煤矿信访值班工作制度

PAGE煤矿信访值班工作制度一、总则（一）目的为了规范煤矿信访值班工作，及时、有效地处理各类信访事项，维护煤矿职工的合法权益，促进煤矿安全生产和稳定发展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本煤矿实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本煤矿全体信访值班工作人员以及涉及信访事项的相关部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和煤矿相关规章制度处理信访事项，确保信访工作合法、公正、有序进行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、登记、交办、督办，提高工作效率，确保信访问题得到妥善解决，避免矛盾激化。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各级责任主体，做到谁主管、谁负责，层层落实责任。4.就地化解原则：尽量将信访问题解决在基层，减少越级上访和重复上访，维护煤矿正常生产经营秩序。二、信访值班工作机构及职责（一）信访值班工作领导小组成立以煤矿主要领导为组长，各分管领导为副组长，相关部门负责人为成员的信访值班工作领导小组。领导小组负责全面领导和协调煤矿信访值班工作，研究解决重大信访问题，督促检查信访工作制度的执行情况。（二）信访值班室设立专门的信访值班室，配备必要的办公设备和通讯工具，安排专人负责日常值班工作。信访值班室负责接待来访群众，接听群众来电，记录信访事项，及时向相关部门交办，并跟踪督办处理结果。（三）各部门职责1.生产部门：负责处理与生产相关的信访问题，如劳动保护、工作环境、生产安全等方面的诉求。2.人力资源部门：负责处理与职工薪酬、福利待遇、劳动合同等相关的信访事项。3.安全管理部门：负责处理涉及煤矿安全管理方面的信访问题，如安全隐患排查、安全措施落实等。4.后勤保障部门：负责处理与职工生活后勤保障相关的信访事项，如食堂、宿舍、医疗卫生等方面的问题。5.其他部门：按照各自职责，负责处理涉及本部门业务范围内的信访问题。三、信访值班人员职责（一）值班人员基本要求1.政治素质高，责任心强，熟悉国家法律法规和煤矿规章制度。2.具备良好的沟通协调能力和处理问题的能力，能够耐心倾听群众诉求，妥善化解矛盾。3.严格遵守工作纪律，按时到岗，不得擅自离岗、脱岗。（二）具体职责1.负责接待来访群众，热情、耐心地倾听群众诉求，认真做好记录。对群众提出的问题，能够当场解答的，要及时给予答复；不能当场解答的，要做好解释工作，并告知群众处理程序和时限。2.接听群众来电，及时记录来电内容。对紧急信访事项，要立即报告信访值班工作领导小组，并按照领导指示进行处理。3.对受理的信访事项进行分类、登记，填写《信访事项登记表》，详细记录信访人的基本情况、信访事项的内容、反映问题的时间等信息。4.根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关部门，并跟踪督办处理结果。对处理结果不满意的信访人，要做好思想工作，引导其通过合法途径解决问题。5.定期对信访事项进行梳理分析，总结信访工作中存在的问题和不足，及时向信访值班工作领导小组汇报，并提出改进建议。6.做好信访值班记录和档案管理工作，对信访事项的处理过程和结果进行整理归档，以备查阅。四、信访值班工作流程（一）信访事项受理1.来访群众到信访值班室反映问题或通过电话、书信等方式提出信访诉求，值班人员要热情接待，认真倾听，详细记录。2.对属于本煤矿职责范围内的信访事项，值班人员要予以受理，并填写《信访事项登记表》；对不属于本煤矿职责范围的信访事项，值班人员要向信访人说明情况，引导其向有权处理的部门反映。（二）信访事项交办1.值班人员根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关部门，并填写《信访事项交办单》。交办单要明确信访事项的内容、交办部门、办理要求和办理时限。2.相关部门收到交办单后，要及时安排专人负责处理，并在规定时限内将处理结果反馈给信访值班室。（三）信访事项处理1.相关部门接到交办的信访事项后，要认真调查核实情况，根据国家法律法规和煤矿规章制度，提出处理意见和解决方案。2.对于能够当场解决的信访问题，相关部门要及时给予答复和处理；对于需要一定时间处理的信访问题，要向信访人说明情况，并告知其处理进度和预计完成时间。3.在处理信访事项过程中，相关部门要与信访人保持密切沟通，充分听取信访人的意见和建议，做好解释和疏导工作，争取信访人的理解和支持。（四）信访事项督办1.信访值班室负责对交办的信访事项进行跟踪督办，及时了解处理进度，掌握处理情况。2.对超过办理时限仍未反馈处理结果的部门，信访值班室要及时进行催办，并向信访值班工作领导小组报告。3.对处理结果不符合要求或信访人对处理结果不满意的信访事项，信访值班室要督促相关部门重新调查处理，直至信访人满意为止。（五）信访事项反馈1.相关部门将信访事项处理结果反馈给信访值班室后，值班人员要及时与信访人取得联系，反馈处理结果，并征求信访人的意见。2.对信访人满意的处理结果，值班人员要做好记录；对信访人不满意的处理结果，值班人员要及时将情况反馈给相关部门，要求其重新处理，并跟踪处理进度，直至信访人满意。（六）信访事项归档1.信访事项处理完毕后，值班人员要及时将信访事项的相关材料进行整理归档，包括信访人的基本情况、信访事项登记表、交办单、处理结果反馈等。2.信访档案要按照年度进行分类整理，妥善保管，以备查阅。五、信访值班工作纪律（一）严格遵守工作时间值班人员要按照规定的值班时间按时到岗，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，要提前向信访值班工作领导小组报告，并安排好替班人员。（二）认真履行工作职责值班人员要认真接待来访群众，接听群众来电，及时、准确地记录信访事项，不得敷衍塞责、推诿扯皮。对交办的信访事项要及时跟踪督办，确保处理结果落到实处。（三）保守信访工作秘密值班人员要严格遵守保密制度，对信访人的个人信息、信访事项内容等予以保密，不得泄露给无关人员。未经信访人同意，不得将信访事项在媒体上公开或传播。（四）廉洁自律值班人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。（五）文明接待值班人员要文明礼貌地接待来访群众，使用文明用语，不得与信访人发生争吵或冲突。对待信访人要耐心、细心、热心，积极为信访人解决问题。六、信访值班工作考核与奖惩（一）考核内容1.信访值班人员的工作态度、工作纪律执行情况。2.信访事项的受理、交办、处理、督办、反馈等工作流程的执行情况。3.信访问题的处理效果，包括信访人对处理结果的满意度等。（二）考核方式1.定期考核：每月对信访值班人员的工作进行一次考核，考核结果作为当月绩效工资发放的依据。2.不定期抽查：信访值班工作领导小组不定期对信访值班工作进行抽查，发现问题及时督促整改。（三）奖惩措施1.对工作认真负责、成绩突出的信访值班人员，给予表彰和奖励，包括物质奖