高效运用CRM系统指南

北京络捷斯特科技发展有限企业

客户关系管理系统

操作手册

Logis

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文档编号：密级：保密

修订记录

日期修订版本描述作者

目录

1目录........................................................................................

2引言........................................................................................

2.1编写目的...............................................................................

3通用功能概述...............................................................................

3.1系统登录和界面简介....................................................................

3.2通用界面和操作........................................................................

3.3我的工作台............................................................................

日志................................................................................

4基础信息管理..............................................................................

4.1潜在客户信息管理....................................................................

基本信息管理..................................................................

转换功能.....................................................................

4.2客户信息管理..........................................................................

基本信息管理.................................................................

4.3联络人信息管理........................................................................

基本信息管理.................................................................

4.4文档管理..............................................................................

文献夹管理...................................................................

文献管理......................................................................

4.5业务机会管理..........................................................................

基本信息管理.................................................................

4.6产品管理..............................................................................

基本信息管理.................................................................

4.7协议信息管理..........................................................................

基本信息管理.................................................................

4.8市场活动管理.........................................................................

基本信息管理.................................................................

4.9处理方案管理.........................................................................

基本信息管理.................................................................

4.10个案管理..............................................................................

基本信息管理.................................................................

4.11意见管理..............................................................................

基本信息管理.......................................................................

4.12任务管理..............................................................................

基本信息管理..................................................................

5CRM报表...........................................................................

5.iCRM分析报表...................................................................

第一部分全面分析.............................................................

第二部分记录分析.............................................................

5.2CRM报表查询....................................................................

