株洲市长热线工作制度

PAGE株洲市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通政府与群众的沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于株洲市长热线（以下简称“热线”）的受理、办理、反馈等工作环节。（三）工作原则1.便民利民原则：以方便群众为出发点，简化办事程序，提高办事效率，为群众提供优质、高效的服务。2.及时高效原则：对群众反映的问题，及时受理、快速办理、按时反馈，做到事事有回音，件件有着落。3.分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，确保问题得到妥善解决。4.实事求是原则：对群众反映的问题，要深入调查研究，尊重事实，依法依规处理。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的热线电话，号码为[具体号码]，受理群众的来电咨询、投诉、建议等。2.网络受理：开通市长热线网站（网址为[具体网址]），设立在线咨询、投诉、建议等栏目，受理群众的网络诉求。3.短信受理：开通短信平台，群众可通过发送短信至[具体号码]反映问题。（二）受理范围1.咨询类：对政府政策、法规、办事程序等方面的咨询。2.投诉类：对政府部门及其工作人员的工作作风、服务质量、行政效能等方面的投诉。3.建议类：对政府工作的意见、建议和批评。4.求助类：在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府部门帮助解决的。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到群众来电后，要认真倾听群众诉求，详细记录相关信息，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、反映问题等。2.分类登记：对记录的问题进行分类登记，按照问题的性质和管辖范围，确定承办单位。3.交办处理：及时将问题交办给相关承办单位，并明确办理要求和期限。三、办理（一）承办单位职责1.接收办理：承办单位接到交办的问题后，要及时安排专人负责办理，并在规定的期限内将办理结果反馈给热线办公室。2.调查核实：对群众反映的问题进行深入调查核实，了解真实情况。3.处理解决：根据调查核实的情况，依法依规提出处理意见，及时解决群众反映的问题。（二）办理流程1.受理登记：承办单位接到交办的问题后，要进行受理登记，明确办理责任人。2.调查处理：办理责任人对问题进行调查核实，提出处理意见，并报单位领导审批。3.反馈回复：承办单位在规定的期限内将办理结果反馈给热线办公室，热线办公室及时将办理结果回复给群众。（三）办理期限1.一般问题：承办单位应在接到交办问题后的[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给热线办公室。2.复杂问题：承办单位应在接到交办问题后的[X]个工作日内提出初步办理意见，并在[X]个工作日内将办理结果反馈给热线办公室。3.特殊问题：对涉及面广、情况复杂、处理难度大的特殊问题，承办单位应及时向热线办公室说明情况，经批准后可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：承办单位将办理结果反馈给热线办公室后，热线办公室通过电话向群众反馈办理结果。2.网络反馈：承办单位将办理结果反馈给热线办公室后，热线办公室在市长热线网站上公布办理结果，群众可通过网络查询。3.短信反馈：承办单位将办理结果反馈给热线办公室后，热线办公室通过短信向群众反馈办理结果。（二）反馈内容1.办理结果：向群众反馈问题的处理情况和结果。2.满意度调查：征求群众对办理结果的满意度，分为满意、基本满意、不满意三个档次。（三）跟踪回访1.回访对象：对群众反映问题的办理结果进行跟踪回访，回访对象为来电人或反映问题的群众。2.回访方式：通过电话、网络等方式进行回访。3.回访内容：了解群众对办理结果的满意度，听取群众的意见和建议，对群众不满意的问题，及时督促承办单位进行整改。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：热线办公室对承办单位的办理情况进行跟踪监督，定期对办理结果进行抽查核实。2.群众监督：设立群众监督电话和邮箱，接受群众对热线工作的监督和投诉。3.媒体监督：加强与媒体的沟通合作，及时向媒体通报热线工作情况，接受媒体的监督和报道。（二）考核办法1.考核内容：对承办单位的办理情况进行考核，考核内容包括办理时限、办理质量、群众满意度等。2.考核方式：采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行考核。3.考核结果运用：将考核结果作为对承办单位及其工作人员年度考核、评先评优的重要依据。对办理工作成绩突出的单位和个人，予以表彰奖励；对办理工作不力、群众满意度低的单位和个人，进行通报批评，并责令限期整改。六、信息管理（一）信息收集1.热线记录：热线工作人员要认真做好热线记录，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、反映问题、办理情况等。2.网络信息：及时收集市长热线网站上的群众诉求和办理结果等信息。3.其他信息：收集与热线工作相关的其他信息，如政策法规、工作动态等。（二）信息整理1.分类整理：对收集到的信息进行分类整理，按照问题的性质和管辖范围，建立健全信息档案。2.数据分析：定期对热线信息进行数据分析，了解群众反映问题的热点难点问题，为政府决策提供参考依据。（三）信息报送1.定期报送：定期向上级领导和有关部门报送热线工作情况，包括群众诉求、办理结果、数据分析等。2.紧急报送：对涉及重大突发事件、群体性事件等紧急情况的信息，要及时报送上级领导和有关部门，并跟踪反馈处理情况。七、保密制度（一）保密范围1.群众信息：对来电人、反映问题群众的姓名、联系电话、家庭住址等个人信息予以保密。2.工作信息：对热线工作中的内部文件、工作记录、办理情况等信息予以保密。（二）保密措施1.人员管理：加强对热线工作人员的保密教育，提高保密意识，签订保密承诺书。2.制度建设：建立健全保