养老院老人满意度调查制度

养老院老人满意度调查制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》、国家卫生健康委《养老机构服务质量基本规范》及集团母公司《企业内部控制基本规范》等相关法律法规、行业准则及内部要求制定。为规范养老院老人满意度调查工作，防控服务管理风险，提升服务质量，保障老年人合法权益，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院老人满意度调查的全流程管理，包括调查计划制定、组织实施、数据分析、结果反馈及改进落实等环节。第三条本制度下列术语含义：（一）“XX专项管理”指以提升老人满意度为核心目标，通过系统性调查、分析和改进措施，实现服务质量持续优化的一整套管理活动。（二）“XX风险”指因服务流程不规范、资源配置不足、员工行为失当等可能导致老人满意度下降、合法权益受损或引发投诉纠纷的潜在问题。（三）“XX合规”指满意度调查工作严格遵循国家法律法规、行业标准和公司内部制度要求，确保调查过程科学、结果客观、改进有效。第四条XX专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖。确保调查覆盖所有服务类别、服务环节及目标群体，实现数据代表性。（二）责任到人。明确各级管理人员和业务人员在满意度调查工作中的具体职责，确保任务落实。（三）风险导向。重点关注可能导致满意度显著下降的关键风险点，优先解决突出问题。（四）持续改进。将调查结果转化为改进措施，形成闭环管理，推动服务质量动态提升。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对XX专项管理负总责，承担统筹规划、资源保障及重大问题决策责任；分管领导为直接责任人，负责日常监督、考核及跨部门协调。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，成员包括牵头部门、专责部门及业务部门代表。领导小组负责统筹协调满意度调查工作，审批重大事项，监督改进落实，并定期召开会议研究解决突出问题。第七条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门（如质量管理部）：负责制定满意度调查制度及实施细则，组织年度调查方案设计，汇总分析调查数据，监督改进措施落实，并开展培训宣贯。（二）专责部门（如运营管理部、客服部）：负责审核调查方案的科学性，优化调查流程，审核风险处置方案，并提供业务支持。（三）业务部门/下属单位（如各养老院）：负责执行调查计划，收集反馈意见，落实改进措施，并定期向牵头部门报告工作情况。第八条基层执行岗（如一线服务人员）应履行以下合规操作责任：（一）严格遵守调查流程，确保信息真实完整；（二）主动发现并上报服务中的风险隐患；（三）配合完成调查结果整改落实。第三章专项管理重点内容与要求第九条制定科学合理的调查方案。调查内容应涵盖服务环境、生活照料、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等核心服务领域，并设置开放性问题收集具体建议。第十条规范调查组织实施。采用分层抽样方法确保样本代表性，通过线上问卷、线下访谈等方式收集数据，并建立调查结果台账。第十一条严格保护老人隐私。调查过程中不得泄露老人个人信息，问卷及访谈记录应加密存储，并规定销毁时限。第十二条强化数据质量管理。建立数据校验机制，对异常值进行核查，确保分析结果的准确性。第十三条客观分析调查结果。采用定量与定性结合方法，识别满意度短板，并形成专题分析报告。第十四条落实结果反馈机制。将调查结果及时反馈至各业务单元，明确改进方向及责任部门。第十五条建立整改闭环管理。针对调查发现的问题制定整改清单，明确时间表、责任人，并跟踪验证改进效果。第十六条优化服务流程。根据调查建议修订服务标准，加强员工培训，提升服务响应速度及专业性。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制。每年由牵头部门评估制度适用性，根据法规变化、业务调整及实际需求修订制度，并于每年X月X日前发布新版制度。第十八条风险识别预警机制。每季度开展满意度风险排查，对问题集中的领域发布预警通知，并要求相关单位制定应对预案。第十九条合规审查机制。将满意度调查纳入业务决策前置审查环节，未经专责部门审核的方案不得实施，确保调查的科学性与合规性。第二十条风险应对机制。对一般性问题由业务部门限期整改，重大问题由领导小组协调资源集中解决，并规定事件上报流程及时限。第二十一条责任追究机制。对未按制度要求开展调查或整改不力的单位，视情节轻重扣减绩效分数、取消评优资格，或给予纪律处分。第二十二条评估改进机制。每年由牵头部门牵头开展专项管理体系有效性评估，形成评估报告，并针对薄弱环节优化流程、完善制度。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障。各层级领导应定期听取XX专项管理工作汇报，协调解决跨部门问题，并将工作纳入绩效考核指标。第二十四条考核激励机制。将满意度调查结果与业务部门年度考核挂钩，对改进成效突出的单位给予专项奖励，对排名靠后的进行约谈问责。第二十五条培训宣传机制。每年X月开展全员XX专项管理培训，管理层重点学习合规履职要求，一线员工重点学习操作规范及风险防范知识。第二十六条信息化支撑。通过服务管理信息系统实现调查流程自动化、结果可视化，并建立风险实时监控模块。第二十七条文化建设。发布《XX专项管理合规手册》，组织全员签订合规承诺书，通过宣传栏、内部刊物等营造全员参与氛围。第二十八条报告制度。各业务部门每月向牵头部门提交工作简报，内容包括调查进展、问题处置及改进成效；每年X月X日前提交年度管理报告，经领导小组审核后报公司主要负责人签批。