1引言

1.1编写目的

本操作手册重要是从系统功能、需求方面进行描述，论述功能构造及其预期的输入和输出。本

文档的预期读者是客户关系管理系统的设计人员、测试人员、验收人员、操作人员等等。

2通用功能概述

这一节将对系统通用的功能进行日勺论述，重要内容包括系统登录界面简介、通用界面和操作简

介以及对“我日勺工作台”部分内容日勺简介。

2.1系统登录和界面简介

顾客打开IE,输入地址进入Logis物流教学管理平台系统首页。如下图

点击第三方物流后，进入Logis物流综合管理平台。如下图

物流综合管理平台

Logis主要业务流程说明

-＞i第三方物流

同

订单管理系统

决策分析系统

-＞返回首页＜-

点击客户关洗管理系统,系统会显示登录界面，在此界面登录人输入登录名和密码后，确认即

可进入系统。如下图

Logis

安全.高效.便捷的物流管理

•订单管理

•仓储管理

•运输/配送管理

・商务管理

•决策分析

您还没有登陆，谙先登陆

系统主界面包括工具栏，主菜单，导航栏，主工作页面，和状态栏几部分。如下图

系统会根据登录人的岗位不一样显示不一样的主菜单和导航栏，顾客点击主菜单项，导航栏会

根据菜单的不一样变化。顾客点击导航栏上的按钮，在主工作界面上就会显示信息内容。系统日勺默

认主工作界面上显示的是目前顾客待审批的工作事项记录，待执行日勺业务记录和发给登录顾客的消

息通告。顾客可以点击工具栏上的“查看最新”重新显示此页面。在ie的状态栏上会显示目前时间，

登录人姓名、帐号，登录部门。

系统工具栏上包括隐藏导航，查看最新，修改密码，软件安装，在线协助，签退几种功能链接。

•点击“隐藏导航”会将系统右侧日勺导航栏隐藏，从而使顾客拥有更大日勺工作空间。

•点击“查看最新”可以重新显示系统的默认主工作页面

•点击“修改密码”会显示顾客修改密码界面，顾客输入新密码后点击确定，可以修改既有日勺密

码。

•点击“切换系统”会显示“物流管理系统”和“平台系统”两个链接，平台系统只有系统管理

员可以进入。

•点击'‘通讯录''会显示系统中，各机构的人员、岗位列表，供查看。

•点击“在线协助”会显示系统的协助，顾客可以查看协助更好日勺理解和操作系统。

•点击''签退"会退出系统，显示登录界面。

2.2通用界面和操作

1、通用编辑操作删除

新增|蔽|查看|确u删除|最近查看二

客户所有人客户名称电话开单国家地区开单城市

/销售总置Logis-test6345232fdsfdsX

Z销侑总的chilhixiad房X

/张彩LogisX

/销售总监test-cooipanyOl32436435中国北京X

/张彬mycon33424234CHINA北京X

/销售总监mytest67823423法国FDSX

/帮管总脱DOG8563243USAewrX

/张彩科龙勤6435234中国北京X

/张彩LOFT43244354中国天滓X

/张彩宝瑞因北京阴阳X

>在上表中右边是表达删除日勺图标，点击图标，系统会做出删除日勺响应。但此时只是在页面上编

辑，删除信息并没有存到数据库中。只有点击页面上的【确认删除】按钮，才能将信息保留到

数据库中。为实现记录的批量删除，可以先点击多种删除的图标，然后点击【确认删除】按钮。

>点击上表中日勺【新增】、【修改】按钮，会弹出对应的详细页面，可以进行新增、修改的编辑。

其页面左下角有【提交】按钮，在新增、修改编帽后只有点击【提交】按钮才能将信息保留到

数据库，否则只是对页面日勺编辑。如下图

备注信息

TEST——LM

备注

▼

提交

>点击上表中的【查看】按钮，弹出查看的详细页面，可以查看该条记录的详细信息，但不可修

改。详细页面的左下角有【返回】按钮，在查看后只有点击【返回】按钮才能将查看信息保留

到数据库，否则，系统不会记录查看时间。如下图

备注信息

TEST—LM-

备注

▼

I返回

2、通用选择对话框

市场活动信息

■■■■■■■■■■■■■■■

所有人销售总监

市场活动名

21E12E21*开始日期2008-04-28

"称1Q'

市场活动类

结束日期-请选择-

2008-04-07型色

父级市场活

-请选择-▼

动FADFhl活动状态

客户名称DOG联系人姓名李建国_____ILJ

系统中所有页面上标有“*”的字段，都表达此字段是必须填写的。

在此界面中点击二J,可以显示对应日勺选择对话框。例如客户名称的选择对话框如下

筛选:由7

客户名称电话传真开单城市

⑥科龙勤6435234北京

ODOG85632437823442ewr

OLogis-test6345232fds

O宝瑞京朝阳

Ochild010-8532334010-3224332北京

QGlfl01/2［W］3J

在此界面中输入筛选条件，点击叵I,可以显示筛选成果，点击,可以清空选项。00001/2

分别表达首页，前一页，下一页，未页和目前页/总页数。在页面中选择某条记录，点击【确定】系

统将把选定的记录录入到界面上。在上图中双击某条记录也能完毕相似的功能。

3、通用列表

丽明储度］匡点11确认删除|最近查看，

最近杳看

客户所有人客户名称电话开单用最近修改开单城市

m「rr・

✓销售总监Logis-test6345232fdsfdsX

Z梢肖总监child010-8532^34China北京X

/张彬mycom33424234CHINA北京X

/情皆总监test-co(TipanzOl32436435中国北京X

/梢自总监mytest67823423法国FDSX

/悄管总监DOG8563243USAewrX

Z张彬科龙勤6435234中国北京X

/张彬LOFT43244354中国天津X

/张彬宝瑞国北京朝阳X

口首页。上页Q下页口未页由按索囿打印中导出转至阑一页筹页k条［设置］共1页9条记录第1页

上表中右上角日勺下拉选择框为查询条件，可按近来查看、近来修改、近来创立对列表进行排序。

每页叵一条也共1页9条记录第1页在输入框中输入数字，点击设置，会设置系统中所有列

表每页显示的行数。

R首页Q上页I□下页I□末页各按钮的意义如各按钮的描述。

点击囿打印系统会显示打印界面。

点击中搜索系统将会显示查询对话框，如下图。

|快速搜索|

高级|

在此处可以迅速输入任意一种字段的信息，点击迅速搜索，系统会搜索符合条件的记录。

在此界面中点击“高级”，系统会显示下图所示界面。

选择一种字段名、条件标示符并输入条件体现式内容，点击新增条件将条件添加到下面的列表中,

在添加多种条件时，需要先确定各条件间的逻辑关系。点击“重新设置”按钮可以重新添加条件,

确定条件后点击“开始查询”,系统会在列表中显示查询成果。

4、选择时间

结束日期2008-05-08

|<|1200蚌国|四月0(>]

