接访劝返工作制度

PAGE接访劝返工作制度一、总则（一）目的为规范接访劝返工作流程，确保接访劝返工作依法、有序、高效进行，维护社会稳定，保障人民群众合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在处理各类信访事项过程中的接访劝返工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策规定开展接访劝返工作，确保每一个环节都合法合规。2.以人为本原则：充分尊重信访群众的合法权益，耐心倾听诉求，积极解决问题，做到热情接待、文明劝返。3.及时高效原则：对信访事项迅速响应，及时处理，在规定时间内完成接访劝返任务，避免矛盾激化和事态扩大。4.协调配合原则：各部门之间密切协作，形成工作合力，共同做好接访劝返工作。二、接访工作流程（一）接访准备1.人员安排设立专门的接访工作小组，成员包括经验丰富的工作人员、法律专业人员等。明确各成员的职责分工，确保接访工作有序进行。2.场地准备安排固定的接访场所，确保场所安全、舒适、整洁。配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机等，以及通讯设备，确保信息畅通。3.资料收集提前了解信访事项的基本情况，包括信访群众的姓名、联系方式、信访事由、诉求等。收集与信访事项相关的法律法规、政策文件等资料，为接访工作提供参考依据。（二）接访接待1.热情接待接访工作人员要以热情、诚恳的态度迎接信访群众，主动打招呼，并引导其到接访场所就座。·为信访群众提供饮用水等必要的服务，营造良好的接访氛围。2.倾听诉求认真倾听信访群众的诉求，让其充分表达意见和想法，不打断、不催促。做好记录，详细记录信访群众的姓名、联系方式、信访事由、诉求、证据材料等信息，确保记录准确、完整。3.政策解释根据信访群众的诉求，依据相关法律法规和政策文件，向其进行耐心细致的解释。解释过程中要注意语言表达，通俗易懂，避免使用过于专业或生硬的词汇，确保信访群众能够理解。4.情绪安抚关注信访群众的情绪变化，对于情绪激动的群众，要及时进行安抚，稳定其情绪。通过沟通交流，让信访群众感受到公司/组织对其诉求的重视，增强其信任感。（三）接访处理1.分类登记对接访事项进行分类登记，按照信访事项的性质、涉及领域等进行分类，便于后续处理。建立接访台账，详细记录接访时间、信访群众姓名、联系方式、信访事由、诉求、处理结果等信息，确保台账清晰、准确。2.分析研判接访工作小组对信访事项进行分析研判，评估其合理性、合法性、紧迫性等。根据分析研判结果，制定相应的处理措施和工作方案。3.协调处理对于能够当场解决的信访事项，要当场给予答复和解决；对于无法当场解决的，要明确告知信访群众处理时限，并及时协调相关部门进行处理。在协调处理过程中，要积极与信访群众沟通，及时反馈处理进展情况，确保信访群众了解工作动态。三、劝返工作流程（一）劝返准备1.了解情况详细了解信访群众的基本情况、信访事由、诉求、心理状态等，为劝返工作提供依据。与信访群众进行深入沟通，了解其思想动态和行为倾向，掌握其可能采取的行动。2.制定方案根据信访事项的具体情况和信访群众的特点，制定劝返工作方案。方案要明确劝返工作的目标、任务、措施、人员分工等内容，确保劝返工作有章可循。3.人员培训对参与劝返工作的人员进行培训，使其熟悉劝返工作流程、方法和技巧。培训内容包括沟通技巧、心理疏导方法、应急处置措施等，提高劝返工作人员的业务能力和综合素质（二）劝返实施1.沟通协商劝返工作人员与信访群众进行沟通协商，了解其诉求和想法，耐心倾听其意见和建议。通过沟通协商，向信访群众宣传法律法规和政策规定，引导其理性表达诉求，依法解决问题。2.政策引导根据信访群众的诉求，向其详细介绍相关政策规定，说明其诉求的合理性和可行性。通过政策引导和解释，让信访群众认识到通过合法途径解决问题的重要性，增强其依法维权的意识。3.心理疏导关注信访群众的心理状态，对于存在心理问题的群众，要及时进行心理疏导。通过心理疏导，缓解信访群众的紧张情绪和焦虑心理，帮助其树立正确的心态，积极配合劝返工作。4.劝返行动在沟通协商、政策引导和心理疏导的基础上，根据劝返工作方案，适时开展劝返行动。劝返行动要依法依规进行，确保劝返过程安全、有序，避免发生冲突和意外事件。（三）劝返跟踪1.后续沟通劝返工作结束后，要与信访群众保持后续沟通，了解其思想动态和生活状况。通过沟通，及时掌握信访群众的诉求是否得到解决，是否还有其他问题需要帮助。2.问题解决对于信访群众反映的问题，要持续跟踪解决情况，确保问题得到彻底解决。协调相关部门加快处理进度，及时反馈处理结果，让信访群众满意。3.巩固成果通过后续沟通和问题解决，巩固劝返工作成果，防止信访群众再次越级上访或重复信访。总结经验教训改进工作方法，提高接访劝返工作水平。四、工作纪律（一）遵守法律法规接访劝返工作人员要严格遵守国家法律法规，依法履行职责，不得有任何违法违规行为。（二）保守工作秘密对接访劝返工作中涉及的信访群众个人信息、信访事项内容等要严格保密，不得泄露给无关人员。（三）文明礼貌接待接访劝返工作人员要文明礼貌接待信访群众，不得使用侮辱性、歧视性语言，不得与信访群众发生争吵或冲突。（四）严格工作程序严格按照接访劝返工作流程开展工作，不得擅自简化或省略工作环节，确保工作质量和效率。（五）廉洁自律接访劝返工作人员要廉洁自律不得接受信访群众的财物或其他利益，不得利用工作之便谋取私利。五、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，定期对接访劝返工作进行检查，发现问题及时督促整改。2.设立举报电话和邮箱，接受信访群众和社会各界的监督，对举报的问题要及时调查处理。（二）考核办法1.制定接访劝返工作考核指标体系，对接访劝返工作的质量、效率、效果等进行量化考核。2.考核结果与工作人员的绩