收费站工作制度

PAGE收费站工作制度一、总则（一）目的本工作制度旨在规范收费站的各项工作流程，确保收费站运营的高效、安全、有序，为过往车辆提供优质、快捷的通行服务，同时保障公司的合法权益，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所属各收费站的全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、站务员等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度，确保收费站工作合法合规。2.优质服务原则以过往司乘人员为中心，提供文明、热情、高效的服务，树立良好的窗口形象。3.安全第一原则始终将安全工作放在首位，保障人员安全、设备安全和通行安全，预防各类安全事故的发生。4.高效运营原则优化工作流程，提高工作效率，确保收费站车辆通行顺畅，减少拥堵和延误。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律，按时到岗，做好交接班工作。2.熟练掌握收费业务知识和操作技能，准确、快速地收取车辆通行费。3.认真核对车型、车牌等信息，确保收费准确无误，不得擅自减免、降低收费标准。4.文明礼貌服务，使用规范的文明用语，解答司乘人员的疑问，处理收费过程中的纠纷。5.负责收费亭内的卫生清洁，保持设备设施的正常运行，发现问题及时报告。6.完成上级交办的其他临时性任务。（二）班长岗位职责1.负责本班的日常管理工作，组织带领班组成员完成各项收费任务。2.监督收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正不当行为，处理各类突发事件。3.协助处理收费过程中的纠纷，做好与司乘人员的沟通解释工作，维护收费站的正常秩序。4.定期组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平和服务质量。5.负责本班的票款管理，确保票款安全，按时完成票款结算工作。6.检查收费设施设备的运行情况，发现故障及时报修，并做好记录。7.协调本班与其他班组、部门之间的工作关系，保障收费站整体工作的顺利进行。（三）监控员岗位职责1.坚守监控岗位，密切关注收费现场的动态情况，实时监控各收费车道、票证室、广场等区域。2.认真查看监控视频，发现异常情况及时记录并报告班长或相关领导，协助处理突发事件。3.负责对收费数据进行实时监测和统计分析，及时发现收费过程中的异常数据并进行核实处理。4.做好监控设备的日常维护和管理工作，确保设备正常运行，图像清晰、数据准确。5.负责保存监控资料，按照规定的期限进行存储和备份，以备查阅。6.完成上级交办的其他监控相关工作任务。（四）站务员岗位职责1.在站长的领导下，负责收费站的日常行政管理工作。2.做好文件收发、档案管理、办公用品采购与发放等工作。3.协助组织开展各类会议、活动，负责会议记录和活动安排。4.负责站区的环境卫生管理，督促各岗位做好卫生清洁工作。5.负责食堂、宿舍等后勤保障工作的管理和协调，为员工提供良好的生活条件。6.协助处理各类对外联络事宜，维护与相关部门、单位的良好关系。7.完成上级交办的其他临时性工作任务。三、工作流程（一）收费流程1.车辆驶入收费车道，收费员应主动向司乘人员敬礼，并示意停车。2.收费员通过收费系统准确识别车型、车牌等信息，按照收费标准计算应收金额。3.向司乘人员清晰告知应收金额，并收取通行费。收费方式包括现金、银行卡、电子支付等，应严格按照相应的操作规范进行。4.收费员收到款项后，打印发票并递交给司乘人员，同时再次告知收费金额和找零情况。5.司乘人员缴费后，收费员操作栏杆抬起，示意车辆通行。6.车辆驶离车道后，收费员对本次收费操作进行确认，确保数据准确无误。（二）交接班流程1.班前准备交班人员提前15分钟到达指定地点集合，整理着装，检查工作用品是否齐全。班长组织召开班前会，总结上一班工作情况，传达上级指示和工作要求，并对本班工作进行安排部署。2.交接内容收费员交接现金、备用金、票据、印章等物品，双方核对数量、金额和号码，确保账实相符。交接收费设备的运行情况，如车道设备、监控设备、计算机等，检查是否存在故障或异常。交接未处理的特殊情况及待办事项，明确责任人和处理要求。3.签字确认交接双方在交接班记录上签字，确认交接内容无误。如发现问题，应及时查明原因并记录在案，由交班人员负责处理完毕后再进行交接。（三）设备维护流程1.设备维护人员应定期对收费设备进行巡检，包括车道设备、票证室设备、监控设备等，检查设备的运行状况，如外观是否完好、部件是否松动、软件是否正常等。2.发现设备故障或异常情况时，维护人员应及时填写设备故障报修单，详细描述故障现象和发生时间，并立即进行维修。3.对于一般性故障，维护人员应在规定时间内修复，确保设备尽快恢复正常运行。对于复杂故障或无法立即解决的问题，应及时向上级报告，并采取临时应急措施，如启用备用设备等，以保障收费站工作不受影响。4.设备维修完成后，维护人员应进行测试和验收，确保设备各项功能正常，并在设备维护记录上详细记录维修情况，包括故障原因、维修过程、更换部件等信息。5.定期对设备进行保养，按照设备保养手册的要求进行清洁、润滑、紧固等工作，延长设备使用寿命，提高设备可靠性。四、票证管理（一）票据管理1.收费站应建立健全票据管理制度，明确票据的购买、领用、保管、使用、核销等环节的操作流程和要求。2.