大学生对校医院医疗服务质量满意度的研究-以广东医科大学为例

大学生对校医院医疗服务质量满意度的研究——以广东医科大学为例年月日目录前言……………………51.资料和方法…………51.1调查对象……………………51.2抽样方法…………51.3调查方法…………51.4调查内容…………51.5质量控制…………51.6统计分析方法……………………52.结果…………62.1患者个人基本信息的统计学描述…………62.2患者医疗服务满意度情况…………………72.2.1患者对医院环境设施方面的满意度……………………72.2.2患者对就医各环节的等候时间方面的满意度…………72.2.3患者对工作人员的服务态度方面的满意度……………72.2.4患者对医疗过程方面的满意度…………72.2.5患者对医疗过程方面的满意度…………82.2.6患者对校医院营业时间方面的满意度…………………82.2.7患者忠诚度………………82.3患者基本信息与医疗服务质量总体满意度的相关分析及回归分析……83.讨论与分析……………………93.1患者满意度情况分析………………………93.2患者基本信息与医疗服务质量总体满意度的相关分析及回归分析……104.建议……………104.1完善医疗设施设备，提高医疗水平………104.2增加药品齐全度……………104.3延长营业时间，开放急诊…………………115本研究的不足与局限性………………………11结论………………………11参考文献……………12附录…………………13致谢…………………17原创性声明……………17

摘要目的：了解广东医科大学学生对校医院医疗服务质量的满意度，为提高校医院医疗服务质量、进一步改善医疗服务水平提供依据。方法：采用方便抽样方法，通过问卷调查的方式进行调查，运用SPSS2.0对数据进行统计分析。结果：校医院医疗服务质量总体满意度为78.8%。患者对医疗设备的满意度较低为31.8%。对医护人员的医疗水平的满意度较低为33.5%。对药品齐全度的满意度较低为26.5%。对校医院营业时间的满意度较低为37.1%。性别、年龄、就诊科室是影响校医院医疗服务质量总体满意度的因素。结论：广东医科大学学生对校医院医疗服务质量的满意度较高，主要体现在医院环境卫生方面。但同时存在着医疗设备和药品种类不齐全、医疗水平较低、营业时间较短的问题。校医院应增加药品齐全度，完善医疗设施设备，提高医疗水平，延长营业时间，以便进一步提升医疗服务质量满意度。关键词：校医院；医疗服务质量；满意度ABSTRACTObjective:tounderstandthesatisfactionofthestudentsofGuangdongMedicalUniversitytothemedicalservicequalityoftheUniversityHospital,soastoprovidethebasisforimprovingthemedicalservicequalityoftheuniversityhospitalandfurtherimprovingthemedicalservicelevel.Methods:convenientsamplingmethodwasused,questionnairesurveywasused,andspss2.0wasusedtoanalyzethedata.Results:theoverallsatisfactionrateofmedicalservicequalitywas78.8%.Thepatients'satisfactionwithmedicalequipmentwas31.8%.Thesatisfactiondegreeofmedicalstaffwas33.5%.Thesatisfactionofdrugcompletenesswas26.5%.37.1%ofthemweresatisfiedwiththebusinesshours.Gender,ageanddepartmentarethefactorsthataffecttheoverallsatisfactionofmedicalservicequality.Conclusion:thestudentsofGuangdongMedicalUniversityaresatisfiedwiththequalityofmedicalservice,whichismainlyreflectedintheaspectofhospitalenvironmentalhealth.Butatthesametime,therearesomeproblems,suchasincompletetypesofmedicalequipmentanddrugs,lowlevelofmedicaltreatmentandshortbusinesshours.Inordertofurtherimprovethesatisfactionofmedicalservicequality,theuniversityhospitalshouldincreasethedrugcompleteness,improvethemedicalfacilitiesandequipment,improvethemedicallevelandextendthebusinesshours.Keywords：schoolhospital；Qualityofmedicalservice；Satisfactiondegree前言患者满意度是指患者凭着自己对健康、疾病、生命治疗等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行综合的评价。患者满意度作为评价医疗质量的有效手段,越来越被医院管理者所接受并运用到医院管理中来。[1]关注患者、研究患者、讨论“如何使患者满意”已成为现代医院中在竞争中脱颖而出的不可或缺的因素。大学校园中的校医院也不例外，校医院作为医疗服务提供者，应重视患者对医院医疗服务质量的满意度。校医院是防治疾病,保护和促进大学生身心健康的重要医疗机构。[2]因此,研究大学生对于校医院服务质量满意度对于校医院有着重要意义。找出当前校医院在医疗服务质量方面存在的不足之处,并有针对性地提出建议，有助于提升校医院的医疗服务水平，使校医院得到全面的发展。1资料与方法1.1调查对象本课题的调查对象是在广东医科大学校医院有过至少一次就医体验的患者。1.2抽样方法在广东医科大学采用方便抽样方法。1.3调查方法在查阅相关文献的基础上结合我校实际，自行设计调查问卷，对我校大学生对校医院医疗服务质量满意度进行了解，随机抽取调查对象，收集标准化的数据资料。共发放调查问卷170份，实际回收170份，回收率100%，有效问卷170份，有效率100%。1.4调查内容本研究主要对在广东医科大学有过校医院就医体验的学生进行医疗服务量满意度调查，调查问卷内容包括：患者个人基本信息、医院环境设施、就医各环节的等候时间、工作人员的服务态度、医疗过程、服务结果、校医院营业时间和患者忠诚度共八个维度100个条目指标。问卷的100个条目中，满意度得分采用5级Likert标度法，应答由正向到负向的分值为5至1，即很满意=5，满意=4，一般=3，不满意=2，很不满意=1；忠诚度的得分设置为非常愿意=5，愿意=4，一般=3，不愿意=2，非常不愿意=11.5质量控制《广东医科大学大学生对校医院医疗服务质量满意度调查问卷》是再通过查阅和回顾文献，参考ISPQ等量表并结合广东医科大学校医院实际情况设计而成，并经过15样本预调查的修改完善后形成最终问卷。问卷数据录入利用Epidata3.0建立数据库进行数据双人录入，进一步核查数据的逻辑错误，确保数据真实，可靠。1.6统计分析方法利用Epidata3.0建立数据库进行数据双人录入及校对，运用SPSS20.0对数据进行统计分析。对纳入研究的患者的个人基本信息和患者医疗服务满意度情况用频数和百分比表示。统计方法采用相关分析和回归分析。2结果2.1患者个人基本信息的统计学描述调查患者中男性57人，占33.5%，女性113人，占66.5%，患者在性别构成上不均衡，女性明显高于男性。年龄小于18岁的有5人，占3%，18至20岁的有57人，占33.5%，21至23岁的有102人，占60%，大于23岁的有6人，占3.5%，可见本次调查对象的年龄主要集中在21至23岁之间。问卷调查的科室分为内科、外科和其他，其中内科患者占52.4%，外科患者占15.3%，其他占32.4%。患者专业中，经济与贸易类占1.8%，社会学类占4.1%，外国语言文学类占1.8%，心理学类占4.7%，统计学类占2.4%，电子信息类占11.2%，医学类占41.2%，管理学类占16.5%，其他占16.5%。可见本次调查对象的专业主要为医学类。患者年级中，大一占11.8%，大二占20.6%，大三占40%，大四占24.1%，大五占1.8%，研一及以上占1.8%。本次调查对象中，有25.9%的患者是初次就诊，74.1%的患者不是初次就诊。