三级医院责任意识与服务理念培训

医院责任意识与服务理念培训十二月六日第1页

提升责任意识转变医务人员服务观念第2页内部经营决定外部经营第3页一、生存环境恶化1、医院从政府怀抱走向市场

昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”第4页2、患者是医疗市场主宰，决定着医院成败兴衰。

一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。第5页3、群雄角逐，竞争升级公立医院一统天下局面已被打破民营医院快速崛起洋医抢滩登陆竞争升级：设备技术服务文化

第6页4、知识更新周期缩短，只有比你对手学习得更多、更加快、更加好，才是唯一、持久拥有优势。5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学发展目标。第7页6、患者就医模式发生改变：昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）第8页选医院：疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著第9页选医护：技术可靠32%

反应灵敏22%

情商19%

爱心16%

形象11%第10页“红”—陶醉于医院有一定著名度，不知道还要追求美誉度。“肿”—用人过多，效率偏低。“热”—盲目标自我感觉良好，“虚火”上升。“痛”—医患关系担心，纠纷不停。“功效障碍”—技术服务偶有犯错，人文性服务不到位。公立医院“炎症”，制约着服务连续改进

第11页患者维权意识高涨，医患纠纷增多据一项抽样（326所医院）调查显示：医患纠纷发生率高达98.4%。索赔金额累计6000万元，平均每院21万元。按2万所县以上医院推算，索赔42亿元。第12页医疗纠纷处理中患方暴力索赔事件情况调查分析

13第13页患方95%以上经过扰乱医疗秩序到达赔偿目标。索赔金额多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人状态，患方家眷聚集200多人在院内游行4小时。后经惠州市卫生局、法院、公安、区政府介入调解后，以院方无条件答应患者后续治疗费用而了结。14第14页纠集众人围堵医院、砸烂医疗设施、喧华滋事、拉横幅、强占病房及办公场所、停尸拒绝移走、威胁和谩骂工作人员等方式，有甚至攻击工作人员、限制医务人员人身自由、殴打工作人员。

15第15页年5月26日华侨医院因患儿发烧入院15小时后抢救无效死亡。患儿家眷纠集60余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打儿科医护人员，阻拦医务人员开展医疗救治服务，致使儿科门诊停诊、病区被迫关闭，40多名患者被迫转移到其它病区。横蛮撕扯并扒掉女医生外衣，使其当众受辱；非法限制医务人员和院长人身自由，连续达26小时；封堵医院门诊大门，阻挡患者就诊；围攻医院行政办公区，砸烂门窗，使行政区域陷于瘫痪；在医院拉横额、发传单、贴口号，严重扰乱医院正常医疗秩序；扬言要在医院浇汽油，火烧医院等等。前后共连续12天。尽管公安机关在场帮助维护医院秩序，但患方暴力行为却丝毫没有收敛，反而逐步升级，造成两个临床科室关闭，直接经济损失200余万元。16第16页暴力索赔事件发生，严重扰乱了医院正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大经济损失，使医务人员人身安全受到严重威胁，同时造成社会不稳定。

17第17页一是：患方对医院期望值过高，无法了解医疗行业高风险性、复杂性和治疗结果不可预知性等，认为医院就一定能治好病。二是，因为协商、调解、起诉或进行医疗事故技术判定等法律路径处理医疗纠纷方法需经一段时间，花费一定费用，加之患方法律意识不强，部分患方刻意采取极端暴力方式，扰乱医院正常诊疗秩序，以到达高额领取索赔金目标。三是医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长久病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量钱财，他们希望经过一些非理性方法来赔偿。18第18页防范意识不强，对医疗纠纷发生可能性预计不足，向患者或家眷交代病情不详细。服务意识差，态度强硬或语言表述欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了担心医患关系，引发病人及家眷猜疑不满，造成患者不信任医生和医院，引发纠纷。有些医院、医务人员存在开“大处方”、“过分检验”、乱收费情况。在无任何赔偿依据情况下采取息事宁人态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气。质量管理欠缺甚至和差。医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按要求，各类诊疗活动统计不够规范。违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作。个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊、误治及手术失败等问题。19第19页即使《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《医疗事故处理条例》等相关法律法规以及卫生部、公安部《关于维护医疗机构正常医疗秩序通告》、《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序通知》等对聚众围攻医院等扰乱医疗机构正常医疗秩序行为处罚有明确要求，但相关部门在实际执法中未能完全落实执行。执法机关因为担心患方人数众多事态扩大而不敢果断处置，未能及时阻止恶性事态发展，反而助长了不法分子嚣张气焰，以至事态深入扩大和恶化。如华侨医院吴忠原案，公安人员在场却未给予阻止，致使事态深入恶化。20第20页媒体对医疗纠纷报道过频、失实。过分对医疗卫生行业进行负面报道；过分强调新闻特点，尤其是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，作出了失实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不力情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件发生起到了推波助澜作用。21第21页社会不法、不良分子参加暴力索赔。他们有计划有组织地采取极端方式帮患者家眷向医院“讨钱”，并形成了新兴“职业”。“医闹”组织操纵一班人在各地医院产科、外科等治疗风险较大科室以及医院太平间周围，一旦发觉有病人死亡，就会主动上前与死者家眷沟通，向死者家眷承诺由他组织人到医院闹事，拿到赔偿后分成。社会不法分子参加，严重扰乱了医院正常秩序，造成极为严重后果

