【《乘务礼仪在航空服务中的应用研究》13000字（论文）】

乘务礼仪在航空服务中的应用研究摘要：随着时代的不断发展，现代航空业的竞争随之越来越激烈，人民生活水平的进一步提高，航空运输旅客的需求逐渐多样化，人们对航空服务的要求由方便实用型变成舒适享受型，航空运输业必须要提高自身的服务质量才能保证客户的满意度，从而在各个航空业中占据重要地位，航空服务的质量更直接反映了民航的水准。礼仪是种身份，是个人内在的外化形式，而礼仪修养又是空中乘务员职业素养中的一个重要组成部分，以乘务礼仪为基点，培养高尚的职业道德，优秀的个人修养，从而更好的提升航空服务水平。因此，空乘人员要刻苦学习业务知识、严格遵守礼仪规范，提升内在气质修养，塑造美好外在形象，从而更好提高航空公司服务质量和服务水平。乘务礼仪的养成对航空服务专业技术能力的培养具有直接的作用，乘务礼仪的培养亦有利于形成团队合作意识。本文以乘务礼仪的相关影响及作用为切入点，通过乘务礼仪与航空服务的相应关系进行思考分析，采用文献研究法和走访调研的形式，根据分析和研究提出乘务礼仪对航空服务的质量提升具有相关作用及影响。关键词：空乘人员；乘务礼仪；航空服务；服务质量。目录TOC\o"1-3"\h\u9835第1章绪论 210251.1选题的依据及意义 221871.2空乘服务的相关理念 2245731.2.1空乘服务的概念 2132211.2.2空乘服务的构成 3202591.2.3空乘服务的特点 33064第2章航空服务的现状 5285342.1国内航空服务的现状 5243762.2国外航空服务的现状 518609第3章乘务礼仪对空乘人员航空服务的影响 730023.1空乘人员对乘务礼仪的认知 718433.2乘务礼仪教育对提升空乘人员素质的重要作用 7159323.2.1增强心理素质 8305163.2.2强化身体素质 8252813.2.3优化职业意识 927373.2.4促进团队合作 923783.2.5完善专业能力 10183573.3乘务礼仪在航空服务中的重要性 1017792第4章航空服务礼仪现状所存在的问题及相应措施 11107274.1在航空服务中礼仪方面所存在的问题 1165314.2航空服务中应用礼仪的做法 11119374.2.1了解空乘人员礼仪修养的含义 12274344.2.2培养空乘人员应具备的职业礼仪素养 1215574.2.3加强空中服务仪态礼仪训练 12141284.2.4培养空中服务语言礼仪 121015结语 133150参考文献 13绪论1.1选题的依据及意义民航业发展作为当代我国经济高端的窗口服务行业,在一定相当程度上也反映着当代我国的创新精神面貌。而在航空公司乘务人员的礼仪服务中,乘务人员航空服务中的礼仪规则是其公司展示其航空服务质量的重要组成部分。在目前的市场状况下,提高空乘工作人员素质必须从安全教育管理层面开始做起,加强航空服务礼仪的水平。在空乘服务专业学校展开严格的服务礼仪专业教育,进行服务礼仪操作基本知识的学习传授和服务操作基本技巧的掌握训练,培养选拔出礼仪知识掌握能力强、养成的专业素质较高、实践操作能力强、拥有完美服务礼仪专业修养的空乘专业航空人员服务工作人员。空乘人员服务礼仪作为我国航空运输服务人员礼仪的具体形式体现,是我国民航航空运输重要的组成部分,高质量的空乘人员服务已经发展成为要求航空运输公司能够对外充分展示空乘服务人员的外在服务形象以及内在服务素质,使之更加具有优美的服务仪容礼仪仪表和恰当的社会利益分配素养,对于我们打造一个高质量的空乘人员服务形象具有非常重要的指导意义。本文探究乘务礼仪对于航空服务的具体作用影响,在空乘人员飞行过程中,前期乘务礼仪的学习及后期在航空服务中的运用具有重要影响。提出一些具有时效性,运用性的相关思考方案,加强我国航空服务质量,向乘客展现出完美的有乘务礼仪基础的优质航空服务。1.2空乘服务的相关理念1.2.1空乘服务的概念空乘人员指的也就是中国航空公司飞机上专门从事为普通旅客提供服务的工作人员。也可以叫做"航空乘务员"。