科室信访工作制度

PAGE科室信访工作制度一、总则1.目的为了规范本科室信访工作，保障信访人的合法权益，维护正常的工作秩序，促进科室工作的健康发展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本科室全体工作人员及涉及本科室业务范围内的信访事项处理工作。3.信访工作原则依法依规原则：严格按照国家法律法规、行业标准及相关政策处理信访事项。实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查、处理信访问题。及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延和积压。分级负责、归口办理原则：按照科室内部职责分工，明确各岗位在信访工作中的责任，做到谁主管、谁负责，归口办理相关信访事项。二、信访工作机构及职责1.信访工作领导小组成立以科室负责人为组长，各业务骨干为成员的信访工作领导小组。领导小组负责统筹协调本科室信访工作，研究解决信访工作中的重大问题，指导、监督信访工作的开展。2.信访工作办公室信访工作办公室设在科室综合管理岗位，负责日常信访工作的具体组织实施。其主要职责包括：负责接收、登记、整理信访材料，及时准确地将信访事项分送相关责任人进行处理。跟踪信访事项的处理进度，协调各方面力量，确保信访事项得到妥善解决。定期向上级主管部门和信访工作领导小组汇报信访工作情况，及时反馈信访处理结果。负责信访档案的整理、归档和保管工作，建立健全信访工作台账。3.信访责任人各岗位工作人员为信访事项的具体承办责任人，负责对归口的信访事项进行调查核实、提出处理意见，并按照规定的程序和时限完成信访事项的处理工作。承办责任人应积极主动与信访人沟通，认真听取信访人的诉求，依法依规处理信访问题，确保处理结果公正合理、信访人满意。三、信访受理范围1.对本科室工作政策、规定、程序等方面存在疑问或不理解，要求给予解释说明的。2.对本科室工作人员在执行公务过程中存在的工作作风、服务态度、工作效率等方面的投诉。3.对本科室工作流程、业务办理结果等方面不满意，要求改进或重新处理的。4.对本科室工作涉及的相关利益问题，如权益分配、资源使用等方面提出的诉求和意见。5.其他与本科室工作直接或间接相关，并符合法律法规规定的信访事项。四、信访受理程序1.信访渠道设立专门的信访接待电话，确保24小时畅通，电话号码应向社会公布。设立信访邮箱，接收信访人通过电子邮件发送的信访材料。在科室办公地点设置专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访信访人。2.信访材料接收对于通过电话、邮箱、来访等方式提交的信访材料，信访工作办公室工作人员应认真做好记录，详细询问信访人的基本情况、信访事项的具体内容等信息，并及时填写《信访登记表》。对于来访信访人，工作人员应热情接待，引导其到指定地点进行面谈，并提供必要的帮助和服务。在面谈过程中，要认真倾听信访人的诉求，做好记录，确保记录内容真实、准确、完整。3.信访材料初核信访工作办公室收到信访材料后，应及时对信访事项进行初步核实，判断信访事项是否属于本科室受理范围，是否符合信访工作要求。对于不属于本科室受理范围的信访事项，应及时告知信访人向有权处理的部门反映，并做好解释说明工作。对于符合受理条件的信访事项，应按照分级负责、归口办理的原则，在[X]个工作日内将信访材料分送相关责任人进行处理，并同时告知信访人信访事项已受理及预计处理期限。五、信访处理程序1.调查核实承办责任人接到信访工作办公室分送的信访材料后，应及时与信访人取得联系，进一步了解信访事项的详细情况，并开展调查核实工作。调查核实工作应采取多种方式进行，包括查阅相关文件资料、实地走访、与当事人谈话、听取相关人员意见等，并做好调查记录。调查过程中要注重证据收集，确保调查结果客观、真实、可靠。在调查核实过程中，如发现信访事项涉及多个部门或岗位的，承办责任人应及时与相关部门或岗位沟通协调，共同开展调查工作，避免出现推诿扯皮现象。2.提出处理意见承办责任人在完成调查核实工作后，应根据调查结果，结合法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性，能够切实解决信访人的问题。对于一般性信访问题，承办责任人应在[X]个工作日内提出处理意见，并报科室负责人审核。对于较为复杂或涉及面广的信访问题，承办责任人应组织相关人员进行专题研究，提出处理意见，并报科室信访工作领导小组审议。3.处理意见审批科室负责人对承办责任人提出的处理意见进行审核，重点审核处理意见是否符合法律法规和政策规定，是否客观公正，是否能够有效解决信访问题等。审核通过后，在处理意见上签署审批意见。对于科室信访工作领导小组审议的信访问题，领导小组应认真研究讨论，充分听取各方意见，形成最终的处理意见，并由组长签署审批意见。4.反馈处理结果承办责任人应按照审批后的处理意见，及时与信访人进行沟通反馈，向信访人详细说明处理结果及依据，并认真听取信访人的意见和建议。反馈处理结果时，应采取书面或当面告知等方式进行，并要求信访人在反馈记录上签字确认。如信访人对处理结果不满意或有异议的，承办责任人应耐心做好解释说明工作，并告知信访人可按照规定的程序进行复查或复核。5.复查与复核信访人对处理结果不满意或有异议的，可在收到处理结果反馈之日起[X]个工作日内，向科室信访工作办公室提出复查申请。信访工作办公室应及时受理复查申请，并在[X]个工作日内将复查申请分送原承办责任人进行复查。原承办责任人应在收到复查申请后[X]个工作日内，对信访事项进行重新调查核实，并提出复查意见。复查意见应报科室负责人审核，审核通过后反馈给信访人。信访人对复查结果仍不满意或有异议的，可在收到复查结果反馈之日起[X]个工作日内，向科室信访工作领导小组提出复核申请。信访工作领导小组应在收到复核申请后[X]个工作日内，组织相关人员对信访事项进行复核，并形成复核意见反馈给信访人。复核意见为最终处理意见，信访人应予以接受。六、信访工作纪律1.信访工作人员应严格遵守国家法律法规和工作纪律，保守信访工作秘密，不得泄露信访人提供的信息及处理信访事项过程中涉及的机密内容。2.信访工作人员在处理信访事项过程中，应保持公正、公平态度，不得偏袒任何一方，不得接受信访人或相关利益方的贿赂、宴请等不正当利益。3.承办责任人应认真履行职责，按时限要求完成信访事项的处理工作，不得推诿、拖延、敷衍塞责。对因工作不力导致信访问题久拖不决或引发不良后果的，将追究相关责任人的责任。4.信访工作人员应积极主动与信访人沟通，耐心倾听信访人的诉求和意见，不得对信访人态度生硬、粗暴，不得刁难、歧视信访人。七、信访档案管理1.信访工作办公室负责建立健全信访档案管理制度，对信访工作中形成的各类文件、资料、记录等进行规范整理和归档保管。2.信访档案应按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，做到一案一档，便于查阅和管理。档案内容应包括信访登记表、信访材料、调查记录、处理意见、反馈记录、复查复核材料等相关资料。3.信访档案保管期限按照国家有关规定执行，一般信访档案保管期限为[X]年，重要信访档案应长期保管。档案保管期满后如需销毁的，应按照规定的程序进行审批和销毁处理，并做好销毁记录。4.信访档案管理人