密切联糸群众工作制度

PAGE密切联糸群众工作制度一、总则（一）目的为了加强本公司/组织与群众的紧密联系，提升服务质量，增强社会影响力，树立良好形象，特制定本密切联系群众工作制度。通过建立健全有效的沟通机制和工作方法，确保公司/组织能够及时了解群众需求，积极回应群众关切，切实为群众办实事、解难题，促进公司/组织与群众之间的和谐互动与共同发展。（二）适用范围本制度适用于公司/组织全体员工，包括各级管理人员、职能部门工作人员以及一线员工。涉及与外部群众的沟通、交流、服务等相关工作场景，如客户服务、社区合作、公益活动等。（三）基本原则1.以人为本原则始终将群众的利益放在首位，尊重群众意愿，关注群众需求，以群众满意为工作的出发点和落脚点。2.主动沟通原则积极主动地与群众建立联系，拓宽沟通渠道，及时了解群众动态，主动回应群众关切，做到信息互通、问题共解。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，在与群众沟通、服务过程中，确保各项工作合法合规，维护群众合法权益。4.务实高效原则注重工作实效，真抓实干，不搞形式主义，切实为群众解决实际问题，提高工作效率和质量。5.持续改进原则不断总结经验，查找不足，持续优化密切联系群众工作机制和方法，适应新形势、新要求，提升工作水平。二、联系群众工作机制（一）建立多样化沟通渠道1.设立专门热线电话开通[电话号码]作为群众咨询、投诉、建议的专用热线，安排专人负责接听，确保在工作时间内及时响应群众来电。对群众反映的问题进行详细记录，并按照规定流程进行处理和反馈，做到事事有回音。2.搭建线上沟通平台利用公司/组织官方网站、社交媒体账号（如微信公众号、微博等）设立互动板块，如在线留言、意见征集邮箱、客服在线等，方便群众随时随地与公司/组织进行沟通交流。安排专人定期查看线上平台信息，及时回复群众留言，处理相关问题。3.开展实地走访调研各级管理人员定期深入基层社区、客户单位、合作伙伴等进行实地走访，了解群众实际需求和意见建议。走访过程中，要认真倾听群众声音，做好记录，并及时将收集到的信息反馈给相关部门进行研究处理。4.组织召开座谈会根据工作需要，不定期组织召开群众座谈会，邀请社区代表、客户代表、合作伙伴代表等参加。通过面对面交流的方式，广泛听取群众对公司/组织工作的意见和建议，共同探讨解决问题的方法和措施。（二）明确信息收集与反馈流程1.信息收集热线电话接听人员、线上平台管理员、实地走访调研人员以及座谈会组织者等在工作过程中收集到的群众意见、建议、投诉等信息，要及时进行整理和分类。对于一般性问题，能够当场解答或处理的，要立即给予群众答复和解决；对于较为复杂的问题，要详细记录问题内容、涉及部门、群众联系方式等关键信息，并及时提交给相关责任部门。2.信息传递信息收集人员将整理好的信息以书面形式或电子文档形式传递给相关责任部门，并填写《群众意见传递单》，注明信息来源、问题描述、建议措施等内容。传递单要确保信息准确、完整，便于责任部门快速了解问题全貌，明确工作任务。3.信息处理责任部门收到群众意见传递单后，要立即组织人员对问题进行分析研究，制定解决方案，并明确责任人和完成时限。在处理过程中，要积极与相关部门沟通协调，共同推进问题解决。对于涉及多个部门的复杂问题，要建立联合工作机制，明确各部门职责分工，协同作战。4.信息反馈责任部门在问题处理完成后，要及时将处理结果反馈给信息收集人员，并由信息收集人员按照群众留下的联系方式，通过电话、邮件、短信等方式将反馈信息传达给群众。反馈内容要详细说明问题处理情况、采取的措施以及最终结果，确保群众对处理结果满意。同时，要对群众反馈的意见和建议进行跟踪回访，了解群众对处理结果的满意度和后续需求。