表1校医院患者的一般社会人口学特征项目数量百分比患者的性别男5733.5%女11366.5%患者就诊的科室内科8952.4%外科2615.3%其他5532.4%患者的专业经济与贸易类31.8%社会学类74.1%外国语言文学类31.8%心理学类84.7%统计学类42.4%电子信息类1911.2%医学7041.2%管理学2816.5%其他2816.5%患者的年级大一2011.8%大二3520.6%大三6840%大四4124.1%大五31.8%研一及以上31.8%年龄<1853%18至205733.5%21至2310260%>2363.5%是否初次就诊是4425.9%否12674.1%2.2患者医疗服务满意度情况2.2.1患者对医院环境设施方面的满意度根据调查结果统计数据显示，患者对病房安静程度的满意度最高，为85.9%；对医疗设备的满意度最低，为31.8%。表2患者对医院环境设施方面的满意度项目很满意满意一般不满意很不满意医疗设备病房空气调节（冷暖气）地板、走道清洁程度病房安静程度病房指示牌清楚程度15（0.09）56（0.3）74（0.4）69（0.4）67（0.4）39（0.2）76（0.4）67（0.4）77（0.5）68（0.4）89（0.5）30（0.2）24（0.1）20（0.1）28（0.2）23（0.1）6（0.04）3（0.02）3（0.02）6（0.04）4（0.02）2（0.01）2（0.01）1（0.006）1（0.006）2.2.2患者对就医各环节的等候时间方面的满意度根据调查结果统计数据显示，患者对挂号排队时间的满意度最高，为79.4%；对等待诊疗时间的满意度最低，为67.1%。表3患者对就医各环节的等候时间方面的满意度项目很满意满意一般不满意很不满意挂号排队的时间64（0.4）等待诊疗的时间37（0.2）取药排队的时间37（0.2）71（0.4）77（0.5）84（0.5）29（0.2）42（0.2）41（0.2）4（0.02）10（0.06）2（0.01）4（0.02）7（0.04）1（0.006）2.2.3患者对工作人员的服务态度方面的满意度根据调查结果统计数据显示，患者对医护人员的服务态度的满意度最高，为71.2%；对药房工作人员的服务态度的满意度最低，为65.9%。表4患者对工作人员的服务态度方面的满意度项目很满意满意一般不满意很不满意医护人员的服务态度43（0.3）78（0.5）42（0.2）6（0.04）1（0.006）收费室人员的服务态度39（0.2）76（0.4）45（0.3）7（0.04）3（0.02）药房工作人员的服务态度37（0.2）75（0.4）46（0.3）9（0.06）3（0.02）2.2.4患者对医疗过程方面的满意度根据调查结果统计数据显示，患者对诊疗期间的清洁卫生程度的满意度最高，达到71.1%；对医护人员的医疗水平的满意度最低为33.5%。表5患者对医疗过程方面的满意度项目很满意满意一般不满意很不满意医护人员的诊查及病情说明情况医护人员的医疗水平医护人员对您隐私的尊重程度诊疗期间的清洁卫生程度25（0.1）15（0.09）63（0.4）65（0.4）13（0.08）4（0.02）2（0.01）42（0.2）89（0.5）22（0.1）41（0.2）69（0.4）51（0.3）8（0.05）1（0.007）45（0.3）76（0.4）40（0.2）6（0.04）3（0.02）2.2.5患者对医疗过程方面的满意度根据调查结果统计数据显示，患者对药品的标注与说明清楚的满意度最高，为74.7%；对药品齐全度的满意度最低，为26.5%。表6患者对医疗过程方面的满意度项目很满意满意一般不满意很不满意药品的标注与说明清楚78（0.5）49（0.3）32（0.2）8（0.05）3（0.02）药品齐全度12（0.07）33（0.2）81（0.5）38（0.2）6（0.03）接受诊疗后，病症改善程度11（0.06）43（0.3）82（0.5）26（0.2）8（0.05）2.2.6患者对校医院营业时间方面的满意度根据调查结果统计数据显示，患者对校医院营业时间的满意度为37.1%。2.2.7患者忠诚度根据调查结果统计数据显示，校医院的患者忠诚度为37.6%。2.3患者基本信息与医疗服务质量总体满意度的相关分析及回归分析表7患者基本信息项目满意不满意卡方P性别男38(50.7%)19(20.0%)17.6850.000女37(49.3%)76(80.0%)年龄20岁及以下36(48.0%)26(27.4%)7.7000.006大于20岁39(52.0%)69(72.6%)专业医学29(38.7%)41(43.2%)0.3490.555非医学46(61.3%)54(56.8%)年级大一13(17.3%)7(7.4%)13.0120.005大二18(24.0%)17(17.9%)大三33(44.0%)35(36.8%)大四及以上11(14.7%)36(37.9%)是否初次就诊是26(34.7%)18(18.9%)5.3990.020