纳税服务投诉工作制度

PAGE纳税服务投诉工作制度一、总则（一）制定目的为了规范纳税服务投诉管理工作，维护纳税人合法权益，提高纳税服务质量，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、《纳税服务投诉管理办法》等相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于纳税人（含缴费人、扣缴义务人、代征代售人）认为本公司/组织及其工作人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向本公司/组织提起的投诉。（三）基本原则1.合法公正原则：纳税服务投诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，遵循合法、公正、公平、及时的原则，维护纳税人合法权益，促进纳税服务质量提升。2.分级负责原则：纳税服务投诉按照投诉事项的性质和影响程度，实行分级负责、归口办理。各级税务机关应当明确职责分工，加强协调配合，确保投诉处理工作高效有序进行。3.注重调解原则：在投诉处理过程中，应当注重调解，积极引导纳税人与本公司/组织进行沟通协商，化解矛盾纠纷，促进征纳双方相互理解、相互信任。二、投诉受理（一）受理范围1.对本公司/组织工作人员在履行纳税服务职责过程中侵害纳税人合法权益的投诉，包括：税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告的；税务机关及其工作人员违反规定受理、办理纳税人涉税审批事项的；税务机关及其工作人员违反规定实施行政处罚的；税务机关及其工作人员违反规定采取税收保全措施、强制执行措施的；税务机关及其工作人员违反规定向纳税人收取费用的；税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中其他侵害纳税人合法权益的行为。2.对本公司/组织纳税服务质量不满意的投诉，包括：税务机关及其工作人员服务态度恶劣，给纳税人造成心理伤害的；税务机关及其工作人员服务质效低下，未能在规定时限内办结涉税事项的；税务机关及其工作人员在办税服务厅、12366纳税服务热线等纳税服务场所未能提供必要服务设施、设备，影响纳税人办税体验的；税务机关及其工作人员在纳税服务过程中其他存在服务质量问题的行为。（二）投诉方式纳税人可以通过以下方式向本公司/组织提起纳税服务投诉：1.信函投诉：纳税人可以将投诉内容以信函形式邮寄至本公司/组织指定的投诉受理部门。2.网络投诉：纳税人可以通过本公司/组织官方网站、12366纳税服务平台等网络渠道提交投诉信息。3.电话投诉：纳税人可以拨打本公司/组织设立的投诉热线电话进行投诉。4.现场投诉：纳税人可以直接到本公司/组织办税服务厅、税务分局等场所，向工作人员当面提出投诉。（三）受理条件本公司/组织受理纳税人的纳税服务投诉，应当符合下列条件：1.投诉事项属于本制度规定的投诉范围；2.纳税人进行实名投诉，且投诉内容清晰、具体，有明确的被投诉人、投诉事项和投诉请求；3.投诉事项尚未超过规定的投诉期限；4.投诉事项不属于上级税务机关已经处理完毕的相同投诉事项。（四）受理流程1.接收投诉：投诉受理部门收到纳税人的投诉后，应当及时进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容。2.审核投诉：投诉受理部门对投诉内容进行审核，判断是否符合受理条件。对于符合受理条件的投诉，应当予以受理；对于不符合受理条件的投诉，应当告知投诉人不予受理的理由，并说明相关权利和救济途径。3.分类处理：投诉受理部门根据投诉事项的性质和影响程度，对投诉进行分类，分别转交给相关部门进行处理。对于属于本级税务机关处理的投诉事项，应当及时安排专人进行调查处理；对于属于上级税务机关处理的投诉事项，应当及时向上级税务机关报告，并按照上级税务机关的要求进行协助处理。三、投诉处理（一）调查核实1.承办部门收到投诉受理部门转来的投诉事项后，应当及时组织人员进行调查核实。调查人员不得少于两人，并应当向被投诉人及相关人员了解情况，查阅有关文件、资料，收集相关证据。2.调查人员在调查过程中，应当听取被投诉人的陈述和申辩，制作调查笔录，并由被投诉人及相关人员签字确认。3.调查人员应当对收集到的证据进行审查核实，确保证据的真实性、合法性和关联性。对于能够证明投诉事项成立的证据，应当予以采信；对于不能证明投诉事项成立的证据，应当予以排除。（二）处理决定1.承办部门根据调查核实情况，在规定的期限内作出处理决定。处理决定应当包括以下内容：投诉事项的基本情况；调查核实情况；处理意见和依据；处理结果。2.对于投诉事项属实的，承办部门应当责令被投诉人立即改正，并视情节轻重，对被投诉人进行批评教育或者给予相应的纪律处分；对于投诉事项不属实的，承办部门应当向投诉人说明情况，消除误解。3.承办部门应当将处理决定及时反馈给投诉受理部门，并由投诉受理部门告知投诉人。投诉人对处理决定不服的，可以在规定的期限内向上一级税务机关申请复查。（三）处理期限1.本公司/组织应当自收到投诉之日起，在规定的期限内作出处理决定。对于简单投诉事项，应当在3个工作日内作出处理决定；对于复杂投诉事项，应当在15个工作日内作出处理决定。情况特别复杂的，经本公司/组织负责人批准，可以适当延长处理期限，但最长不得超过30个工作日，并应当将延长情况及时告知投诉人。2.在处理投诉过程中，因不可抗力或者其他特殊原因需要中止处理的，中止时间不计算在处理期限内。从中止原因消除之日起，处理期限继续计算。四、反馈与回访（一）反馈1.投诉处理部门应当在处理决定作出后，及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可以采用书面形式、电话形式或者网络形式等。2.反馈内容应当包括投诉事项的处理情况、处理结果、投诉人对处理结果的意见等。对于投诉人对处理结果不满意的，应当进一步做好解释说明工作，争取投诉人的理解和支持。（二）回访1.投诉处理部门应当在处理决定作出后的一定期限内，对投诉人进行回访。回访方式可以采用电话回访、上门回访等。2.回访内容应当包括投诉人对处理结果的满意度、对纳税服务工作的意见和建议等。通过回访，了解投诉人的需求和期望，及时改进纳税服务工作，提高纳税服务质量。五、监督与考核（一）监督1.本公司/组织应当建立健全纳税服务投诉处理监督机制，加强对投诉处理工作的全过程监督。2.上级税务机关应当对下级税务机关的纳税服务投诉处理工作进行监督检查，及时发现和纠正存在的问题。3.本公司/组织纪检监察部门应当对纳税服务投诉处理工作中存在的违法违纪行为进行严肃查处，维护纳税人合法权益和税务机关良好形象。（二）考核1.本公司/组织应当将纳税服务投诉处理工作纳入绩效考核体系，对投诉处理工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励；对投诉处理工作不力，导致纳税人投诉较多、影响较大的部门和个人进行