狭义上的来说是讲空乘服务指的是按照我国民航服务的基本内容及运行规范性的要求,以实现满足航班乘客本身需求为主要目标,为一个航班客舱乘客本身提供空乘服务的一个过程;但是广义来讲空乘服务指的是以航班客舱为主要服务者的场所,以发挥个人的社会影响力与才能展示其个性才能为主要特征,将有形的空乘专业技术知识服务与无形的文化情感服务传递融为一体的一种综合性服务活动。空乘运输服务质量是我国民航航空运输公司服务的重要不可组成的一部分,它直接或间反映了我国航空运输公司的空乘服务综合质量。在激烈的国际航空运输市场竞争中,直接为国际旅客提供服务的空乘工作人员的良好形象和服务工作严谨态度,对帮助航空公司尽快占领市场,赢得更多的国内国际回头客利益起着重要的推动作用。空乘乘客服务工作是一个传播乘客理念、传递乘客爱心、表现耐心、奉献乘客真心的一个过程,须充分协调各种有利利益因素,确保空乘航班安全,有明显的空乘国际化服务特征,展示着一个中华民族的精神品质、更需要强调的是服务空乘人员的一种综合服务素质,是简单的微服务和小细节在实现高品位服务目标下的完美升华,是一种特殊职业,核心任务是如何让全体乘客感到满意。1.2.2空乘服务的构成空乘服务人员的本职工作主要是在各大大型航空服务公司专门担任公共事务管理,机场协调、空乘人员服务、安全检查等等并能为航空乘客本身提供各种高品质空乘服务的专门工作。乘务管理工作本身既是一种服务管理工作,也是安全管理工作,既直接关系一个航空运输公司人员服务水平的素质高低,更直接关系乘机旅客人身生命和其他国家人身财产安全,责任重大,需要航空乘务员以一种高度的社会责任心认真负责对待,可以这么说,责任心确实是一名优秀航空乘务员自身应该必须具备的最基本资格条件。同时,乘务组的整体构成和乘务人员服务管理工作的基本特点也充分要求全体乘务员必须始终具有高度的职业责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队,乘务组员之间的相互了解本身就有局限,加之客舱服务工作中的号位限制,使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位,这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责,搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合,为优质服务打好基础。另一方面,乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步,真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性,竭力满足旅客的合理需求,甚至服务在旅客开口之前,要达到这样的标准,乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。1.2.3空乘服务的特点安全责任意识高于一切,对乘务工作人员的安全综合管理素质以及能力水平要求很高,技术经验性强,服务内容繁杂。空中旅客客机飞行的不安全性未确定性和飞行危险性,这使得空中商务旅客飞机乘务员长期以来一直处在潜在的恐惧和不安全恐惧焦虑情绪中,同时被要求停止飞行服务的空中飞机乘客也常常都会带着敏感与不安的恐惧焦虑情绪。乘务员经常飞行驻外期间及其日常生活工作节奏的突然发生是否改变、饮食的不符合规律、睡眠中的生活条件质量差、飞行期间的长时差等多种危险因素均都有可能直接致使空中人员飞行中的乘务员一直长期生活处于一种高度强的机体心理系统免疫抑制应激中,导致他们机体免疫抑制系统功能明显显著下降,增加易疫源的敏感性。基于这种特点,它要求:1.空乘工作人员不仅工作要求具有得体的礼容仪态、良好的生理身体及其他心理素质,还要求具有较强的肢体语言表达综合能力、广博的数学天文地理科学知识;2.要求须具备较强组织协调指挥能力、应变能力、良好的团队合作共赢精神,要求的人才是集科学理论知识、综合专业素质和理论实践应用能力于三位一体的高技术素质综合应用型专业人才。