协同设计在社区卫生服务中的应用方法与实践

协同设计在社区卫生服务中的应用方法与实践【摘要】协同设计是一种以多方利益相关者深度参与为核心的服务设计范式，近年来在医疗健康领域积累了丰富的证据，在社区卫生服务领域中展现出广阔的应用前景。文章通过系统梳理协同设计的基本概念、关键原则及实施过程，深入探讨其在社区卫生服务领域中的应用方法，并结合研究案例提出实践启示。提示通过合理运用协同设计，社区卫生政策制定者和管理者能够有效提升社区卫生服务质量，改善患者就医体验，促进医患关系和谐发展。【关键词】协同设计；社区卫生服务；医患关系协同设计（codesign）是一种以多方利益相关者的共同参与为核心，旨在促进服务设计过程中共享知识、经验与权利的构建服务模式的新范式［1］。协同设计起源于20世纪60—70年代北欧地区（斯堪的纳维亚）的“职场民主运动”，工会、工人和研究者共同参与了推动工作场所的民主化和设计决策［2］。在“职场民主”理念推动下，参与式设计理论逐步成形，它将用户纳入设计过程，强调平等协作、知识共享和共同决策，成为协同设计的理论基础［3］。20世纪80年代后期，在信息技术的发展和人机交互领域兴起的背景下，协同设计的概念得以正式确立，其范畴也从早期的工业扩展到医疗、教育等多个服务业领域。随着技术的不断进步，协同设计已经在医疗领域持续发挥重要作用。在社区卫生服务领域，协同设计通过贯彻以患者为中心的服务目标，显著提升了患者就医体验与健康结局。国外文献已有较多在社区卫生服务领域通过协同设计改进服务流程或开发医疗产品的报道。例如，Knowles等［4］通过药师、患者和全科医生协同设计“用药安全提醒方案”，其设计成果为降低多病共存患者的治疗负担和改善其用药安全提供了新思路。然而，目前国内文献鲜有涉及。本文通过介绍协同设计的概念、关键原则、实施步骤及其在社区医疗环境中的应用策略，旨在为提升社区卫生服务质量提供方法学参考。一、协同设计的概念和基本原则（一）基本概念协同设计是一种多方利益相关者共同参与决策的设计方法，它摈弃了过去将用户视为服务被动接受者的做法，转而将其作为服务设计过程中的主动参与者［5］。用户不仅仅填写问卷提供服务体验反馈，更是在服务设计过程中与设计师共同参与改进过程［6］。协同设计的初衷在于解决用户的权利不平衡与代表性不足，确保边缘群体的声音被听到。例如，Pirinen［7］通过为老年群体提供多元化的表达途径（如设计游戏、故事板、情景表演等），能够有效地提高原本参与意愿较低老年人的参与度，从而使得医疗服务方案更符合这一弱势群体的实际需求。（二）基本原则1.包容性：协同设计通过系统性地识别与整合多元利益相关者（包括主要利益相关者、次要利益相关者、反对利益相关者和边缘化利益相关者），致力于构建一个权利民主的共创空间［6］。其核心实践通过简化参与流程、运用非文字性表达工具（如图片、模型）等主动降低弱势群体的参与门槛，避免弱势群体在决策中被边缘化，更能确保其真实需求被充分理解并融入设计。例如，在澳大利亚开展的社区药房轻微病症管理服务（minorailmentservices，MASs）研究中，利益相关者通过共同参与焦点小组讨论明确了服务的关键要素，让更多不同背景的群体感到自身的需求被重视，并真正参与到设计过程中［8］。2.相互学习：相互学习在协同设计中体现为知识的双向交换，设计者与用户在设计过程中相互启发、共同探索。社区卫生服务开发者与社区成员建立真正的学习伙伴关系时，能够增强参与者的创造力，增进设计者对项目的理解，从而帮助其探明如何让社区人群从中受益。在资源有限的社区环境中，建立支持相互学习的机制尤为重要，通过持续的互动与反馈，能够深化各方的合作关系，推动项目发展，更好地回应社区的多样化需求。Calvo［9］在研究苏格兰高地和岛屿地区开展的协同设计项目时发现，相互学习对加深合作与促进项目深入发展起到了关键作用，进一步验证了该原则在协同设计中的核心作用。3.适用性与可持续性：该原则强调协同设计成果必须能够适应真实世界的动态变化，并具备长期生命力。