放心消费创建活动管理办法(试行)

放心消费创建活动管理办法(试行)第一章总则第一条为规范本行政区域内放心消费创建活动组织管理，严格创建标准，规范认定流程，强化经营者主体责任，提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，助力扩大内需、促进消费提质升级，推动经济高质量发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国市场主体登记管理条例》《消费投诉处理管理办法》等法律法规，结合本地实际，制定本办法。第二条本办法适用于本行政区域内放心消费创建活动的申报、评审、认定、动态管理、激励保障等全流程工作。本办法所称放心消费创建主体，分为两类：一是单体经营主体，涵盖批发零售、住宿餐饮、文化旅游、交通运输、金融服务、农业生产资料、线上电商、直播经营等各类经营者；二是区域性创建单元，涵盖商业街区、商圈、旅游景区、乡村消费集聚区、电商产业园区、线下交易市场等消费聚集区域。第三条放心消费创建工作遵循以下基本原则：（一）政府引导、多方参与。坚持行政部门统筹指导监督，发挥行业协会商会自律作用，鼓励经营者自愿申报参与，引入消费者和第三方机构评价，构建共建共治共享的消费环境建设格局；（二）严格标准、优中选优。严格执行统一创建标准，规范评审认定流程，严把创建质量关口，遴选真正符合要求的示范主体，发挥标杆引领作用；（三）公开公正、动态管理。全程公开创建信息，接受社会监督，建立准入退出机制，不搞“终身制”，定期复核调整，保证示范主体的代表性；（四）问题导向、惠民利民。以解决消费者急难愁盼问题为核心，以消费者满意度为根本评价标准，切实提升消费体验，保障消费者合法权益。第四条职责分工：（一）本级放心消费创建活动工作领导小组（以下简称“领导小组”）负责统筹推进创建工作，制定中长期创建规划，协调解决创建重大问题，审定最终认定结果，研究制定示范主体激励政策；（二）领导小组办公室设在同级市场监督管理局，负责创建活动日常组织协调、业务指导、材料审核、评审组织、信息公示、动态管理等具体工作；（三）发展改革、商务、文化和旅游、交通运输、住房城乡建设、银保监、农业农村、网信、邮政管理等行业主管部门，按照职责分工负责本行业领域创建活动的宣传动员、初审推荐、日常监管，推动本行业落实创建标准；（四）各县级人民政府负责本辖区创建活动的宣传发动、申报受理、现场核查、初审推荐、有效期内日常管理等工作；（五）各级消费者协会负责参与创建评审，组织开展消费体验测评，支持消费者维权，监督示范主体经营行为；（六）行业协会商会负责推动行业内经营者落实创建标准，开展行业自律培训，协助做好创建推荐和年度复查工作。第二章创建条件与标准第五条所有参与创建的主体应当符合以下通用条件：（一）依法办理登记注册，相关经营资质齐全，合法经营满2年以上；区域性创建单元规划设立并正式运营满1年以上；（二）近2年未发生重大消费安全事件、重大产品质量安全事故、重大食品安全事故、重大生产安全责任事故，未发生因经营者责任引发的重大负面消费舆情事件；（三）近2年未被列入经营异常名录、严重违法失信名单，无罚款10万元以上、责令停产停业、吊销许可证照等重大行政处罚记录，法律法规对重大行政处罚另有规定的从其规定；（四）建立完善的消费者权益保护工作制度，配备专（兼）职消费维权联络员，在经营场所（网店首页）显著位置公示12315投诉举报电话和本单位投诉处理联系方式；（五）严格落实明码标价制度，不存在价格欺诈、低价诱骗高价结算、虚假宣传、强制消费等损害消费者权益的违法违规行为；（六）主动落实经营者首问负责制，建立消费投诉快速处理通道，能够按要求及时处置消费者诉求。第六条放心消费示范单体经营主体创建标准，除符合通用条件外，还应当满足以下要求：（一）主体责任落实到位：1.建立健全商品进货查验、索证索票、质量追溯、不合格商品退市制度，销售商品和提供服务符合国家强制性标准、行业标准，近2年监督抽检不合格商品复检合格率100%，不合格商品退市率100%；2.严格落实国家“三包”、七日无理由退货等售后服务规定，相关承诺在经营场所醒目位置公示到位，不存在故意拖延、无理拒绝消费者合理退换货诉求的情况；3.开展预付卡、会员式消费经营的，应当建立完备的预收资金管理制度，与消费者签订规范的格式合同，明确退款规则、有效期、违约责任，单张记名预付卡面额不超过5000元，单张不记名预付卡面额不超过1000元，符合地方预付式消费监管相关规定，近2年预收资金消费投诉占本单位总投诉量比例不超过10%，不存在卷款跑路、恶意关停等侵害消费者权益行为；（二）消费纠纷化解高效：1.