阶段

日一二三四五六

可能性(%)12345

6789101112

金额

13141516171819

20212223242526

27282930:1

45678910

今天：2008-4-14清空

时间：13点色37分;

系统中，点击需要录入时间日勺输入框，会弹出选择时间的对话框，如上图。

2.3我的工作台

“我的工作台”部分重要包括日志的功能。

2.3.1日志

“日志”模块用于记录顾客的工作日程。

顾客按如下次序进入功能页面：我的工作台一》顾客自定义一》日志，系统会显示目前月日勺日

历，点击某一天，系统会弹出编辑对话框，输入标题和日容，点击“保留”系统会将信息保留到系

统中。后来，顾客可以通过页面上方的年和月选择框重新选择此日志查看或修改。

四月jr|2008，

3基础信息管理

基础信息管理维护了客户关系管理系统中的重要基础数据。业务信息维护中重要包括潜在客户

信息、客户信息、联络人信息、文档、业务机会、产品、协议信息、市场活动、处理方案、个案、

意见、任务日勺管理与维护。

3.1潜在客户信息管理

3.1.1基本信息管理

在页面上放置了【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】按钮，可实现对应的功能。在

新增、修改日勺页面进行编辑后，点击【提交】将信息保留至数据库。查看后点击【返回】以保留查

看时间。顾客可以从潜在客户列表页面中多次选择记录进行【修改】和【查看】操作。可通过下拉

选择框选择条件，按照近来查看、近来修改或近来创立对列表进行排序。编辑页面如下图

潜在客户信息

潜在客户所

销售总监

有人11..1*鼾客户状I未处理

姓王*电话6345234

名雷*称呼博士

公司BMW*电子邮件LM@

职务业务员分级执八、、▼

地址信息

国家地区China网址http://wwM

州/省beijing邮政编码123456

城市beijing街道长辛店

其他信息

职员数132骑住客户来合作伙伴;I

年收入78964行业|制造业

备注信息

TEST—LM

备注

▼

提交

3.1.2转换功能

在确认潜在客户有价值后，可将潜在客户转换为客户、联络人、业务机会。这个潜在客户发生

转换之后，无法再作为潜在客户进行查看或编辑，但可以在潜在客户报表查看。在潜在客户列表页

面，点击【转换】按钮，进入转换页面，进行编辑后，点击【提交】按钮，即可将该潜在客户转换

为客户，并且对应的信息自动增长到联络人和业务机会模块。如下图

转换潜在客户

是否发送电

所有人销售总监子邮件给所

有人

客户名称

是否在转换

业务机会名

时创建新的

称

业务机会

已转换状态

其他信息

未开始日优先级普通刁

是否发送通B

知电子邮件工工

L提交」

其中，所有人和客户名称信息不可修改。若在“与否在转换时创立新的业务机会”日勺下拉框选择“是”,

则可以在“业务机会名称”的文本框中输入名称，否则，清空”业务机会名称”文本框日勺内容，并

且该文本框不可输入内容。

3.2客户信息管理

3.2.1基本信息管理

客户信息有两方面来源，首先，可由潜在客户转换而来；另首先，可在客户信息模块中新增客

户。【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】均为通用操作，实现了对客户基本信息日勺管理

与维护。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮

将信息保留至数据库，并且返回到客户列表页面，顾客可以从该页面中再次选择本条客户记录进行

【修改】、【杳看】和删除操作。可通过右上角日勺下拉选择框选择条件，按照近来查看、近来修改

或近来创立对列表进行排序。编辑页面如下图:

