镇卫生院信访工作制度

PAGE镇卫生院信访工作制度一、总则（一）目的为了规范镇卫生院信访工作，保障信访人的合法权益，维护卫生院正常工作秩序，促进卫生院各项工作的健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于镇卫生院全体工作人员以及来访、来信、来电反映问题的信访人。（三）工作原则1.属地管理、分级负责：按照卫生院的职责分工，负责处理辖区内的信访事项，做到谁主管、谁负责，把信访问题解决在基层，化解在萌芽状态。2.依法依规、公正处理：严格依照国家法律法规和卫生院的规章制度，公正、公平地处理信访事项，维护信访人的合法权益。3.及时高效、注重实效：对信访事项及时受理、认真调查、妥善处理，做到事事有回音，件件有着落，注重解决实际问题。4.信息保密、保护隐私：对信访人的个人信息和反映的问题严格保密，保护信访人的隐私，防止信息泄露。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以卫生院院长为组长，副院长为副组长，各科室负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责领导、协调卫生院的信访工作，研究解决信访工作中的重大问题。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在卫生院办公室，负责信访工作的日常事务。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.协调处理重要信访事项，督促检查信访事项的处理和落实情况。3.分析研究信访情况，及时向领导小组报告，并提出改进工作的建议。4.负责信访资料的整理、归档和保管工作。5.完成领导小组交办的其他信访工作任务。（三）各科室职责各科室按照职责分工，负责处理本科室职责范围内的信访事项，并配合信访工作办公室做好相关工作。具体职责如下：1.临床科室：负责处理患者及家属对医疗服务质量、医疗纠纷等方面的信访事项。及时调查了解情况，组织专家进行分析评估，提出处理意见，并向信访人反馈处理结果。2.护理科室：负责处理患者及家属对护理服务质量、护理纠纷等方面的信访事项。加强护理管理，提高护理质量，及时解决患者及家属反映的问题，并做好解释沟通工作。3.医技科室：负责处理患者及家属对医技检查、检验结果等方面的信访事项。确保检查、检验结果的准确性和及时性，对存在的问题及时进行整改，并向信访人说明情况。4.药剂科室：负责处理患者及家属对药品质量、药品价格等方面的信访事项。加强药品管理，严格执行药品采购、储存、发放等制度，保障患者用药安全有效，并做好药品价格公示和解释工作。5.财务科室：负责处理患者及家属对医疗费用结算、收费标准等方面的信访事项。严格执行财务管理制度，规范收费行为，及时解答患者及家属的疑问，并对不合理收费进行整改。6.后勤科室：负责处理患者及家属对卫生院后勤保障、环境卫生等方面的信访事项。加强后勤管理，改善服务设施，提高服务质量，及时解决患者及家属反映的问题。三、信访渠道及受理范围（一）信访渠道1.来访：信访人可以直接到镇卫生院信访工作办公室反映问题。2.来信：信访人可以通过书信形式将信访事项邮寄至镇卫生院信访工作办公室。3.来电：信访人可以拨打镇卫生院信访工作办公室电话反映问题。4.电子邮箱：设立专门的信访电子邮箱，信访人可以通过发送电子邮件的方式反映问题。（二）受理范围1.对卫生院医疗服务质量、医疗技术水平、医疗安全等方面的意见和建议。2.对卫生院工作人员服务态度、工作作风等方面的投诉和举报。3.对医疗纠纷的处理结果不满意，要求进一步解决的信访事项。4.对药品质量、药品价格、医疗费用结算等方面的疑问和诉求。5.对卫生院后勤保障、环境卫生等方面的意见和建议。6.其他涉及镇卫生院工作的信访事项。四、信访事项的受理与处理（一）受理程序1.信访工作办公室收到信访事项后，应当在1个工作日内进行登记，并根据信访事项的内容和性质，确定承办科室和承办人。2.承办科室和承办人收到交办的信访事项后，应当在3个工作日内与信访人取得联系，了解信访事项的具体情况，并做好记录。3.对不属于本卫生院受理范围的信访事项，信访工作办公室应当在3个工作日内告知信访人向有权处理的机关或者单位提出，并做好解释工作。（二）处理程序1.承办科室和承办人对信访事项进行调查核实后，应当在10个工作日内提出处理意见，并填写《信访事项处理意见书》。2.处理意见涉及多个科室的，由信访工作办公室组织相关科室进行协调，形成统一的处理意见。3.对重大、复杂、疑难的信访事项，应当由信访工作领导小组进行研究讨论，提出处理意见。信访工作领导小组应当在15个工作日内作出决定，并填写《信访事项处理决定书》。4.承办科室和承办人应当按照处理意见及时处理信访事项，并在规定的时间内将处理结果反馈给信访人。处理结果应当以书面形式告知信访人，并由信访人签字确认。5.信访人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果之日起30个工作日内向上一级主管部门或者相关部门提出复查申请。复查机关应当在收到复查申请之日起30个工作日内作出复查决定，并书面通知信访人。6.信访人对复查结果仍不满意的，可以在收到复查结果之日起30个工作日内向复查机关的上一级主管部门或者相关部门提出复核申请。复核机关应当在收到复核申请之日起30个工作日内作出复核决定，并书面通知信访人。复核决定为最终决定。五、信访工作纪律（一）对信访工作人员的纪律要求1.信访工作人员应当认真履行职责，热情接待信访人，耐心听取信访人的意见和建议，不得推诿、敷衍、拖延。2.信访工作人员应当严格遵守保密制度，不得泄露信访人的个人信息和反映的问题。3.信访工作人员应当公正、公平地处理信访事项，不得偏袒、徇私舞弊。4.信访工作人员应当廉洁自律，不得接受信访人的财物或者其他利益。（二）对信访人的纪律要求1.信访人应当如实反映问题，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。2.信访人应当遵守信访秩序，不得在卫生院内大声喧哗、吵闹，不得妨碍卫生院正常工作秩序。3.信访人应当按照规定的程序和方式反映问题，不得越级上访、重复上访。4.信访人应当配合卫生院做好信访事项的调查处理工作，不得拒绝提供相关证据和资料。六、信访工作监督与考核（一）监督机制1.卫生院设立信访工作监督电话和举报邮箱，接受社会各界对信访工作的监督。2.信访工作领导小组定期对信访工作进行检查和监督，及时发现和解决存在的问题。3.对信访工作中存在的违法违纪行为，依法依规进行严肃处理。（二）考核办法1.建立信访工作考核制度，对各科室的信访工作进行量化考核。考核内容包括信访事项受理率、处理率、