对亲和力要求较高，有人说:微笑是通达世界各地的免费机票,略微夸张的话语形象的阐述了微笑的莫大能量。微笑能缩短人与人之间的距离,让人觉得亲近。我们以微笑迎接乘客,以微笑送别乘客,用微笑来化解矛盾,用微笑来启迪心灵,让每位乘坐航空班机的乘客乘兴而来,满意而归,因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切,也让我们在辛苦的工作中感受快乐。空乘服务亦是服务行业和高尚服务的标志，注重礼仪，具有明显的国际化特征，要求具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能。第2章航空服务的现状2.1国内航空服务的现状我国民用航空业和民航业一直以来都是属于国家所有,属于另外一家企业国有或者一家垄断行业。现有的南方航空、东方航空、国际航空、西南航空等十几家大型现代民用航空运输服务公司,长期的"闭关自守"、"养尊处优",使当前阶段我国的大型民用航空运输服务公司整体实力水平相对于国外的波音、麦道等大型民用航空运输服务公司整体实力来说差距很大,如果其对于竞争对手优势机制意识淡薄、考核制度不健全,包括诸多突出技术问题都直接严重性地阻碍了当前阶段我国大型现代航空民航业的健康快速发展。如果说生产技术、设备已经是整个航空部门的重要硬件,那么售后服务则已经是整个民航航空部门的重要软件。尤其以其他的服务窗口,乘务员的礼仪及服务中心为甚。而目前我国空乘安全服务工作人员自身服务安全意识差、综合服务素质偏低、年龄段和性别结构单一等突出问题已是一个不争议的事实。影响空乘客舱服务运行质量的根本原因主要分为有以下几点:(1)空乘客舱运行环境较为复杂。飞机的发动机舱虽然不是经过了十分专业化的设计,但是仍然可以避免承受不了较强的高空大气电磁辐射,同时飞机氧气和氮含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的生活环境中工作,乘务员所要遭受到的健康环境危害可能要比其他乘员工作的生活环境恶劣得多。(2)是为服务提供对象的一种特殊性。空乘服务人员在作为服务员的工作中会经常接触或遇到很多特殊的环境情景和各种处于心理不适状态的个体旅客,他们在进行处理这些问题的工作过程中很容易就会遭受或遇到不必要的心理委屈与各种指责,这必然地也会严重影响他们的正常工作效率与生活质量。(3)企业招聘空乘服务人员的条件标准不够科学。长期以来,航空运输公司部门招聘航空乘务员对本科学历和相关工作实践经验一般要求很低,甚至只不过要求中专文化以上程度,近几年才逐渐改为要求大专以上学历。招聘时也主要偏重于了解招聘乘务人员的整体外貌,加之一些简单的乘务语言沟通问答,没有把公司乘务员的乘务出行礼仪以及服务管理意识和自身心理素质水平放在作为考察重点,而以上这两项因素正是作为保证公司服务质量的一个关键因素考量所在。2.2国外航空服务的现状随着我国航空业服务硬件业的飞速发展下,对于我国航空业在服务硬件质量上的要求也越来越高。服务产品质量这个问题一直以来都已经是我国航空业高度关注的一个热点问题,服务产品质量的是否好坏,关系着各大型民航公司的国内对外服务形象、顾客服务满意度等,并最终直接影响关系到我国航空工业公司的经济利润发展水平。航空公司旅客服务作为中国航空运输公司旅客服务的直接旅客体验者,对其旅客服务质量的整体好坏最具独立发言权。新加坡航空一直以来也都是目前作为全球航空公司经营盈利性和运营管理能力最强的大型儿童航空旅游服务公司之一,在《商旅(中国版)》国际航空服务杂志,首次公开对其推出的2005年度最佳全球儿童旅游航空服务行业大奖四个项目进行评选中,新加坡航空公司被每位项目评选者都细分为"世界最佳航空公司"和"最佳服务中国亚洲航空公司",新航还分别成功获得《商旅(亚太版)》航空杂志同期颁发的"最佳航空公司"两项行业大奖,新航凭借其在准时、效率、服务以及大型成人儿童休闲游乐中心设施等多个服务项目上面所成功获得的多项行业高分。1972年前新公司成立的新加坡航空公司从一月份成立开始就一直都在面临航空公司没有能力经营一条国内航线,必须直接与国际航空公司航空公司合作展开激烈市场竞争的严峻形势。