《柳州市居家养老上门服务质量百分制考核实施方案（试行）》

《柳州市居家养老上门服务质量百分制考核实施方案（试行）》为进一步规范柳州市居家养老上门服务行为，提升服务质量，保障老年人合法权益，落实《广西壮族自治区居家养老服务促进条例》《柳州市居家养老服务条例》《柳州市政府购买居家养老服务实施办法》等相关规定，结合柳州市居家养老服务实际，制定本实施方案（试行）。一、考核目的以提升居家养老上门服务质量为核心，通过百分制量化考核，强化服务机构的责任意识，规范服务流程，落实服务标准，有效防范服务风险，提高老年人的幸福感、获得感和安全感；同时建立“以考促建、以考促优”的长效机制，推动柳州市居家养老服务体系高质量发展，为构建具有柳州特色的养老服务模式提供支撑。二、适用范围本方案适用于柳州市行政区域内承接政府购买居家养老上门服务项目的各类服务机构（包括民办非企业单位、企业、社会组织等），以及上述机构派驻的直接提供上门服务的从业人员；服务内容涵盖助餐、助洁、助浴、助行、助医、精神慰藉、康复护理、智能照护等政府购买的居家养老上门服务项目。三、考核主体与对象（一）考核主体1.统筹协调主体：柳州市民政局负责统筹全市居家养老上门服务质量考核工作，制定考核标准、协调跨区域考核、监督考核结果应用。2.属地责任主体：各县（区）民政局为属地考核责任主体，负责组织实施本行政区域内的居家养老上门服务质量考核工作，指导街道（乡镇）民政办开展日常考核，可委托具备养老服务评估资质、独立法人资格、无不良信用记录的第三方评估机构具体实施考核。3.日常监督主体：街道（乡镇）民政办、社区（村）居委会负责对辖区内的居家养老上门服务进行日常监督，收集服务对象的反馈意见，配合开展考核工作。（二）考核对象1.服务机构：承接柳州市政府购买居家养老上门服务项目的各类服务机构，考核其整体运营管理、服务供给能力与服务质量水平。2.上门服务人员：服务机构派驻的直接为老年人提供上门服务的从业人员，考核其个人服务规范、专业技能与服务态度。四、考核周期与方式（一）考核周期1.日常考核：每月开展1次，由街道（乡镇）民政办、社区（村）居委会实施，重点抽查上门服务的真实性、规范性。2.季度考核：每季度最后1个月的下旬开展，由各县（区）民政局或委托的第三方评估机构实施，综合日常考核结果与专项检查情况进行评分。3.年度考核：每年12月上旬至次年1月上旬开展，由柳州市民政局统筹，各县（区）民政局配合，第三方评估机构实施，综合季度考核结果、年度服务成效与社会评价进行综合评分。（二）考核方式1.资料核查：查阅服务机构的资质证件、人员档案、服务台账、培训记录、应急预案、财务报表等资料。2.现场检查：深入服务机构办公场所、服务站点检查运营情况，随机跟随上门服务人员开展现场暗访，核查服务流程与操作规范。3.服务回访：通过电话、入户走访等方式回访服务对象，了解服务内容、服务质量、服务态度等情况，回访比例不低于当月服务人次的30%（失能失智老人回访比例不低于50%）。4.智慧平台调取：依托“智慧柳州·养老服务平台”调取服务数据，核查服务时间、地点、内容、服务人员身份等信息，确保服务真实可追溯。5.投诉举报核查：对服务对象、社会公众的投诉举报进行核实，作为考核的重要依据。五、考核指标体系（百分制）本考核指标体系总分为100分，分为机构运营管理（25分）、上门服务执行（35分）、服务质量效果（30分）、社会责任与创新（10分）四个模块，具体指标与评分标准如下：（一）机构运营管理（25分）1.资质与人员管理（8分）服务机构资质齐全，营业执照/民办非企业单位登记证书、养老服务备案证明等有效合规，得2分；资质不全或过期，本项不得分。上门服务人员100%持有有效健康证，养老护理员持证率不低于80%，得3分；健康证缺失1人扣1分，养老护理员持证率每低5%扣1分，扣完为止。每月组织服务人员开展不少于2次的专业技能或服务规范培训，有培训计划、课件、签到表与考核记录，得3分；少1次培训扣1分，无培训记录扣2分，扣完为止。2.制度建设（6分）建立完善的服务规范、安全管理制度、应急预案（含突发疾病、意外伤害处置预案）、投诉处理制度，得3分；缺1项制度扣1分，扣完为止。制度在机构内公开公示，服务人员全员知晓并落实，得3分；未公示扣1分，服务人员知晓率低于90%扣2分，扣完为止。3.