导诉工作制度

PAGE导诉工作制度一、总则（一）目的为了规范导诉工作流程，提高诉讼服务质量，为当事人提供便捷、高效、专业的诉讼引导和咨询服务，确保当事人在诉讼过程中能够充分了解诉讼程序，维护自身合法权益，特制定本导诉工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事导诉工作的人员以及与导诉工作相关的其他部门和人员。（三）基本原则1.依法合规原则：导诉工作必须严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保当事人的合法权益得到保障，同时维护司法秩序。2.热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度接待当事人，主动了解当事人需求，为其提供优质的诉讼引导和咨询服务，树立良好的服务形象。3.公正公平原则：对待所有当事人一视同仁，不偏袒、不歧视，确保诉讼程序的公正公平进行，保障当事人平等参与诉讼的权利。4.高效便民原则：优化导诉工作流程，提高工作效率，减少当事人等待时间，为当事人提供便捷的诉讼服务，降低当事人的诉讼成本。二、导诉人员职责（一）接待引导1.在诉讼服务场所入口处或显著位置设立导诉岗位，负责接待前来咨询、立案、参加诉讼等的当事人。2.主动询问当事人需求，引导当事人前往相应的服务区域办理业务，如立案窗口、审判庭、调解室等。3.对于行动不便或有特殊困难的当事人，提供必要的协助，如搀扶、轮椅借用等，确保当事人能够顺利办理相关诉讼事务。（二）诉讼咨询1.解答当事人关于诉讼程序、诉讼权利义务、证据规则等方面的法律咨询，提供准确、清晰的法律解释和指导。2.根据当事人的具体情况，分析案件性质，告知当事人可能适用的法律规定和诉讼风险，帮助当事人做好诉讼准备。3.对于当事人提出的复杂法律问题或涉及多个法律领域的问题，及时与相关业务部门或专业法律人员沟通协调，确保给予当事人准确、全面的答复。（三）协助立案1.指导当事人填写立案所需的各种表格和材料，如起诉状、证据清单、授权委托书等，确保当事人提交的材料符合要求。2.协助当事人核对立案材料，检查材料的完整性和准确性，对存在的问题及时告知当事人并指导其进行修改补充。3.向当事人介绍立案流程和注意事项，告知当事人立案所需的时间、费用等相关信息，帮助当事人顺利完成立案手续。（四）案件分流1.根据当事人的诉求和案件性质，对前来咨询或立案的案件进行初步分析和判断，按照简易程序、普通程序、调解程序等进行合理分流。2.对于适宜调解的案件，及时引导当事人前往调解室，并协助调解人员做好调解前的准备工作，如介绍调解程序、组织当事人填写调解相关表格等。3.对于需要进入审判程序的案件，按照案件类型和审判庭分工，将案件准确分配到相应的审判庭，并告知当事人案件的审理流程和预计开庭时间等信息。（五）信息反馈1.及时收集当事人对诉讼服务工作的意见和建议，认真记录并整理，定期向相关部门反馈。2.对于当事人反映的诉讼过程中存在的问题，如审判人员工作态度、诉讼程序进展等，及时进行调查核实，并将处理结果反馈给当事人，确保当事人的合理诉求得到解决。3.根据当事人的意见和建议，协助相关部门不断改进诉讼服务工作，优化工作流程，提高服务质量。三、导诉工作流程（一）当事人来访接待1.当事人进入诉讼服务场所时，导诉人员应主动起身迎接，微笑示意，使用文明礼貌用语问候当事人，如“您好，欢迎光临”。2.在了解当事人来意后，引导当事人到适当的位置就座，并为当事人提供饮用水等必要的服务设施。3.询问当事人基本信息，如姓名、联系方式、案件相关情况等，做好记录，以便后续提供针对性的服务。（二）需求分析与咨询解答1.根据当事人提供的信息，分析当事人的具体需求，判断当事人咨询的问题属于哪个业务领域或诉讼环节。2.对于简单的法律咨询问题，导诉人员应立即给予准确、清晰的解答，解答过程中要使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业的法律术语。3.对于复杂的法律问题，导诉人员应先做好记录，告知当事人需要进一步核实相关法律规定和情况，让当事人稍作等待。然后及时与相关业务部门或专业法律人员沟通协调，获取正确的解答后再向当事人详细说明。（三）协助办理业务1.如果当事人需要立案，导诉人员按照协助立案的职责要求，指导当事人填写立案材料，并协助其进行核对和修改补充。2.在当事人提交立案材料后，导诉人员应及时将材料移送至立案窗口，并告知立案窗口工作人员当事人的基本情况和立案需求，以便立案窗口工作人员能够及时、准确地处理立案申请。3.如果当事人需要前往审判庭参加庭审或调解，导诉人员应详细告知当事人审判庭或调解室的具体位置、开庭时间或调解时间等信息，并引导当事人前往相应地点。4.