上海体育大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

自觉遵守考场纪律如考试作弊此答卷无效密自觉遵守考场纪律如考试作弊此答卷无效密封线第1页，共3页上海体育大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷专业_______班级_______学号_______姓名_______题号一二三四五六七八九十成绩复核签字得分登分签字说明：本试卷共100分；答题要求：按要求答题考生须知:1.姓名、学号、系、专业、年级、班级必须写在密封线内指定位置。2.答案必须用蓝、黑色钢笔或圆珠笔写在试卷上，字迹要清晰，卷面要整洁，写在草稿纸上的一律无效。得分评分人一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.服务市场营销的核心概念是（）

A.产品差异化B.顾客价值最大化C.成本最小化D.市场占有率最大化

2.服务产品的无形性特征意味着（）

A.服务产品质量难以衡量B.顾客无法感知服务价值C.服务产品无法储存D.服务产品具有高度标准化

3.服务营销组合（7Ps）中，与有形展示密切相关的要素是（）

A.人员B.过程C.物证D.技术平台

4.在服务营销中，顾客期望形成的主要影响因素包括（）

A.个人需求B.社会文化C.品牌形象D.以上都是

5.服务品牌建设的核心在于（）

A.品牌知名度B.品牌忠诚度C.品牌差异化D.品牌传播频率

6.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要关注（）

A.可靠性B.响应性C.安全性D.以上都是

7.服务营销中的关系营销强调（）

A.交易导向B.关系导向C.竞争导向D.成本导向

8.服务定价策略中，价值定价法主要考虑（）

A.成本因素B.顾客感知价值C.竞争者价格D.政府管制

9.服务渠道选择的关键因素包括（）

A.顾客便利性B.服务效率C.成本效益D.以上都是

10.服务创新的主要特征包括（）

A.创新性B.实用性C.可持续性D.以上都是

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务产品的无形性特征带来的挑战包括（）

A.质量难以衡量B.顾客期望管理困难C.难以标准化D.储存成本高

2.服务营销组合（7Ps）中，与顾客接触密切相关的要素包括（）

A.产品B.价格C.人员D.过程

3.服务质量管理的主要方法包括（）

A.顾客满意度调查B.过程改进C.标准化操作D.服务认证

4.服务营销中的关系营销策略包括（）

A.会员制B.个性化服务C.客户关怀D.售后服务

5.服务创新的主要类型包括（）

A.产品创新B.渠道创新C.服务模式创新D.技术创新

三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销组合（7Ps）

2.服务无形性

3.服务质量管理

4.关系营销

5.服务创新

四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）

1.简述服务产品无形性特征对服务营销的影响。

2.简述服务营销组合（7Ps）的主要内容及其与产品营销组合（4Ps）的区别。

3.简述服务质量管理的主要方法及其应用。

4.简述服务营销中的关系营销策略及其意义。

五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

材料一：

近年来，随着互联网技术的快速发展，线上健身服务逐渐成为服务市场的重要组成部分。许多健身机构开始推出线上健身课程、健身指导、健康咨询等服务，以满足消费者对健身服务的多样化需求。然而，线上健身服务也面临着许多挑战，如服务质量难以保证、顾客参与度低、客户流失率高等问题。

材料二：

某健身机构推出了一款线上健身APP，提供健身课程、健康咨询、饮食建议等服务。该APP采用智能推荐算法，根据用户的健身目标和身体状况推荐个性化的健身方案。此外，该APP还提供社交功能，用户可以在APP内与其他健身爱好者交流互动，分享健身经验。然而，该APP上线后，用户活跃度并不高，许多用户反映健身课程内容单一、健康咨询专业度不足等问题。

1.分析该健身机构线上健身服务面临的主要问题及其原因。

2.结合服务营销理论，提出改进该健身机构线上健身服务的策略建议。

材料三：

某酒店推出了一项新的服务创新，即“智能客房”服务。该服务通过智能设备和技术平台，为顾客提供更加便捷、个性化的住宿体验。例如，顾客可以通过手机APP远程控制客房内的灯光、空调、窗帘等设备，还可以享受智能客房提供的个性化服务，如定制早餐、睡眠监测等。该服务推出后，受到了许多顾客的欢迎，但也面临一些挑战，如技术维护成本高、顾客使用习惯培养难等问题。

材料四：

某酒店推出了一项新的服务创新，即“智能客房”服务。该服务通过智能设备和技术平台，为顾客提供更加便捷、个性化的住宿体验。例如，顾客可以通过手机APP远程控制客房内的灯光、空调、窗帘等设备，还可以享受智能客房提供的个性化服务，如定制早餐、睡眠