（三）建立群众意见跟踪督办机制1.明确跟踪督办责任主体成立由公司/组织主要领导牵头，相关职能部门负责人参与的群众意见跟踪督办工作小组，负责对群众意见处理情况进行全程跟踪督办。工作小组要定期召开会议，研究分析群众意见办理过程中存在的问题，协调解决工作中的困难。2.制定跟踪督办工作流程工作小组根据群众意见传递单，建立《群众意见跟踪督办台账》，详细记录群众意见内容、责任部门、处理进度、完成时限等信息。按照完成时限要求，定期对责任部门的工作进展情况进行检查和督促。对于未按时完成的工作任务，要及时向责任部门发出督办通知，要求其说明原因，并限期整改。对群众意见处理结果进行审核把关，确保处理结果符合政策法规要求，切实解决群众实际问题。对于处理结果不满意的群众意见，要责令责任部门重新处理，直至群众满意为止。3.强化跟踪督办结果运用将群众意见跟踪督办工作纳入公司/组织绩效考核体系，对工作积极主动、处理结果好的部门和个人进行表彰奖励；对工作不力、未能按时完成任务或处理结果不符合要求的部门和个人进行通报批评，并按照绩效考核办法进行相应的扣分处理。通过强化结果运用，激励全体员工积极主动做好密切联系群众工作。三、服务群众工作措施（一）优化服务流程1.梳理业务流程对公司/组织涉及群众的各项业务流程进行全面梳理，查找存在的繁琐环节和不合理之处。运用流程优化的方法，简化办事程序，减少不必要的审批环节，提高工作效率。2.推行一站式服务整合相关业务资源，在公司/组织办事大厅或线上平台设立一站式服务窗口，为群众提供集中办理业务的便利。群众只需到一个窗口或通过一个平台，即可办理多项相关业务事项，避免群众多头跑、来回跑。3.建立限时办结制度明确各项业务的办理时限，并向群众公开承诺。对于能够当场办结的业务，要即时办理；对于需要一定时间办理的业务，要按照承诺时限加快办理进度，确保按时办结。同时，建立超时预警机制，对即将超过办理时限的业务进行提醒和督促，确保工作按时完成。（二）提升服务质量1.加强员工培训定期组织员工参加业务培训和服务意识培训，提高员工业务水平和服务能力。培训内容包括专业知识、沟通技巧、服务礼仪等方面，通过培训使员工能够熟练掌握业务技能，以热情、耐心、周到的服务态度对待群众。2.开展服务质量考核建立服务质量考核评价体系，制定详细的考核指标和评分标准，对员工的服务质量进行定期考核。考核方式包括群众满意度测评、服务过程监控、投诉处理情况等方面。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰奖励，对存在问题的员工进行督促整改，情节严重的进行相应的纪律处分。3.建立服务质量反馈机制鼓励群众对服务质量进行监督和评价，及时收集群众的意见和建议。通过设立意见箱、开展问卷调查、定期回访等方式，了解群众对服务工作的满意度和改进需求。针对群众反馈的问题，及时进行分析研究，制定改进措施，不断提升服务质量。（三）拓展服务内容1.关注群众多元化需求深入了解群众在不同领域、不同阶段的需求变化趋势，主动拓展服务内容。除了提供基本的业务服务外，还要关注群众在生活、文化、教育、健康等方面的需求，积极探索开展相关服务项目，为群众提供更加全面、贴心的服务。2.开展个性化服务根据群众的个体差异和特殊需求，提供个性化的服务方案。例如，针对老年人、残疾人等特殊群体，提供上门服务、无障碍设施等便利条件；针对不同客户的业务需求，提供定制化的解决方案，满足群众多样化的服务需求。3.加强与社会资源合作积极与社区、公益组织、志愿者团队等社会资源合作，整合各方优势，共同开展服务群众活动。通过合作，可以借助外部资源丰富服务内容，扩大服务覆盖面，提高服务效果，形成全社会共同参与服务群众的良好局面。