协同设计固有的迭代性和灵活性，使其能够有效响应社区需求、资源条件或政策环境的改变。例如，在面对突发疫情时，一个通过协同设计产生的健康教育项目可以迅速将线下讲座转为线上模式，这不仅保障了项目在危机中的持续运转，也通过保留互联网信息传播的形式为未来服务提供了更大的灵活性，充分体现了其适应性与可持续性［10］。二、协同设计的实施步骤多数协同设计按照以下5个环节实施，包括“利益相关者识别与招募”“问题定义与需求评估”“启动协同设计工作坊”“原型开发与测试”以及“实施与评估”。每个环节都具有明确的目标和操作方法，促进服务设计不断迭代与反馈，以确保最终设计的服务方案能够真实反映利益相关者的需求并可持续实施［6］。（一）利益相关者识别与招募识别与招募利益相关者是协同设计中的关键基础环节，其核心在于系统性地确定并引入所有与设计目标密切相关的个人与群体，以构建真正多元共创的设计主体。在这一过程中，设计者需全面覆盖直接和间接受影响的各方群体，包括目标人群、服务提供者、政策制定者以及其他相关方。利益相关者的招募应考虑到代表性和参与的多样性，确保设计过程中能够涵盖不同视角与需求。招募过程通常通过公开招募、社区动员、专家推荐等方式进行，设计者需要为参与者提供清晰的参与指南，并确保参与是自愿、透明的，同时关注不同利益群体的平等参与机会。（二）问题定义与需求评估问题定义是指通过结构化的方法，明确协同设计所要应对的核心挑战、范围和目标。该过程侧重于从模糊的初始诉求中提炼出具体、可操作的设计问题，并形成共同理解，为后续构思与开发确立明确框架。在协同设计中，一个问题得以成立通常需满足以下条件：它是多方利益相关者共同关切的痛点；具有通过设计手段实现改善的潜力；并且能够在当前资源与技术条件下被具体化和响应。需求评估则是在问题定义的基础上，系统收集、分析和优先排序利益相关者的显性与潜在需求。它借助访谈、问卷调查、焦点小组讨论等方法，深入挖掘用户未被表达的期望与现实痛点，并对现有服务或系统进行全面评估，以识别差距与机会。评估需充分关注不同群体的需求差异，确保设计方向包容且具有针对性。（三）启动协同设计工作坊工作坊是协同设计中通过结构化协作整合多元视角、共同创造解决方案的关键过程，其核心在于营造一个包容和引导性的环境，激发集体智慧，将前期定义的问题和需求转化为具备创新性和共识度的设计概念。在工作坊开始前，设计者需明确设定工作坊的目标、议程、预期产出以及所选协作方法，确保每位参与者清楚自己的角色与任务。在整个过程中，设计者需以引导者的角色保持对话的平等与高效，调动所有利益相关者积极表达观点、分享经验并实现创意思维的碰撞。一个典型的工作坊流程通常包括以下环节：1.通过情境导入与破冰活动建立参与者间的信任关系，并借助旅程地图等工具，共同可视化服务流程中的痛点，形成对核心问题的共识；2.针对已识别的问题，采用“头脑风暴”等方法推动跨视角的创意发散，并通过集体投票机制筛选出最具潜力的方向；3.引导参与者通过角色扮演、绘制服务蓝图等手段，将优选创意快速具象化为可感知、可讨论的原型方案。这一循序渐进的流程，有效保障了医护人员、患者及管理者等不同背景的参与者能够平等贡献、务实共创，从而将复杂的服务挑战转化为具备共识基础且可后续测试的初步解决方案。工作坊可根据参与者背景、技术可达性和协作深度需求，灵活采用线下实体空间协作或线上数字平台协同的方式进行，尤其需注意在远程协作中选择合适的工具保障互动的流畅性与参与度。（四）原型开发与测试原型开发与测试是协同设计过程中将抽象概念转化为可触达、可检验的实体方案的关键环节，其核心在于通过快速构建初步产品或服务的表现形式，以便尽早验证功能、提高用户体验和可行性，降低开发风险。在该阶段，设计团队将工作坊中产生的创意转化为具体有形的原型，形式可包括草图、实体模型或数字原型等，目的是快速验证设计想法。原型开发过程中，设计者需遵循用户导向和功能性原则，确保原型能够直观展示设计概念并满足用户需求。