消费投诉响应时间不超过1小时，一般投诉24小时内办结，复杂投诉7个工作日内办结，投诉处置率达到100%，投诉自行和解率达到95%以上，消费者满意率达到90%以上；2.主动接入全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR），严格落实在线和解要求，年度ODR诉求响应率、办结率均达到100%；（三）经营行为诚信合规：经营者及从业人员近2年无消费欺诈、强制消费等不良信用记录，主动公开放心消费承诺，接受社会监督，近2年单位消费者投诉量较上一年度下降不低于5%，未发生造成恶劣社会影响的消费侵权事件；（四）消费环境便民友好：经营场所布局合理，环境卫生符合国家标准，消防、安全设施达标，配备相应便民服务设施，针对老年、未成年、残障等特殊消费群体提供适配服务，不存在针对特殊群体的欺诈误导行为；线上经营主体严格落实消费者个人信息保护规定，近2年未发生重大消费者个人信息泄露事件。第七条放心消费示范区域性创建单元创建标准，除符合通用条件外，还应当满足以下要求：（一）组织管理体系健全：设立创建工作专门管理机构，配备2名以上专职工作人员，制定创建工作方案、经营户管理规范、消费维权工作制度，创建工作经费足额保障；建立统一的消费维权服务站，落实专人值班值守，维权流程、投诉电话公示到位，所有经营户消费维权档案建档率达到100%；（二）经营行为整体规范：区域内所有经营户证照齐全、亮证经营、明码标价，放心消费承诺公示率达到100%，参与放心消费创建的经营户占比不低于80%；建立经营户商品质量日常抽查检查制度，建立不合格经营户退出机制，重点整治虚假宣传、价格欺诈、制售假冒伪劣等突出问题，区域内近2年未发生重大消费安全事件；针对预付消费、网红餐饮、民宿、旅游购物等重点风险业态，建立统一的风险预警、纠纷预判机制，重点业态消费投诉建档化解率达到100%；设立消费纠纷先行赔付专项基金，对经营者失联、拒不履行责任的消费纠纷，启动先行赔付程序，保障消费者权益；（三）纠纷化解机制高效：构建经营户自行和解、维权服务站调解、部门介入调解的分层分级化解体系，一般性消费纠纷在区域内化解率不低于90%，整体消费纠纷和解率达到95%以上，消费者满意率达到90%以上；区域内规模以上经营户全部接入12315平台ODR机制，实现投诉在线处理；（四）配套设施完善：公共休息区、公共卫生间、无障碍设施、停车场、消费提示标识等配套设施齐全，符合国家标准，环境卫生整洁有序，公共信息标识规范统一；旅游景区、乡村消费集聚区建立完备的客流量预警、节假日消费权益保障应急方案，能够有效应对大客流期间的消费纠纷处置；（五）消费者满意度达标：委托具备资质的第三方机构开展消费者满意度测评，测评样本量不低于300份，测评结果有效，满意度得分不低于85分（满分100分），创建区域内消费者投诉量较创建前下降不低于15%。第八条放心消费示范网店（含直播电商经营主体）创建标准，除符合通用条件和单体经营主体标准外，还应当满足以下专项要求：（一）信息公示规范：在网店首页、直播账号主页显著位置公示营业执照、经营许可证、风险提示、投诉联系方式，公示率达到100%；直播带货主播身份信息、商品授权信息公示到位，不存在虚假挂靠、隐瞒身份、虚假授权等行为；（二）经营合规：商品宣传内容真实准确，不存在虚假宣传、夸大功效、仿冒品牌、刷单炒信、低价引流等违法违规行为，近2年广告监测合格率达到100%；严格落实七日无理由退货规定，不存在设置不合理退货门槛、要求消费者承担不合理退货费用等行为；建立带货商品质量审核制度，对所有上架、带货商品的来源、质量审核把关率达到100%，近2年监督抽检商品合格率达到98%以上；（三）处置及时：针对直播间下单消费者的投诉，24小时内响应处置，投诉处置率100%，和解率95%以上，不存在推诿拖延消费者诉求的情况。第三章创建申报与认定程序第九条放心消费创建实行自愿申报、分级认定、年度集中评审，省级、市级、县级分别认定本级放心消费示范单位，每年集中开展1次认定工作。申报流程如下：（一）符合条件的创建主体向经营所在地县级市场监管部门提交申报材料，申报材料包括：1.放心消费示范创建申报表；2.创建工作开展情况报告；3.营业执照、相关经营资质证书复印件；4.近2年信用信息证明、无重大违法违规证明；5.年度消费投诉处理情况统计表；6.线上经营主体额外提供平台出具的近1年合规经营证明、投诉数据截图；7.