上海对外经贸大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷_第1页
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文档简介

上海对外经贸大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题5分，共50分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是服务市场营销的核心概念？（）

A.服务质量B.服务价值C.服务创新D.服务成本

2.以下哪项不是服务市场营销的特点？（）

A.互动性B.异质性C.可感知性D.不可储存性

3.以下哪项不是服务营销的营销组合要素？（）

A.产品B.价格C.地点D.人员

4.以下哪项不是服务营销中的服务质量模型？（）

A.SERVQUAL模型B.服务蓝图C.服务质量差距模型D.服务质量感知模型

5.以下哪项不是服务营销中的服务创新类型？（）

A.产品创新B.服务流程创新C.服务体验创新D.服务传播创新

6.以下哪项不是服务营销中的服务营销策略？（）

A.服务差异化B.服务标准化C.服务个性化D.服务品牌化

7.以下哪项不是服务营销中的服务营销渠道？（）

A.直接渠道B.间接渠道C.分销渠道D.互联网渠道

8.以下哪项不是服务营销中的服务营销沟通？（）

A.广告B.公关C.销售促销D.人员销售

9.以下哪项不是服务营销中的服务营销管理？（）

A.服务质量B.服务创新C.服务成本D.服务战略

10.以下哪项不是服务营销中的服务营销研究？（）

A.市场调查B.竞争分析C.客户分析D.服务设计

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

1.服务市场营销的特点包括：（）

A.互动性B.异质性C.可感知性D.不可储存性E.不可分割性

2.服务营销的营销组合要素包括：（）

A.产品B.价格C.地点D.人员E.促销

3.服务营销中的服务质量模型包括：（）

A.SERVQUAL模型B.服务蓝图C.服务质量差距模型D.服务质量感知模型E.服务质量评价模型

4.服务营销中的服务创新类型包括：（）

A.产品创新B.服务流程创新C.服务体验创新D.服务传播创新E.服务管理创新

5.服务营销中的服务营销策略包括：（）

A.服务差异化B.服务标准化C.服务个性化D.服务品牌化E.服务联盟

三、论述题（本大题共1小题，共15分）

1.试述服务营销与产品营销的区别与联系。（）

四、案例分析题（本大题共2小题，共30分）

材料一：

某酒店为提升服务质量，实施以下措施：

（1）对员工进行专业培训，提高服务技能；

（2）引入先进的客户关系管理系统，提高客户满意度；

（3）设立客户投诉处理中心，及时解决客户问题。

材料二：

某酒店在实施上述措施后，客户满意度有所提高，但仍有部分客户对服务不满意。

1.分析该酒店在服务营销中存在的问题。（）

2.提出改进措施，提高该酒店的服务质量。（）

五、论述题（本大题共2小题，共25分）

材料一：

某企业为拓展市场，决定推出一款新产品。在产品研发阶段，企业进行了以下工作：

（1）市场调研，了解消费者需求；

（2）产品设计，满足消费者需求；

（3）产品定价，合理定位市场。

材料二：

该产品上市后

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