测试阶段则涉及在实际环境中对原型进行验证，通过访谈、观察法和问卷等方式收集用户反馈并识别潜在的问题和改进点，以确认原型的有效性和可操作性，为最终设计方案的优化提供依据。（五）实施与评估实施与评估是协同设计中将最终方案转化为实际应用并系统检验其价值的阶段，其核心在于通过有计划地推行与多维度衡量，确保设计成果有效落地并持续优化。在实施过程中，设计者需与相关利益者紧密合作，确保设计方案在资源、时间和技术上的可行性。实施过程应确保方案的可扩展性和适应性，以保障方案在不同环境下都能稳定生效。评估则通过多维度的反馈机制来衡量设计方案的成效，内容上不仅限于对项目结果的分析，还包括过程评估、反馈收集和问题诊断。评估方法可采用量化指标（如使用率、满意度等）和质性方法（如用户体验访谈、焦点小组等），从而全面考察设计方案的实施效果，并为后续的改进和优化提供扎实依据。三、协同设计在社区卫生服务中的应用（一）社区卫生服务中的协同设计需求1.个体化管理：社区卫生服务的患者群体具有显著异质性，涵盖不同年龄段、不同疾病状态、不同社会背景和文化背景的个体［1112］。老年人、孕妇、儿童、慢性病患者等群体的健康需求存在差异，且每个群体的医疗服务需求具有个性化的特点［13］。传统的“一刀切”式服务设计往往难以满足不同群体的需求［14］，协同设计通过将患者、家属与全科医生团队置于平等地位，可针对具体场景（如为糖尿病患者制定食谱和为高血压患者设计运动计划等）开展小型工作坊。在此过程中，全科医生从方案的“制定者”转变为“引导者”，利用其掌握的临床知识引导患者贡献其生活经验，共同创作出既科学又贴合个体生活情境的、可执行的慢病管理个人行动计划，从而破解“知信行分离”的难题［15］。2.多专业协作：社区医疗团队多由全科医生、护士、公卫医师等多专业构成［16］，但在实践中易形成“信息孤岛”，导致服务碎片化［17］。协同设计通过建立结构化的共同决策空间，例如围绕一位高龄共病患者的个案讨论会，促使全科医生扮演协调核心与沟通桥梁的角色，引导不同专业的团队成员清晰阐述各自视角下的患者问题与资源，并利用“服务蓝图”等工具共享可视化服务流程，最终整合出一套无缝衔接的、能够让所有成员清晰理解并承诺执行的综合照护方案。3.连续性：社区卫生服务的一个重要特点是其对慢性病和长期健康管理的持续性关注［18］。由于慢性疾病通常具有病程长、进展缓慢的特征，患者往往需要在较长时间内获得稳定而连贯的照护［1920］。因此，服务的连续性成为保障慢性病患者健康管理的核心。协同设计固有的“设计反馈迭代”循环机制，为解决此问题提供了方法论。全科医生可作为迭代循环的启动与维系者，在定期随访中主动收集患者反馈，并适时组织复盘与优化会议，邀请患者及关键照护者参与，根据治疗效果和病情变化，共同对原有的管理方案、随访频率或健康教育内容进行优化调整，从而确保照护计划的长期适用性与有效性。4.可及性：农村和偏远地区的居民常常面临医疗资源不足、交通不便、医疗服务不易获取等问题，医疗服务可及性不足成为影响人群健康结局的关键因素［21］。面对健康素养水平不一的社区居民，常规的健康教育材料往往因语言晦涩、形式单一而无法有效传达信息。协同设计强调使用可视化、情景化等低门槛工具（如图文卡片、角色扮演等）来创造健康信息。在诊室或社区活动中，全科医生作为健康知识的共同创作者与转化者，引导居民使用自己熟悉的语言和方式表达对疾病的理解和困惑，并与居民一同将专业的医学知识“翻译”成易于理解和传播的科普素材（如社区健康口诀、图文并茂的用药指南），从根本上解决“信息最后一公里”的问题。（二）协同设计在社区卫生服务中的应用案例澳大利亚塔斯马尼亚州的一项慢性病服务协同设计项目实践了包容性与相互学习的原则［22］。该项目邀请患者、医护人员及管理者组成跨角色团队，通过半结构化访谈共同梳理问题，如行政流程繁琐与医患目标不一致等。