地铁信访工作制度

PAGE地铁信访工作制度一、总则（一）目的为了规范地铁信访工作，保障信访人的合法权益，维护地铁运营秩序，促进地铁事业健康发展，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本地铁实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本地铁范围内的信访工作，包括乘客、员工及其他相关方对地铁运营、服务、管理等方面提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作严格按照国家法律法规和本地铁相关规定进行，确保信访处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、处理和反馈，提高工作效率，减少信访人等待时间。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确各部门职责。4.就地解决原则：尽量将信访问题解决在基层，减少越级信访和重复信访。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：在地铁各车站、运营控制中心等场所设立专门的信访接待窗口，接受信访人来访。2.热线电话：公布信访热线电话，受理信访人通过电话反映的问题。3.电子邮箱：设立信访专用电子邮箱，接收信访人发送的电子信访材料。4.网络平台：在地铁官方网站、手机APP等网络平台设置信访板块，方便信访人在线提交信访事项。（二）受理条件1.属于本地铁信访工作的受理范围。2.有明确的信访事项和信访请求。3.有具体的事实依据。4.信访人提供了真实姓名、联系方式等必要信息。（三）受理流程1.信访接待人员或热线电话接听人员收到信访事项后，应及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项、信访请求等内容。2.对符合受理条件的信访事项，应在[具体时间]内予以受理，并向信访人出具受理回执。受理回执应注明信访事项的受理编号、受理时间、承办部门等信息。3.对不符合受理条件的信访事项，应向信访人说明理由，并告知其可以通过其他合法途径解决。三、信访处理（一）承办部门确定1.根据信访事项的性质和管辖范围，确定承办部门。承办部门应明确具体的承办人员，并及时与信访人取得联系。2.涉及多个部门的信访事项，由信访工作领导小组指定牵头部门，相关部门协同办理。（二）调查核实1.承办部门接到信访事项后，应及时开展调查核实工作。调查核实可以采取查阅资料、实地走访、询问当事人、组织听证等方式进行。2.在调查核实过程中，承办部门应充分听取信访人的意见和诉求，收集相关证据材料，客观公正地查明事实真相。（三）处理意见形成1.承办部门根据调查核实情况，在[规定时间]内提出处理意见。处理意见应明确具体、合法合理，具有可操作性。2.处理意见应经承办部门负责人审核签字，并加盖部门公章。（四）反馈与沟通1.承办部门应将处理意见及时反馈给信访人，反馈方式可以采取书面答复、电话沟通、当面反馈等形式。2.在反馈处理意见的过程中，承办部门应认真听取信访人的意见和建议，做好沟通解释工作，争取信访人的理解和支持。3.如信访人对处理意见不满意，承办部门应认真分析原因，进一步做好调查核实和沟通解释工作，必要时可以组织复查或听证。四、信访复查（一）复查申请1.信访人对处理意见不满意的，可以在收到处理意见之日起[规定时间]内，向原承办部门的上一级主管部门提出复查申请。复查申请应书面提出，并说明申请复查的理由和依据。2.复查申请应包括信访人的基本信息、信访事项、原处理意见、申请复查的请求和理由等内容。（二）复查受理1.原承办部门的上一级主管部门收到复查申请后，应在[规定时间]内进行审查。对符合复查条件的，予以受理，并向信访人出具复查受理回执。2.对不符合复查条件的，应向信访人说明理由，并告知其不再受理。（三）复查处理1.复查部门应组织专门人员对信访事项进行复查。复查过程可以参照信访处理的调查核实程序进行。2.复查部门应在[规定时间]内作出复查意见。复查意见应明确维持、变更或撤销原处理意见，并说明理由。3.复查意见应经复查部门负责人审核签字，并加盖部门公章。（四）复查反馈1.复查部门应将复查意见及时反馈给信访人，反馈方式同信访处理意见反馈方式。2.信访人对复查意见仍不满意的，可以按照相关规定向上级主管部门或政府信访工作机构提出复核申请。五、信访终结（一）终结条件1.信访事项经调查核实、复查、复核后，信访人对处理结果满意，或信访人在规定期限内未提出复查、复核申请的，信访事项终结。2.信访事项经调查核实，确实无法解决或不符合相关法律法规和政策规定的，信访事项终结。（二）终结程序1.承办部门认为信访事项符合终结条件的，应填写信访事项终结审批表，详细说明信访事项的基本情况、处理过程、处理结果及终结理由等内容。2.信访事项终结审批表应经承办部门负责人、信访工作领导小组负责人审核签字，并加盖地铁公司公章。3.信访事项终结后，承办部门应将相关材料整理归档，妥善保存。六、信访工作监督与考核（一）监督检查机制1.建立信访工作监督检查机制，定期对信访工作进行检查和评估。检查内容包括信访受理、处理、复查、终结等环节的工作情况，以及信访工作制度的执行情况等。2.监督检查可以采取自查、互查、抽查等方式进行。对发现的问题，应及时督促整改，确保信访工作规范有序进行。(二)考核评价体系1.制定信访工作考核评价体系，对各部门的信访工作进行量化考核。考核指标包括信访事项受理率、按时办结率、群众满意度等。2.信访工作考核评价结果纳入地铁公司绩效考核体系，与各部门和员工的绩效奖金、评先评优等挂钩。（三）责任追究制度1.对在信访工作中存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等行为的部门和个人，按照有关规定进行责任追究。2.因工作失误导致信访人合法权益受到损害，或引发群体性事件等不良后果的，依法依规追究相关人员的责任。七、信访工作保障措施（一）人员保障1.配备专职或兼职的信访工作人员，负责信访接待、登记、处理、反馈等工作。信访工作人员应具备良好的政治素质、业务能力和沟通协调能力。2.加强对信访工作人员的培训，提高其业务水平和综合素质。培训内容包括法律法规、信访业务知识、沟通技巧等。（二）经费保障1.设立信访工作专项经费，保障信访工作的正常开展。信访工作专项经费主要用于信访接待场所建设、办公设备购置、调查核实费用、复查复核费用、信访工作人员培训等方面。2.严格规范信访工作专项经费的管理和使用，确保经费使用合理、合规、透明。（三）信息化建设1.加强信访工作信息化建设，建立信访信息管理系统和数据库。通过信息化手段，实现信访事项的受理、交办、跟踪、反馈等环节