南昌某医院医疗纠纷调解与处理流程

[南昌某医院]医疗纠纷调解与处理流程第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[南昌某医院]医疗纠纷事件，提高医院快速反应和应急处理能力，健全医疗纠纷调解与处理机制，最大程度地减少医疗纠纷及其造成的损害，保障[居民]生命健康权、财产权，维护正常[医疗]秩序，促进[社会]和谐稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及政策文件，结合[南昌某医院]实际，制定本流程。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。医院成立医疗纠纷调解与处理领导小组（以下简称领导小组），作为医疗纠纷事件处置的统一指挥机构，全面负责医疗纠纷事件的应对处置工作。建立快速反应机制，确保医疗纠纷事件的发现、报告、研判、处置等环节紧密衔接，实现快速响应、有效控制，维护患者及医院合法权益。

2.分级负责与属地管理。遵循医疗纠纷事件分级负责和属地管理的原则，根据纠纷的性质、影响范围和紧急程度，启动相应的调解与处理程序。医院各部门及医务人员是医疗纠纷预防与处理的第一责任单位，应在其职责范围内及时采取措施，防止纠纷升级。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，加强医患沟通，完善医疗服务流程，提升医疗服务质量，从源头上减少医疗纠纷的发生。同时，强化日常排查，建立医疗纠纷隐患排查、研判和早期干预机制，实现早发现、早报告、早控制、早解决，将纠纷影响控制在最小范围。

4.系统联动与群防群控。建立医院内部各部门、各科室之间以及与上级卫生行政部门、司法部门、公安机关等外部机构联动的协调机制，形成信息共享、资源整合、协同处置的工作格局。充分发挥医务人员、医患沟通办公室、患者及家属等多方力量，构建群防群控体系，共同参与医疗纠纷的预防与处理。

5.区分性质与依法处置。严格区分医疗技术争议、医疗事故、医疗差错、医疗纠纷等不同性质的事件，依据相关法律法规和政策规定，采取相应的调解、处理措施。坚持保护患者及医务人员的合法权益，做到事实清楚、定性准确、处理得当，确保医疗纠纷的处理过程合法、公正、公平，维护正常的医疗秩序和社会稳定。

第三条适用范围

本流程所称医疗纠纷调解与处理流程所指的“突发事件”，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体严重损害、死亡，或是医院财产受到损失，[南昌某医院]正常医疗秩序受到影响，[社会]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：医院内或[南昌某医院]周边涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、上访、聚众闹事等群体性事件，可能引发影响医院正常运营和社会稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在医院内、造成一定范围内人员伤亡的严重治安和刑事案件，针对[居民]或医务人员的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在医院内的重大医疗事故、医疗差错，药品或医疗器械严重不良事件，火灾、爆炸等重大安全事故，以及医院周边发生的、可能影响医院正常医疗秩序的安全生产事故、重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成[南昌某医院][居民]健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病等事件。包括：在医院内发生的突发公共卫生事件；医院周边发生的、可能对[南昌某医院][居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：地震、洪水、风暴等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等，对医院建筑、设施、设备或正常医疗秩序造成严重影响的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用医院网络或外部网络发布虚假信息、诽谤、恐吓等，扰乱医院正常医疗秩序、损害医院声誉的事件；窃取患者隐私信息、医疗秘密，可能造成严重后果的事件；破坏医院信息系统运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别与医疗纠纷调解处理流程关联度较低，如确有相关情况可酌情纳入或调整）

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：严重影响医院正常医疗秩序、声誉或安全的其他突发公共事件，如重大舆情事件、重要人员失联事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[南昌某医院]成立医疗纠纷调解与处理领导小组（以下简称领导小组），作为医疗纠纷事件的统一指挥机构。领导小组下设办公室，并设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、其他影响安全稳定的公共事件等专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：院长

