信息系统维护支持合同模板2024

信息系统维护支持合同模板2024前言本合同模板旨在为信息系统维护支持服务的供需双方提供一个结构清晰、内容全面的合作框架。它涵盖了服务范围、双方权责、服务质量、费用结算等关键要素，力求平衡双方利益，明确合作细节。请注意，本模板为通用参考文件，具体条款需由合同双方根据实际情况进行详细磋商和调整，并在必要时咨询法律专业人士的意见，以确保合同的合法性与可执行性。---信息系统维护支持合同合同编号：`[此处填写合同编号]`甲方（服务需求方）：法定代表人/授权代表人：地址：联系电话：电子邮箱：乙方（服务提供方）：法定代表人/授权代表人：地址：联系电话：电子邮箱：甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方信息系统的维护支持服务事宜，达成如下协议，以兹共同遵守。一、服务范围与内容1.硬件设备维护支持：*服务器设备：包括但不限于甲方现有及后续在服务期内新增并书面告知乙方的各类服务器（如物理服务器、虚拟化主机等）的运行状态检查、故障诊断与协助处理。*存储设备：包括但不限于磁盘阵列、存储网关等存储设备的运行状态监控、基本故障排查与协助处理建议。*网络设备：包括但不限于路由器、交换机、防火墙等网络核心及接入层设备的运行状态监控协助、基本故障排查与配置变更协助（具体配置变更范围需另行明确或在附件中列出）。*其他约定硬件：如UPS、机房精密空调等关键基础设施的运行状态检查与一般性故障报警协助处理。2.软件系统维护支持：*操作系统：服务器级操作系统（如WindowsServer系列、主流Linux发行版等）的补丁管理建议、性能监控、故障诊断与修复协助。*数据库系统：主流关系型数据库及NoSQL数据库（如Oracle、SQLServer、MySQL、PostgreSQL等）的日常运行监控、备份策略建议与检查、性能优化建议、故障诊断与恢复协助。*中间件与应用服务器：如WebLogic、Tomcat、JBoss等中间件产品的配置检查、运行状态监控、故障排查协助。*业务应用软件：针对甲方核心业务应用软件（具体清单及版本另附或在本合同附件中明确）的运行状态监控、故障定位与排除协助、数据一致性检查协助、以及基于现有功能的操作指导和使用咨询。不包含对业务应用软件源代码的修改和新功能开发。3.系统运行环境监控：*协助甲方对信息系统关键节点的运行状态进行日常监控，包括但不限于CPU、内存、磁盘空间、网络带宽等资源利用率，以及关键服务的可用性。*针对监控系统发出的告警信息进行初步分析和筛选，及时通知甲方并协助定位问题。4.故障诊断与排除：*接收甲方的故障报告，对系统故障进行分级，并按照约定的响应时间和处理流程进行诊断、分析和排除工作。*对于复杂故障，提供详细的故障分析报告和解决方案建议，并协助甲方实施。5.性能优化建议：*定期（如每季度或每半年，具体周期双方协商）对系统整体性能进行评估，提供性能瓶颈分析报告和优化建议。*根据甲方需求，对特定时期（如业务高峰期前）的系统性能进行专项检查和调优建议。6.安全补丁与更新管理建议：*关注并及时向甲方通报所维护范围内软硬件系统的安全漏洞信息及官方补丁发布情况。*提供补丁安装的技术建议、风险评估，并在甲方授权下协助实施或指导甲方IT人员进行补丁安装。7.日常运维支持：*提供7x24小时或双方约定时段的电话、邮件、远程协助等多渠道技术支持服务。*解答甲方IT人员在日常运维工作中遇到的技术问题，提供操作指导和技术咨询。*协助甲方进行系统数据备份策略的制定与定期备份执行情况的检查。*协助甲方进行系统文档的整理与更新（主要指运维相关文档）。二、服务期限本合同服务期限自`[YYYY年MM月DD日]`起至`[YYYY年MM月DD日]`止。其中，服务试用期为`[数字]`个月，自`[YYYY年MM月DD日]`起至`[YYYY年MM月DD日]`止。试用期内任何一方如对服务质量不满意，有权提前`[数字]`日书面通知对方解除合同，试用期服务费按实际服务天数结算。三、服务方式与响应时间1.服务方式：*远程支持：乙方主要通过电话、即时通讯工具、远程桌面等方式为甲方提供技术支持服务。*现场支持：对于远程支持无法解决的故障或甲方认为必要的情况，乙方应在约定时间内派员到达甲方现场提供支持。