票据管理人员应按照规定的时间和数量到上级部门领取票据，并进行详细登记，包括票据种类、数量、起讫号码等信息。3.票据存放应安全可靠，设置专门的票据库，配备防火、防盗、防潮、防虫等设施。票据应分类存放，并做好标识。4.收费员领用票据时，应填写票据领用登记表，注明领用时间、票据种类、数量、起讫号码等，经班长签字确认后领取。5.收费员在使用票据过程中，应严格按照规定的格式和内容填写，确保票据信息准确、完整、清晰。如发现票据填写错误或作废，应加盖“作废”章，并在票据存根联和记账联上注明作废原因，妥善保管作废票据。6.每日工作结束后，收费员应将当日使用的票据存根联整理好，交班长核对无误后，统一交票据管理人员核销。票据管理人员应认真核对票据存根联的数量、号码与收费日报表等相关数据是否一致，确认无误后进行核销，并在票据管理台账上做好记录。7.定期对票据进行盘点清查，确保账实相符。如发现票据丢失、短缺等情况，应及时查明原因，并按照规定的程序进行处理。（二）票款管理1.收费员收取的现金应及时缴存银行，不得坐支现金。缴存现金时，应填写现金缴存单，注明缴存金额、缴存日期、收款银行等信息，并与银行工作人员做好交接手续。2.对于银行卡、电子支付等非现金收费方式，应确保收费数据准确无误地传输至相关系统，并及时进行资金清算。3.班长负责本班的票款管理工作，每日对本班收费员的票款进行核对，确保票款一致，并填写票款核对记录表。4.收费站应定期进行票款结算，按照规定向上级部门报送收费日报表、月报表等相关报表，报表数据应真实、准确、完整。5.加强对票款的监督检查，严禁截留、挪用、贪污票款等违规行为。如发现违规行为，应严肃追究相关人员的责任。五、安全管理（一）交通安全1.收费站工作人员应严格遵守交通规则，在车道内作业时必须穿着反光标志服，设置明显的安全警示标志。2.疏导车辆时，应使用规范的手势，确保车辆安全有序通行。不得在车道内随意穿行或拦截车辆。3.加强对收费站周边道路的巡查，及时发现并处理道路安全隐患，如路面损坏、标志标线不清等情况，保障过往车辆通行安全。4.遇有恶劣天气或突发事件时，应按照应急预案采取相应的交通管制措施，确保交通安全畅通。（二）设备安全1.定期对收费设备、监控设备、电气设备等进行安全检查和维护保养，确保设备运行安全可靠。2.设备操作人员应严格按照操作规程进行操作，不得擅自更改设备参数或进行违规操作。3.加强对设备机房、配电室等重点区域的安全管理，设置明显的警示标识，严禁无关人员进入。机房内应配备必要的消防器材和应急照明设备。4.对设备的用电线路、接地系统等进行定期检查，防止发生电气火灾和触电事故。（三）人员安全1.加强对工作人员的安全教育培训，提高安全意识和自我保护能力。新员工入职时必须进行三级安全教育培训，并经考试合格后方可上岗。2.为工作人员配备必要的安全防护用品，如安全帽、反光背心、防护手套等，并督促其正确佩戴和使用。3.工作场所应保持整洁有序，通道畅通无阻。严禁在工作区域内堆放杂物或私拉乱接电线。4.加强对食堂、宿舍等生活区域的安全管理，做好食品卫生、消防安全等工作，保障员工生活安全。（四）应急管理1.制定完善的应急预案，包括交通事故、火灾、恶劣天气、突发事件等各类应急预案，并定期组织演练，确保工作人员熟悉应急处置流程和职责分工。2.设立应急指挥机构，明确各成员的职责和任务。在突发事件发生时，能够迅速启动应急预案，进行有效的指挥和协调。3.储备必要的应急物资和设备，如灭火器、防汛物资、救援工具等，并定期进行检查和维护，确保物资设备完好可用。4.信息报告发生突发事件后，现场工作人员应立即报告班长或站领导，并及时采取相应的应急措施，防止事件扩大。班长或站领导接到报告后，应迅速向上级主管部门报告事件情况，并按照应急预案组织开展应急处置工作。六、服务规范（一）文明用语1.收费员在工作过程中应使用规范的文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，做到语言亲切、态度和蔼。2.解答司乘人员的疑问时，应耐心细致，使用文明、礼貌、准确的语言进行沟通，不得使用生硬、冷漠或刺激性语言（二）服务态度1.树立“服务至上”的理念，以热情、主动的态度为司乘人员提供服务。微笑服务，展现良好的职业形象。2.对司乘人员提出的意见和建议，应虚心接受，及时改进工作。对于不合理的要求，应做好解释工作，争取司乘人员的理解。（三）便民服务1.收费站应设置便民服务台，提供饮用水及常用药品应急服务，为过往司乘人员提供便利。2.及时了解司乘人员的需求，不断拓展便民服务内容，提高服务质量和水平。七、考核与奖惩（一）考核办法1.建立健全员工考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。2.考核方式包括日常考核和定期考核。日常考核由班长负责，对本班员工的日常工作情况进行实时监督和记录；定期考核由站领导组织实施，每季度或半年进行一次全面考核。3.考核内容包括工作纪律、业务操作、服务质量、安全管理等方面。具体考核指标和评分标准应根据本制度及相关工作要求制定。（二）奖励措施1.对于工作表现突出、成绩显著的员工，给予表彰和奖励。奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升等。2.具体奖励情形包括：严格遵守工作制度，全年无违规违纪行为；业务技能熟练，在收费业务竞赛或技能考核中取得优异成绩；服务质量高，收到司乘人员的表扬信或锦旗；在安全管理、应急处置等工作中表现出色，避免或减少重大事故发生等。（三）惩罚措施1.对于违反工作制度、工作纪律或出现工作