该研究建议，未来的协同设计项目应重点关注以下方面：一是简化行政流程，减少管理者对服务设计的阻碍；二是增强患者参与的代表性和多样性，尤其注重纳入具有多次医疗就诊经历的患者，确保其体验和需求得到真实反映；三是明确医患共同目标，强化以患者为中心的服务理念，提升服务的针对性与人文关怀，从而进一步改善社区健康服务的质量，增强服务的连续性和可持续性。在爱尔兰一项医疗团队安全文化改进研究中，协同设计通过6轮系列工作坊系统展开，强调医患双方实质性与持续性的参与互动［23］。每次工作坊始于破冰环节，患者代表与医护人员共同参与，逐步建立信任基础。在多项互动任务中，患者分享了就医过程中的真实体验，特别是信任受损对医患关系与医疗安全的影响；医护人员则从临床实践出发，回应现实困境并提出改进建议。每轮工作坊结束后均进行书面评估，推动方案在多轮反馈中持续优化。最终，通过这一深度参与的协同设计过程，医患团队共同开发出一套聚焦集体领导与安全文化的干预工具包，内容包括“医患协同设定目标与角色”和“合作制定关键质量指标”等模块。在该医院集团的试点项目中，包括一家社区卫生服务中心，该工具包将按月推进实施，以期在真实社区医疗场景中验证其适用性与有效性。在美国内布拉斯加州一项针对拉丁裔移民妇女的健康促进项目中，研究采用协同设计方法，通过系列工作坊推动社区成员与社区组织之间的平等参与和深度协作［24］。研究团队通过深度共情接触，将拉美裔移民女性关注的议题如乳腺健康、家庭沟通等整合纳入议程草案。在多样化的互动活动中，社区女性患者主动分享了在获取健康服务过程中面临的实际障碍与需求，基线数据显示近半数（49%）参与者没有固定的初级保健医生。研究人员与社区组织结合专业知识与本地情境，历经3个月的迭代原型设计，最终共同形成并成功实施了一项社区健康会议。通过前后对比发现，该项目参与者对核心健康概念的认知水平实现了从79%到85%的显著提升；超过95%的参与者认为活动中获得的信息是全新的，且全部（100%）参与者均表示将采取行动以改善自身健康，体现了协同设计在赋能社区、实现健康干预可持续性方面的独特优势。借鉴上述协同设计项目中结构化工作坊、持续迭代等经验，可在我国社区层面推动医患共同参与，尤其注重老年人、慢性病及多病共存患者等群体的实际需求，通过定期召开多方参与的医疗服务协调会，建立基于信任的协同机制。在实践中，应积极引入患者参与服务设计与改进讨论，并建立灵活、快速的反馈调整机制，确保患者意见有效融入服务决策，从而增强服务的针对性、连续性和可持续性，实现真正响应社区需求的健康服务创新。四、挑战与对策（一）规模过大与管理复杂协同设计过程由于涉及大量利益相关者和设计参与者，管理变得极为复杂［6］。在大规模协同设计项目中，参与方的数量和多样性使得沟通和协调成为一项挑战。特别是在涉及多个层级和多个领域的项目中，缺乏有效的沟通机制可能导致信息不对称、决策延误甚至误解。例如，在一项自闭症研究项目中，TaylorBower［25］指出，参与式方法比传统研究方法需要更多的时间和精力，尤其是在建立和管理研究顾问小组时，带来的劳动强度远超预期。为应对此挑战，项目初期即需建立清晰的管理框架以及明确每名参与者的角色与职责，并利用共享的线上协作平台同步信息与进度。定期召开简短会议同步进度同步和排查问题，并能根据实际情况灵活调整策略，从而在复杂的多利益相关方项目中维持高效协作，确保项目按时高效推进。（二）权力差异和社会复杂性社区居民和医疗团队之间的权力不平衡，以及当地政治和人际关系网络的复杂性，常常影响协同设计的有效推进。在许多社区卫生服务项目中，尽管协同设计的本意是赋权于社区居民，但权力结构的复杂性可能使得一些声音被忽视。在流离失所人群的社区心理健康干预中，研究者发现项目推进者往往需要在尊重当地社区领袖的权威和确保弱势群体发声之间找到平衡，这种权力的不平等可能会限制协同设计的包容性与公正性［26］。为解决权力差异和社会复杂性带来的挑战，设计团队应当在项目的早期阶段进行深入的社区背景调研，识别权力结构与利益相关方的立场，并通过多方参与的机制确保所有声音都能被平等听取。