22第22页提升危机意识提升责任意识提升服务意识第23页我们应具备三大态度：一、责任心二、果断执行三、细心责任意识第24页案1：一台大手术已进行了四个多小时，大家都很疲惫了。主刀庞教授要求大家准备缝合。第一次上手术台器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔”。教授说：“不是！全拿完了”！护士说：“我们放进去是十二块，才拿出了十一块”。教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责”！第25页

护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合格护士！”

感悟：假如我们每个员工都勇于负担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不停向前发展。第26页第27页为何员工看是在做事情，却没有做出结果，来应付领导为何员工总是不敢负担责任，有责任就推．有利益就抢为何领导总是没时间，下属总是没事干为何医院在高速发展,员工却停滞不前为什么？第28页影响执行原因：1.绩效考评2.分工合理3.责任明确4.态度5.沟通第29页执行表达：1.执行要讲品质一个人做事品质，决定你未来生活品质2.执行要讲速度—快准备充分，训练有素。第30页什么是真正执行力？就是院长加上医院其它全部员工比一个人更有执行力叫做真正执行力。执行力＝准度（方向）×精度（品质）×速度（效率）第31页3、同级之间：相互查对结果定义，沟通协调2、下级对待上级:主动查对结果定义，汇报结果1、上级对待下级:清楚定义结果结果定义查对结果第32页三.细心一个人做事品质决定了你未来生活品质专心服务重在细节,细心-----不以善小而不为第33页

细心——防止事故

某日，一位情绪低落少女到大院药房取药。张立（第三季度服务之星）接过少女手上两张处方，吓呆了。两方累计28颗“安定”。这时张立意识到，自己责任不是照方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋心结……

感悟：在这个故事里，张立不是简单例行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人安危负责！第34页

同级医院技术差距日渐缩小,而服务是患者所关注。服务意识第35页

服务不是“伺候”人。对医务人员而言，服务是一个行为（执业行为）。服务是一个表现（美好心灵外部表现）。服务是一个努力（因为，服务没有最好，只有更加好）。第36页1、服务是一个过程，而不但仅是一次诊疗活动。成功服务，以建立持久医患情缘为目标。第37页—人体处理,医护人员面对现场病人，做适当处理。—物处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。—脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号……第38页（1）病人高参加度服务（诊疗、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检验细心、解释耐心……（2）中参加度服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。（3）低参加度服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。第39页4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈活剧。不论哪个步骤出了问题，都将损害医院整体形象。第40页以餐饮为例：（1）技术性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨（3）效益性需求：收费合理第41页以产妇为例：

（1）技术性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、体面、温馨（3）效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例：

（1）技术性需求：无痛（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最终一站。（3）效益性需求:费用适宜第42页用手，是机械级服务用脑，是教授级服务专心，是大师级服务第43页有六种等级医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病人不把病人当人看看一下百分比，就知道医院竞争力。第44页

言、行、举、止、观、想、笑在医患间架起互信桥梁。专心服务（大师级服务）第45页入院——多一些介绍；诊疗——多一些解释；护理——多一些呵护；出院——多一些嘱咐。第46页爱是零追求：

医患接触—零距离诊疗操作—零差错医患关系—零投诉病人隐私—零暴露第47页用我们责任心，换来病人信心；用我们细心，换来病人舒心；用我们耐心，换来病人安心；用我们热心，换来病人宽心；用我们爱心，换来病人放心。第48页优质服务要素

(服务金三角)服务金三角

(环境、设备…)

(流程、效率、质量、管理…)(组织结构、培训、技能、态度、仪表、

言行、責任心、沟通力、承压力…)第49页服务圈制订优质服务流程进入停车场找停车位进医院测体温挂号分诊就诊交费检验再就诊交费取药注射取车医嘱第50页1.交通/走道便利.2.灯光照明.3.座椅舒适.4.书写便利.5.排队指示.6.标牌明确.患者对环境需求第51页

7.柜台高低.

8.饮水提供.

9.厕所方便.10.温度适合.11.空气流通.12.