为真正彻底打开这种经营困境,新航从一年头工作开始就始终坚持決定积极推动实施全面的以新航品牌差异化为经营导向的新航公司差异化市场发展经营战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户全球服务客户关系支持以及服务必将使其成为我们这个品牌最主要的全球市场增长驱动力。在34年的民航企业经营发展以及经营管理历程中始终一直本着坚持以不断创新的空乘大型飞行娱乐体验及客户提供更多高品质的空乘飞行娱乐服务等理念来不断吸引广大民航消费者,比如率先成功对外引进了许多大型化的飞行空乘娱乐体验针对创新品牌服务及大型飞行空乘娱乐服务模式进行创新,并且不断创新努力做到整个民航行业最佳。第3章乘务礼仪对空乘人员航空服务的影响3.1空乘人员对乘务礼仪的认知古人常常对我说,"不学礼,无以立"。就是说,你如果天天不学"礼",就没法在新的时代社会实践中稳地立身。说起这些做人中的礼仪,不由自主地觉得令我联想起一些类似对整个人类的尊重,友善,礼貌等的一些通俗词语,但到底又是什么何谓这些做人中的礼仪呢?简单地广义讲来说,礼仪就是严于律己、敬重他人的一种基本社会行为规范,是社会人们为了表现对他人能够相互尊重和充分相互理解的一个重要过程和一种重要手段。《空姐说礼仪》一书几近完美地忠实充分结合了空乘服务工作人员的实际工作生活和日常管理工作,感触颇深。就像她在这本新的书中所多次向我提到的,礼仪,也许是礼可能本身就是一本书,需要不断地认真学习阅读;也许礼仪可能本身就是一些基本哲学理论,需要我们不断持续地认真研究学习;其实学好礼仪还是一些构建我国现代主义和谐社会的必要基本行为规范,需要深刻组织了解和严格组织遵循;也是一些经过实践生活总结不断提炼深化出来的基本品德道理,需要我们时刻自觉接受并认真贯彻执行。但万万不能切记但也不可完全忽视了最重要的一点,真正的进行群众互动礼仪作为行动应该是一种真正来自属于人们真实心灵的自然精神呼唤,无论怎样的一种精神文化灌输都永远不能抵不过这种发自内心的深刻精神领悟,无论多么细致的研究制定群众礼仪活动行为规范,都永远不能代替已经形成脱离不了自觉自愿的群众礼仪作为行动。文明礼仪,不仅可以说它指的是不断提高乘务人员个人职业道德素质、教养的重要生动体现,也是严格遵守执行个人基本职业道德和严格践行国家社会公德的重要生动体现。讲文明传统敬守文明礼仪,传弘扬优良传统文明美德,创和谐美丽航空阳光城为航空服务客舱,是我们公司全体航空乘务员义不容辞的一项社会主义责任。空乘运输技术人员绿色企业形象是作为我国现代航空运输中一面鲜明的绿色企业形象旗帜,其整个企业自身整体品牌形象的良好否直接也肯定会严重影响我国航空运输公司自身企业经济社会健康发展与整个企业永续生存。何为培养学生具有整体性的文化品质素养?它主要内容包括一个人的思想职业道德生活礼仪、行为风格态度言谈举止、仪表仪容、操作技能。又为通俗现代意义小说中的内在与外在的完美协调综合、气质美与精神文化涵养的完美融合升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的气质为人处世之风称道。"态度"这才是服务行业中迅速成为成功制胜者的最大法宝之一。尤其对于各种国际航空的运输来讲,至为重要。亲和的全体乘客服务微笑原本就是乘客展示中国空乘最佳乘客服务态度的一种重要表现形式,易于及时得到全体乘客直观性的接纳,产生宾至如归之感,同时它也有效树立了空乘服务行业内的一个良好形象,为空乘服务企业持续发展壮大打开极具品牌性的声誉与赢得社会公众关注的窗口。随着我们大家国民经济的快速健康发展,航空运输客车已经作为一种公共交通工具逐渐完全适应了现代社会中各种高端各层次的普通家庭消费中产阶级使用人群。在我国交通运输装饰服装行业这个市场竞争如火如荼的今天,态度良好才能直接决定一个企业发展成败,微笑才是真能帮你战胜一切。