客户详细信息

客尸所有人*电话

张彬______________lid33424234

客户名称mycom*传/p>

母公司XX网址

其他信息

类型合作伙伴职员数123

行业航运年收入325435

mycom-xx

备注

地址信息

开单国家地

区

开单州/省

开单城市

并单街道

开单邮政编

码

提交

3.3联络人信息管理

3.3.1基本信息管理

联络人信息有两方面来源,首先，可由潜在客户转换而来；另首先，可在联络人信息模块中新

增联络人。【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】均为通用操作，实现了对联络人基本信

息的管理与维护。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返

回】按钮将信息保留至数据库,并且返回到联络人列表页面，顾客可以从该页面中再次选择本条联

络人记录进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照近来查

看、近来修改或近来创立对列表进行排序。联络人列表如下图

D当前位置联系人信息昔理

新增|幽费确认删除|最近查看3

我系人所有人姓名客户名稀电is施寄城市加哥国家地区

/销售总监张梅宝瑞蹒朝阳中国X

/销售总监皋明Logis-test6345232fdsfdsX

/销售总笳张强DOG8563243ewrUSAX

/销售总监刘啖test-conpanyOl32436435北京中国X

/张彩LiTi&rJ.iLogisX

城

/精售总监nytest67823423FDS法国X

/张彩麦湖科砌643S234蜩中国X

/张彩郭靖LOFT43244354天津中国X

/张彩杨晓芸宝端腐嬲阳中国X

Z张彩李连国DOG85a3243ewrUSAX

口苜页。上页CJ下页目未页中摆案向打印中导出转至第|一更每页画条屋邕|共2页11条记录第1页

3.4文档管理

文档管理分为两部分，一部分是文献夹管理，另一部分是文献管理，每一部分均有对应的【新

增】、【修改】、【查看】、【删除】或【确认删除】操作按钮。点击左侧的文献夹中日勺文献名称,

右侧会显示对应日勺文档的详细信息。如下图

文者名称关餐字备注

4文档省理

B合文件夹1CRM窗介.txt111SAIOSADSADSADSADSA下载X

:口CRN简介.txt

0后文件6

!-0没有文件

日temp

i口没有文件

班母|修改||直卷|删除|新增|1像改|查看|确认删除|

3.4.1文献夹管理

点击左侧文献夹管理中的【新增】按钮，新增一种文献夹。如下图

W文档管理

日会文件夹1

L口CRM简介.txt

臼0文件6

|L-Q没有文件

白©temp

LQ没有文件

新增〕修改||查看|删除|

若要修改、查看、删除文献夹只须点击文献夹管理下的对应操作按钮，并且只有点击【提交】

或【返回】按钮时才能将对应信息保留到数据库。如下图

文件夹信息

所有人销售总监

文件夹名称

test*

系统信息

创建人CRM_ADMIN创建时间2008-04-16

提交

3.4.2文献管理

点击右侧文献管理中的【新增】按钮，可新建一种文档。如下图

文件信息

所有人|销售总监|臼

文件夹文件夹1|匚］文档名称「RM简介.txt一

关健字「111|

SADDSADSADSADSADSAT

备注

▼

系统信息

创建人|CRM_ADMIN|创建时间|2008-04-1713：28：29

文件上传

上传须知；

•请先进行文件基础信息的提交操作，在进行文件上传。

•文件上传的格式只能包括：“txt、jpgsgif.rarsdoc”。其它格式请先压缩再进行上传。

E:\snow\CRM\CRM简介.txt|［浏览;；

I敏I

其中文档所属的文献夹是从已建的文献夹中选择日勺。文档名称不需填写，点击【浏览】按钮，从当

地选择需要上传日勺文档，该文档名称为默认的显示文档名称。文献上传的格式只能包括txt、jpg、gif、

rar.doc,其他格式请先压缩再进行上传。编辑好本页内容后，点击【提交】按钮，即可新建一种

文档，该文档会显示在左侧对应的文献夹下。如下图

W文档管理

文件夹1

LQCRM简介.txt

百e文件6

|*L-Q没有文件

白0temp

L-Q没有文件

点击每一行文档列表中的【下载】按钮，可以查看下载该文档内容。点击右边的删除图标，再点击

【确认删除】按钮，数据库才能保留删除信息。如下图

文者名称关键字备注

/CRM简介.txt111SADDSADSADSADSADSA下载X

对文档的修改、查看只须点击右侧文献管理的【修改】、【查看】按钮,打开编辑页面后，只有点

击【提交】才能将对应信息保留至数据库。

3.5业务机会管理

3.5.1基本信息管理

业务机会信息有两方面来源，首先，可由潜在客户转换而来；另首先，可在业务机会信息模块

中新增业务机会。【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】均为通用操作，实现了对业务机

会基本信息的管理与维护。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】

或【返回】按钮将信息保留至数据库，并且返回到业务机会列表页面，顾客可以从该页面中再次选

择本条业务机会记录进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，

按照近来查看、近来修改或近来创立对列表进行排序。编辑页面如下图

