雨课堂学堂在线学堂云《前厅服务与管理（彭泽县旅游工业中等专业学校）》单元测试考核答案

第1题前厅部服务工作的特点是翻译搜索复制A产品的综合性翻译搜索复制B生产与消费的同时性翻译搜索复制C产品与消费的同时性翻译搜索复制D产品与生产的同时性翻译搜索复制正确答案：AB第2题前厅部质量控制中服务态度的基本要求是翻译搜索复制A积极

翻译搜索复制B主动翻译搜索复制C友好翻译搜索复制D热情翻译搜索复制正确答案：DCBA第3题酒店通常对未经预订而直接抵店的客人收取预付款,但(

)类型的客人可例外。翻译搜索复制A预订客人翻译搜索复制B有接待单位的客人翻译搜索复制C旅游团队翻译搜索复制D常客翻译搜索复制正确答案：ACD第4题针对已订过房的客人最好的客房销售方法是翻译搜索复制A利益引诱法翻译搜索复制B从高到低法翻译搜索复制C正面解释法翻译搜索复制D热情推销法翻译搜索复制第5题实施超额预订时应考虑团队预订与本地预订的比例、预订方式的比例和不同房型数量所占的比例。翻译搜索复制第6题超额预订数=预订提前离店房数+预订未到房数-延期住店率×预计离店房数。翻译搜索复制第7题确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求,并且在酒店与客人之间就房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。翻译搜索复制第8题预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的预订保证。翻译搜索复制第9题在行李服务过程中,行李员在引领客人时,应走在客人的左前方,距离1～3米。翻译搜索复制第10题结账方式主要有翻译搜索复制A现金翻译搜索复制B信用卡翻译搜索复制C公司直接结翻译搜索复制D

支票翻译搜索复制正确答案：DBA第1题当话务员接转客人电话之后,如对方无人接听,在铃响后(

),应向客人说明。A15秒B30秒C45秒D60秒第2题处理“儿童自我”状态的人一般表现为翻译搜索复制A自我为中心翻译搜索复制B行事任性

翻译搜索复制C不计后果翻译搜索复制D缺乏主见翻译搜索复制正确答案：DCBA第3题预订员获悉客人的住宿要求后,应将()等信息填入客房预订单A客人姓名

B抵离店日期C所需客房种类D特殊要求正确答案：ABCD第4题以下属于前厅礼宾员工服务项目的是翻译搜索复制A注意检查大堂灯光翻译搜索复制B维持大堂内良好气氛翻译搜索复制C注意检查大堂保洁翻译搜索复制D注意大堂内安全情况翻译搜索复制正确答案：ABCD第5题房态“DND”表示的房间信息为翻译搜索复制A请勿打扰翻译搜索复制B请即打扫翻译搜索复制C添加毛巾翻译搜索复制D留言服务翻译搜索复制第6题为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中

____、____

、环境、____等方面处于最佳状态的客房。翻译搜索复制正确答案：:视野正确答案：:景致正确答案：:房间保养第7题前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的

