放心消费创建规程（试行）

放心消费创建规程（试行）1总则1.1目的依据为深入推进放心消费环境建设，强化经营者主体责任，构建消费维权社会共治格局，切实保护消费者合法权益，激发消费潜力，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《消费者权益保护工作考核评价办法》等法律法规及相关政策要求，结合本地区实际制定本规程。本规程明确放心消费创建的主体范围、申报条件、评定标准、工作流程、动态管理与保障机制，为各类放心消费创建活动提供规范依据。1.2创建原则1.2.1政府引导、主体自愿。各级政府及相关部门发挥统筹引导作用，完善激励政策，优化创建环境，充分尊重经营者意愿，不搞强制创建、摊派任务。1.2.2问题导向、民生优先。聚焦食品、药品、农资、家装、教育培训、医疗美容等消费投诉高发领域和农村消费、网络消费等重点领域，优先解决消费者反映强烈的突出问题，保障民生消费安全。1.2.3公开公正、社会共治。创建标准、评定过程、评定结果全公开，广泛吸收消费者、行业协会、媒体参与监督，构建政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与的共治格局。1.2.4质量优先、动态管理。严格把控创建质量，不盲目追求创建数量，建立准入退出机制，实行有效期管理，定期复核，保证放心消费创建的公信力。1.3适用范围本规程适用于本行政区域内放心消费单位、放心消费示范街区（商圈）、放心消费示范乡村、放心消费示范行业四类放心消费创建主体的申报、评审、认定、日常管理和监督工作。2创建主体与申报条件2.1放心消费单位（独立经营主体）2.1.1依法办理登记注册，正常开展经营活动满2年以上，近3年无重大行政处罚记录，无因经营者主体责任引发的重大消费安全事故、重大群体性消费事件，未被列入严重失信主体名单、失信被执行人名单、重大税收违法失信主体名单。2.1.2建立健全内部消费维权工作机制，设立专（兼）职消费维权联络员，在经营场所醒目位置公示12315投诉举报电话以及本单位投诉受理电话，承诺一般消费投诉24小时内响应、72小时内办结，无法即时办结的要明确告知消费者处理时限。2.1.3落实商品和服务质量管理制度，严格执行进货查验、索证索票、不合格商品退市等管理制度，销售的商品符合保障人身财产安全的强制性标准，提供的服务符合法定或约定的规范要求。2.1.4主动履行消费维权社会责任，公开作出放心消费承诺，推行线下无理由退货的，明确公示退货商品范围、时限、条件，对符合条件的退货申请，7个工作日内完成退款。2.1.5严格执行价格管理规定，做到明码标价、价质相符，不存在价格欺诈、虚假宣传、强制交易、霸王条款等侵害消费者合法权益的违法行为。2.2放心消费示范街区（商圈）2.2.1街区（商圈）经营主体数量达到100户以上，经营区域相对集中连片，有明确的管理运营主体，整体正常运营满3年以上。2.2.2设立统一的街区（商圈）消费维权服务站，配备1名以上专职消费维权工作人员，公示维权渠道和处理流程，街区内经营者消费投诉响应率达到100%，消费纠纷自行和解成功率不低于90%。2.2.3街区内符合条件的经营主体参与放心消费创建的比例不低于90%，其中已被认定为放心消费单位的比例不低于60%。2.2.4近3年街区内未发生重大消费安全事故、引发广泛负面影响的重大消费舆情事件，街区内失信经营主体占比不超过1%。2.2.5配套公共服务设施完善，设有公共休息区、公共卫生间、无障碍通道等公共服务设施，消费环境整洁有序，标识指引清晰规范。2.3放心消费示范乡村2.3.1创建范围覆盖乡镇（街道）或连片行政村，辖区内各类经营主体（含农资经营、食品销售、乡村旅游民宿、农村电商网点、农产品直销点等）达到50户以上，创建工作覆盖辖区85%以上的行政村。2.3.2建立乡镇级消费维权服务站、村级消费维权联络点，实现行政村维权联络员全覆盖，乡镇一级消费投诉办结率达到98%以上。2.3.3辖区内符合条件的农村经营主体参与放心消费创建的比例不低于70%，其中农资、食品等民生领域经营主体参与率达到100%。