现场支持的具体触发条件和费用承担方式（如是否包含在年度服务费内或需另行计费）双方另行约定。*定期巡检：乙方应根据甲方需求或合同约定，定期（如每月或每季度）派遣技术人员到甲方现场进行系统全面巡检，并提交书面巡检报告。2.响应时间：*严重故障（P1级）：指导致甲方核心业务系统完全中断或数据安全受到严重威胁，对甲方业务运营造成重大影响的故障。乙方承诺在接到甲方通知后`[描述性时间，如：立即/若干分钟内]`响应，`[描述性时间，如：尽快/若干小时内]`内提供初步故障分析，并根据故障情况，`[描述性时间，如：在短时间内/约定时限内]`派遣工程师（如需现场）到场进行处理，直至故障恢复或提供明确解决方案。*重要故障（P2级）：指导致甲方部分重要业务功能受损或性能严重下降，但核心业务仍可部分运行的故障。乙方承诺在接到甲方通知后`[描述性时间，如：若干分钟内]`响应，`[描述性时间，如：若干小时内]`内提供故障处理方案或进展反馈。*一般故障（P3级）：指不影响核心业务运行，但导致系统部分非关键功能异常或操作不便的故障。乙方承诺在接到甲方通知后`[描述性时间，如：若干小时内]`响应，并在`[描述性时间，如：一个工作日内]`内给出处理意见或安排处理。*咨询与请求（P4级）：指日常操作咨询、非紧急配置调整请求等。乙方承诺在接到甲方通知后`[描述性时间，如：一个工作日内]`响应，并在`[描述性时间，如：约定的合理期限内]`予以解答或处理。*（注：以上故障级别定义及响应时限仅为示例，双方应根据实际业务情况进行详细定义和协商确定，并可在附件中形成《故障级别定义与响应承诺表》作为本合同一部分。）四、双方的权利与义务（一）甲方的权利与义务1.权利：*有权要求乙方按照本合同约定提供高质量的维护支持服务。*有权对乙方的服务过程进行监督、检查，并对服务质量提出意见和建议。*有权定期获得乙方提供的服务报告、巡检报告等文档资料。*在乙方服务未达到合同约定标准时，有权依据合同约定要求乙方改进或采取补救措施。2.义务：*应为乙方提供必要的系统访问权限（如远程登录账号、设备管理权限等），并对所提供权限的安全性负责。在服务结束或权限变更时，及时回收或调整相关权限。*应向乙方提供维护所需的系统文档、网络拓扑图、配置手册、账号密码（在安全可控前提下）等必要资料，并确保资料的准确性和完整性。如系统发生重大变更，应及时通知乙方并更新相关资料。*应为乙方提供必要的工作条件和协助，包括但不限于提供进入机房及相关办公区域的便利、协调甲方内部资源配合乙方工作。*指定专人作为与乙方的接口人，负责日常服务请求的提交、故障信息的反馈、服务过程的跟踪及协调。*按照本合同约定，及时足额向乙方支付服务费用。*对乙方在服务过程中提出的合理建议（如系统优化、安全加固等），应予以认真考虑并决定是否采纳。因未采纳合理建议而导致的系统问题，乙方不承担责任。（二）乙方的权利与义务1.权利：*有权按照本合同约定获得相应的服务报酬。*在提供服务过程中，有权要求甲方提供必要的资料、信息和工作配合。*对于甲方提出的超出本合同约定服务范围的需求，有权拒绝或协商另行收费。2.义务：*应组建合格的技术服务团队，确保团队成员具备相应的专业技能和经验，并保持团队的相对稳定性。如核心技术人员发生变动，应提前通知甲方并确保服务的连续性。*严格按照本合同约定的服务范围、服务方式和响应时间为甲方提供服务，确保服务质量。*建立完善的服务流程和管理制度，对服务过程进行记录，并定期向甲方提交服务总结报告、巡检报告等。*严格遵守甲方的各项规章制度，保守甲方的商业秘密和技术秘密，不得泄露在服务过程中接触到的甲方任何敏感信息（包括但不限于业务数据、客户信息、系统配置、账号密码等）。此保密义务在本合同终止后仍然有效。*在进行任何可能影响系统稳定运行的操作前（如打补丁、配置变更等），必须提前与甲方接口人沟通，获得书面授权，并制定详细的实施方案和回退预案，经甲方确认后方可执行。操作完成后，应及时向甲方反馈结果。*不得擅自对甲方系统进行未经授权的修改、删除或添加任何软硬件。*对在服务过程中发现的系统潜在风险或优化建议，应及时书面告知甲方。*配合甲方进行必要的应急演练和灾难恢复计划的制定与测试。五、服务费用及支付方式1.