导诉员工作制度

PAGE导诉员工作制度一、总则1.目的为了规范导诉员工作流程，提高服务质量，为当事人提供高效、便捷、专业的诉讼引导服务，确保诉讼活动的顺利进行，根据相关法律法规及行业标准，结合本单位实际情况，制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于本单位所有从事导诉员工作的人员。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业规范，确保导诉工作合法合规。公正公平原则：对待所有当事人一视同仁，不偏袒、不歧视，公正地提供导诉服务。高效便民原则：以当事人需求为导向，优化导诉流程，提高工作效率，方便当事人参与诉讼活动。专业服务原则：导诉员应具备扎实的法律专业知识和良好的沟通能力，为当事人提供准确、专业的引导。二、导诉员工作职责1.诉讼引导在诉讼服务大厅为当事人提供诉讼引导，告知其诉讼流程、所需材料、办理地点等信息，帮助当事人顺利进入诉讼程序。解答当事人关于立案、审判、执行等环节的一般性问题，提供初步的法律咨询服务，但不涉及具体案件的实质性法律意见。2.材料收转接收当事人提交的诉讼材料，进行初步审查，确保材料齐全、符合格式要求。对接收的材料进行登记、编号，及时将材料转交给相关业务部门，并做好交接记录。3.协助调解对于适宜调解的案件，协助调解人员开展调解工作，引导当事人参与调解程序，介绍调解的优势和流程。记录调解过程中的相关信息，协助整理调解协议等文件。4.信访接待负责接待来访的当事人，倾听其诉求，做好记录，并及时反馈给相关部门或人员。对信访事项进行初步梳理，协助相关部门做好信访处理工作，维护信访秩序。5.信息查询根据当事人的需求，协助其查询案件的立案、审理、执行等信息，提供准确的查询结果。解答当事人关于信息查询流程和权限的疑问，指导当事人正确使用信息查询系统。6.特殊群体服务关注老年人、残疾人、妇女儿童等特殊群体当事人的需求，提供优先、便捷的服务。对于行动不便或有特殊困难的当事人，协助其办理相关手续，提供必要的帮助。三、导诉员工作流程1.当事人接待导诉员在诉讼服务大厅值班时，应主动迎接当事人，微笑服务，使用文明用语，询问当事人需求。对于前来咨询的当事人，要耐心倾听其问题，做好记录，并根据问题的性质进行分类处理。2.问题解答对于一般性问题，导诉员应依据法律法规和工作流程，当场给予准确、清晰的解答。对于较为复杂或涉及具体案件的问题，导诉员应告知当事人向相关业务部门咨询，并提供准确的联系方式和指引。3.材料审查与收转当事人提交诉讼材料后，导诉员按照以下步骤进行审查与收转：核对材料的种类、数量是否齐全。检查材料的格式是否符合要求，如起诉状、申请书等是否有规范的格式。对材料进行登记，记录当事人姓名、案件类型、材料名称、提交时间等信息。将材料及时转交给相关业务部门，并在交接登记簿上注明交接时间、交接人等信息。4.协助调解接到调解任务后：与当事人沟通，了解其对调解的意愿和期望，介绍调解的程序和优势，消除当事人的顾虑。协助调解人员安排调解时间和地点，通知双方当事人按时参加调解。在调解过程中，做好记录，包括当事人的陈述、争议焦点、调解意见等。调解结束后，协助整理调解协议，确保协议内容清晰、准确、合法，并引导当事人签字确认。5.信访接待接待信访当事人时：热情接待，引导当事人到指定地点就座，为其提供茶水等。认真倾听当事人的诉求，详细记录信访事项的内容、背景、当事人的意见等，确保记录准确、完整。对于能够当场答复的问题，应及时给予答复；对于不能当场答复的，告知当事人会及时反馈给相关部门，并在规定时间内给予答复，告知当事人反馈的方式和时间节点。对信访事项进行初步分析，协助相关部门做好后续处理工作，并跟踪处理结果，及时向当事人反馈。6.信息查询当事人提出信息查询申请后：要求当事人提供有效身份证件或相关证明材料，核实其身份。根据当事人提供的案件信息，在信息查询系统中进行查询操作。将查询结果以清晰、易懂的方式告知当事人，并做好查询记录，包括查询时间、查询人、查询结果等。对于当事人对查询结果有疑问的情况，耐心解释原因，必要时协助当事人进一步核实信息。四、导诉员工作规范及要求1.着装规范导诉员应统一着装，保持服装整洁得体。着装应符合职业形象，不得穿着奇装异服或过于随意的服装。2.言行规范使用文明、礼貌、规范的语言，不得使用粗俗、生硬、歧视性语言对待当事人。保持良好的言行举止，坐姿端正，站姿挺拔，不得在工作时间内有吸烟、吃零食、玩手机等行为。对待当事人要热情主动，耐心倾听，认真解答，不得推诿、敷衍当事人。3.业务规范熟悉各类案件的诉讼流程、所需材料及相关法律法规，不断更新业务知识，提高业务水平。严格按照工作流程和标准开展工作，确保各项工作准确无误。对于当事人的问题和诉求，要给予准确、专业的答复，不得误导当事人。4.保密规范严格遵守保密制度，对当事人的个人信息、案件信息等予以保密，不得泄露给无关人员。在工作中涉及到当事人隐私的信息，要妥善保管，不得随意传播。五、培训与考核1.培训定期组织导诉员参加业务培训，培训内容包括法律法规、诉讼流程、沟通技巧、职业道德等方面。邀请法律专家、资深法官等进行授课，提高导诉员的专业素养和业务能力。鼓励导诉员自主学习，提供相关学习资料和学习渠道，支持导诉员参加各类业务培训和学术交流活动。2.考核建立导诉员考核制度，对导诉员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作态度、业务能力（如问题解答的准确性、材料收转的规范性等）、服务质量（当事人满意度）等方面。考核方式采用日常工作记录、当事人评价、部门互评等相结合的方式进行。根据考核结果，对表现优秀的导诉员进行表彰和奖励，对不称职的导诉员进行批评教育或调整岗位。六、监督与投诉处理1.监督设立专门的监督岗位或人员，对导诉员的工作进行日常监督。定期对导诉员工作情况进行检查，发现问题及时督促整改。接受当事人、其他部门及社会各界的监督，广泛收集意见和建议，不断改进导诉工作。2.投诉处理建立投诉受理机制，设立投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便