【《客户关系管理理论概述及作用概述》2200字】

客户关系管理理论概述及作用概述目录TOC\o"1-3"\h\u14753客户关系管理理论概述及作用概述 1310751.1客户关系管理概述 143821.1.1客户关系管理的概念 1109711.1.2客户关系管理的原则 1186981.1.3客户关系管理的流程图 2168241.2客户关系管理相关理论 2239781.1.1关系营销理论 2145461.1.2一对一营销理论 260321.1.3客户细分理论 3294731.3客户关系管理的作用 3245131.3.1节省开发、交易和服务成本 3102031.3.2降低经营风险并提高效率 3168481.3.3整合企业对客户服务的各种资源 31.1客户关系管理概述1.1.1客户关系管理的概念客户关系管理的概念，最初由美国的咨询公司GartnetGroup在1993年前后提出来的，但是到目前为止也没有一个官方的定义，众多学者也都有自己的观点。概括的来说，客户关系管理就是企业为了获取新客户、保留老客户、让客户提高对企业的忠诚度所采取的一些列管理措施。管理措施中包括：收集掌握客户基本信息、利用数据管理技术分析、对客户分级、建立个性化的客户维护方案，将这些措施整合在一起的模型，并以客户为中心，就是简单的客户关系管理。客户关系管理的目的就是在以客户为中心的理念下，增加与客户之间的互动，提高客户的忠诚度，从而提升企业的盈利能力和核心竞争力。李胜兰认为，客户是企业生存的基础，是企业经营利益的来源，只有企业为客户提供了满意的产品和服务，才能使客户产生依赖感，从而发展为忠实客户，转化为企业利润的来源[[]李胜兰.A房地产开发企业客户关系管理研究[D].华中师范大学,2020.[]李胜兰.A房地产开发企业客户关系管理研究[D].华中师范大学,2020.1.1.2客户关系管理的原则（1）全面实施的原则客户关系管理必须是从上到下企业内每个人都要执行的流程，所有的部门都可以接触到客户关系管理的相关信息，企业内部所有人共同为维护客户关系提供支持。而且客户关系管理得到的一些反馈可以支持业务人员精确把握客户需求，为客户提供高品质的产品或服务。（2）满足客户需求的原则客户关系管理必须可以及时的反映出客户的需求变化，在客户和经纪人有一定交流后，需要及时了解客户的需求，而且客户关系管理必须跟进客户需求，让客户关系管理充分发挥其作用，及时满足客户需求。（3）应用先进技术的原则利用互联网科技技术，企业对客户的需求进行数据分析，并储存数据，用以之后服务客户，如此，会大大减少企业的成本支出，而且还可以发现潜在的客户和发现客户的需求。（4）确保信息准确及时的原则对于房地产经纪行业来说，客户的信息了解得越详细，则对服务的质量越有利。但是这就对信息的跟进要求非常高，必须要收集到最新的信息以确保准确。图STYLEREF1\s2SEQ图\*ARABIC\s11客户关系管理流程图图STYLEREF1\s2SEQ图\*ARABIC\s11客户关系管理流程图1.2客户关系管理相关理论1.1.1关系营销理论Berry教授在1983年首次定义了关系营销：“关系营销是吸引、维持和增强客户关系[[]苏朝晖.客户关系管理[M].人民邮电出版社:,201609.238.[]苏朝晖.客户关系管理[M].人民邮电出版社:,201609.238.1.1.2一对一营销理论一对一营销在房地产经纪行业属于常见现象，一位客户对应一个经纪人，有时几个经纪人接待一位客户。这种方式的优势主要是可以完全满足客户的临时需求，对客户提出的需求反应及时，可以增加经纪人及企业在客户心中的满意度和忠诚度。1.1.3客户细分理论客户细分产生的原因主要是因为客户需求不同，而且市场也是一个多层次、多元化的消费需求综合体。首先通过客户细分，把客户的需求总结出来进行分类，然后再到相对应的市场中寻求合适的商品，这样可以更高效得满足客户需求。其次通过客户细分可以筛选出企业的目标客户，锁定价值客户，并增加对价值客户的需求的服务。创新服务方式，采取不同的服务措施，满足其不同需求，提升客户满意度，提高企业服务水平[[]宋倩.基于客户细分理论的医院图书馆服务创新[J].中华医学图书情报杂志,2014,23(02):35-37.[]宋倩.基于客户细分理论的医院图书馆服务创新[J].中华医学图书情报杂志,2014,23(02):35-37.1.3客户关系管理的作用1.3.1节省开发、交易和服务成本对大多企业来说，获得新客户是占比企业成本最大的部分，而留住老客户的成本就远远小于开发新客户的成本。如果企业能够留住老客户，并且将老客户转换成忠诚客户，不但可以降低交易和服务成本，而且老客户介绍的新客户也要比自己挖掘的新客户成本低，质量高。所以如果企业的忠诚客户多了，客户忠诚度提高了，就可以降低企业的压力和支出。交易成本主要包括搜寻成本、谈判成本和履约成本三个方面，客户关系管理维护老客户所需要的成本要远低于新客户开发和熟悉企业的成本。因为企业了解老客户的一些基本信息，不需要再去花费时间和财务成本进行调查，可以更快速地为老客户提供服务，提高经纪人的工作效率，降低服务成本，所以老客户要比新客户的服务成本低很多。1.3.2降低经营风险并提高效率良好的客户关系管理可以有效的降低企业的经营风险[[]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息,2014(23):281.[]吕金刚.客户关系管理在企业市场营销中的作用探讨[J].黑龙江科技信息,2014(23):281.1.3.3整合企业对客户服务的各种资源企业应该通过进行客户管理的方式来不断提升企业与客户之间的关系,企业通过进行客户关系管理