医院收费站工作制度

PAGE医院收费站工作制度一、总则（一）目的为加强医院收费站的管理，规范收费工作流程，提高服务质量和工作效率，确保医院收费工作的顺利进行，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院收费站全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，依法进行收费工作。2.准确高效原则：确保收费数据准确无误，提高收费工作效率，减少患者等待时间。3.优质服务原则：树立良好的服务形象，为患者提供热情、周到、文明的服务。4.廉洁奉公原则：严禁工作人员利用职务之便谋取私利，做到廉洁自律。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.负责办理患者的各项收费业务，包括挂号、缴费、退费等。2.熟练掌握收费系统的操作，准确录入收费信息，确保收费数据的准确性。3.认真核对患者的身份信息和收费项目，避免错收、漏收现象的发生。4.妥善保管收费现金、票据和印章等，确保安全。5.积极解答患者的疑问，提供必要的帮助和指导。6.完成领导交办的其他临时性任务。（二）班长岗位职责1.负责收费站的日常管理工作，组织和协调收费员的工作。2.监督收费员的工作纪律和服务质量，及时纠正不规范行为。3.处理收费过程中的突发事件和纠纷，确保收费工作的正常进行。4.定期对收费数据进行统计和分析，向上级领导汇报工作情况。5.组织收费员进行业务培训和学习，提高业务水平和工作能力。6.负责收费站的安全管理工作，检查设备设施的运行情况，确保安全无事故。（三）票据管理员岗位职责1.负责医院收费票据的领购、保管、发放和核销工作。2.建立票据台账，详细记录票据的出入库情况和使用情况。3.定期对票据进行盘点，确保票据数量准确、账实相符。4.监督收费员正确使用票据，检查票据的填写和使用是否规范。5.负责票据存根的整理和归档工作，保存期限按照相关规定执行。6.完成领导交办的其他与票据管理相关的任务。（四）系统管理员岗位职责1.负责医院收费系统的日常维护和管理工作，确保系统的正常运行。2.及时处理系统故障和问题，保障收费工作的顺利进行。3.根据业务需求，对收费系统进行优化和升级，提高系统的性能和功能。4.负责系统数据的备份和恢复工作，确保数据的安全性和完整性。5.对收费员进行系统操作培训，解答系统使用过程中的疑问。6.配合相关部门做好系统安全防范工作，防止数据泄露和系统被攻击。三、工作流程（一）挂号流程1.患者前往挂号窗口，向收费员说明挂号科室和类型。2.收费员根据患者需求，在挂号系统中录入患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码等。3.选择挂号科室和医生，确认挂号费用。4.打印挂号凭证，交给患者，并告知患者就诊科室和注意事项。（二）缴费流程1.患者持医生开具的缴费单前往收费窗口。2.收费员核对缴费单信息，包括患者姓名、缴费项目、金额等。3.扫描患者就诊卡或身份证，确认患者身份。4.在收费系统中录入缴费信息，收取现金或通过银行卡、医保卡等方式进行缴费。5.打印缴费凭证，交给患者，并告知患者缴费成功。（三）退费流程1.患者因特殊原因需要退费的，持相关证明材料前往退费窗口。2.收费员核对退费证明材料，包括医生签字、科室盖章等。3.扫描患者就诊卡或身份证，确认患者身份。4.在收费系统中查询原缴费记录，核实退费金额。5.按照规定办理退费手续，将现金或原路返回支付金额。6.在退费凭证上签字确认，并加盖退费专用章。（四）票据管理流程1.票据管理员根据收费业务量，定期到财政部门领购收费票据。2.建立票据台账，详细记录票据的种类、数量、起止号码等信息。3.按照收费员的工作需求，发放票据，并做好发放登记。4.每日终了，收费员将使用过的票据存根交回票据管理员，票据管理员进行核对和整理。5.定期对票据进行盘点，确保账实相符。如发现票据丢失或损坏，及时查明原因，并按照规定进行处理。6.按照财政部门的要求，定期将票据存根进行归档保存，保存期限届满后，按照规定进行销毁。四、服务规范（一）服务态度1.收费员要保持热情、主动、耐心的服务态度，微笑迎接每一位患者。2.语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。3.不得与患者发生争吵或冲突，遇到问题要冷静处理，积极解决。（二）服务质量1.准确、快速地办理收费业务，减少患者等待时间。2.认真核对收费信息，确保收费准确无误，避免患者因收费问题产生不满。3.为患者提供必要的帮助和指导，如告知就诊流程、科室位置等。4.保持收费窗口环境整洁，物品摆放整齐。（三）服务监督1.设立服务监督电话和意见箱，接受患者的监督和投诉。2.对患者的投诉和意见要及时处理，并将处理结果反馈给患者。3.定期对服务质量进行检查和评估，不断改进服务工作。五、安全管理（一）现金安全管理1.收费员收取的现金要及时存入医院指定的银行账户，不得留存大量现金在收费窗口。2.每日终了，收费员要对现金进行盘点，确保账实相符。如发现现金短缺或长款，要及时查明原因，并报告上级领导。3.加强现金保管，收费窗口要配备保险柜，现金要存放于保险柜内，确保安全。4.严禁无关人员进入收费窗口现金存放区域，防止现金被盗。（二）票据安全管理1.票据管理员要妥善保管收费票据，确保票据的安全。票据存放要符合防火、防盗、防潮、防虫等要求。2.设立票据专用库房，库房要安装防盗门、防盗窗和监控设备。3.票据的领购、发放、使用和核销要严格按照规定的程序进行，防止票据丢失、被盗或滥用。4.定期对票据库房进行检查，发现问题及时处理。（三）设备设施安全管理1.系统管理员要定期对收费系统和设备进行维护和保养，确保设备设施的正常运行。2.对收费设备设施要进行定期检查，如电脑、打印机、读卡器、点钞机等，发现故障及时维修或更换。3.加强对收费区域的安全防范，安装监控设备，确保收费工作的安全。4.做好防火、防盗、防潮等工作，收费区域要配备灭火器、应急照明等设备。（四）人员安全管理1.加强对收费站工作人员的安全教育，提高安全意识。2.工作人员要遵守安全操作规程，不得违规操作设备设施。3.在收费过程中，如遇到突发事件或安全隐患，要及时报告上级领导，并采取相应的措施进行处理。4.定期组织安全演练，提高工作人员应对突发事件的能力。六、培训与考核（一）培训计划1.根据医院收费工作的实际需求和工作人员的业务水平，制定年度培训计划。2.培训内容包括收费业务知识、系统操作技能、服务规范、安全管理等方面。3.培训方式可以采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训工作，确保培训质量和效果。2.内部培训由班长或业务骨干担任培训讲师，定期组织收费员进行业务培训和学习。3.外部培训根据实际情况，选派工作人员参加财政部门、物价部门等组织的相关培训。4.在线学习利用医院内部网络平台，提供相关的学习资料和视频，供工作人员自主学习。（三）考核制度1.建立健全考核制度，对工作人员的业务