____

和

____

。翻译搜索复制正确答案：:外部市场信息正确答案：:内部管理信息第8题前厅部的首要任务是

____

及其他产品是酒店销售的主要产品,其营业收入一般占酒店全部营业收入的

____。翻译搜索复制正确答案：:推销客房客房正确答案：:40%～60%第9题1.总台是位于前厅大堂内的简称

____,是为客人提供

____

、

____、

____

、

____

等前厅综合服务的场所。翻译搜索复制正确答案：:酒店总服务台正确答案：:入住正确答案：:登记正确答案：:问讯正确答案：:兑换外币第10题前厅部的英文名称是

____

,其主要机构均设置在酒店的

____

。翻译搜索复制正确答案：:FrontOfficeDept正确答案：:大堂地段第三章第1题前厅部组织机构设置原则包括()。A从实际出发B机构精简C分工明确D便于协作E组织层次分明正确答案：ABCDE第2题前厅部的业务特点包括()。A复杂性B系统性C灵活性D高效性E协调性正确答案：ABCDE第3题大堂的温度应控制在冬季____,夏季____,才会使人感觉舒适。正确答案：:20—24℃正确答案：:22—24℃第4题前厅适宜的相对湿度应控制在____的范畴内。正确答案：:40%—60﹪第5题____是布置前厅环境的主体要素,是环境装饰美化设计的重要手段。正确答案：:色彩第6题前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的____。正确答案：:大堂第7题我国星级酒店评定标准规定,一般酒店的大堂面积不少于____平方米,高档豪华酒店的大堂面积不少于____平方米。正确答案：:客房数×0.4正确答案：:客房数×0.8第8题____是前厅部的首要任务。正确答案：:销售客房第9题____既是接待部门,又是销售部门。正确答案：:前厅部第10题前厅部是酒店的____,是联系酒店和宾客的桥梁和纽带,是酒店经营管理的橱窗。正确答案：:神经中枢第四章第1题酒店店内迎送服务主要由谁负责()A迎宾员B前台服务员C客房服务员D大堂经理第2题礼宾部获得客人的抵达信息后要将信息填入什么表中()A酒店接站安排记录表B酒店信息记录表C酒店记录表D酒店登记表第3题以下不是迎宾员为客人开门的原则是()A先男宾后女宾B先外宾后内宾C先老人后小孩D先女宾后男宾第4题酒店迎宾服务流程的第一步是什么()A站立等候B引导停车C开门迎接D协助客人进店第5题酒店接站服务的标准工作流程第一步是什么()A获取客人的抵达信息B做好接站牌C安排好车辆D前往接站第6题金钥匙组织是一个什么性质的组织()A民间性质B官方性质C政府性质D竞争性质第7题金钥匙标志的两把钥匙代表了酒店委托服务的几种职能()A两种B三种C四种D五种第8题国际金钥匙大酒店组织成立于()A1970年B1960年C1980年D1990年第9题被尊称为“金钥匙之父”的是()A吉列特B阿拉特C特朗特D普兰特第10题金钥匙一词起源于()A法语B日语C德语D英语第五章第1题商务楼层又称()A行政楼层B礼仪楼层C接待楼层D服务楼层第2题一般而言,在管理上商务楼层隶属于()A前厅部B客房部C餐饮部D礼宾部第3题商务楼层常被誉为()A店中之店B店中之屋C店中之楼D酒店中心第4题酒店房卡钥匙的保管由谁负责()A问讯处B行李处C酒店前台D客房服务员第5题以下哪些是可以代寄的()A邮票B禁寄物品C危险品D易爆品第6题电话订房有利于预订员详细了解客人对

____

、

____

、房价、

____、

____及特殊服务等要求,并适时进行____

。翻译搜索复制正确答案：:房间种类正确答案：:用房数量正确答案：:付款方式正确答案：:抵离店时间正确答案：:电话促销第7题前厅收银处每天负责处理客人账务,负责

____

和整理各业务部门收银员转来的客人消费账单,提供____

,为客人办理____。编制

____,以便及时反映酒店的营业情况。翻译搜索复制正确答案：:核算正确答案：:外币兑换服务正确答案：:收银事宜正确答案：:各种会议报表第8题在考虑排房方法时,酒店是以

____和

____

为出发点。翻译搜索复制正确答案：:提高客人满意程度正确答案：:酒店住房率第9题为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中

