餐厅服务员试题

餐厅服务员试题

餐厅服务员试题1

一、填空题（20分）

1、微笑是服务的前提，在服务中保持职业化的微笑。

2、顾客是我欠生存基础，是顾客给了我们最好的保障

3、服务宗旨是宾客至上，服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、

热情周到。

4、虚心接受客人的意见和抱怨，在任何情况都不得将个人情绪

带到工作中绝不可与客户争吵牢记服务宗旨，规范服务行为

5、工作必须善始善终，不得擅自离岗，确有急事须请假并递交

书面申请

二、选择题（20分）

1、烟灰缸里如发现（B）烟，就应该换上干净的烟缸。A2个;

B3个；C5个。

2、斟酒时，服务员应侧身站在客人右侧（C）oA酒瓶与杯沿

相距3厘米以上；B瓶口搁在杯沿上；C酒瓶与杯沿相距1厘米。

3、服务员推镇菜品时应尽可能推荐（A）oA高利润的菜肴；

B高成本的菜肴；C快捷，简单的菜肴。

4、培训是为了提高服务员（B）。A知识；B工作效率；C知

识和技能。

5、良好的着装和精神面貌，使顾客对服务员产生（C）oA安

全感；B尊重感；C信任感。

6、为顾客提供高质量的餐饮服务是（D）职责。A经理；B领

班；C组长；D服务员。

7、急躁客人对服务员的要求（B）：A漠视的态度；B快捷迅速;

C周到的服务；D耐心的服务。

8、当客人要挑选并询问某一道菜肴时，不要（A）oA使用婉

转的口气；B用定性的语言；C适当使用吸引人的语句。

9、如果在为宾客服务时，遇到自己没把握的事应（C）oA及

时请示汇报；B相对担任下来；C婉言拒绝；D试着解决。

10、当服务员遇到宾客点的菜，厨房一时没有原料不能马上做

时，应该（A）oA向宾客说明情况，并向宾客提供应做的菜可能

要花的时间；B照常规接受点菜；C向客人说明厨房没有的菜。

三、判断题——对的打J,错的打_（10分）

1、服务员斟酒时，身体可紧靠客人以免托盘打翻（_）。

2、上菜是依照“右上右撤”的原则，上菜，撤盘都在宾客右侧

进行（J）。

3、少年儿童喜欢有嚼头，比较香脆的食品；（J）

4、同客交谈时，应态度诚恳，和蔼可亲，声音洪亮；（J）

5、同客人谈话时应本着宇实事求是的原则，不能随便答复“我

不知道““不清楚”之类的话；（J）

6、斟茶时，杯中茶水一般以斟八分满为宜（J）。

7、在许多情况下，客人主动为与服务员握手时，服务员不应回

避；（V）

8、服务工作中，送客和迎客一样重要；（J）

9、菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志，是沟通饭

店与宾客之间的桥梁；（J）

10、手势是一种最有表现力的“体态语言“，餐馆服务员在工

作中经常要运用手势来为宾客服务，尤其是指方向时可用食指为指

路（_）O

四、问答题：（20分）

1、营业时间的定义是什么（2分）工作时间

2、为什么展开“微笑服务”活动（5分）

微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦

目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客的心理

距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情感；

实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店

产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象；

实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递的热情、

友好、真诚可以令宾客乐意接受和购买酒店产品；

实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的

热爱、宾客的关怀而自身美好心灵的写照。

3、服务员的主要职责是什么（5分）

①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作;

②负责餐厅摆台，做好开餐前的各项准备工作；

保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；

③负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单

和笔；

④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方

法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具

体服务方法等；

⑤熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内

容，能够做好介绍推销工作；

⑥协助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达

客人的要求，开出单据并通知厨房；

⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台

各类物品；

⑧协助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放；

⑨搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工作。

4、斟酒前服务员为什么要展示商标绐主人（3分）a一般较为

名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便

客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的

周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

5、处理投诉的步骤是怎样的（5分）

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还

是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真

倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发

泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平

静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要

点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。

这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺

垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出

正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时

上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人

自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如

果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不

能无把握、无根据地向客人保证。

五、分析题（30分）

1、某天晚上用餐高峰期，客人来得很集中。此时，几位客人来

到小张所分管的区域，小张正在为另一桌点菜.客人坐了好久，见

没人理睬非常生气，向经理投诉。如果你是一名领班，该如何处理？

（4分）

2、本酒店有五味，四靠，三追求，一句话，请写出来（3分）

3、酒店服务人员应以怎样态度对待服务工作（3分）

(1)酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服

务意识；

(2)酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精

神；

(3)酒店员工通过服务工作实现多层次的需求；

(4)酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。

4、酒店服务员应树立怎样顾客意识(5分)