台账与档案管理（5分）服务档案（含服务对象信息、服务协议、服务记录、回访记录）、人员档案、财务档案齐全规范，可随时调取，得3分；档案不齐全每项扣1分，不规范每项扣0.5分，扣完为止。服务台账100%录入“智慧柳州·养老服务平台”，数据真实准确，得2分；录入不及时每1次扣0.5分，数据不实每1次扣1分，扣完为止。4.智慧平台应用（6分）机构管理人员、服务人员熟练使用“智慧柳州·养老服务平台”进行派单、打卡、记录服务过程，得2分；不熟练使用每人次扣0.5分，扣完为止。服务数据上传及时率100%，准确率100%，得4分；上传延迟每1次扣0.5分，数据错误每1次扣1分，扣完为止。（二）上门服务执行（35分）1.服务派单与响应（6分）接到服务需求后24小时内完成派单，匹配符合服务对象需求资质的服务人员，得3分；超时派单1次扣1分，人员资质不匹配1次扣1分，扣完为止。服务人员接到派单后提前1小时与服务对象或监护人确认服务时间，得3分；未确认1次扣1分，扣完为止。2.上门服务规范（7分）着装统一整洁，佩戴工作牌，主动向服务对象出示服务内容清单，得3分；着装不规范1次扣1分，未佩戴工作牌1次扣1分，未出示清单1次扣1分，扣完为止。服务过程中使用礼貌用语，尊重服务对象的生活习惯、宗教信仰与个人隐私，得4分；使用不文明用语1次扣1分，侵犯隐私1次扣2分，扣完为止。3.服务操作技能（12分）严格按照服务协议约定的内容与标准提供服务：助餐需确保餐食温度适宜、卫生达标；助洁需达到桌面、地面、厨卫等区域无明显污渍；助浴需做好防滑、保暖措施，全程陪护；助医需协助按医嘱服药、测量血压血糖等；精神慰藉需主动沟通、倾听诉求（每项服务标准符合得2分，不符合1次扣1分，扣完为止），得8分。为失能失智老人提供服务时，严格按照失能失智照护规范操作，避免发生坠床、噎食、走失等安全事件，得4分；发生1次安全隐患扣2分，发生安全事件本项不得分。4.服务时长与记录（5分）服务时长不短于协议约定时长，无缩短服务时间、中途离岗等情况，得3分；缩短时长1次扣1分，中途离岗1次扣2分，扣完为止。服务结束后如实填写《居家养老上门服务记录表》，由服务对象或监护人签字确认后上传至智慧平台，得2分；记录不实1次扣1分，未签字1次扣1分，扣完为止。5.安全保障（5分）服务前主动检查服务对象家中的安全隐患（如燃气泄漏、电路老化）并告知，得2分；未检查1次扣1分，扣完为止。随身携带应急药品（如速效救心丸）、应急联系卡，知晓服务对象的紧急联系人与就医信息，得3分；未携带应急物品1次扣1分，不知晓紧急信息1次扣1分，扣完为止。（三）服务质量效果（30分）1.服务对象满意度（12分）回访服务对象满意度≥95%，得12分；90%-94%得9分；85%-89%得6分；80%-84%得3分；<80%得0分。（满意度计算方式：（满意人数/回访总人数）×100%）2.投诉处理（8分）年度内无有效投诉，得4分；每有1起有效投诉扣1分，扣完为止。（有效投诉指经核查服务机构或服务人员存在服务不规范、不按约定提供服务等问题的投诉）接到投诉后24小时内响应，10个工作日内办结并反馈投诉人，投诉处理满意度100%，得4分；超时响应1次扣1分，办结不及时1次扣1分，处理不满意1次扣1分，扣完为止。3.服务成效（7分）失能失智老人的生活自理能力、精神状态经评估较服务前有明显改善，得4分；无改善得1分；状况恶化得0分。（评估采用《老年人能力评估标准》（MZ/T039-2013））空巢老人、独居老人的孤独感明显降低，社交频次有所增加，得3分；无变化得1分，恶化得0分。（采用《老年人孤独感量表》评估）4.服务真实性（3分）经核查所有上门服务均真实有效，无虚假服务、冒名服务等情况，得3分；每发现1次虚假服务本项不得分。（四）社会责任与创新（10分）1.公益服务（3分）年度内主动为低保、特困、留守老人等困难群体提供免费上门服务不少于100小时，得3分；50-99小时得1分；<50小时得0分。2.服务创新（4分）针对柳州市老年人需求开发个性化服务项目（如智能监测上门服务、民族特色精神慰藉服务、失能老人上门康复护理等），并在“智慧柳州·养老服务平台”推广，得4分；开发项目未推广得2分；无创新项目得0分。3.行业贡献（3分）年度内获得市级及以上民政部门授予的养老服务相关表彰，得3分；获得县级民政部门表彰得1分；无表彰得0分。六、考核实施流程（一）考核筹备1.