武汉某商场商场顾客投诉处理与满意度调查办法

[武汉某商场]商场顾客投诉处理与满意度调查办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[武汉某商场]商场顾客投诉事件，提升商场快速反应和应急处理能力，健全顾客投诉处理机制，最大程度地减少投诉事件及其造成的损害，保障顾客生命和财产安全，维护正常的教学、科研、生产、生活秩序，维护[社会]的稳定与发展，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》以及《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规，结合[武汉某商场]商场实际，制定本实施办法。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立顾客投诉处理与满意度调查工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场顾客投诉事件的应对处置工作，形成顾客投诉事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，正确应对，有效处置。

2.分级负责与属地管理。发生顾客投诉事件后，遵循分级负责、属地管理原则，由领导小组根据事件级别和性质，指定相应工作组启动相应的顾客投诉处理预案。商场各区域、各部门主要负责人是本单位顾客投诉事件应急处置的“第一责任人”。

3.预防为主与及时控制。立足于防范，认真开展顾客意见和投诉隐患排查、分析研判工作，强化顾客信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早报告、早介入、早解决。把顾客投诉事件控制在一定范围和程度，避免造成顾客流失和商场声誉受损。

4.系统联动与群防群控。发生顾客投诉事件后，相关单位负责人要立即深入一线开展工作，控制局面。形成领导小组、各区域、各部门系统联动的群防群控处置工作格局，整合商场资源，协同开展工作。

5.区分性质与依法处置。始终坚持以顾客为中心，依法依规保护顾客的合法权益，要严格区分和正确处理不同性质的顾客投诉，做到合情合理、依法办事，及时化解投诉矛盾，防止事态扩大，确保顾客生命和财产安全，维护商场正常经营秩序。

第三条适用范围

本管理办法适用于[武汉某商场]商场内各类顾客投诉事件的应急处置与满意度调查工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成顾客身体伤害、财产损失，商场正常经营秩序受到严重影响，商场声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内发生涉及顾客的骚乱、斗殴、寻衅滋事等群体性事件；发生针对顾客或商场的暴力恐怖袭击事件；发生破坏商场公共设施或盗窃顾客财物等严重影响商场安全秩序的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的治安和刑事案件；针对顾客或商场的抢劫、诈骗等违法犯罪活动。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的火灾、停电、电梯故障、建筑物坍塌等重大安全事故；发生食品安全事件，如顾客食用商场内食品后出现集体不适症状；发生重大环境污染事件，如商场内发生化学品泄漏等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场顾客健康严重损害的传染病疫情（如流感、诺如病毒感染等）事件；发生顾客群体性食物中毒事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：发生地震、暴雨、台风、洪水等自然灾害，对商场造成严重破坏或威胁顾客安全的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击或瘫痪，导致顾客信息泄露或无法正常购物；发生网络诈骗事件，侵害顾客财产权益。

7.考试安全类突发事件。（本类别不适用于商场场景，予以删除）

8.其他影响商场安全稳定的公共事件。包括：发生严重舆情事件，对商场声誉造成重大负面影响；发生劳资纠纷等影响商场正常运营的事件；发生影响商场正常经营的群体性投诉事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[武汉某商场]商场成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件等七个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部、财务部、各楼层管理组等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级相关部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结商场处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各单位落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场安保部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部等部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：维护商场内秩序，处置顾客冲突、骚乱等事件；配合公安机关处理商场内发生的治安案件和刑事案件；隔离危险区域，确保人员安全。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场安保部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部等部门负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：实施现场警戒，保护现场，配合公安机关进行侦查；疏散无关人员，确保顾客和员工安全；收集证据，协助公安机关破案。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场工程部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部等部门负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：处理商场内发生的火灾、停电、电梯故障、燃气泄漏等事故；组织疏散顾客和员工；启动应急预案，进行抢险救援。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场顾客服务部经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部等部门负责人组成。工作组办公室设在顾客服务部。

主要职责：处理顾客食物中毒、传染病爆发等公共卫生事件；隔离病患，防止疫情扩散；联系医疗机构，组织救治；加强商场内卫生管理。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场副总经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部等部门负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：应对商场所在区域发生的地震、洪水、台风等自然灾害；组织疏散顾客和员工；检查商场设施，消除安全隐患。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部等部门负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：处理商场信息系统被攻击、瘫痪等事件；保护顾客信息隐私；恢复系统运行，确保商场正常经营。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室经理担任。工作组成员由商场办公室、安保部、顾客服务部、工程部、采购部等部门负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：处理商场发生的劳资纠纷、严重舆情事件等影响安全稳定的公共事件；协调各方关系，化解矛盾；维护商场正常经营秩序。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和处置[武汉某商场]商场顾客投诉事件，建立规范的信息报送和管理机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

