民航客舱服务与技能 大纲

《民航客舱服务与技能（二）》课程教学大纲一、课程教学团队教师姓名职称办公室手机电子信箱马丽中级20-70818918187703malicx@126.com二、课程基本信息课程代码：课程名称（中文）：《民航客舱服务与技能（二）》课程名称（英文）：CivilAviationCabinServiceandSkills（二）课程性质：□公共必修课□公共选修课■专业核心课□专业基础课□专业拓展课□实践教学环节课程类别*：□理论课程■实践课程理论加实践课程周学时：2总学时：32学分：2先修课程：《乘务员职业形象塑造》、《空乘仪态与服务礼仪训练（一）》等授课对象：大学一年级第二学期三、课程简介本课程是空中乘务专业的专业核心课程。学习本课程，旨在帮助学生了熟练掌握客舱乘务员职业能力的训练的基本方法和基本技能，使学生能够遵循行业规定，运用此技能为热爱航空事业的年轻人提供贴心的帮助。为学习其他相关后续课程打好基础。四、课程目标《民航客舱服务与技能（二）》课程的目标通过对民航飞机机上客舱设备、客舱服务过程中的学习与实训，使学生能够熟练操作经济舱服务的基本程序、内容等。掌握基本的服务技巧和服务意识，学会与旅客沟通与交流，能迅速正确处理客舱内的突发事件，胜任客舱乘务员的工作。培养学生增强社会责任感和职业素养，具备一定的语言表达能力、人际交往能力、团队协作能力。1.知识目标（1）掌握预先准备阶段的程序和要求、服务实施和设备；(2）掌握服务用品的检查标准及客舱卫生的检查标准；（3）掌握起飞前的服务程序及要求；（4）掌握客舱门分离器的操作方法；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程。2.能力目标（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务；（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作；（3）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作；（4）能按规定进行旅客和安全管理；（5）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接。3.素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质。五、教学内容、方法与进度安排项目一乘务员预先准备阶段课时数1节讲授内容或训练技能，重点、难点任务一乘务员个人飞行准备活动一乘务员航班任务准备活动二乘务员个人证件资料准备活动三乘务员个人职业形象准备任务二乘务组（集体）飞行准备教学重点、难点乘务员个人证件资料准备、职业形象准备。学生学习任务以每组4-5人为宜，召开乘务组航前协作会。教学方法实操演练课外学习要求以4-5人为一组，将个人准备和集体准备内容体现在航前协作会上。项目二乘务员直接准备阶段1.课时数1节2.讲授内容或训练技能，重点、难点任务一乘务组物品放置活动一个人物品放置活动二客舱清舱检查任务二紧急设备检查与使用活动一灭火设备活动二供氧设备活动三紧急逃生设备任务三客舱设备检查与调试活动一空客A320客舱布局活动二空客A320厨房介绍活动三空客A320服务设备介绍活动四空客A320乘务员控制面板任务四餐食和机供品检查活动一餐食清点与交接活动二机供品清点与交接任务五登机前最后准备活动一卫生检查活动二机组准备教学重点、难点能够熟练掌握应急和服务设备的检查和操作，对飞机餐食、机供品能够清点和汇报。3.学生学习任务了解机上设备和服务设施，能够熟练掌握应急和服务设备的检查和操作，对飞机餐食、机供品能够清点和汇报。4.教学方法讲授、案例、互动、小组讨论等方法。5.课外学习要求穿正装校服上课。项目三乘务员飞行实施阶段1.课时数10节2.讲授内容或训练技能，重点、难点任务一旅客登机服务活动一登机前准备活动二迎客服务要点活动三迎客服务话术任务二应急出口旅客确认任务三舱门操作活动一客舱舱门服务活动二应急舱门服务任务四会员致礼服务活动一金银卡旅客服务活动二要客旅客服务任务五舱门关闭及鞠躬服务活动一电子设备检查活动二鞠躬致礼任务六乘务员安全演示活动一有录像机型演示活动二无录像机型演示任务七起飞、下降前和落地后工作活动一客舱准备活动二厨房、洗手间准备活动三落地后任务八平飞后服务活动一平飞准备活动二平飞服务教学重点、难点应急出口旅客评估、起飞和下降前的五项安全检查。