四、信息公开与宣传工作（一）建立信息公开制度1.明确信息公开内容公司/组织的基本情况，包括机构设置、职能职责、联系方式等。涉及群众切身利益的政策法规、办事流程、收费标准等信息。重大决策、重要事项的进展情况和结果，如项目建设、招投标信息等。群众关心的热点问题，如产品质量、服务质量、安全管理等方面的情况。其他需要公开的信息。2.规范信息公开方式通过公司/组织官方网站设立信息公开专栏，及时发布各类公开信息，并按照信息类别进行分类整理，方便群众查询。在公司/组织办事大厅、社区服务中心等场所设置信息公开栏，张贴重要信息，便于群众现场了解。利用社交媒体平台、短信、微信公众号等渠道，定期推送公开信息，扩大信息传播范围。3.确保信息公开及时准确明确信息公开的责任部门和责任人，建立信息审核发布机制。信息发布前要进行严格审核，确保信息内容真实、准确、完整，避免虚假信息和误导性信息的传播。同时，要按照规定的时间及时公开信息，保障群众的知情权。（二）加强宣传工作1.制定宣传工作计划根据公司/组织工作重点和群众需求，制定年度宣传工作计划。明确宣传目标受众、宣传内容、宣传渠道、宣传时间节点等，确保宣传工作有计划、有步骤地开展。2.创新宣传方式方法运用多种宣传手段，如制作宣传海报、宣传视频、宣传手册等，生动形象地展示公司/组织的工作成果和服务内容。开展线上线下相结合的宣传活动，如举办主题讲座、知识竞赛、文艺演出等，吸引群众参与，提高宣传效果。加强与媒体合作，积极宣传公司/组织的正面形象和工作亮点，扩大社会影响力。3.注重宣传效果评估建立宣传效果评估机制，请专业机构或通过内部评估等方式，对宣传工作的效果进行评估。评估内容包括宣传信息的传播范围、受众关注度、群众反馈等方面。根据评估结果，及时调整宣传策略和方法，提高宣传工作的针对性和实效性。五、监督与考核（一）内部监督机制1.设立监督举报渠道在公司/组织内部设立专门的监督举报邮箱、电话等渠道，鼓励员工对违反密切联系群众工作制度的行为进行监督举报。对举报内容要及时进行受理和调查核实，保护举报人权益。2.开展定期检查由公司/组织纪检监察部门或相关职能部门定期对各部门密切联系群众工作开展情况进行检查。检查内容包括沟通渠道是否畅通、信息收集与反馈是否及时准确、服务群众措施是否落实到位等方面。对发现的问题要及时督促整改，并跟踪整改情况。3.加强内部审计将密切联系群众工作经费使用情况纳入内部审计范围，检查经费使用是否合理合规，是否真正用于服务群众工作。对发现的违规使用经费问题要严肃处理，确保经费使用效益。（二）外部监督机制1.接受群众监督评价通过设立意见箱、开展问卷调查、定期回访等方式，广泛征求群众对公司/组织密切联系群众工作的意见和建议。对群众提出的问题要认真对待，及时整改，并将整改情况向群众反馈，接受群众监督评价。2.主动接受社会监督积极配合政府有关部门、行业协会等组织的监督检查，主动向社会公开公司/组织密切联系群众工作情况，接受社会各界的监督。对于社会监督中发现的问题，要高度重视，认真整改，不断提升工作水平。（三）考核评价体系1.制定考核指标建立科学合理的密切联系群众工作考核指标体系，包括沟通渠道建设、信息收集与反馈、服务群众工作、信息公开与宣传、监督与整改等方面的指标。指标要明确具体、可量化、可操作，确保考核工作的客观性和公正性。2.开展年度考核每年年底对各部门密切联系群众工作进行全面考核评价。考核方式包括部门自评、群众测评、上级评价等相结合的方式。根据考核结果，评选出密切联系群众工作先进部门和个人，并进行表彰奖励。3.强化考核结果运用将考核结果与部门和个人绩效挂钩，作为评先评优、职务晋升、薪酬调整等的重要依据。对考核不达标的部门和个人，要进行诫