商场各部门在日常运营中如发现可能引发顾客投诉事件的风险隐患或已发生相关事件，必须遵循以下原则进行信息报送：

(1)及时性。信息报送必须第一时间进行，确保领导层和相关部门能够迅速掌握情况。

(2)首报意识。首次发现事件或风险时，必须立即启动报告程序，不得延误。

(3)真实性。报送信息必须客观、真实，不得歪曲、隐瞒或夸大事件情况。

(4)完整性。报送信息应包含所有必要要素，确保接收方能全面了解事件情况。

(5)续报要求。事件发展过程中，如情况发生变化或未达到结束标准，应持续进行信息更新报送。

2.[企业内]信息报送流程

[武汉某商场]商场建立[企业内]信息报送流程，确保信息畅通无阻：

(1)部门报告：发现事件或风险的部门立即向本部门负责人报告，并同步向商场办公室报告。

(2)办公室汇总：商场办公室接报后，立即进行信息核实和初步研判，并向突发事件处置工作领导小组组长报告。

(3)领导小组决策：领导小组组长接报后，根据事件性质和严重程度，决定是否启动应急预案，并下达处置指令。

(4)上级报告：根据领导小组决策，商场办公室将事件信息逐级上报至上级主管部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，商场启动紧急书面信息报送流程：

(1)电话报告：事件发生后40分钟内，商场办公室必须通过电话向[武汉某商场]商场领导层报告事件基本情况。

(2)书面报告：事件发生后2小时内，商场办公室必须完成书面报告，详细记录事件发生的时间、地点、原因、影响等信息，并报送至[武汉某商场]商场领导层。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息必须包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间，包括年、月、日、时。

(2)地点：事件发生的具体位置，包括商场名称、楼层、区域等。

(3)规模：事件影响的范围，包括涉及顾客人数、商品种类等。

(4)伤亡：事件造成的伤亡情况，包括轻伤、重伤、死亡人数等。

(5)起因：事件发生的原因，包括顾客投诉原因、商场管理问题等。

(6)评估：对事件影响的初步评估，包括经济损失、声誉影响等。

(7)措施：已经采取的应对措施，包括临时隔离、人员疏散等。

(8)进展：事件的发展情况，包括是否得到控制、后续计划等。

5.重大突发事件报告要求

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向[武汉某商场]商场领导层报告，并在2小时内完成书面报告，报送至[武汉某商场]商场领导层：

(1)重大自然灾害：如地震、洪水、台风等对商场造成严重影响的自然灾害事件。

(2)重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑物坍塌等造成人员伤亡或重大财产损失的事故。

(3)重大公共卫生事件：如食物中毒、传染病爆发等对顾客健康造成严重威胁的公共卫生事件。

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、政治稳定的紧急动态。

(5)重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向。

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如严重影响商场正常经营秩序和社会稳定的其他紧急情况。

第九条预防预警行动

在[武汉某商场]商场突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应加强应急机制的日常维护与管理工作，确保应急组织体系、信息报送渠道、应急处置流程等处于良好运行状态，及时更新和完善相关管理制度。

2.持续完善各类应急预案。定期对商场各类顾客投诉事件应急预案进行评估和修订，结合商场实际情况、法律法规变化及过往事件处置经验，补充完善预案内容，增强预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。建立健全商场应急队伍，明确队伍职责，加强队伍人员配备和结构优化，定期开展应急队员的选拔、培训和考核工作，提升队伍的专业素质和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期组织开展不同类型、不同规模的顾客投诉事件应急培训和模拟演练，包括桌面推演、实战演练等，检验预案的有效性，提高工作人员的应急反应速度和协同作战能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据商场顾客投诉事件应急处置需要，做好应急物资的储备、管理和维护工作，包括但不限于急救药品、防护用品、通讯设备、照明设备、疏散指示标志等，确保应急物资种类齐全、数量充足、质量可靠，并定期进行检查和更新，确保需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，将商场顾客投诉事件分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大事件。指事件造成或可能造成重大人员伤亡（如死亡3人以上或重伤10人以上），或造成重大经济损失（如直接经济损失100万元以上），或严重威胁商场安全、声誉，或严重影响商场正常运营和社会稳定。

(2)II级事件（橙色预警）：重大事件。指事件造成或可能造成较大人员伤亡（如死亡1人以上且少于3人，或重伤3人以上且少于10人），或造成较大经济损失（如直接经济损失50万元以上且少于100万元），或威胁商场安全、声誉，或对商场正常运营和社会稳定造成较大影响。

(3)III级事件（黄色预警）：较大事件。指事件造成或可能造成一定人员伤亡（如轻伤5人以上且少于3人，或无人员伤亡但严重影响商场安全、声誉），或造成一定经济损失（如直接经济损失10万元以上且少于50万元），或对商场正常运营和社会稳定造成一定影响。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指事件造成或可能造成轻微人员伤亡（如轻伤5人以下，且无人员死亡），或造成轻微经济损失（如直接经济损失10万元以下），或对商场正常运营和社会稳定造成轻微影响。