在实施过程中，团队应灵活调整策略，以适应当地文化和权力结构，采取包容性措施，避免单一权力中心的控制影响项目的公平性和透明度。（三）技术与知识的局限性在协同设计中，当患者或医疗人员缺乏必要的数字素养和技术操作经验时，数字健康工具的设计不仅难以高效开展，还可能导致项目进度延误或设计的妥协。例如，O′Connor等［27］在与痴呆症患者及其照护者共创“回忆APP”时，发现大多数患者缺乏足够的数字技能，对技术的负面态度以及对应用功能的误解导致了设计团队需要不断简化界面功能和调整工作流程。这种技术上的局限性不仅延缓了原型的迭代速度，也影响了最终产品的可用性。为了克服技术与知识的局限性，设计团队需要在项目启动阶段进行充分的技术培训，确保患者和医护人员能够理解和有效使用数字工具。此外，设计方案应注重用户友好性，在功能设计上保证简洁和直观，确保技术工具能够符合实际使用需求，而不至于因技术壁垒影响项目的进展和效果。（四）平衡不同利益相关者之间的矛盾协同设计过程中，利益相关者之间常常存在冲突，特别是在多方利益和目标不一致时。不同群体的需求和优先级往往存在较大差异，如何平衡这些矛盾并找到共识成为一项挑战。例如，患者和医疗团队之间可能存在治疗方案的偏好差异，而不同专业之间也可能对优先级和解决方案有不同看法，让所有利益相关者都完全满意几乎是不现实的［28］。因此，设计团队应采取灵活的谈判和妥协策略。设计团队不应寻求简单的折中，而应引导利益相关方寻求共识。可通过将不同诉求及其背后的理由可视化，引导各方基于共同目标（如“提升患者安全”）来评估不同方案的优先级。这个过程的核心是透明的沟通与相互理解，确保即使无法满足所有要求，最终决策也能在所有核心需求得到尊重的基础上，获得关键利益相关方的实质性认可。综上，协同设计作为一种民主化和包容性的设计方法，能够显著促进患者参与、多学科知识共享以及创新医疗解决方案的生成，但在实施过程中面临着管理复杂性、社会文化障碍、技术限制和资源需求等多重挑战。为实现协同设计的成功应用，必须进行充分的准备、精确的管理，并合理规划时间与资源。系统性地分析并针对挑战采取应对策略，协同设计将有望在我国社区卫生服务领域持续优化，推动构建更加包容、创新和可持续的医疗服务体系。参考文献[1]SumnerJ,NgC,TeoK,etal.Co-designingcareformultimorbidity:asystematicreview[J].BMCMed,2024,22(1):58.DOI:10.1186/s12916-024-03263-9.[2]BødkerS,KyngM.Participatorydesignthatmatters—facingthebigissues[J].ACMTransactionsonComputer-HumanInteraction,2018,25(1):1-31.DOI:10.1145/3152421.[3]JanssenF,KningsK,MerrinboerJJ.Participatoryeducationaldesign:Howtoimprovemutuallearningandthequalityandusabilityofthedesign?[J].EuropeanJournalofEducation,2017,52(3):268-279.DOI:10.1111/EJED.12229.[4]KnowlesS,HaysR,SenraH,etal.Empoweringpeopletohelpspeakupaboutsafetyinprimarycare:usingcodesigntoinvolvepatientsandprofessionalsindevelopingnewinterventionsforpatientswithmultimorbidity[J].HealthExpect,2018.21(2):539-548.