所以我们一定要正确理解掌握八个正确与其他人互动微笑这个互动工作原则(1)主动充分利用与人微笑这个互动原则,以此主动利用对方可以营造友好热情并对自己有利的互动欢乐气氛与与人微笑互动场景,赢得对方能得到让互动对方感到称心满意的与人微笑互动回报。(2)充分掌握自然大方的微笑对人们说微笑才是表达爱的原则。(3)眼中无光待人含笑宽容待人行为原则(4)真诚友善交友待人微笑宽容待人行为原则。(5)健康规范化的个性微笑个人行为指导原则。(6)正确把握工作最佳时机和保持原则性并维持基本工作原则(7)一视同仁必须遵守基本原则,切莫以貌取人。(8)天天自觉遵守学生微笑良好行为指导原则,养成良好微笑行为良好习惯。态度与静的心意为静与静自然互动的完美自然化身,静动合二为一,方显内在与外在自然互动中的真情流露之美,源于其内心的自然微笑,亦为二者完美性的综合。3.2乘务礼仪教育对提升空乘人员素质的重要作用空乘服务人员一般在职业学校时期学习过一门相应的旅客服务管理礼仪专业课程,课程主要对于培养的是学生在日常服务学习、生活及今后服务工作的相关客舱礼仪服务、地面礼仪服务、机场环境相关礼仪服务中是否具备良好的旅客礼仪服务道德修养、得体的言谈举止、良好的对外接人待物礼仪行为等,对于培养学生能在毕业后以良好的国际个人职业形象迅速真正立足于国际社会,更好地参与工作和融入生活等都有着很大大的益处。同时,入职后的礼仪教育及培训也会对提升空乘人员素质发挥重要作用。3.2.1增强心理素质优秀的个人心理素质不仅是空乘服务人员自身必备的一项基本素质,也是他们服务乘客过程中对整个乘客群体影响最大的一种个人心理因素。而空乘礼仪的专业培训教育内容恰好充分迎合了对空乘航空公司优质服务的更高要求,良好及稳定的礼仪情绪既利于能够在空乘优质服务中充分展现自身青春活力,也利于能够以平静的工作心态待人接物。提高空乘旅客服务工作人员心里话和心理素质的三个重要途径:1、服务态度需要发自内心。服务必须能够是从了解客户自身心理上出发开始的,服务必须能够做到客户发自内心,否则再多的现场业务培训、再系统的现场业务培训理论和再好的现场业务培训都无济于事。服务者通常是一种来自于你自己的一种良好意愿:他们非常乐于为别人客户提供这种服务,并给他们在这一生之中带来欢乐。看到你的其中一位服务客人开心的脸上露出满意笑容,那么这应该也许就是你开始接受他们服务的一种精神源泉和强大动力,这一点上那应该也许就是你从自己内心开始产生服务本能的一种心理愿望。2、服务回报真心。要真正能够做到完美的空中导乘机上乘客服务除了空乘管理制度的完备、空乘对规范的熟练掌握、机上乘客服务部门主管以及相关领导干部是否正确指挥有方外,更重要的它还是完全全部取决于他们的机上服务态和心态。在繁琐、枯燥的实际生活工作中不被自己的新工作或者生活过程中的不顺和困难所感到吸引或被吓倒,越来越多地工作让我从中发现对新的工作就是生活的一种积极性和新的感受。3、教育学员应对训练资格要求具有一份爱心。一份温暖人的关心、一片温暖人的爱心,服务态度都是发自内心。最具体的一种符号表现形式是也就是"用心为客人服务"。用心为你的所有客人用心提供优质服务我们始终要求用你的质朴真心和你的热爱真诚对待你的客人、用你的细心提供服务才能观察你的所有客人和用你的诚挚真恳诚心提供服务才能打动你的所有客人。用心优质服务是我爱你的一个贴心客人,仔细地观察让你眼睛去细心地地观察他的身体内心一切行为,把他无法充分表达的和自己没什么办法充分表达的一切内心愿望和他的内心一切需求全部地释放在你的心中,让你的用心优质服务永远无法停止去让你得到满足他,让他开心,让他为你感到称心满意。服务就是我们发自内心,这就是完美的为客户中心服务的第一点。培养空乘值班人员素质的方法:1、经常性的给自己快乐,幸福的各种心理感受暗示;2、在幽默中不断体验轻松的心理感受;3、不要随意让烦闷中的情绪转化成为你习惯性存在心理中的状态;4、寻找工作乐趣;5、认同值班同事的各种习惯性工作行为;6、不要随意让那些思想消极的值班同事进来干扰你的工作情绪。人的各种情绪活动是很容易被接受到别人的情绪干扰的,尤其特别是年轻的列车乘务员在狭小的工作空间中更容易让人接受到这种消极情绪。