2.3.4近3年辖区内未发生重大农资坑农害农事件、重大食品消费安全事件，辖区消费投诉量年均下降不低于5%。2.3.5建立农村假冒伪劣商品、不合格农资常态化排查处置机制，辖区农产品质量安全抽检合格率稳定在97%以上。2.4放心消费示范行业2.4.1行业协会组织健全，管理制度完善，会员企业数量达到100家以上，覆盖本行业70%以上规模以上经营主体。2.4.2行业协会制定统一的放心消费自律规范，建立行业统一的消费纠纷和解通道，每年组织不少于2次经营者消费维权专题培训。2.4.3行业内规模以上企业100%参与放心消费创建，近3年行业内重大消费投诉办结率达到100%。2.4.4近3年行业未发生系统性、区域性侵害消费者权益事件，行业整体消费者满意度得分不低于85分（满分100分）。3创建评定标准本次创建实行百分制评分，不同类型主体合格分数线分别为：放心消费单位80分合格，示范街区（商圈）、示范乡村、示范行业85分合格，设置加分项累计最高加10分。3.1放心消费单位评定标准3.1.1主体资质与信用（20分）：依法持证亮照经营得5分，近3年无行政处罚记录得8分，未列入各类失信名单得7分；每发生1次一般行政处罚扣3分，存在严重失信行为直接评定不合格。3.1.2消费维权机制（25分）：设立专（兼）职消费维权联络员得5分，醒目公示投诉渠道得5分，落实24小时响应、72小时办结承诺得10分，建立完整投诉处理档案得5分；每发生1起超时未办结投诉扣2分，扣完为止。3.1.3商品服务质量管理（30分）：落实进货查验、索证索票制度得10分，商品服务质量符合强制性标准得10分，明码标价无价格欺诈得10分；抽查发现1批次不合格商品直接扣10分，存在欺诈行为直接评定不合格。3.1.4承诺履行与消费者评价（25分）：公开悬挂放心消费承诺标识得8分，落实线下无理由退货承诺得10分，近一年消费者满意度得分90分以上得7分；每违反1次承诺扣3分，满意度低于80分扣5分。3.1.5加分项（累计最高10分）：主动建立消费纠纷先行赔付制度加5分，推行不少于30日线下无理由退货加4分，近2年获得省级以上诚信经营荣誉加3分。3.2放心消费示范街区（商圈）评定标准3.2.1组织管理（20分）：成立专门创建工作机构、制定完整创建方案得10分，配备专职消费维权工作人员得10分；无专门机构不得分。3.2.2创建覆盖率（25分）：经营主体参与率达到90%以上得15分，已认定放心消费单位占比达到60%以上得10分；每低5个百分点扣3分，扣完为止。3.2.3维权效能（30分）：消费投诉响应率100%得10分，纠纷自行和解成功率90%以上得10分，近3年无重大消费事件得10分；每发生1起一般群体性消费事件扣10分，发生重大事件直接不合格。3.2.4环境与信用（25分）：公共服务设施完善达标得10分，失信经营主体占比1%以下得8分，消费者满意度85分以上得7分。3.3放心消费示范乡村评定标准3.3.1组织覆盖（20分）：乡村两级维权站点100%覆盖得10分，85%以上行政村参与创建得10分；每低10个百分点扣3分。3.3.2重点领域覆盖（25分）：农资、食品经营主体100%参与创建得15分，整体经营主体参与率70%以上得10分；每低5个百分点扣2分。3.3.3维权与质量安全（35分）：消费投诉办结率98%以上得10分，农产品抽检合格率97%以上得15分，近3年无重大坑农害农事件得10分；合格率每降1个百分点扣5分，发生重大事件直接不合格。3.3.4长效机制（20分）：建立假冒伪劣商品常态化排查机制得10分，消费投诉量年均下降5%以上得10分。3.4放心消费示范行业评定标准3.4.1协会组织与自律（20分）：协会组织健全、管理制度完善得10分，制定行业统一放心消费自律规范得10分。3.4.2创建覆盖（25分）：规模以上企业100%参与创建得15分，会员企业整体参与率70%以上得10分；每低5个百分点扣3分。3.4.3维权效能（30分）：重大消费投诉办结率100%得10分，每年开展2次以上消费维权培训得10分，近3年无系统性侵权事件得10分。3.4.4消费者评价（25分）：行业整体消费者满意度85分以上得25分，每低1分扣2分。