1.视顾客为衣食父母我们之所以把顾客视为衣食父母，是因为:

(1)客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的

经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店的真

正“老板”，是公司最重要的人。

(2)客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了生

存的基础，我们的工作才有了意义，客人是酒店生意的源泉。

(3)客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必

须努力予以满足的目标。哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒

店。

(4)客人的要求总是很多的。服务员的责任就是在互利的原则

下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务

周到，使其满意，相信客人就会继续光临。

(5)客人是付款买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公

平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠

顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。

（6）客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，

难免有偏颇，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客

人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对

之冷漠、厌烦。

（7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟

是极少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上

多检讨自己的工作，查找不足，不断改善，使服务再上一层楼。

5、为什么说顾客永远是对的（5分）这句话是酒店业及服务业

的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与酒店的立场，

它是从酒店的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念，即

顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，

以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次，这规定了酒店员

工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的

一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双

方对立的局面。再次，这表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的

生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与

生产、发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会的目的。所

以在酒店业及服务业中，顾客永远是对的。

6、结合本职工作，谈谈你对一天工作中的总结和心得体会（10

分）通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱

固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客

人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危

险。服务人员这时舛果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于

事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作

为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具

和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质

底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员

的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速

上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、

谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可

以“等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不

同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一一

一身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着

非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体

语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造

出让客人易于接受知满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天

都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且

会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待，客人这一感受的获得将

会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明

确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客

人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当

迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的

客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没

法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯

定的'服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜

在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最

有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的,

而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于

善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送至L

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、

星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、

旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或

有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即

时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身

也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即

客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶

点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，

这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的

时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆

因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员

应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身

处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方

的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况

下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾

发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应

当主动地向客人介绍其他各种服务项目，句客人推销。这既是充分

挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识,

主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要

职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同夹做。

只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每

一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客

人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服

务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当

对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、

消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

餐厅服务员试题2

一、填空题（20分）

1、微笑是服务的、在服务中保持—的微笑。

2、顾客是我仅—基础、是顾客给了我们—

3、服务宗旨是、服务态度应做到—o

4、虚心接受客人的意见和抱怨、在任何情况都不得、绝不可、

牢记。

5、工作必须善始善终、不得、确有急事须—并—。

二、选择题（20分）

1、烟灰缸里如发现（）烟、就应该换上干净的烟缸（）。

A、2个；B、3个；C、5个。

2、时、服务员应侧身站在客人右侧（）。

A、酒瓶与杯沿相距3厘米以上；B、瓶口搁在杯沿上；C、酒

瓶与杯沿相距1厘米。

3、服务员推镇菜品时应尽可能推荐（）。

A、高利润的菜肴；B、高的菜肴；C、快捷、简单的菜肴。

4、培训是为了提高服务员（）。

A、知识；B、工作效率；C、知识和技能。

5、良好的着装和精神面貌、使顾客^服务员产生（）。

A、安全感；B、尊重感；C、信任感。

6、为顾客提供高质量的是（）职责。

A、经理；B、收银员；C、组长；D、服务员。

7、急躁客人对服务员的要求（）：

A、漠视的态度；B、快捷迅速；C、周到的服务；D、耐心的

服务。

8、当客人要挑选并询问某一道菜肴肘、不要（）。

A、使用婉转的口气；B、用定性的语言；C、适当使用吸引人

的语句。

9、如果在为宾客服务时、遇到自己没把握的、事应（）。

A、及时请示汇报；B、相对担任下来；C、婉言拒绝；D、试

着解决。

10、当服务员遇到宾客点的菜、厨房一时没有原料不能马上做

时、应该（）。

A、向宾客说明情况、并向宾客提供应做的菜可能要花的时间；

B、照常规接受；C、向客人说明厨房没有的菜。

三、判断题一一对的打J、错的打_（10分）

1、服务员斟酒时、身体可紧靠客人以免托盘打翻（）。

2、上菜是依照“右上右撇”的原则、上菜、撤盘都在宾客右侧进

行（）