服务费用：本合同项下年度信息系统维护支持服务费用总额为人民币`[金额大写]`元（¥`[金额小写]`元）。此费用包含了乙方提供本合同约定服务范围内所有服务的费用，除双方另有书面约定外，乙方不得再以任何名义向甲方收取其他费用。2.支付方式：*方式一（按年支付）：甲方应在本合同签订生效后`[数字]`个工作日内，向乙方支付年度服务费用的`[百分比]`%作为预付款，计人民币`[金额大写]`元（¥`[金额小写]`元）；剩余`[百分比]`%服务费用应在服务期满`[数字]`个月后且双方对服务质量无异议的情况下`[数字]`个工作日内支付。*方式二（按季度/半年度支付）：双方约定按`[季度/半年度]`支付服务费用。每`[季度/半年度]`第一个月的`[数字]`个工作日内，甲方向乙方支付当`[季度/半年度]`服务费用，计人民币`[金额大写]`元（¥`[金额小写]`元）。首期费用应在本合同签订生效后`[数字]`个工作日内支付。*（以上支付方式二选一或双方另行约定，明确具体支付周期和比例）3.乙方收款账户信息：开户名：`[乙方公司全称]`开户行：`[乙方开户银行]`账号：`[乙方银行账号]`4.发票：乙方在收到甲方支付的款项后`[数字]`个工作日内，应向甲方开具等额合法的增值税`[专用/普通]`发票。六、保密条款1.任何一方对于在签订和履行本合同过程中所获知的另一方的商业秘密、技术信息、经营信息、客户资料等未公开信息（“保密信息”）均负有保密义务。2.除非法律规定或有权机关要求，或为履行本合同之目的且仅限于在己方负有保密义务的人员范围内，任何一方不得向任何第三方泄露另一方的保密信息。3.乙方应对其服务人员进行保密教育，并确保其服务人员遵守本保密条款。因乙方服务人员违反本保密条款给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任。4.本保密条款在本合同有效期内及合同终止后`[数字]`年内持续有效。七、知识产权1.甲方拥有其提供给乙方的所有原始数据、文档资料、以及自身信息系统（包括硬件、软件、定制化开发成果）的知识产权。2.乙方在提供服务过程中，利用甲方现有系统和数据产生的分析报告、优化建议等成果，其知识产权归甲方所有。3.乙方为履行本合同之目的所使用的自身工具软件、方法论、通用技术方案等，其知识产权归乙方所有。乙方不得将甲方的保密信息或基于保密信息形成的专属解决方案用于为其他客户提供服务。4.双方均保证其提供给对方的任何资料或服务不侵犯任何第三方的知识产权。如因此产生任何纠纷或索赔，由责任方承担全部责任。八、违约责任1.甲方违约责任：*甲方未按本合同约定支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款金额`[千分之几]`的违约金，但累计违约金不超过逾期付款金额的`[百分之几]`。逾期超过`[数字]`日的，乙方有权暂停服务，由此造成的损失由甲方自行承担。*甲方无正当理由单方面提前终止合同的，应向乙方支付合同总金额`[百分之几]`的违约金，并支付乙方已提供服务的相应费用。2.乙方违约责任：*乙方未能按本合同约定的响应时间和服务质量标准提供服务，经甲方书面催告后仍未在合理期限内改进，给甲方造成实际损失的，甲方有权要求乙方承担相应的赔偿责任。具体可根据故障影响时长、业务损失情况等进行协商或按双方约定的标准执行。*乙方违反本合同保密义务，泄露甲方商业秘密或技术秘密，给甲方造成损失的，应赔偿甲方因此遭受的全部直接经济损失，并承担由此引发的一切法律责任。*乙方技术人员在服务过程中因操作失误或违规操作导致甲方系统损坏、数据丢失或泄露的，乙方应承担由此给甲方造成的直接经济损失，并负责协助甲方进行数据恢复或系统修复。*乙方无正当理由单方面提前终止合同的，应退还甲方已支付但未履行部分的服务费用，并向甲方支付合同总金额`[百分之几]`的违约金。3.本合同项下的违约责任不影响合同中其他条款的效力。一方违约后，另一方要求违约方继续履行合同的，违约方仍应继续履行。九、不可抗力1.“不可抗力”是指双方在签订合同时不能预见、对其发生和后果不能避免且不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、法律变化以及其他不能预见、不能