其他需要提交的证明材料；（二）市级行业主管部门可结合本行业创建要求，在本行业内择优推荐符合条件的创建主体，直接报送领导小组办公室。第十条初审推荐：县级市场监管部门收到申报材料后，应当在10个工作日内完成初审，通过信用信息核查、投诉数据调取、现场核查等方式，核查申报主体是否符合基本创建条件，初审合格的出具初审推荐意见，加盖公章后上报市级领导小组办公室；初审不合格的，书面告知申报主体不合格理由。第十一条评审：领导小组办公室收到初审推荐材料后，在15个工作日内组织完成评审，评审分为材料审核、现场评审两个环节：（一）材料审核：对申报材料的真实性、完整性、合规性进行审核，剔除不符合要求的申报对象，形成进入现场评审环节的名单；（二）现场评审：由领导小组办公室组织市场监管部门、行业主管部门、消协组织、消费者代表组成评审组，对照创建标准逐项打分，评审总分100分，其中主体责任落实占30分、消费维权工作占30分、经营环境建设占20分、诚信建设占20分，得分80分以上的为评审合格；（三）区域性创建单元、100户经营户以上的大型商圈市场，必须委托第三方机构开展消费者满意度测评，测评得分未达到85分的直接判定为评审不合格。第十二条公示：评审合格的创建主体，通过领导小组官方网站、本地主流媒体向社会公示，公示期为7个工作日，公示内容包括创建主体名称、统一社会信用代码、经营地址、举报受理电话等信息。公示期间收到举报的，领导小组办公室应当在10个工作日内完成调查核实，出具核实结论。第十三条认定授牌：公示无异议或者经核查举报不成立的，由本级领导小组正式认定为对应级别的“放心消费示范单位”（“放心消费示范街区/景区/集聚区”），颁发统一制式的牌匾和证书，向社会公布认定名单。第四章动态管理第十四条放心消费示范单位资格有效期为3年，自认定之日起计算。有效期满后，原示范单位可重新申报认定，符合条件的予以重新认定；原示范单位未在有效期满后6个月内申报的，视为自动放弃示范资格。第十五条实行年度复查制度：领导小组办公室每年对有效期内的放心消费示范单位开展年度复查，复查采取材料审核与现场抽查相结合的方式：（一）示范单位应当在每年12月31日前，向所在地县级市场监管部门提交年度工作报告，报告本年度经营情况、投诉处理情况、消费者权益保护工作开展情况；（二）县级市场监管部门对年度报告进行审核，随机抽取不低于20%的示范单位开展现场复查，将复查结论上报领导小组办公室；复查发现示范主体存在不符合创建标准问题的，由领导小组审定后暂停示范资格，下达整改通知书，限期3个月整改。第十六条放心消费示范单位有下列情形之一的，由领导小组撤销其示范资格，收回牌匾和证书，并向社会公布：（一）发生重大消费安全、质量安全、食品安全事故，负主要责任的；（二）被列入经营异常名录或者严重违法失信名单的；（三）年度复查不合格，整改期满后仍不符合创建标准的；（四）存在消费欺诈、虚假宣传、价格违法等严重侵害消费者权益行为，受到重大行政处罚的；（五）无正当理由连续6个月停止经营，或者主体注销、被吊销营业执照的；（六）消费者投诉集中，年度投诉和解率低于85%、消费者满意率低于80%，经督促整改仍未改善的；（七）申报时提供虚假材料，骗取示范资格的；（八）发生其他严重违法违规行为，造成恶劣社会影响的。第十七条被撤销示范资格的主体，3年内不得再次申报放心消费示范单位认定。第十八条示范单位发生名称变更、主体分立合并等变更事项的，应当在变更完成后30日内向所在地县级市场监管部门报备，领导小组办公室审核后，对符合创建标准的变更备案保留资格，不符合的撤销资格。第五章激励与保障第十九条组织保障：各级人民政府应当将放心消费创建工作纳入年度工作目标绩效考核体系，明确责任分工，细化工作任务，定期开展督查，保障创建工作有序推进。第二十条政策激励：经认定的放心消费示范单位，享受以下激励政策：（一）在政府采购、公共资源交易、各级各类评先评优中，同等条件下优先考虑；（二）纳入市场监管信用激励对象，依法降低日常监督检查频次，对一般失信行为优先适用告知承诺制整改，依法从轻、减轻适用行政处罚；（三）农业农村、乡村振兴部门对认定为放心消费示范的乡村经营主体，优先纳入乡村振兴相关项目扶持范围；（四）金融机构可按照监管规定，对诚信示范的放心消费示范单位提供利率优惠的信用贷款，支持经营发展；（五）优先推荐申报上一级放心消费示范单位，优先推荐申报各类诚信经营奖项；（六）各级政府部门、消协组织通过官方平台、主流媒体对放心消费示范单位开展公益宣传，提升示范单位品牌影响力和市场认可度。第二十一条经费保障：放心消费创建工作的组织、评审、第三方测评、宣传、牌