[5]HaukipuroL,VinmS,HyrksP.Innovationinstrumentstoco-createneeds-basedsolutionsinalivinglab[J].TechnologyInnovationManagementReview,2018,8(5):22-35.DOI:/10.22215/timreview/1156.[6]VargasC,ZorbasC,LongworthGR,etal.Exploringco-design:asystematicreviewofconcepts,processes,models,andframeworksusedinpublichealthresearch[J].JPublicHealth(Oxf),2025,47(4):e616-e639.DOI:10.1093/pubmed/fdaf084.[7]PirinenA.Thebarriersandenablersofco-designforservices[J].InternationalJournalofDesign,2016,10(3):27-42.[8]Dineen-GriffinS,BenrimojSI,WilliamsKA,etal.Co-designandfeasibilityofapharmacist-ledminorailmentservice[J].BMCHealthServRes,2021,21(1):80.DOI:10.1186/s12913-021-06076-1.[9]CalvoM,CruickshankL,SctaterM.Exploringmutuallearninginco-design[J].InternationalJournalofDesignforSocialChange,SustainableInnovationandEntrepreneurship,2022,3(2):79-96.[10]MarinDB,SharmaV,CostelloZ,etal.Sustainabilityandadaptabilityofacommunityhealthadvisor-lededucationalprograminfaith-basedorganizationsinunderservedcommunitiesduringtheCOVID-19pandemic[J].JCommunityHealth,2025,50(1):81-86.DOI:10.1007/s10900-024-01397-8.[11]IdreesS,YoungG,DunneB,etal.Theimplementationofperson-centredplansinthecommunity-caresector:aqualitativestudyoforganizationsinOntario,Canada[J].BMCHealthServRes,2024,24(1):680.DOI:10.1186/s12913-024-11089-7.[12]RobinsLS,JacksonJE,GreenBB,etal.Barriersandfacilitatorstoevidence-basedbloodpressurecontrolincommunitypractice[J].JAmBoardFamMed,2013,26(5):539-557.DOI:10.3122/jabfm.2013.05.130060.[13]JohnstonMC,CrillyM,BlackC,etal.Definingandmeasuringmultimorbidity:asystematicreviewofsystematicreviews[J].EurJPublicHealth,2019,29(1):182-189.DOI:10.1093/eurpub/cky098.[14]于德华,杨森.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