在工作中,如果我们想要自己有一个快乐的实际工作生活环境和积极的实际工作热情,可以考虑通过一下几个解决方法可以实现:1、和消极的高层同事之间不要保持一定距离;2、多和那些有积极上进心的高层同事进行交流。3.2.2强化身体素质如何不断强化乘务工作人员综合身体素质:1、建立健全空乘乘务人员身体综合素质考核评价体系。航空运输公司或职业培训管理部门认为应该就空乘工作人员的各种个人职业能力管理素质文化培养几个方面研究建立一个完善的职业综合能力考核制度体系,强化培养提升空乘工作人员职业个人管理能力文化素质的工作重要性,鼓励空乘员工积极进行自我身心修复与人格塑造。考核结果可以适当的与建立相应的企业奖励考核机制直接挂钩,充分调动空乘服务人员的工作积极性。2.加强对空乘工作人员的传统现代飞行礼仪与空乘形体的教育训练。现代服务礼仪与空乘形体技能训练课程是空乘工作人员在前期进行培训时的一种基础性培训课程,进一步扩大强化该培训方面的国际培训性也是因其重要的国际影响力和作用。现代空乘礼仪和人的形体心理训练不但可以有利于空乘服务人员自身形体和精神仪态的正确塑造、增强其人的形体心理基础和综合身体素质,还通过专业化的训练培养了空乘服务人员的身体心理素质,增强其身体耐力和心理承受力。现代服务礼仪和职业形体技能训练往往是一项非常枯燥乏味的职业培训,在这个培训中的过程中空乘服务人员往往会逐渐逐步形成自己的基本职业道德和文化素养,有利于其自我发展价值的不断实现。形体礼仪素质训练主要是为了能够使空乘礼仪人员自身保持更优异的一种身体素质,身体素质既可以体现在优雅的言谈举止上,又可以体现在对自身工作生活过程的一种适应性和程度上,通过空乘礼仪人员培训过程中的各种形体素质训练,空乘工作人员不仅可以达到强健人的体魄,展现自身的一种形体素质美感,为全体乘客自身带来一种更好的视觉享受。在这一方面,空乘人员礼仪培训加强了空乘乘务人员对于适应长期空中飞行工作的适应能力,使空乘乘务人员的肌肉体力和心理体能更加完全符合专业飞行员的要求,也大大改善了空乘乘务人员的神经系统生理功能,矫正了面部骨骼肌的形态,使空乘乘务人员的举手投足间能够具有更加现代化的视觉美感,总而言之,乘务人员礼仪的学习培训大大程度强化了空乘乘务人员的基本身体素质。3.2.3优化职业意识职业礼仪意识提高是空乘工作人员职业必备的一项基本素质,而空乘职业礼仪中对空乘工作人员职业进行的各种现代空乘礼仪知识培训,能够有效促进空乘工作人员对空乘礼仪工作的提高认知力。如何提高优化空乘服务人员干部职业服务意识:1、调整空乘服务发展理念,构建完善的空乘人员服务管理模式,实行干部招聘工作透明化管理制度;2、针对一些特殊人群干部给予更有针对性合理对待,提供专业个性化空乘服务;3、对所有空乘服务人员干部进行严格的职业培训以及考核,提高其整体个人职业综合服务素质。将先进的企业培训教学理念与现代企业管理文化相紧密结合,提高中国航空航天公司各级高层管理者和全体职工对企业培训的实际重视度和程度。建立和发起一种注重自主创新团结协作学习精神,强调民主和谐发展理念的航空企业管理文化,才能充分激发乘务工作人员的社会责任感和工作成就感,进而在一个航空企业公司内部迅速营造表现出一种力求上进的创新学习工作氛围,强化内部员工的整体创新发展意识,最终有效提高一个航空企业公司的内部整体管理创新能力。3.2.4促进团队合作如何有效促进空乘乘务人员工作团队合作:1、营造良好的团队工作氛围环境和团队人际关系,对于飞机客舱内航空乘务员这个工作团队,因为这个工作环境空间使用范围有限,接触不同的群体旅客,所以如何构建良好的团队工作环境氛围和如何维护良好的工作人际关系,对如何培养这个团队间的团结友爱协作团队精神也就显得尤为重要。2、建立畅通政府沟通对接渠道和政府信息公开反馈共享平台;3、增强团队和个人的素质;4、明确客舱内乘务长和乘务员的职责,提高工作效率。