4申报与评定程序4.1分级认定权限放心消费单位由县级创建办负责认定；放心消费示范街区（商圈）、放心消费示范乡村由市级创建办负责认定；省级放心消费示范主体由省级创建办负责认定，下级认定主体可择优推荐申报上级示范。4.2自愿申报符合申报条件的创建主体，按照属地管理原则向属地乡镇（街道）创建工作组提交申报材料，申报材料包括：《放心消费创建申报表》、主体资格证明文件、创建工作自评报告、消费维权工作制度、近3年信用证明材料，所有材料需加盖申报主体公章，对材料真实性负责，弄虚作假的3年内不得申报。4.3初审推荐乡镇（街道）创建工作组收到申报材料后，15个工作日内完成材料初审和现场初核，对符合申报条件、初核得分合格的，推荐报送对应权限的创建办；对不符合条件的，书面告知申报主体初审不合格原因。4.4评审认定4.4.1材料审核：负责认定的创建办收到推荐材料后，组织市场监管、消保委、商务、农业农村、文旅等成员单位开展联合材料审核，10个工作日内完成审核，提出候选创建主体名单。4.4.2现场核查：对候选主体，创建办组织不少于3人的核查组开展现场核查，对照评定标准逐项打分，形成现场核查意见，得分达到合格线的进入公示环节。4.4.3社会公示：对拟认定的放心消费创建主体，在创建办官方网站、当地主流媒体公示7个工作日，接受社会监督；公示期间收到举报的，10个工作日内完成核查，举报属实的取消认定资格，举报不实的予以澄清。4.4.4公布授牌：公示无异议的，由创建办发文公布认定结果，授予对应放心消费创建标识牌匾，向社会公开名单。4.5有效期管理放心消费创建主体有效期为3年，有效期满后需要保留资格的，应当重新申报认定，逾期未申报的，自动失去资格。5动态管理5.1日常抽查属地创建办每年对辖区内已认定的放心消费创建主体开展不少于1次的抽查，年度抽查比例不低于已认定主体总数的20%；抽查内容包括创建标准保持情况、承诺履行情况、投诉处理情况、信用状况等，抽查得分低于合格线的，列为整改对象，下达整改通知书，限期3个月整改。5.2年度复核已认定的放心消费创建主体，每年12月底前向属地创建办提交年度创建自评报告，创建办结合日常抽查、投诉数据、信用记录开展年度复核，复核不合格且整改不到位的，撤销认定资格。5.3退出机制已认定主体有下列情形之一的，直接撤销认定资格，收回标识牌匾，并向社会公布：（1）发生重大消费安全事故、重大侵害消费者权益事件，经营者负主体责任的；（2）被列入严重失信主体名单、失信被执行人名单的；（3）因消费欺诈、虚假宣传等侵害消费者权益违法行为受到重大行政处罚的；（4）连续12个月停止经营，主体注销或变更后未按要求报备的；（5）拒不配合监督检查，或整改期满仍不符合创建标准的；（6）一年内被消费者投诉举报经查实，累计3次以上违反放心消费承诺的。被撤销认定资格的主体，3年内不得再次申报放心消费创建。5.4信息管理创建办建立统一的放心消费创建主体信息数据库，及时更新认定、整改、退出信息，接入地方信用信息共享平台和全国12315平台，向社会开放查询，接受公众监督。6激励措施6.1政策激励对认定的放心消费创建主体，在行政审批、资质认定、项目申报中依法依规给予容缺受理、优先办理等便利；在政府评优评先、政府采购、公共资源交易中优先考虑；对放心消费示范乡村，优先安排乡村振兴相关项目资金；对示范街区，优先纳入省级示范商圈、步行街培育名单。6.2信用激励将放心消费创建主体信用信息纳入地方信用评分体系，符合条件的享受信用贷款降低利率、融资担保降低费率等优惠政策；实施差异化监管，对合格创建主体降低抽查比例和频次，年度抽查比例不高于5%。6.3品牌激励依托官方媒体、消费维权平台、本地生活平台对放心消费创建主体进行公益宣传，提升创建主体的市场信誉和品牌影响力，引导消费者优先选择放心消费主体消费。6.4服务激励免费为放心消费创建主体提供消费维权培训、质量管理培训、合规经营指导，帮助创建主体提升管理水平和消费纠纷处理能力，优先参与各类消费维权共治活动。7保障措施7.1组织保障各级成立放心消费创建工作领导小组，办公室设在同级市场监管部门，统筹推进创建工作，明确市场监管、商务、农业农村、文旅、住建、卫健、银保监等成员单位职责分工，形成条块结合、齐抓共管的工作格局。7.2经费保障各级