副组长：分管医疗纠纷调解与处理工作的副院长、分管院务工作的副院长

成员：医务处、护理部、医院办公室、保卫科、法务科、财务科、信息科、后勤保障部、相关临床科室负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[南昌某医院]各类医疗纠纷事件的调解与处理工作，审定重大医疗纠纷事件的调解方案和处置措施，下达应急处置工作任务，协调解决调解与处理工作中遇到的重大问题。重大问题在第一时间内向上级卫生行政部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在[南昌某医院]医院办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理和分析医疗纠纷事件相关信息，提出调解与处理工作建议和具体措施报领导小组；协调各工作组、各部门开展工作；及时总结[南昌某医院]处理医疗纠纷事件的经验和做法；督导、检查各部门、各科室落实医疗纠纷调解与处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类医疗纠纷事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类医疗纠纷应急处置工作组。组长由医务处负责人担任，副组长由医院办公室负责人担任。工作组成员由医务处、护理部、医院办公室、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务处。

主要职责：负责涉及患者或家属聚众闹事、威胁医院安全、扰乱医疗秩序等社会安全类医疗纠纷事件的现场处置、人员疏导、信息核实与上报，配合公安机关维护现场秩序，提出调解建议。

2.重大治安刑事类医疗纠纷应急处置工作组。组长由保卫科负责人担任，副组长由法务科负责人担任。工作组成员由保卫科、法务科、医务处、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在保卫科。

主要职责：负责涉及医疗伤害、盗窃、侮辱医务人员等涉嫌治安或刑事犯罪的医疗纠纷事件的现场保护、证据收集、配合公安机关调查取证，提出法律援助和处置建议。

3.事故灾害类医疗纠纷应急处置工作组。组长由相关临床科室负责人（事件发生科室）担任，副组长由医务处负责人担任。工作组成员由医务处、护理部、医院办公室、信息科、后勤保障部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务处。

主要职责：负责涉及医疗事故、医疗差错、药品或医疗器械严重不良事件等事故灾害类医疗纠纷事件的初步调查、技术鉴定协调、患者救治、善后处理，提出改进措施和调解方案。

4.公共卫生类医疗纠纷应急处置工作组。组长由医务处负责人担任，副组长由感染管理科负责人担任。工作组成员由医务处、感染管理科、护理部、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医务处。

主要职责：负责涉及传染病疫情、群体性不明原因疾病等公共卫生事件引发的医疗纠纷事件的疫情控制、医疗救治、信息发布、舆论引导，提出应急处置和调解建议。

5.自然灾害类医疗纠纷应急处置工作组。组长由医院办公室负责人担任，副组长由后勤保障部负责人担任。工作组成员由医院办公室、后勤保障部、保卫科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医院办公室。

主要职责：负责涉及医院建筑、设施设备因自然灾害受损或停用，影响医疗秩序引发的医疗纠纷事件的应急抢修、人员疏散、秩序维护，提出保障措施和调解建议。

6.网络与信息安全类医疗纠纷应急处置工作组。组长由信息科负责人担任，副组长由医务处负责人担任。工作组成员由信息科、医务处、法务科、医院办公室相关人员组成。工作组办公室设在信息科。

主要职责：负责涉及患者信息泄露、网络谣言、黑客攻击等网络与信息安全问题引发的医疗纠纷事件的证据保全、技术排查、信息管控、舆论澄清，提出技术整改和调解方案。

7.其他影响安全稳定的公共事件医疗纠纷应急处置工作组。组长由分管院务工作的副院长担任，副组长由医院办公室负责人担任。工作组成员由医院办公室、医务处、保卫科、财务科、相关临床科室负责人组成。工作组办公室设在医院办公室。

主要职责：负责涉及医疗费用纠纷、医患沟通不畅、第三方介入等难以归入上述类别的其他影响安全稳定的公共事件引发的医疗纠纷，进行综合协调、多部门联动处置，提出调解方案。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时处置[南昌某医院]医疗纠纷事件，确保信息报送的及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