3.学生学习任务以每组4-5人为宜，进行迎接旅客登机、出口座位旅客评估、鞠躬致礼、安全演示表演；能够按照流程为旅客进行平飞后服务；正确完成起飞和下降前的五项安全检查的实训。4.教学方法情景模拟、角色互换、演练等方法。5.课外学习要求旅客登机、安全演示、平飞后、五项安全检查等广播词，并能大声熟练朗读。项目四飞行实施阶段-平飞后服务1.课时数8节2.讲授内容或训练技能，重点、难点任务一饮料服务活动一了解非酒精饮料活动二了解酒精饮料活动三饮料服务操作任务二经济舱餐食服务活动一一般餐食服务活动二特殊餐食服务教学重点、难点饮料服务操作和特殊餐食服务。3.学生学习任务以每组4-5人为宜，进行饮料及特殊餐食服务等。4.教学方法案例、互动、小组讨论、角色扮演、情景模拟等方法。5.课外学习要求以每组4-5人为宜，抽签进行完成特殊旅客服务流程。项目四飞行实施阶段-平飞后（特殊旅客服务及管理）1.课时数8节2.讲授内容或训练技能，重点、难点任务一需要照顾的特殊旅客活动一服务无成人陪伴儿童活动二服务孕妇旅客活动三服务婴儿旅客活动四服务病残旅客活动五服务重要旅客任务二需要特别关注的旅客活动一服务老年旅客活动二服务晕机旅客活动三服务睡觉旅客活动四服务遗失物品旅客活动五服务遣返及在押旅客教学重点、难点特殊旅客服务要点、服务流程及处置。3.学生学习任务了解特殊旅客的不同心理特点和服务要点，能够熟练掌握特殊旅客的交接工作和处置。4.教学方法案例、互动、小组讨论、角色扮演、情景模拟等方法。5.课外学习要求以每组4-5人为宜，复习特殊旅客的服务要点、服务流程及处置。项目五航后讲评阶段1.课时数4节2.讲授内容或训练技能，重点、难点任务一航后讲评活动一乘务员讲评会教学重点、难点旅客管理、乘务员管理。3.学生学习任务以每组4-5人为宜，进行乘务组航后讲评。4.教学方法小组讨论、角色扮演、情景模拟等方法。5.课外学习要求熟悉乘务组各个阶段流程。六、修读要求上课提前15分钟进入模拟舱或教室，符合乘务员职业化形象后完成此课程教学任务。1.教师队伍需要有工作责任心、对学生有耐心，具有丰富工作经验空乘人员来担任教学工作，老师自身要有一定的学习能力，能够将所从事的工作结合理论传授给学生，力求做到“双师型”人才。2.教学条件多媒体教室，建议配备CBT软件教学和模拟舱，模拟一个客舱的整体环境，需要配备一套安全演示用具，服务用的餐车、托盘、桌布、壶、水杯。3.教学资源课程教材(自编或选用)、电子教案(课程教学设计)、多媒体课件、《运行手册》、《乘务员手册》。七、学习评价方案评价项目评价内容评价权重平时成绩出勤10%50%课堂表现10%团队配合15%小组作业15%期末成绩期末团队配合考试25%50%期末个人实操考试25%合计100%100%八、课程资源1.教材选用本课程选用的教材是由中国人民大学出版社出版的《民航客舱服务与技能》第二版，同时参考1+X空中乘务职业资格考证的要求，各大航空公司乘务培训手册、民航乘务员技能鉴定标准等乘务培训项目进行授课。2.教材《民航客舱服务与技能》第二版袁理锋、马丽主编，中国人民大学出版社，出版时间：2024年6月出版。

3.参考书《民航乘务员职业技能考试标准》民航总局职业技能鉴定指导中心，2019年出版；中国国际航空公司乘务员手册中国南方航空公司乘务员手册中国东方航空公司乘务员手册海南航空公司乘务员手册4.学习网站民航资源网；中国民用航空局；5.教学环境与实践条件本课程的教学理论课是在多媒体教室讲授，实践课在实训楼模拟舱中进行。具体实训条件如下：序号设备名称功能1空乘化妆实训室空乘职业形象设计2形体实训室、礼仪实训室空乘形体与仪态训练3模拟舱客舱服务基本技能训练4乘务员航前协作室乘务员航前准备的任务6.课外学习要求要求学生阅读相关专业的课外书籍，搜集民航资源网上资料并在课堂上讨论并提问。九、其他需要说明的事宜1.教学建议（1）为了提高学生的学习兴趣和更好的掌握客舱设备与服务专业知识和基本技能，在教学中可采情景模拟法、案例分析法、任务驱动法等教学方法，让学生在多种教学方法的氛围中轻松学习和牢固的掌握这些知识和技能。（2）在讲解飞行不同阶段的技能教学过程中，应多采用多媒体、教具、仿真实训环境和现代教育技术，以增强学生的感性认识，调动学生的学习