业务机会信息

业务机会所

销售总监］日*结束日期

有人2008-05-08

业务机会名

*阶段需求分析可

称XINYW

客户名称DOGIL1*可能性(%)45

业务类型新业务▼,金颔3242

市场活动资

源4234

其他信息

■在客户来外部引介▼

3.6产品管理

3.6.1基本信息管理

通过产品列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】操作按钮可实现对应日勺功

能。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮将信

息保留至数据库，并且返回到产品列表页面，顾客可以从该页面中再次选择本条产品记录进行【修

改】、【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照近来查看、近来修改或近

来创立对列表进行排序。编辑页面如下图

产品所有人销售总监

产品名称EGSDG*产品价格43656

是否启用O否@是产品系列54363Y5R

产品代码000123业务机会TESTNEW|!•.|

备注信息

EGSDG-000123

产品备注

▼

系统信息

创建人CRMADMIN创建时间

提交

3.7协议信息管理

3.7.1基本信息管理

通过协议信息列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】操作按钮可实现对应

的功能。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮

将信息保留至数据库，并且返回到协议信息列表页面，顾客可以从该页面中再次选择本条协议记录

进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角日勺下拉选择框选择条件，按照近来查看、近来

修改或近来创立对列表进行排序。协议信息列表如下图

[W|网恒叠11确认吗|最近查看2

合同开始日期合同条款合同状交合同所有人客户名称

Z2008-04-30AGS00232草稿铺售总监nyconX

Z2008-05-09BDFSD032423草稿DFFDSFX

口首页。上页，下页I□末页西搜索囱打卬宓导出转至笫页每页可余叁|共1页2条记录笫谖

3.8市场活动管理

3.8.1基本信息管理

通过市场活动列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】操作按钮可实现对应

的功能。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮

将信息保留至数据库，并且返回到市场活动列表页面，顾客可以从该页面中再次选择本市场活动记

录进行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角日勺下拉选择框选择条件，按照近来查看、近

来修改或近来创立对列表进行排序。编辑页面如下图

市场活动信息

所有人销售总监

市场活动名

*开始日期

称FADF2008-04-30

市场活动类

结束日期电子邮件▼

2008-04-29型

父级市场活

□活动状态已计划▼

动FADF

客户名称DOG联系人姓名zhangli

博期影U何0

发送数

232分比32424

顼期收入324颈算成本4324

实际成本424

系统信息

创建人CRM_ADMIN创建时间2008-04-031b：35：U5

I强^I

3.9处理方案管理

3.9.1基本信息管理

通过处理方案列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】操作按钮可实现对应

的功能。点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后，点击【提交】或【返回】按钮

将信息保留至数据库，并且返回到处理方案列表页面，顾客可以从该页面中再次选择本处理方案进

行【修改】、【查看】和删除操作。可通过右上角日勺下拉选择框选择条件，按照近来查看、近来修

改或近来创立对列表进行排序。编辑页面如下图

解决方案信息

解决方案编

a20080400006

客户名称mycom|*联系人姓名李建国||..♦

主题ME采用状态草稿▼

备注信息

SDFSFDSF

备注

▼

系统信息

创建人创建时间2008-04-0717:28:11

~~

新增处理方案时，处理方案编码不可填写,编辑完毕,点击【提交】按钮后，系统会自动生成

一种处理方案编码。

3.10个案管理

3.10.1基本信息管理

通过个案列表页面的【新增】、【修改】、【查看】、【确认删除】操作按钮可实现对应的功

能c点击【新增】、【修改】、【查看】按钮进行操作编辑后,点击【提交】或【返回】棱钮将信

息保留至数据库，并且返回到个案列表页面，顾客可以从该页面中再次选择本个案进行【修改】、

【查看】和删除操作。可通过右上角的下拉选择框选择条件，按照近来查看、近来修改或近来创立

对列表进行排序。编辑页面如下图

个案信息

所有人销售总监3*

客户名称DQG.■|*联系人姓名张强]臼*

主题发送报价:]*

其他信息

个案状态已升级▼个案类型问题引

个案原因个案优先级高H

个案来源web▼

备注信息

d▲

备注

▼

—

系统信息

创建人CRMADMIN创建时间2008-04-0709:15:54

提交

3.11意见管理

3.11.1基本信息管理

通过意见列表页面的【新增】、【