[南昌某医院]内各部门及医务人员发现或接到医疗纠纷事件信息后，应遵循以下核心原则进行报送：

(1)及时性。信息报送要快，力求第一时间报告，不得延误。

(2)首报意识。最先发现或接到信息的单位/个人为首要报告责任人，必须第一时间向直接上级或指定部门报告。

(3)真实性。报送的信息必须客观、真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

(4)完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，力求全面。

(5)续报要求。对于事件发展或处置过程中出现重要变化的情况，应及时进行续报，直至事件妥善处置。

2.信息报送流程

[南昌某医院]医疗纠纷事件的预防预警信息，应按以下流程报送：

(1)部门/科室层面：最先发现或接到信息的部门/科室，应立即向其直接负责人报告，并进行初步核实。

(2)医院办公室：部门/科室负责人接到信息后，应立即向[南昌某医院]医院办公室报告。医院办公室负责信息的汇总、初步研判和核实。

(3)领导小组：医院办公室接到重要信息或经研判认为需要启动应急响应的信息后，应立即向医疗纠纷调解与处理领导小组报告。

(4)上级部门：领导小组根据事件性质、级别和处置需要，决定是否及向何种程度上级卫生行政部门或其他相关部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大级别或可能引发严重后果的医疗纠纷事件，除按规定电话报告外，还应在事发后2小时内，通过内部网络或指定渠道报送正式的书面报告至医疗纠纷调解与处理领导小组，并抄送相关职能部门。书面报告应包含应急信息核心要素清单所列内容。

4.应急信息核心要素清单

报送的医疗纠纷事件信息，应至少包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体地点（科室、病区、具体位置）。

(3)规模：涉及的患者人数、参与的人员数量等。

(4)伤亡：有无人员伤亡，伤亡情况（轻伤、重伤、死亡等）。

(5)起因：事件发生的初步原因分析或直接诱因。

(6)评估：对事件性质、影响范围和可能发展趋势的初步评估。

(7)措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

(8)进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

(9)联系人：负责信息联络的人员姓名和联系方式。

(10)其他：需要说明的其他重要情况。

5.对省委报告的特别规定

下列重大医疗纠纷突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向省委办公厅口头报告，并在事发后2小时内报送正式的书面报告：

(1)重大自然灾害（如地震、洪水等）引发或严重影响医院正常运行的医疗纠纷。

(2)重大事故灾难（如医院重大火灾、爆炸、建筑物倒塌等）引发或严重影响医院正常运行的医疗纠纷。

(3)重大公共卫生事件（如传染病疫情暴发、群体性不明原因疾病等）引发或可能引发大规模恐慌和医疗秩序严重混乱的医疗纠纷。

(4)涉及国防、港澳台、外交领域重要紧急动态相关的医疗纠纷（如外籍人员、涉密人员相关事件）。

(5)可能引发重大社会影响或群体性事件的敏感性、预警性医疗纠纷信息。

(6)其他经研判认为涉及国家安全、社会稳定的重要紧急医疗纠纷情况。

第九条预防预警行动

在[南昌某医院]医疗纠纷调解与处理领导小组的统一部署和指导下，各专项应急处置工作组及相关职能部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责对各组组的日常管理工作进行统筹协调和监督检查，确保各项应急管理制度落实到位，信息报送渠道畅通，应急响应程序规范。

2.持续完善各类应急预案。各组组及相关部门应根据实际情况变化，定期对医疗纠纷调解与处理应急预案进行评估和修订，使其更具针对性、实用性和可操作性。重点完善不同类型、不同级别的医疗纠纷事件处置预案。