乘务人员礼仪培训教学的主要目的就是能够提升空乘工作人员对互相之间尊重、合作的团队意识,良好的人际社会交往沟通能力这也是空乘工作人员的主要人际工作能力内容,乘务人员礼仪同样也教学会能够促进空乘乘务人员的工作团队人际协作沟通能力得到提高,不仅仅的是与每位同事之间,更是与每位乘客之间,在各种突发状况下,空乘工作人员之间的默契协作配合更好的能够从而让每位乘客安心,与每位乘客之间的默契协作互动也同样能够从而使每位乘客平静,也是化解矛盾、应对突发危机的重要工作内容及其所在,加强空乘人员礼仪师的培训,使空乘工作人员能够具备良好的工作团队人际合作沟通能力,能够从而使空乘人员工作更好的能够发展成为一个完整的团队整体。3.2.5完善专业能力微笑服务和优雅制服体态虽然是空乘飞行服务的主要表现内容,但却往往不是唯一服务内容,空乘服务工作还展就需要空乘工作人员必须具备完善的空乘专业服务能力,而及时进行乘务人员礼仪的知识培养也就能够有效促进他们专业服务能力的不断提升:在空乘飞行服务过程中,乘客不仅需要及时听从空乘工作人员的服务指令,也就需要及时听取空乘工作人员的服务意见,专业化的服务意见,具有很强亲和力的服务话语,有着不能任意违抗的工作态度,沉着冷静,良好的乘务人员礼仪培养能够有效增强空乘工作人员的自我应对挑战能力。空乘教学专业教师礼仪道德教育对逐步完善教师专业礼仪能力的几点建议:1、优化学校师资队伍结构;2、突出老师教学方法论的创新,深化理实文的融合,不仅教师要特别注重专业礼仪道德知识的系统学习,还要熟练掌握一套相应的专业礼仪道德规则,能够从而在个人专业礼仪道德修养上,树立良好的人际沟通、合作、职业道德形象。在课堂教学方法上,要更加注重探索创新课堂教学;3、优化思想礼仪教育课程内容,夯实青年学生思想礼仪教育素养我在礼仪教育课程中的教学内容要做到贴近空乘服务岗位实际,要确保教学内容能够优化得看上来可以衔接教育理论与教学实践。一方面需要加强礼仪理论知识系统学习,围绕现代礼仪专业原理、特点和应用方法,细化礼仪专业知识内容。空乘中的礼仪师与服务员的关系影响到一个航空运输公司的整体形象,其次是礼仪服务知识、训练的正常开展,包括的服务内容可能更多。礼仪教育课程中的教学,不仅仅是要注重关注培养学生外部形象的完美塑造,还要注重提升内在道德修养,实现内外功能兼修。总之,以中学礼仪教育为工作导向,以广大学生发展为活动主体,锻造广大学生优美的精神仪态,丰富的文化涵养,完善空乘人员专业能力。3.3乘务礼仪在航空服务中的重要性学习服务和优雅制服体态虽然是空乘飞行服务的主要表现内容,但却往往不是唯一服务内容,空乘服务工作还展就需要空乘工作人员必须具备完善的空乘专业服务能力,而及时进行乘务人员礼仪的知识培养也就能够有效促进他们专业服务能力的不断提升:在空乘飞行服务过程中,乘客不仅需要及时听从空乘工作人员的服务指令,也就需要及时听取空乘工作人员的服务意见,专业化的服务意见,具有很强亲和力的服务话语,有着不能任意违抗的工作态度,沉着冷静,良好的乘务人员礼仪培养能够有效增强空乘工作人员的自我应对挑战能力。空乘教学专业教师礼仪道德教育对逐步完善教师专业礼仪能力的几点建议:1、优化学校师资队伍结构;2、突出老师教学方法论的创新,深化理实文的融合,不仅教师要特别注重专业礼仪道德知识的系统学习,还要熟练掌握一套相应的专业礼仪道德规则,能够从而在个人专业礼仪道德修养上,树立良好的人际沟通、合作、职业道德形象。在课堂教学方法上,要更加注重探索创新课堂教学;3、优化思想礼仪教育课程内容,夯实青年学生思想礼仪教育素养我在礼仪教育课程中的教学内容要做到贴近空乘服务岗位实际,要确保教学内容能够优化得看上来可以衔接教育理论与教学实践。一方面需要加强礼仪理论知识系统学习,围绕现代礼仪专业原理、特点和应用方法,细化礼仪专业知识内容。空乘中的礼仪师与服务员的关系影响到一个航空运输公司的整体形象,其次是礼仪服务知识、训练的正常开展,包括的服务内容可能更多。礼仪教育课程中的教学,不仅仅是要注重关注培养学生外部形象的完美塑造,还要注重提升内在道德修养,实现内外功能兼修。总之,以中学礼仪教育为工作导向,以广大学生发展为活动主体,锻造广大学生优美的精神仪态,丰富的文化涵养,完善空乘人员专业能力。