柳州市民政局每年年初制定年度考核工作计划，明确考核重点、时间节点与要求。2.各县（区）民政局根据年度计划制定属地季度考核方案，确定第三方评估机构（如需），组织考核人员培训。3.第三方评估机构制定具体的考核实施细则，准备考核工具（如满意度问卷、检查清单、评估量表），并报属地民政局备案。（二）日常考核实施1.街道（乡镇）民政办每月随机抽查不少于20%的当月服务人次，通过智慧平台调取服务数据，电话回访服务对象，填写《居家养老上门服务日常考核记录表》，于每月25日前报送至各县（区）民政局。2.社区（村）居委会每日收集服务对象的反馈意见，及时上报街道（乡镇）民政办，作为日常考核的重要依据。（三）季度考核实施1.各县（区）民政局或第三方评估机构结合日常考核结果，开展资料核查、现场暗访与入户回访，按照考核指标体系进行评分，形成《季度考核评分表》。2.季度考核得分=日常考核得分（占比30%）+季度专项检查得分（占比70%）。3.各县（区）民政局于每季度最后1日将本区域季度考核结果报送至柳州市民政局。（四）年度考核实施1.第三方评估机构综合各季度考核结果（占比60%）、年度专项检查得分（占比30%）、社会评价得分（占比10%）计算年度考核得分。2.社会评价得分通过柳州市民政局官网、“智慧柳州·养老服务平台”开展公众投票与满意度调查获得。3.柳州市民政局组织召开年度考核评审会，审核年度考核结果，形成《柳州市居家养老上门服务质量年度考核报告》。（五）结果公示与反馈1.季度考核结果于考核结束后5个工作日内，在各县（区）民政局官网、社区公示栏公示，公示期为3天；年度考核结果于考核结束后10个工作日内，在柳州市民政局官网、各县（区）民政局官网公示，公示期为7天。2.公示期满无异议的，考核结果正式生效；有异议的，服务机构可在公示期内提出申诉，由考核主体进行复核并反馈结果。七、考核结果应用（一）与服务经费拨付挂钩1.季度考核得分≥90分的服务机构，全额拨付当季度政府购买服务经费。2.季度考核得分80-89分的，拨付当季度服务经费的90%，剩余10%待整改合格后拨付。3.季度考核得分70-79分的，拨付当季度服务经费的80%，下达《整改通知书》，限期15天整改，整改合格后拨付剩余20%；整改不合格的，剩余经费不予拨付。4.季度考核得分<70分的，暂停拨付当季度服务经费，限期30天整改，整改合格后拨付70%的经费；整改仍不合格的，终止服务协议。（二）与服务承接资格挂钩1.年度考核得分≥90分的服务机构，优先获得下一年度柳州市政府购买居家养老上门服务项目的承接资格，可给予其服务范围拓展、服务项目增加的支持。2.年度考核得分80-89分的，可续接下一年度服务项目，需制定年度整改提升计划并报属地民政局备案。3.年度考核得分70-79分的，约谈机构负责人，限期30天整改，整改合格后可申请续接；整改不合格的，取消下一年度承接资格。4.年度考核得分<70分的，取消下一年度承接资格，纳入柳州市养老服务机构失信名单，2年内不得参与柳州市政府购买养老服务项目招投标。（三）与评优表彰挂钩1.年度考核得分前10%的服务机构，授予“柳州市居家养老上门服务示范机构”称号，给予5万元的一次性奖励资金（从市级养老服务专项经费中列支）。2.年度考核中表现突出的上门服务人员，推荐参加“柳州市养老护理员技能竞赛”，对获得奖项的人员给予1000-5000元的奖励，并优先纳入柳州市养老服务人才培养计划。（四）与监管措施挂钩1.对年度考核得分连续2年≥95分的服务机构，可减少日常考核抽查比例至10%，简化考核流程。2.对存在虚假服务、服务态度恶劣、发生安全责任事故的服务机构，直接判定年度考核不合格，终止服务协议，并依法追究其法律责任。八、监督与申诉机制（一）监督机制1.柳州市民政局建立考核监督制度，每半年对各县（区）的考核工作进行抽查，抽查比例不低于30%，对考核过程中存在的徇私舞弊、弄虚作假等行为，严肃追究相关人员责任。2.设立监督举报电话：柳州市民政局养老服务科0772-XXXXXXX，各县（区）民政局监督举报电话在官网公示，接受服务对象、社会公众的监督举报。3.服务对象可通过“智慧柳州·养老服务平台”、社区民政服务窗口等渠道反馈服务问题，相关部门需在5个工作日内核实处理。（二）申诉机制1.服务机构对季度考核结果有异议的，可在公示期内向属地县（区）民政局提交书面申诉材料，说明异议事项与理由，并提供相关证明材料。2.