3.加强应急队伍建设。加强医务处、护理部、保卫科、法务科、信息科、后勤保障部等关键部门应急队伍的建设，明确职责分工，优化人员结构，提升队伍的专业化水平和实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期或不定期组织相关人员进行医疗纠纷预防、调解、处置等内容的培训，提高工作人员的应急意识和业务能力。定期组织模拟演练，检验预案的可行性、队伍的协同性和应急响应的有效性，并根据演练情况进一步完善预案。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据医疗纠纷调解与处理工作的需要，储备必要的应急物资，如：常用药品、消毒用品、防护用品、通讯设备、应急照明、心理疏导所需物资等。建立应急物资台账，明确专人负责，定期检查、维护和更新，确保物资的质量和数量满足需要，确保在需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据医疗纠纷事件的性质、影响范围、人员伤亡程度、社会影响等因素，将事件分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成10人以上死亡，或30人以上重伤，或涉及[居民]重大生命健康权益、造成极其严重社会影响，严重影响医院正常运营和社会公共秩序的医疗纠纷事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大医疗纠纷事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡，或10人以上30人以下重伤，或涉及[居民]较多生命健康权益、造成严重社会影响，严重影响医院正常运营的医疗纠纷事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大医疗纠纷事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡，或3人以上10人以下重伤，或涉及[居民]一定生命健康权益、造成较严重影响，对医院运营造成较重影响或潜在重大风险的医疗纠纷事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般医疗纠纷事件。指造成或可能造成人员轻伤，或涉及[居民]少量生命健康权益、造成一定影响，对医院运营造成一定影响或潜在较重风险，但未达到较大影响标准的医疗纠纷事件。

2.各级事件应急响应程序

(1)I级事件（特别重大）应急响应

I级事件发生后，事发部门或最先发现信息的单位必须在20分钟内向[南昌某医院]医院办公室报告。医院办公室接报后，须在20分钟内向医疗纠纷调解与处理领导小组报告，并立即启动I级应急响应预案，成立现场指挥部，组织开展先期处置。

医院办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等简要信息报告上级卫生行政部门。领导小组立即组织指挥成员单位开展应急处置工作，控制事态发展，全力救治患者，做好患者及家属安抚工作，并视情向上一级主管部门和省委、省政府报告。

(2)II级事件（重大）应急响应

II级事件发生后，事发部门或最先发现信息的单位必须在20分钟内向[南昌某医院]医院办公室报告。医院办公室接报后，须在20分钟内向医疗纠纷调解与处理领导小组报告，并立即启动II级应急响应预案，成立现场指挥部，组织开展先期处置。

医院办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等简要信息报告上级卫生行政部门。领导小组立即组织指挥成员单位开展应急处置工作，控制事态发展，全力救治患者，做好患者及家属安抚工作，并视情向上一级主管部门报告。

(3)III级事件（较大）应急响应

III级事件发生后，事发部门或最先发现信息的单位必须在20分钟内向[南昌某医院]医院办公室报告。医院办公室接报后，须在20分钟内向医疗纠纷调解与处理领导小组报告，并立即启动III级应急响应预案，成立现场指挥部（可由领导小组指定牵头单位负责），组织开展先期处置。

医院办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等简要信息报告上级卫生行政部门。领导小组根据事件情况，组织指挥相关成员单位开展应急处置工作，控制事态发展，做好患者救治和家属沟通工作。

(4)IV级事件（一般）应急响应

IV级事件发生后，事发部门或最先发现信息的单位必须在20分钟内向[南昌某医院]医院办公室报告。医院办公室接报后，须在20分钟内向医疗纠纷调解与处理领导小组报告。领导小组根据事件情况，研究决定是否启动IV级应急响应预案，必要时成立现场指挥部（可由领导小组指定牵头单位负责），组织开展处置工作。

医院办公室须在1小时内将事件基本情况、已采取措施等简要信息报告上级卫生行政部门。领导小组及相关工作组负责指导协调事件处置，做好患者救治和家属沟通工作，并将事件处置情况及时上报。

3.现场指挥部核心任务

医疗纠纷事件现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其核心任务包括：

(1)控制事态：迅速采取有效措施，防止事态扩大、升级，维护现场秩序稳定，保障人员安全和财产安全。

(2)掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析信息，准确掌握事件进展情况、影响范围和处置效果。

