公路收费站作业标准操作规程

公路收费站作业标准操作规程前言本规程旨在规范公路收费站的日常运营管理，明确各岗位人员职责，优化作业流程，确保收费工作安全、高效、准确、文明地进行，提升过往司乘人员的满意度，保障公路运营单位的合法权益。本规程适用于所有在岗收费人员、监控人员、票证管理人员及相关辅助人员，并作为日常工作、培训、考核的依据。全体人员须认真学习，严格遵守。第一章总则1.1制定目的与依据为进一步提升公路收费管理水平，统一作业标准，提高工作效率与服务质量，防范作业风险，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及公司内部管理制度，结合收费站实际运营情况，特制定本规程。1.2适用范围本规程适用于本公路收费站（以下简称“收费站”）所有收费车道的日常收费作业、人员管理、票务管理、设备管理、应急处理及文明服务等各项工作。1.3基本原则收费作业应遵循“安全第一、准确高效、文明服务、应收尽收、廉洁自律”的原则。第二章岗位职责2.1收费员岗位职责1.严格遵守各项规章制度和操作规程，熟练掌握收费设备操作技能。2.负责当班期间本车道的车辆通行费收取、票据开具与发放工作，确保票款核对无误。3.准确识别车型、车种，判定通行费征收标准。4.负责本车道收费设备的日常检查、简单故障排除及报修。5.保持收费亭内外及车道卫生清洁。6.提供文明服务，耐心解答司乘人员咨询，妥善处理简单客户异议。7.做好当班记录，按规定进行交接班。8.协助处理车道突发事件，保护票款安全。2.2班长岗位职责1.负责本班次的全面管理工作，确保收费作业正常有序进行。2.合理调配车道及人员，根据车流量变化及时开启或关闭车道。3.监督检查收费员执行规章制度、操作规程及文明服务情况。4.负责处理收费员上报的特殊情况和客户投诉，无法解决的及时上报值班站长。5.负责本班次票证、备用金的领取、发放、回收与核对。6.组织班前班后会，进行工作布置、总结与讲评。7.检查收费设施设备运行状况，发现问题及时联系维修。8.做好本班次各类数据统计和工作记录。2.3监控员岗位职责1.负责监控系统、收费系统的实时监控与运行状态巡查。2.密切关注各车道通行情况及收费员工作状态，发现异常及时处理或上报。3.负责对收费过程中的特殊业务（如免费车、紧急车、异常卡等）进行远程授权或记录。4.做好监控录像的管理工作，按规定保存、调取和回放录像资料。5.负责各类信息的上传下达，做好监控值班记录。6.协助处理突发事件，做好应急指挥联络工作。7.保持监控室整洁，维护监控设备。2.4票证员岗位职责1.负责收费站各类通行票据、单证的申领、保管、发放、回收和核销工作。2.严格执行票据管理制度，确保票据安全，防止票据遗失、损坏。3.负责核对收费员上交的票款、报表与系统数据是否一致。4.负责票证台账的建立与登记，做到账实相符。5.按规定做好票据存根的整理、装订与归档。6.协助财务部门进行票款解缴工作。第三章作业流程3.1班前准备与交接1.班前会：班长组织召开班前会，明确工作重点、注意事项，检查人员仪容仪表。2.接班：*收费员提前到达指定地点，佩戴好工牌，做好上岗准备。*在班长监督下，与上一班收费员进行交接，内容包括：备用金、票据、设备状态、车道情况、特殊事项记录等。*交接双方在《交接班记录本》上签字确认。3.进入收费亭：收费员按规定程序登录收费系统，检查键盘、显示器、打印机、对讲机、验钞机等设备是否正常。3.2在岗作业1.车辆驶入：*车辆驶入车道时，收费员应保持坐姿端正，面带微笑，目光注视来车。*主动观察车辆类型、车牌、是否持有效通行凭证等。2.车型识别与信息录入：*根据车辆实际情况准确判断车型、车种，通过键盘或系统自动识别录入车辆信息。*对安装ETC设备的车辆，确认设备正常读取信息。3.