否49(65.3%)77(81.1%)就诊科室内科44(58.7%)45(47.4%)8.0030.018外科15(20.0%)11(11.6%)其他16(21.3%)39(41.1%)表8spearman相关性分析满意度性别年龄专业年级是否初次就诊就诊科室满意度10.323**0.213**-0.0450.259**0.178*0.162*性别0.323**10.161*-0.0630.250**0.1210.058年龄0.213**0.161*10.0370.764**0.250**-0.102专业-0.045-0.0630.0371-0.0010.051-0.051年级0.259**0.250**0.764**-0.0011.285**-0.085是否初次就诊0.178*0.1210.250**0.0510.285**10.051就诊科室0.162*0.058-0.102-0.051-0.0850.0511**在0.01级别（双尾），相关性显著。 *在0.05级别（双尾），相关性显著。 表7和表8的p值可以看出来，性别，年龄，年级，是否初次就诊，就诊科室这些变量和最后的满意度存在关联，最终纳入logistics回归模型中。由表8知道纳入5个的变量之间彼此也存在相关性，因此采用逐步回归的方法。结局变量0为满意，1为不满意。自变量都是以赋值为1的为对照组。表9研究变量赋值情况因素赋值说明性别男=1；女=2年龄20岁及以下=1；大于20岁=2年级大一=1；大二=2；大三=3；大四及以上=4是否初次就诊是=1；否=2就诊科室内科=1；外科=2；其他=3表10logistics回归方程B标准误差瓦尔德显著性Exp(B)下限上限性别1.2980.35713.2270.0003.6631.8207.374年龄0.8070.3595.0540.0252.2411.1094.527就诊科室6.3810.041外科（1）-0.0180.4950.0010.9710.9820.3722.590其他（2）0.9540.3975.7820.0162.5951.1935.645常量-3.5110.86416.4960.0000.030考克斯-斯奈尔R2：0.160；内戈尔科R2：0.214最终纳入模型的有性别，年龄，就诊科室这三个变量，均在0.05的水平上显著。对于性别来说，相对于男性，女性有较高满意度，系数达到1.298。对于年龄来说，相对于20岁及以下的人，大于20岁的人有较高满意度，系数达到0.807。对于就诊科室来说，相对于内科，其他科室有较高满意度，系数达到0.954；外科的满意度较低，但结果并不显著。在其它因素不变的情况下，女生相比于男生，医疗服务质量满意度较高，其倍数达到3.663倍。在其它因素不变的情况下，大于20岁相比于20岁及以下的人，医疗服务质量满意度较高，其倍数达到2.241倍。在其它因素不变的情况下，就诊其他科相比于内科，医疗服务质量满意度较高，其倍数达到2.595倍。所以性别、年龄、就诊科室是影响校医院医疗服务质量总体满意度的因素。3讨论与分析3.1患者满意度情况分析本次调查校医院医疗服务质量总体满意度为78.8%，可见患者对校医院的医疗服务总体比较满意。在医院环境设备方面，患者对医疗设备满意度最低，可见校医院目前的医疗设备未能满足患者需求，医疗设备是彰显医院医疗水平的重要指标，校医院需尽快改善这一方面。在就医各环节的等候时间方面，患者对挂号排队的时间满意度最高，可见挂号过程较简便，不需耗费患者过多时间。而患者对等候诊疗的时间满意度最低，可见患者等候诊疗的时间较久，令患者的就医体验满意度下降。在工作人员的服务态度方面，患者对医护人员的服务态度的满意度最高，可见医护人员对患者的服务态度较好，得到了患者的肯定。患者对药房工作人员的服务态度的满意度最低，因此药房工作人员的服务态度急需改善。在医疗过程方面，患者对诊疗期间的清洁卫生程度的满意度最高，可见校医院的保洁工作做得较好，环境卫生方面得到了患者的肯定。患者对医护人员的医疗水平的满意度最低，可见校医院的医疗水平不高，还未达到患者满意的程度。看病就医，患者最关心的就是医护人员的医疗水平问题。医疗水平高的医生可以让患者安心、放心。医疗水平是医院一项重要的指标，其医疗水平的高低决定着医院的整体水平，校医院应尽快提升医疗水平。在服务结果方面，患者对药品的标注与说明清楚程度的满意度最高，对药品齐全度的满意度最低。可见校医院目前的药品种类较少，齐全度较低，未能满足患者的用药需求。患者对营业时间的满意度较低，仅为37.1%。在正常营业时间外的其他时间，学生到校医院就诊无法得到及时、准确的医治，对校医院医疗服务质量满意度产生了较大的影响。