导游业务06导游的带团技能

导游业务●授课教师：目录第一章导游概述第二章导游服务第三章导游引导文明旅游规范第四章导游和散客旅游导游服务程序第五章导游的语言及讲解技能第六章导游的带团技能目录第七章旅游者个别要求和投诉的处理第八章旅游常见问题和突发事件的预防与处理第九章旅行企业与保险知识第十章出入境与交通知识其他相关知识第十一章第六章导游的带团技能考试要求考试要求等级考点清单熟悉★★导游主导地位的确立和导游形象的塑造、导游信息技术应用的技巧掌握★★★导游运用心理服务、引导旅游者审美、组织协调旅游活动、做好集体协作、接待不同类型旅游者的方法和技巧知识框架导游的带团技能01导游带团的特点与原则04导游引导旅游者审美的技巧02导游的主导地位和形象塑造03导游提供心理服务的技巧05导游组织和协调的技巧06导游接待不同类型旅游团的技巧07导游信息技术应用的技巧导游的带团技能第一节导游带团的特点与原则一．导游带团的特点特点具体内容环境的流动性导游的工作环境不是静止和固定的，会随着旅游者的不同和业务的需要而不断改变需求与个性的差异不同旅游者在旅游需求和个性上存在差异，导游需要有针对性地提供个性化服务服务的主动性导游是旅游团队的主导者和中心人物。在带团过程中，无论是哪个环节的工作，都需要导游动脑筋、想办法，积极主动地为旅游者提供服务导游带团的特点二．导游带团的原则原则具体内容旅游者至上原则导游在带团过程中，要将维护旅游者的合法利益摆在首位，真正做到“旅游者至上”服务至上原则“服务至上”既是导游的一条服务准则，也是导游职业道德中一项最基本的道德规范，还是导游在工作中处理问题的出发点履行合同原则导游带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游是否尽职的基本尺度公平对待原则不管旅游者是来自境外或境内，也不管旅游者的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游都应一视同仁，公平对待导游带团的原则第二节导游的主导地位和形象塑造一．确立主导地位的技巧导游只有确立了主导地位并取得了旅游者的信任，才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。一．确立主导地位的技巧（一）服务重点清晰明确导游导游是旅游服务的提供者、是接待工作的掌控者、是各方诉求的协调者。认清自己在旅游接待过程中的服务重点，将有助于导游更有针对性地开展服务工作。一．确立主导地位的技巧（二）工作安排专业到位（1）行程安排合理且能随机应变（2）现场讲解引人入胜且科学规范（3）服务到位且拿捏有度若想在旅游者心目中建立威信，导游就应提升自身的专业技能。一．确立主导地位的技巧（三）服务态度真诚热情导游若能以真诚热情来提升导游工作的温度，

导游在旅游者当中的主导地位才能更为牢固。大方得体做好体态语言管理1以诚相待学会换位思考2用心服务保持言行一致3二．塑造良好形象的技巧（一）重视第一印象在心理学领域，第一印象效应也称首因效应，指的是个体在社会认知过程中，最先输入的客体信息会影响其对客体的后续认知。在导游工作中，导游若能巧妙借助这种效应，利用初次接触旅游者的时机，力争在大家心里留下一个好印象，就能为后续工作的开展打下良好基础。二．塑造良好形象的技巧（一）重视第一印象（1）重视仪容仪表心理学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个“55387定律”，认为人际沟通的效果，55%取决于仪容仪表，38%取决于言谈举止，7%取决于说话内容。（2）留心言谈举止语言可分为有声的口头语言和无声的肢体语言。有声的口头语言，体现在说话的语气、语速和语调等方面;无声的肢体语言，则表现在身体不同部位做出的各种动作。二．塑造良好形象的技巧（一）重视第一印象（3）斟酌致辞内容导游在旅游者面前打的第一声招呼、做的第一次讲解，都会影响旅游者的看法。尤其是作为第一次正式讲解的致欢迎词，导游应当认真对待。二．塑造良好形象的技巧（二）维护行中形象行中阶段是导游工作的重点，也是考验导游工作能力的关键环节。