____、____

、环境、____

等方面处于最佳状态的客房。翻译搜索复制正确答案：:方位正确答案：:视野正确答案：:景致第10题入住登记表一般一式三联,第一联作为

____,第二联交

____

,第三联作为

____

保存。翻译搜索复制正确答案：:备案正确答案：:总台结账处正确答案：:客史档案第六章第1题处理投诉的艺术包括()。A善用语言B与员工沟通C善用法律法规D灵活处理E甄选适合自己的方法正确答案：ABCDE第2题客人对酒店产生投诉的原因有()。A对服务质量投诉B对设施设备投诉C对相关政策投诉D对异常事件投诉E对安全状况投诉正确答案：ABCDE第3题住客客史档案的内容包括客人的()。A预订档案B个性爱好档案C反馈意见档案D消费特征档案E常规档案正确答案：ABCDE第4题大堂副理的主要工作包括()。A接待VIPB处理紧急突发事件C处理客人投诉D给客人过生日E推销客房正确答案：ABCD第5题建立良好的____在酒店的市场竞争环境中起非常重要的作用。正确答案：:宾客关系第6题处理客人投诉的原则是____________。正确答案：:为客人服务的原则正确答案：:不与客人争辩的原则正确答案：:维护酒店利益的原则第7题酒店为客人提供的“双重服务”是指____和____。正确答案：:功能服务正确答案：:心理服务第8题一般而言,在管理上商务楼层隶属于()A前厅部B客房部C餐饮部D礼宾部第9题商务楼层常被誉为()A店中之店B店中之屋C店中之楼D酒店中心第10题商务楼层又称()A行政楼层B礼仪楼层C接待楼层D服务楼层第七章第1题传真发送完成后应在什么表中登记()A发送传真登记表B传真收发表C接受传真登记表D传真表第2题传真服务包括传真的发送和()A接收B存储C转移D支付第3题人工叫醒的第一步流程是()A受理叫醒预定B定时C叫醒客人D拨打叫醒电话第4题访客留言服务的第一步是()A填写访客留言单B分送访客留言单C确认客人收到留言D做好留言记录第5题酒店的查询服务分为住店查询服务和()A访客查询服务B客人查询服务C离店查询服务D私人查询服务第6题秘书翻译服务是商务中心的服务内容之一()第7题商务楼层被誉为店中之店()第8题话务员在紧急情况下充当临时指挥时可以擅自离岗()第9题电话叫醒客人时,若无人接听,话务员应于五分钟后再叫醒一次()第10题客人结账离店时问行员应当收回客人的房卡或钥匙()第八章第1题住客查询服务可分为酒店内部的信息查询和()A酒店外部的信息查询B酒店全部的信息查询C酒店总部的信息查询D酒店后部的信息查询第2题电话叫醒服务分为人工叫醒和()A自动叫醒B机器人叫醒C语音叫醒D电话叫醒第3题话务员接听电话时应在铃响几声内接起()A1B2C3D4第4题对住客有保密要求的问询员不应该()A泄露客人的信息B问清客人保密要求C做好保密房间的记录D做好保密的特殊要求第5题商务型酒店都会设立商务中心()第6题商务中心又被称为行政楼层()第7题电话叫醒服务包括人工叫醒和自动叫醒两种()第8题对于未开通长途电话服务的客房,话务员应该在客人结账离店后立即关闭客房的长途电话服务()第9题话务员在接听电话时铃响三声内必须接听()第10题邮件寄出之后,问讯员应当妥善的保存相关单据并交还客人()第九章第1题散客离店行李服务的第一步流程是()A接到客人要求B进房取行李C装运行李D填写记录第2题行李员将客人行李送到客房后应填写什么()A散客入住行李搬运记录表B搬运记录表C酒店记录表D行李表第3题行李员引领客人至接待处要走在客人的()A左前方B右前方C左后方D右后方第4题酒店行李服务是由哪个部门提供的()A前厅部B客房部C财务部D餐饮部第5题正确控制客房状况的目的是翻译搜索复制A提供准确的客房状况资料翻译搜索复制B高排房效率及预订决策力翻译搜索复制C正确反映未出租客房的损失翻译搜索复制D提供查找和更新客房状况差错的方法翻译搜索复制正确答案：DCBA第6题下面关于入住登记的意义正确的描述有翻译搜索复制A获得客人个人资料翻译搜索复制B

符合人口管理的规定翻译搜索复制C满足客人对客房及房价的要求翻译搜索复制D为客人提供服务的依据翻译搜索复制正确答案：DCBA第7题决定能否受理预订的重要的因素是翻译搜索复制A抵店日期翻译搜索复制B客房种类翻译搜索复制C用房数量翻译搜索复