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文档简介

34DB34/T5364—2026电子商务产品售后服务规范StandardsforAfter-salesserviceofE-commerceproducts2026-01-05发布2026-02-05实施安徽省市场监督管理局发布I13.13.23.3电子商务平台经营者（平台经营者）e-com3.424.2服务提供者应制定产品售后服务标准或文件，作为售后服务活动的技术依据。售后服务标准或文4.3服务提供者应设立专门从事售后服务工作的部门和相应的服务网络，并有合理的职能划分和岗位4.4服务提供者应有实现售后服务保证与承诺的资源、手段和条件，能够提供技术咨询、维修、维护5.1服务内容5.2服务提供方法——通过电话、电子邮件、在线客服、即时通信、社交平台留言互动等,为消费者提供多元——通过短信、电子邮件、应用程序推送等,为消费者提供服务状态更新或产品故障预警等6.1服务流程应清晰明确，各个步骤宜配有说明和操作指南，便于服务人员理解6.2服务流程的设计应能使顾客的服务请求得到迅速响应和处理，并宜设定明确的服务响应务完成时37.3.1服务提供者应建立售后咨询服务工作制度、明确服务流程和反馈机制，为平台上销售的产品提7.3.5对于能够直接给予答复的售后咨询，服务提供者应直接告知顾客咨询结果；对于需要进一步处7.4退换货7.4.1服务提供者应明示符合法律规定的适用或不适用无理由退货的产品类别，具体要求应符合《中7.4.4对于不宜退换货的产品，出现质量问题时，电子商务平台应明示售后处理方式，并与消费者达47.4.5对于服务类产品，服务提供者应明示服务类产品订单取消规则、订单取消收费标准等要求。当7.7其它8.2服务提供者应为顾客提供便捷的评价反馈渠道，如在线评价、电话回访、问卷调查等。评价的过8.3售后服务评价结果可用于

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