如果说第一印象效应较多是个人的外在形象在起作用，那么行中形象的维护，则更依赖于导游的内在修养和技能。二．塑造良好形象的技巧（二）维护行中形象（1）真诚待客，多从旅游者角度看问题。（2）持续学习，腹有诗书气自华。（3）严于律己，保持精气神。二．塑造良好形象的技巧（三）强化最终印象与首因效应相对，在心理学领域还有一个近因效应，它是指多种刺激先后出现时，印象的形成主要取决于最新出现的刺激，即在人际交往过程中，印象的形成主要取决于后来出现的部分，对他人最新的认识容易掩盖之前已形成的认识。首因效应近因效应二．塑造良好形象的技巧（三）强化最终印象（1）保持良好的仪容仪表。（2）做好送行前的服务。（3）用好致欢送词的机会。第三节导游提供心理服务的技巧心理服务亦称情绪化服务，是导游为调节旅游者在旅游过程中的心理状态所提供的服务。旅游团中的旅游者因受团体的限制，其个别要求难以在旅游合同中反映出来。一．感知旅游者心理（一）从马斯洛需求层次理论了解旅游者心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出的需求层次理论，是迄今较为流行的动机理论之一。该理论强调了人的动机是由自身需求决定的，认为人的需求由低到高可以依次分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个部分。一．感知旅游者心理（一）从马斯洛需求层次理论了解旅游者马斯洛需求层次理论一．感知旅游者心理（一）从马斯洛需求层次理论了解旅游者基本需求食、住、行高层次的精神需求游、购、娱一．感知旅游者心理（二）从不同年龄层次了解旅游者年龄层次需求心理（或心理特点）服务技巧未成年人学龄前儿童好奇心强、喜欢模仿、情绪不稳定、控制力弱等在游览过程中，导游除了不时提醒家长要看管好自家孩子，还需要随时直接提醒孩子各种注意事项；在讲解内容上，导游也要尽量关注到孩子的接受水平，力争深入浅出中小学生自我意识不断增强，越来越注意别人对自己的评价；同时随着学业要求的增加，身上的压力和焦虑感也会加重在旅途中多关注学生的情绪变化，多理解他们，多倾听他们对行程安排的想法，引导他们在放松的状态中享受旅游过程不同年龄旅游者需求心理（或心理特点）和服务技巧一．感知旅游者心理（二）从不同年龄层次了解旅游者年龄层次需求心理（或心理特点）服务技巧中青年生活经验逐渐丰富，心理也趋向成熟，自我意识非常明确；同时，面临赡养老人、抚育孩子和拓展事业等重任，随之也会带来生活和工作上的各种压力及焦虑如果是单身青年，导游可以多给他们一点自由的空间；如果是陪家人出游的中年群体，导游应多沟通，多听取他们的意见，并根据反馈做出相应的安排及有针对性的服务老年人有更多的出游时间和更强的出游意愿，但随着年龄的增大，身体机能不可避免地走向衰退导游要放缓游览节奏，减少体力消耗偏大的旅游项目，随时提醒老人要劳逸结合，在游览过程中多关注老人的身心状况，在讲解时可用对话的方式，引导老人们参与话题不同年龄旅游者需求心理（或心理特点）和服务技巧一．感知旅游者心理（三）从人口统计特征了解旅游者从人口统计特征了解旅游者旅游者由于所处的地理环境不同，往往对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地情有独钟，导游可通过分析地理环境来了解旅游者的这些心理活动。一．感知旅游者心理（四）从分析地理环境了解旅游者（1）旅游者参加旅游团的心理动机。①省心，不用做决定②节省时间和金钱③有伴侣、有团友⑤能正确了解所看到的景物一．感知旅游者心理（五）从参团和旅游动机了解旅游者④有安全感（2）旅游者的旅游动机。一．感知旅游者心理（五）从参团和旅游动机了解旅游者①观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机。②考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机。③休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。一．感知旅游者心理（六）从不同的个性特征了解旅游者旅游者类型个性特征服务技巧活泼型