(3)及时报告：按照规定时限和内容要求，及时向领导小组、上级主管部门报告事件处置情况、存在问题及下一步工作建议。

(4)适时发布信息引导舆论：根据领导小组指示，适时、准确、适度地发布事件信息，回应社会关切，澄清事实真相，引导舆论走向，维护医院声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[南昌某医院]应建立健全医疗纠纷信息收集、分析、传递、报送、处理等全流程运行机制，确保信息渠道畅通、信息传递及时、信息处理高效。完善包括内部通讯网络、专用联系电话、信息报送系统等在内的信息传输渠道，定期检查维护通讯设备，确保在突发事件发生时，信息能够快速、准确地在领导小组、相关部门、上级主管部门以及现场之间传递。建立信息安全管理制度，确保信息传输过程的安全性和保密性，保障信息收集、传递、报送、处理各环节机制健全，传输渠道完善，设备完好畅通。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。[南昌某医院]应将医疗纠纷应急处置专项经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置工作的资金需求。资金使用遵循专款专用的原则，确保资金使用的规范、高效。

2.物资保障。[南昌某医院]应建立关键应急物资储备制度，包括但不限于：

(1)医疗应急物资：常用药品、急救药品、消毒用品、防护用品、医疗设备、急救设备等，确保满足应急处置医疗救治需求。

(2)生活应急物资：食品、饮用水、床铺、照明设备、取暖设备等，以应对可能出现的停水、停电等情况，保障患者及家属基本生活需求。

(3)安抚疏导物资：心理疏导所需物资，如：心理咨询服务、情绪安抚用品等。

建立应急物资台账，明确各类物资的品种、数量、存放地点、保管责任人和领用程序。指定专人负责应急物资的采购、储存、维护和管理，定期检查物资质量，及时补充和更新。特殊应急物资应设专人专柜保管，确保物资充足、完好、可随时供应。制定应急物资调配方案，确保应急物资能够及时、准确地送达使用单位。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。[南昌某医院]应组建常备/预备的应急调解与处理队伍，作为医疗纠纷应急处置的核心力量。常备队伍由医务处、护理部、法务科、保卫科、医院办公室等相关部门的专业人员组成，负责日常的医疗纠纷风险排查、预警和早期介入工作。预备队伍由相关临床科室骨干人员组成，根据事件需要及时补充。定期对队伍进行培训和演练，提升其专业素养和应急处置能力。积极与上级卫生行政部门、司法部门、公安机关等建立联动机制，寻求专业技术指导和支持。

4.技术保障。[南昌某医院]应加强医疗纠纷相关技术平台建设，如：医疗纠纷信息管理系统、医患沟通平台、在线调解平台等，提升信息化水平，提高调解与处理的效率。加强与信息技术部门的协作，保障信息系统安全稳定运行。建立医疗纠纷专家库，为纠纷调解与处理提供专业技术支持。

第十四条培训与演练保障

[南昌某医院]应建立医疗纠纷调解与处理人员的常态化培训制度，定期组织相关法律法规、调解技巧、沟通方法、应急处置流程等方面的培训，提升工作人员的专业能力和综合素质。采取线上线下相结合的方式，开展形式多样的培训活动。定期组织医疗纠纷调解与处理应急模拟演练，模拟不同类型、不同级别的医疗纠纷场景，检验预案的实用性和可操作性，提升队伍的协同作战和快速反应能力。演练结束后及时进行总结评估，不断完善应急预案和处置流程。鼓励医院内部各部门之间、与其他医疗机构、相关政府部门、人民团体、社会组织等开展交流协作，学习借鉴先进经验，共同提升医疗纠纷调解与处理水平。

第十五条加强保障建设

[南昌某医院]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障建设，确保医疗纠纷调解与处理工作有序、高效开展。

1.制度保障。建立健全医疗纠纷调解与处理相关规章制度体系，包括但不限于《[南昌某医院]医疗纠纷预防与预警管理办法》、《[南昌某医院]医疗纠纷报告与信息管理办法》、《[