解决所有信访问题。（）8.信访心理应对技巧不需要根据信访人的不同特点调整。（）9.对于信访人的重复诉求，无需再次倾听。（）10.信访处理过程中，应避免与信访人产生冲突。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答以下问题）1.简述在信访过程中，如何有效倾听信访人的诉求？2.当信访人提出不合理诉求时，阐述你会采取哪些心理应对策略？3.说明信访工作人员自身保持良好心理状态的重要性及方法。五、案例分析题（总共2题，每题15分，请阅读案例并回答问题）1.案例：信访人李某情绪激动地来到信访办公室，诉说自己所在社区的环境差，垃圾无人清理，多次反映都未得到解决，要求立刻改善环境。经了解，该社区垃圾清理工作因近期人员调整出现了短暂混乱。问题：（1）请分析李某的心理状态。（2）作为信访工作人员，你会如何运用信访心理应对技巧处理此事？2.案例：信访人张某声称自己的权益受到侵害，要求信访部门给予公正处理。但经过调查，发现张某所提诉求并无事实依据，属于无理取闹。张某在信访过程中还多次威胁工作人员。问题：（1）分析张某的心理特点及可能的行为动机。（2）针对张某的情况，阐述工作人员应采取的信访心理应对措施。答案：一、单项选择题1.A2.C3.B4.B5.C6.A7.C8.B9.B10.B二、多项选择题1.ABD2.AB3.ABD4.ABC5.BCD三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√四、简答题1.有效倾听诉求需专注信访人表达，不打断；适时给予回应，如点头、简短语言反馈；理解其情绪，感受其内心想法；保持眼神交流和良好姿态，展现关注。2.先耐心倾听其诉求，再说明不合理之处及依据政策法规；提供替代解决方案或引导其思考合理途径；态度温和坚定，不被其情绪左右，以理服人。3.重要性：能更好理解信访人，保持冷静理智应对，建立良好沟通信任关系，提高处理效率效果。方法：自我情绪调节，内心信念支撑，不断学习提升心理素养，工作中总结经验。五、案例分析题1.（1）李某因多次反映问题未解决，情绪激动，对社区环境现状不满，期望得到快速有效解决，心理较为急切。（2）首先耐心倾听李某诉求，表达理解其不满；说明社区垃圾清理问题原因及正在解决措施；承诺加快处理进度，定期反馈进展，安抚其情绪，让其感受到重视。2.（1）心理特点：无理