收费操作：*系统显示应收金额后，清晰、准确地告知司乘人员：“您好，应收XX元。”*收取通行费时，唱收唱付：“收到XX元。”“找您XX元，请核对。”*仔细核对现金真伪，对于大额现金应使用验钞机。*接收非现金支付方式（如移动支付、ETC）时，按相应流程操作。4.票据打印与交付：*确认收款无误后，启动打印机打印通行票据。*将票据和找零（如有）一并双手递交给司乘人员，并说：“请拿好票据，再见！”或“一路平安！”5.抬杆放行：*确认司乘人员取走票据和找零后，操作抬杆按钮放行车辆。*目送车辆驶离，观察道闸是否正常落下。6.特殊情况处理：*无通行卡/坏卡：引导车辆至指定区域，按规定程序处理，需上报班长或监控室授权。*U型车/超时车：根据相关规定核实情况，确定收费标准。*免费车辆：严格按照政策规定核实车辆凭证，做好登记，经授权后放行。*异常车辆：如超限车、故障车等，引导至安全区域处理，必要时协助联系相关部门。*纠纷处理：耐心解释政策，无法解决的及时报告班长。3.3班后交接与总结1.交班准备：*当班结束前，收费员整理好当班票据、现金，核对收费金额与系统记录是否一致。*清理收费亭内外卫生，关闭不必要的设备电源。2.交班：*携带当班票款、票据、《交接班记录本》到指定地点交班。*向班长汇报当班情况及遇到的问题。*班长对票款、票据进行核对，确认无误后签字。3.班后会：班长组织班后会，总结本班次工作，表扬先进，指出不足。第四章服务规范4.1仪容仪表1.统一着装，服装整洁、得体、规范，佩戴工牌。2.发型整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。3.精神饱满，姿态端正。4.2文明用语1.使用普通话，语言清晰、亲切、礼貌。2.常用文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请稍等”、“请拿好票据”等。3.针对不同场景使用规范用语，如车辆驶入时“您好！”，收费时“应收XX元”，找零时“找您XX元，请核对”，车辆驶离时“再见，一路平安！”。4.3服务行为1.微笑服务，态度热情诚恳，耐心解答司乘人员询问。2.手势规范，动作轻柔，递接物品时使用双手。3.工作期间不做与工作无关的事情，不擅离岗位。4.尊重司乘人员，不与司乘人员发生争执，严禁使用服务忌语。5.保持收费亭内外环境整洁，物品摆放有序。第五章安全管理5.1票款安全1.严格执行票款管理制度，收费员当班期间妥善保管票款，不得随意放置。2.收费亭内现金超过规定限额时，应及时存入保险柜。3.严禁携带私款上岗，严禁挪用、贪污票款。4.交接班时，票款交接应在指定安全区域并有专人监督。5.2人身安全1.收费员在岗期间应锁好收费亭门，注意防范外来侵害。2.严禁在车道内停留、嬉戏，注意过往车辆。3.夜间作业时，注意观察周边环境，必要时请求支援。4.遇有暴力威胁时，应保持冷静，优先保证人身安全，并及时报警或向监控、班长求助。5.3设备安全1.正确操作各类收费设备，严禁违规操作。2.定期检查设备线路，防止漏电、短路。3.爱护设备，保持设备清洁，防止人为损坏。4.发现设备故障，应立即停止使用并上报。5.4消防安全1.熟悉消防器材的位置和使用方法。2.严禁在收费亭、监控室等重点部位吸烟或使用明火。3.定期检查消防设施是否完好有效。4.发生火情时，立即启动应急预案，组织扑救和疏散。第六章考核与监督1.收费站应建立健全考核机制，对收费人员的工作表现、服务质量、遵章守纪等情况进行定期考核。2.考核结果与绩效、评优、奖惩挂钩。3.通过内部检查、监控抽查、客户反馈等多种方式对收费作业进行监督。4.对违反本规程的行为，视情节轻重给予批评教育、经济处罚直至纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第七