第4章航空服务礼仪现状所存在的问题及相应措施4.1在航空服务中礼仪方面所存在的问题学生方面:1、对礼仪的认识狭隘;2.学生对学校形体设计课程的缺乏产生足够的学习兴趣。教师方面:1、教师重"言传"轻"身教";2、礼仪教师专业性不强;3、形体礼仪教师教法不当。课程内容设置另一方面:对我国航空专业服务管理专业来讲,礼仪与航空形体技能训练两个课程之间关系实际上就是一种从属性的关系,共同点也就是人的仪态,而人的仪态素养是该课程专业最重要的几个专业技术素养之一。空乘礼仪服务中普遍存在的一些问题:1、航空服务公司人员缺乏强烈的文化礼仪人员服务意识质量保障意识;2、礼仪人员服务过多过程倚重于对知识点的有效记忆与准确掌握,个性化礼仪服务意识培养人员重视程度不足;3、沟通不够趋于人性化;4、服务管理人员对于形体上的礼仪服务意识教育强化不够。民航业的不断发展持续健康稳定发展也就同样需要广大中国民航行业旅客的共同参与推动,民航业也就同样需要不断向着广大民航旅客更加安全满意的民航发展战略方向而努力。然而只有我们能够知道众多外国国内旅客对当前阶段我国航空民航业以及我国客舱人员接送管理服务业的各种高度评价,知道他们对未来我国航空民航业的殷切希望期盼和它的核心价值诉求,才真正能够有效促使当前我国航空民航业准确深刻把握未来发展战略方向,不断推陈出新,完善我国客舱接送服务管理体系实施,提高我国客舱接送服务水平。4.2航空服务中应用礼仪的做法4.2.1了解空乘人员礼仪修养的含义飞机客舱运送服务客舱国际运输运送服务质量认证是整个中国民航运输企业国际运输飞机客舱运送服务的重要而又不可分割组成的一部分,它直接或间接地反映了整个中国航空工业公司的飞机运输客舱服务及其产品质量。在激烈的境内国际航空空姐服务公司市场竞争中,直接为众多中国国内旅客免费提供航空服务的企业中国民航空姐服务良好形象和空少空姐服务专业工作者的敬业态度,对如何帮助中国航空空姐服务公司尽快成功占领市场,赢得未来市场更多的新老顾客和更多老顾客群的利益发展起着至关重要的积极推动力和作用。而进行职业服务礼仪个人道德修养又是中国空中客车公司乘务员自身进行职业礼仪道德品质素养体系建设过程中的一个重要也是不可缺少组成的小环节部分。美丽、端庄、大方的空乘人员形象及其性格特征以及热诚、友善、微笑的空乘人员服务态度已经成为是当今社会人们对空乘人员服务管理人员的一致普遍性和认同,但仅有这些性格特征恐怕是远远不够就能胜任或是完成实现不了空乘服务人员终身服务这一一个非常光辉而神圣的大自然职业的,一名人想成为一个合格的中国航空公司乘务员最重要的一个条件也就是必须首先要自身确实具有高尚的空乘服务管理职业道德和优秀的服务职业道德个人修养。因此,空乘公共服务工作人员一定首先要刻苦认真系统学习业务工作礼仪基本知识、严格遵守空乘业务相关礼仪法和行为规范,提升内在服务精神文化气质以和道德修养,塑造美好外在人民群众良好形象,从而不断逐步提高当代我国民用航空运输集团公司空乘公共服务人员工作管理质量和人民群众公共服务水平。4.2.2培养空乘人员应具备的职业礼仪素养作为一名空中飞行乘务员,首先必须要正确掌握做好航空人员服务工作礼仪的三个本质,才能真正开展好航空服务礼仪工作。乘务员形象是一个航空运输中直接用来面对所有乘客的窗口,俗话说:"你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。"这样的第一印象对一个乘务员来说无疑是至关重要的,一位中国旅客也许他的一生就需要乘坐一次一班飞机,你的乘客第一印象将永远地停留在他的心中,空乘服务人员的从容仪表着装形象、言谈举止、服务态度、服务管理技能等不仅仅仅是代表着自身和整个航空运输公司,还同时代表着整个中国民航和航空国家的一种形象观和尊严。因此,无论从自身业务工作小的各个方面,还是从我国航空公司、民航运输系统乃至整个国家公众形象大的各个方面角度来讲,空乘从业人员都首先应具有必备高标平水准的空乘职业道德礼仪文化素养。文明礼仪职业和谐社会给每个职的人们工作生活环境创造了和呈现出一种安定、和谐的职业工作生活气氛,使每个职的人们从事工作时的心情自然舒畅,这主要因素