旅游者爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目对这类旅游者，导游既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往；要多征求他们的意见和建议，并可适当地请他们帮助活跃气氛急躁型

旅游者性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动对这类旅游者，导游要避其锋芒，不与他们争论；对他们要多微笑，服务要热情周到不同类型旅游者的个性特征和服务技巧一．感知旅游者心理（六）从不同的个性特征了解旅游者旅游者类型个性特征服务技巧稳重型

旅游者稳重，不轻易发表见解，一旦发表，会希望得到他人的尊重。这类旅游者容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较对这类旅游者，导游要尊重他们，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要主动多与其接近；与他们交谈要客气、诚恳，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议忧郁型

旅游者身体弱，易失眠，忧郁孤独，敏感多疑，少言语但重感情对这类旅游者，导游要格外小心，不要多问，尊重他们的隐私；要多关心和体贴他们，但不能过分表示亲热；不要与他们高声说笑，更不要与他们开玩笑不同类型旅游者的个性特征和服务技巧一．感知旅游者心理（七）从不同旅游阶段分析心理活动特征了解旅游者旅游阶段心理活动特征服务技巧初期求安全、求新奇导游应利用旅游者“求安全、求新奇”的心理，将有些工作做在前面（如给旅游者讲解注意事项、提出配合要求、告知服务诚意与建立权威形象），在帮助旅游者消除不安全感和满足好奇心的同时，趁机立好“规矩”中期个性暴露、各自行事旅游中期是比较考验导游功力的阶段，导游应充分调动个人能力，妥善处理好旅游接待过程中出现的各种问题后期忙于个人事务、思乡心切导游应给旅游者留出充足的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答；同时，旅游活动的安排宜精不宜多、宜轻松不宜奔波，讲解应更风趣不同旅游阶段旅游者的心理活动特征和服务技巧课堂点拨【提示】初期阶段，旅游者会对带队导游产生比较高的依赖。【提示】中期阶段，有些旅游者会产生散漫心态，集体观念逐渐淡薄，出现自由散漫、丢三落四、无理取闹等行为，容易制造矛盾；也有些旅游者会表现得比较温和，但当旅游者中间出现“意见领袖”时，他们会产生从众心理。【提示】此阶段，旅游活动由高潮转为低潮，旅游者会将自己的旅游重心由欣赏美景、享受美食等方面转向为返程做准备。二．疏导旅游者情绪方法具体内容补偿法补偿法是指导游从物质上或精神上给旅游者以补偿，从而消除或弱化旅游者不满情绪的一种方法分析法分析法是指导游将造成旅游者消极情绪的原委向旅游者讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系的一种方法转移

注意法转移注意法是指在旅游者产生烦闷或不快情绪时，导游有意识地转移旅游者的注意力，使其注意力从不愉快的事情转移到愉快的事情上导游疏导旅游者情绪的三种方法课堂点拨【提示】一般来说，提供的补偿性服务应当高于原标准。【提示】在实践操作中，将分析法用在旅游者情绪即将爆发前比出现问题后再被动解释的效果会更好；而待旅游者情绪稳定后再去分析事由比在情绪激动时去解释原因的效果会更好。【提示】转移注意法最常见的就是导游通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲述民间故事等形式来活跃气氛，使旅游者的注意力转移到有趣的文娱活动上。三．激发旅游者游兴导游激发旅游者游兴的四种方法四．把握心理服务要领导游把握心理服务要领第四节导游引导旅游者审美的技巧一．