2.各级事件应急响应程序

根据事件等级，启动相应的应急响应程序，具体流程如下：

(1)I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门必须在20分钟内将初步情况报告至商场办公室，商场办公室接报后立即向[武汉某商场]商场突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动I级事件应急预案。领导小组组长接报后，立即宣布启动I级应急响应，成立现场指挥部，并于一小时内将事件情况及初步处置措施报告至上级主管部门。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门必须在20分钟内将初步情况报告至商场办公室，商场办公室接报后立即向[武汉某商场]商场突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动II级事件应急预案。领导小组组长接报后，立即宣布启动II级应急响应，成立现场指挥部，并于一小时内将事件情况及初步处置措施报告至上级主管部门。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门必须在20分钟内将初步情况报告至商场办公室，商场办公室接报后立即向[武汉某商场]商场突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动III级事件应急预案。领导小组组长接报后，立即宣布启动III级应急响应，成立现场指挥部，并于一小时内将事件情况及初步处置措施报告至上级主管部门。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门必须在20分钟内将初步情况报告至商场办公室，商场办公室接报后立即向[武汉某商场]商场突发事件处置工作领导小组组长报告，并启动IV级事件应急预案。领导小组组长接报后，立即宣布启动IV级应急响应，成立现场指挥部（可由商场办公室或事发部门负责人担任总指挥），并于1小时内将事件情况及初步处置措施报告至上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是事件应急处置的核心指挥机构，其核心任务包括：

(1)控制事态：迅速采取有效措施，控制事件现场，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析相关信息，准确掌握事件进展情况。

(3)及时报告：按规定及时、准确、完整地向上级主管部门和相关部门报告事件情况、处置进展和需要协调解决的问题。

(4)适时发布信息引导舆论：根据事件性质和进展情况，适时向社会发布信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，防止谣言传播，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[武汉某商场]商场建立健全并落实顾客投诉事件信息收集、传递、报送、处理等各环节运行机制，完善信息传输渠道，保持信息传输设施和通讯设备完好畅通，确保信息渠道的安全、畅通、高效。商场应建立包括固定电话、移动电话、应急广播、内部信息平台等多种通讯方式在内的多元化通讯网络，并配备必要的通讯备份设备，确保在极端情况下信息传递不中断。定期对通讯设备进行检查和维护，确保其处于良好工作状态，并制定通讯中断应急预案，明确故障排除流程和联络机制。

第十二条物资与资金保障

[武汉某商场]商场将应急经费纳入年度预算，保证资金充足，用于应急处置工作的各项支出。商场办公室作为应急经费管理主体，负责应急经费的统一调度和使用监督，确保专款专用。建立关键应急物资储备制度，指定工程部等部门负责应急物资的采购、储存、维护和供应工作。应急物资包括但不限于：医疗急救用品（如急救箱、常用药品、消毒用品等）、通讯设备、照明设备、临时休息场所布置物资、应急食品、饮用水等生活必需品。物资应分类存放于指定地点，建立台账，定期检查，确保物资数量充足、质量可靠，并制定物资调配和补充机制，确保需要时能及时供应。特殊应急物资（如特定药品、专业设备等）应由专人保管，建立严格的出入库管理制度，确保其安全、有效。

第十三条人员与技术保障

[武汉某商场]商场组建常备与预备相结合的顾客投诉事件应急队伍。常备应急队伍由商场办公室、安保部、顾客服务部等部门人员组成，负责日常巡查、风险排查和一般事件的先期处置。预备应急队伍由商场各区域管理组及相关部门骨干人员组成，根据事件级别和需要随时动员，承担较大或复杂的投诉事件处置任务。明确各应急队伍的职责分工和人员构成，并定期对队伍进行结构优化调整，提升整体应急能力。积极寻求与专业应急机构或相关领域的专业技术指导，提升应急队伍的专业素养和应急处置水平，必要时可聘请专家提供培训或咨询。

第十四条培训与演练保障

[武汉某商场]商场建立常态化的应急处置培训与演练保障机制。定期组织应急队伍进行专业技能培训，包括顾客沟通技巧、投诉处理流程、应急心理疏导、现场秩序维护、初期应急处置等内容，提升一线员工的应急处置能力和水平。每年至少组织一次覆盖商场各区域、各部门的综合性应急模拟演练，模拟不同类型的顾客投诉事件场景，检验预案的实用性和可操作性，提升各部门协同作战和快速反应能力。演练结束后，及时进行总结评估，并根据评估结果修订完善应急预案。鼓励和支持商场各职能部门与公安机关、卫生健康部门、街道社区等外部机构开展顾客投诉事件应急处理工作的交流与协作，学习借鉴先进经验，共同提升商场整体应急处置能力。

第十