城市轨道交通服务礼仪课件：仪态养成

仪态养成目录客运人员仪态养成01静态仪态训练动态仪态训练02前言

仪态是指在行为过程中展示的姿态和风度,例如身体在站立

、就座

、行走时的样子以

及各种手势和面部表情等。工作仪态不仅展示着城市轨道交通客运服务人员的素养和职业规范,更体现了服务人员良好的工作态度和责任心

。客运服务1

静态仪态训练头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧或两手相叠，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚分开，与肩平行。站姿动作标准肃立式站姿

挺胸收腹,腰背挺直,双肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。双脚脚跟相靠,脚尖分开45°,双臂自然下垂,贴于身体两侧。男士站姿示范腹前握手式站姿

挺胸收腹,腰背挺直,双肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。双脚分开与肩同宽,双手相握置于腹前,右手握住

左手腕。男士站姿示范肃立式站姿

挺胸收腹,腰背挺直,双肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。双脚脚跟相靠,脚尖分开呈“V”字,双臂自然下垂,贴于身体两侧。女士站姿示范腹前握手式站姿

挺胸收腹,腰背挺直,双肩下沉,头正颈直,下颌微收,目光平视。

两脚可成“V”字

或“丁”字

形,两手相叠,右手轻握左手手指部位,叠于腹前,四指并拢,拇指内收,左手四指不外露。女士站姿示范标准式坐姿

双腿略分开,两膝距离不宜超过肩宽,大腿和上半身构成直角,上身保持正和直,两手自然放在双腿上。男士坐姿示范叠放式坐姿

在标准式坐姿的基础上,将左腿抬起放在右腿上(或将右腿抬起放在左腿上),双手自然摆放于腿上,双腿尽量重叠,不要留出过大缝隙。男士坐姿示范标准式坐姿

双腿双脚并拢,两膝靠紧,大腿和上

半身构成直角,上身保持正和直

。双

手相握叠放在大腿上。女士坐姿示范斜放式坐姿

双脚向右或向左斜放,双膝

、脚踝并拢,小腿与地面呈45°,双手五指并拢自然放在腿上

。女士坐姿示范2

动态仪态训练(1)上身挺直,头正挺胸,收腹立腰,重心稍前倾。(2)双目向前平视,微收下颌,表情自然。(3)双肩平稳,双臂前后自然摆动,摆幅以15°~35°

为宜,双肩不要过于僵硬。(4)注意步位,女士两只脚的内侧落地时理想的行走线迹是一条直线

。男士两只脚的内侧落地时理

想的行走线迹是两条平行线

。(5)步幅适当,一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长,但因性别不同和身高不同会有一定的差异。步幅与服饰也有关,如女士穿裙装(特别是穿旗袍

、西服裙

、礼服时)和穿高跟鞋时步幅应小些,穿长裤时步幅可略大些。标准走姿高低式蹲姿

以捡拾物品为例,如果站在物品的左方,以右手捡拾物品。下蹲时左

脚在前,右脚稍后(不重叠),两腿靠紧向下蹲(男士两腿之间可有适当距离,女士两腿要靠紧)。左脚

全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地

。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿势

。臀部向下,基本上以右腿支撑身体

。捡拾物品时,应先走至物品侧面,下蹲,再从侧面拾起物体

。不可从正面捡拾物体,拾物时不得臀部向上。蹲姿动作标准蹲姿示范直臂式手势

手臂向前抬到与肩同高的位置,前臂伸直。手掌自然伸直,五指并拢,手心斜向上

方,手掌与地面呈45°,指尖指向所要指示的方向。适用于指示物品与方位所在。服务手势示范屈臂式手势

手臂向身体外侧横向摆动,大臂与身体呈15°,小臂与地面平行

。手掌自然伸直,五指并拢,手心斜向上方,手掌与地面呈45°,指尖指向引导或指示的方向

。适用于迎送乘客

、引路及近距

离请人进门时指示方向。服务手势示范斜臂式手势

手臂由上向下斜伸摆动至距身体45°处,手臂向下形成一斜线,手掌自然伸直,五指并拢,适用于请人入座时指示座位方向。服务手势示范高位式