理解美与审美的内涵（一）关于美的理解项目关于美的理解西方国家西方国家对美的本质的看法可分为三大流派，即客观派、主观派和主客观结合派①客观派认为美是事物的固有属性，强调事物外在形式或结构比例等方面的美，但不能回答一些事物的内在美②主观派从审美主体角度出发，认为美不在于物而在于心，美是心灵作用于事物而产生的直觉，主观派纯粹从人的主观出发去寻找美，则又否认了美的客观性③主客观结合派是对前两派的折中，认为美既不全在客观对象，也不都由人的心灵产生，而在于审美主体同客观对象之间所发生的关系当中，但与前两派一样，主客观结合派其实也未能真正回答出美究竟产生于什么地方西方国家关于美的理解一．理解美与审美的内涵（一）关于美的理解我国关于美的理解项目关于美的理解我国我国影响较大的古典美学理论有三种，即孔孟儒家美学、老庄道家美学和墨子实用美学①孔孟儒家美学将审美活动与社会政治生活、道德修养活动密切结合，强调美的伦理性，认为“里仁为美”，美与善密不可分，内在美高于外在美②老庄道家美学以相对论和辩证观为哲学基础，强调美在自然，顺其本性，如讲究虚实结合、形神兼备、疏密相间等准则③墨子实用美学影响力不如前两者，更强调美的功利性和实用性，认为“食必常饱，然后求美；衣必常暖，然后求丽；居必常安，然后求乐。”在审美活动中，审美意识起着关键作用。所谓审美意识是指人类在实践活动中对审美对象产生的心理情感和能力的总和，包括审美感知、审美感受、审美趣味、审美能力等内容，其中审美感受（简称“美感”）最为重要。一．理解美与审美的内涵（一）关于审美的理解一．理解美与审美的内涵（二）关于审美的理解层次具体内容悦耳悦目这种审美感受通常以直觉为特征，是审美主体以耳、目为主体所体验到的愉快感受，属于单纯的感官愉快，无需思考和理性的介入悦心悦意这种审美感受是一种意会，是审美主体通过心灵的感受和思考，获得的审美享受和情感升华，比悦耳悦目具有更突出的精神性和社会性悦志悦神这种审美感受是审美主体在观照审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能，唤起的那种精神意志上的亢奋和伦理道德上的超越感审美感受的三个层次课堂点拨【提示】悦耳悦目审美感受的常考示例：漫步于江苏西山国家森林公园，当旅游者看到以绿色为主的自然色调，呼吸到清新空气，嗅到沁人心脾的花香，听到林间百鸟鸣唱时，就会不自觉地陶醉其中，从而进入“悦耳悦目”的审美境界。课堂点拨【提示】悦心悦意审美感受的常考示例：观赏齐白石的画，旅游者感受到的不只是草木鱼虾，而是一种悠然自得、鲜活洒脱的情思意趣；泛舟沱江之上，聆听土家族姑娘优美动人的歌声，旅游者感到的不只是音响、节奏与旋律的形式美，而是一种饱含甜蜜和深情的意境美。课堂点拨【提示1】悦志悦神是审美感受的最高层次。【提示2】悦志悦神审美感受的常考示例：乘船游览长江、黄河，会唤起旅游者的思旧怀古之情，使旅游者产生深沉的历史责任感；登上八达岭长城俯瞰长城内外，会激起旅游者的壮志豪情，使旅游者产生强烈的民族自豪感。旅游审美的领域主要集中于自然领域、社会领域和艺术领域。自然美和社会美属于现实美，在生活中客观存在；而艺术美虽然源于生活但高于生活。一．理解美与审美的内涵（三）关于旅游审美的理解一．理解美与审美的内涵（三）关于旅游审美的理解项目具体内容自然美产生并存在于自然界中的事物、现象及其关系所呈现出来的美，即为自然美。如日月星辰、雷电风雨、原始森林、农田果园、海堤水库、盆景花卉等社会美在社会生活各个领域中显示出来的美，即为社会美。它是现实美的主体，主要包括劳动美、人际关系美、生活美、人体美等艺术美作为现实美的升华和结晶，艺术美是艺术家通过加工创作而呈现在艺术作品中的美。它是美的最高形态，包括造型艺术美、表演艺术美、语言艺术美、综合艺术美等自然美、社会美和艺术美课堂点拨【提示】我国的万里长城、明清故宫和古典园林等，都属于劳动美。二．传递正确的旅游审美观作为旅游者观景赏美的向导，导游首先应把正确的审美观传递给旅游者，帮助旅游者在观赏旅游景观时，感受、理解、领悟其中的奥妙和内在美。三．激发旅游者的想象力和共情力想象力是指以已有认知为基础，在大脑中构建没有见过的事物形象或各种情绪体验的能力。共情力是指可以深入他人感受，感同身受地理解他人的能力。