在引导当事人前往审判庭或调解室的途中，向当事人介绍相关的诉讼程序和注意事项，如庭审纪律、调解流程等，让当事人提前做好准备。（四）案件分流与跟踪1.根据案件分流的原则，对当事人的案件进行合理分流。对于适宜调解的案件，引导当事人前往调解室，并告知当事人调解的优势和程序。2.在调解过程中，导诉人员可以适时参与，协助调解人员做好当事人之间的沟通协调工作，促进调解顺利进行。3.对于进入审判程序的案件，导诉人员要定期跟踪案件进展情况，及时向当事人反馈案件的审理进度、是否有新的开庭安排等信息，确保当事人能够及时了解案件动态。（五）当事人离开送别1.当事人办理完相关诉讼事务后，导诉人员应起身相送，再次使用文明礼貌用语与当事人道别，如“感谢您的来访，祝您生活愉快，再见”。2.对于当事人在诉讼过程中遇到的困难和问题，导诉人员可以再次询问当事人是否还有其他需要帮助的地方，确保当事人在离开诉讼服务场所时能够感受到贴心的服务。3.对当事人提出的意见和建议表示感谢，并告知当事人如果后续还有任何问题，可以随时联系导诉人员或拨打相关服务热线。四、导诉工作培训与考核（一）培训计划1.定期组织导诉人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、诉讼程序、服务礼仪、沟通技巧等方面。2.根据导诉工作的实际需求和业务发展情况，制定年度培训计划，明确培训的时间、地点、内容、培训师资等具体安排。3.培训计划应具有针对性和系统性，既要涵盖基础知识的讲解，又要注重实际操作技能的培训，以提高导诉人员的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：由本公司/组织内的资深法律专业人员或业务骨干担任培训讲师，定期开展内部培训课程，通过案例分析、模拟演练、经验分享等方式，向导诉人员传授专业知识和实践经验。2.外部培训：根据实际情况，选派导诉人员参加外部专业机构举办的培训课程、研讨会或讲座，及时了解行业最新动态和前沿知识，拓宽导诉人员的视野。3.在线学习：利用网络平台，为导诉人员提供丰富的在线学习资源，如法律法规数据库、教学课件、视频讲座等，方便导诉人员随时随地进行学习，不断更新知识体系。（三）培训效果评估1.在每次培训结束后，通过考试、撰写心得体会、实际操作考核等方式，对导诉人员的培训效果进行评估，了解导诉人员对培训内容的掌握程度和实际应用能力。2.根据培训效果评估结果，对表现优秀的导诉人员给予表彰和奖励，对未达到培训要求的导诉人员进行补考或再次培训，确保导诉人员能够真正掌握培训内容，提高业务水平。3.定期收集导诉人员对培训工作的意见和建议，根据反馈情况及时调整培训计划和培训方式，不断优化培训效果，提高培训质量。（四）考核制度1.建立健全导诉人员考核制度，明确考核的内容、标准、方式和周期。考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量、工作业绩等方面。2.工作态度考核主要考察导诉人员的责任心、敬业精神、服务意识等；业务能力考核主要评估导诉人员对法律法规和诉讼程序的掌握程度、咨询解答的准确性和专业性等；服务质量考核通过当事人满意度调查、投诉情况等进行评价；工作业绩考核主要看导诉人员在协助立案、案件分流、信息反馈等工作中的表现和成效。3.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际工作情况随时开展。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。4.将考核结果与导诉人员的薪酬待遇、晋升机会、奖励表彰等挂钩，激励导诉人员不断提高工作质量和效率，积极履行工作职责。五、导诉工作监督与投诉处理（一）监督机制1.设立专门的导诉工作监督小组，由公司/组织内的管理人员、资深法律专业人员和当事人代表组成，负责对导诉工作进行日常监督和检查。2.监督小组定期对导诉工作场所进行巡查，观察导诉人员的工作状态、服务态度、工作流程执行情况等，及时发现问题并督促整改。3.通过当事人满意度调查、意见箱、投诉热线等渠道，广泛收集当事人对导诉工作的意见和建议，对反馈的问题进行认真分析和处理，确保导诉工作符合相关要求和标准。（二）投诉处理流程1.当接到当事人对导诉工作的投诉时，导诉工作负责人应立即进行登记，详细记录投诉的内容、投诉人信息、联系方式等。2.及时与投诉人取得联系，了解投诉的具体情况，安抚投诉人的情绪，承诺将尽快调查处理，并告知投诉人处理结果的反馈时间。3.组织相关人员对投诉事项进行调查核实，通过查阅工作记录、询问当事人、查看监控录像等方式，全面了解事情的经过，确定投诉是否属实。4.如果投诉属实，根据情节轻重，对相关导诉人员进行批评教育、警告、扣发绩效奖金等相应处理，并将处理结果及时反馈给投诉人，向投诉人赔礼道歉，争取投诉人的谅解。5