校医院的患者忠诚度较低，仅为37.6%，可见校医院仍有许多不足之处需改进。3.2患者基本信息与医疗服务质量总体满意度的相关分析及回归分析通过患者基本信息与医疗服务质量总体满意度的相关分析及回归分析可知，性别、年龄、就诊科室是影响校医院医疗服务质量总体满意度的因素。女生相比男生而言，心思更细腻，观察事物更仔细，因此对医院服务质量的好坏感知度更高。年龄越大，阅历更丰富，就医体验次数一般来说比年龄较小的要更多，所以年龄大于20岁对医院服务质量的好坏感知度更高。就诊科室不同，患者的就诊体验也不同，所接受的医疗服务不同，最终会影响患者对校医院医疗服务质量总体满意度。4建议本研究在对广东医科大学校医院医疗服务质量患者满意度调查分析的基础上，结合当前医疗质量管理的研究和医院医疗服务质量的发展趋势，提出了以下几点加强校医院医疗服务质量的建议。4.1完善医疗设施设备，提高医疗水平校医院可视具体情况购进新的医疗设施设备，完善医疗设施设备的种类，满足患者体检与治疗时所用到的医疗设施设备的需求。同时校医院应该尽快提高医护人员的医疗水平,可加大力度吸引当地优秀的全科医生，通过建立有效的培训机制或是返聘有经验的退休医生等方式。也可以考虑开通远程诊疗,在校医院无法确诊的病情,可以通过互联网求助于大医院的资深专家。[3]如果有条件的话,与大医院形成长期的合作关系,无论是远程诊疗还是选派专家来校医院定期坐诊,都可以使得校医院的医疗水平得到提高。4.2增加药品齐全度推动校医院与二级以上医院的用药目录衔接,合理地确定校医院配备使用药品数量和种类,[4]增加药品齐全度，更好地满足同学们的用药需求。避免出现在大医院诊治后回到校医院拿药无法拿到的问题。对于不同的病种也可以更有针对性地开药,也可以增强同学们对于校医院的信任程度。4.3延长营业时间，开放急诊校医院在晚上10点之后就不再营业，这对于在非营业时间段想要看病就诊的同学很不方便。校医院应尽量延长营业时间，同时开放急诊，安排医护人员晚上进行值班。5本研究的不足与局限性调查范围较窄，仅限于广东医科大学校医院就诊的患者，并且由于调查过程中考虑方便、易操作等主观因素，调查时没有控制到调查对象的样本均衡，所以，从样本推断到总体结论可能会有一定的差距。其次由于人力、物力、时间有限，调查的样本量较少，调查结果能否具有普遍代表性有待进一步的研究与验证。结论广东医科大学学生对校医院医疗服务质量的满意度较高，主要体现在医院环境卫生方面。但同时存在着医疗设备和药品种类不齐全、医疗水平较低、营业时间较短的问题。校医院应增加药品齐全度，完善医疗设施设备，提高医疗水平，延长营业时间，以便进一步提升医疗服务质量满意度。参考文献[1]封雪融,封泽宇.广州市大学生对校医院服务质量满意度的研究[J].南方企业家,2018(02):199.[2]冯毅,潘华峰,程宾,陈楚杰,朱静.广州公立医院医疗服务质量病人满意度调查分析[J].中国卫生事业管理,2008(03):160-163.[3]李晗雪,李嘉瑞.武汉市大学生对校医院服务质量满意度的研究[J].中国集体经济,2015(15):165-167.[4]张敏.综合性医院病人满意度调查的实践与思考[J].内蒙古医科大学学报,2015,37(S2):175-177.[5]戴士媛,顾心月,徐爱军.住院患者医疗服务满意度及影响因素分析——基于江苏省第六次卫生服务调查数据[J].卫生经济研究,2019,36(11):41-43.[6]于宏伟.河北省某三级综合医院患者医疗服务满意度调查研究[D].河北大学,2019.[7]郭晓景.石河子大学医学院第一附属医院住院患者满意度调查研究[D].石河子大学,2019.[8]董伊人,陶鹏德.病人满意度影响因素的统计分析[J].数理统计与管理,2005(01):116-120.[9]马敏,王锦帆.某三级甲等医院住院患者满意度影响因素分析[J].蚌埠医学院学报,2014,39(10):1395-1398.[10]陈锋,石新艳,刘爱民.住院病人满意度测评体系的研究[J].卫生软科学,2008(05):362-364.[11]魏敏,肖锦铖.患者就医选择的影响因素及对策分析[J].中国卫生事业管理,2014,31(04):259-261.附录—调查问卷广东医科大学大学生对校医院医疗服务质量满意度调查问卷本研究目的是了解大学生对校医院医疗服务质量满意度，找出当前校医院在服务质量方面存在的不足之处,并有针对性地提出建设性的意见和建议。请根据您的真实感受回答以下问题。您提供给我们的信息将会保密，数据只用于科学研究。谢谢您的合作！一、个人基本信息 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