共情力想象力基础升华在观摩人文景观时更需要发挥共情力在欣赏自然景观时需要借助想象力四．灵活运用观景赏美的方法灵活运用观景赏美的方法四．灵活运用观景赏美的方法灵活运用观景赏美的方法四．灵活运用观景赏美的方法灵活运用观景赏美的方法第五节导游组织和协调的技巧一．旅游活动的组织安排技巧组织安排技巧易错易考知识点合理搭配活动内容①游览节奏宜遵循“松紧相间，先紧后松”的原则②游览顺序宜遵循“先远后近，先高后低”的原则③游览安排宜遵循“快旅慢游，精彩在后”的原则旅游活动的组织安排技巧涉及的易错易考知识点课堂点拨【提示】快旅慢游是指在旅游行程的安排上，旅途中的交通时间要尽量缩短，而在景区的游览时间要尽量长一些一．旅游活动的组织安排技巧旅游活动的组织安排技巧涉及的易错易考知识点组织安排技巧易错易考知识点科学安排旅游者用餐①把握“不催促、不拖延”的用餐原则②提前跟餐厅确认：如果是旅行社统一提前订餐，导游应当在用餐前至少2小时跟餐厅确认用餐情况③灵活把握用餐速度④尽量避开用餐高峰⑤适当提前上菜的时间：如果接待的是含餐的旅游团，导游可以选择在即将抵达餐厅前的15分钟左右联系餐厅负责人，通知其在保持菜肴热度的情况下，提前上菜⑥耐心应对用餐高峰⑦巡餐要有技巧：在巡餐时只需查看是否有异常情况（如菜是否已经上齐，上菜的速度是否偏慢，是否对用餐有异议等），一般不问旅游者“大家觉得这里的菜怎么样”此类主观性很强的话一．旅游活动的组织安排技巧旅游活动的组织安排技巧涉及的易错易考知识点组织安排技巧易错易考知识点尽快安排旅游者入住导游应把握“快速入住、及时处理”的入住原则，提前与饭店做好确认，提前了解饭店的相关信息，快速完成房卡分发，及时协助搬运行李，利用微信群等工具快速完成查房流程，并与饭店前台做好相关交代一．旅游活动的组织安排技巧旅游活动的组织安排技巧涉及的易错易考知识点组织安排技巧易错易考知识点注意交通服务技巧导游带团乘坐任何交通工具时，按国际惯例，都要遵循“最后上车、最先下车”的原则，这样便于照顾好旅游者；同时，导游要养成两个安全提醒习惯，即在交通工具开动前提醒旅游者一句“请大家系好安全带”，在旅游者准备下交通工具前提醒旅游者一句“请大家带好随身贵重物品，注意财产安全”①带团乘坐飞机的技巧：a．乘坐飞机时，导游一般应当最后过安检，最后登机，并尽量选择将自己的位置安排在旅游者前方靠过道的位置，下机后尽量先走出机舱，在大家领取行李的同时，联系接站的地陪导游，待行李领取无误后，清点人数，统一走向出口b．购票后，要检查机票信息；到机场办理登记手续时，提请旅游者注意带好机票、身份证等；上机后，如有晕机经历者，可提醒旅游者吃晕机药，并提醒旅游者闭目养神，避免走动；上机后，请旅游者仔细听空乘人员介绍安全知识；到达时，按顺序下机，提醒大家不要忘记取自己的行李等一．旅游活动的组织安排技巧旅游活动的组织安排技巧涉及的易错易考知识点组织安排技巧易错易考知识点注意交通服务技巧②带团乘坐火车的技巧：a．乘坐火车时，导游在火车上的位置以靠近车厢连接处的过道位置为佳b．购票后，要检查票面，千万不要乘错车次；到站后，千万不要误了车次，如遇排队，导游领头靠前，请团长负责其后；上车后，找好铺位或座位，要安排好车上活动，要提醒旅游者经常活动一下身体，防止不适一．旅游活动的组织安排技巧旅游活动的组织安排技巧涉及的易错易考知识点组织安排技巧易错易考知识点引导旅游者理性购物①协助旅游者制订购物计划【提示】一般而言，旅游购物主要包括购买旅游纪念品和地方土特产②引导旅游者理性购物【提示】导游可提醒旅游者在购物时不妨遵循“有用”原则、“喜欢”原则和“三三”原则。所谓“三三”原则是指购买之前要“三思而行”，确认购买时应“货比三家”，购买之际要确认商品是否属于“三包商品”（即包修、包换、包退）二．导游之间的协作技巧（一）全陪导游（地陪导游）与领队的协作技巧处理好与领队的关系就成为导游工作的重要内容。在接待外国旅游团时，领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。全陪导游（地陪导游）与领队的协作技巧二．导游之间的协作技巧（一）全陪导游（地陪导游）与领队的协作技巧全陪导游（地陪导游）与领队